房务部各个岗位职责DOC.doc

房务部各个岗位职责目录表
编号
内容
页数
页码
1
经理岗位职责----------------------------------------
1
1
2
主管岗位职责----------------------------------------
1
2
3
早班楼层领班岗位职责--------------------------------
1
3
4
中班楼层领班岗位职责--------------------------------
1
4
5
早班楼层服务员岗位职责------------------------------
1
5
6
中班楼层服务员岗位职责------------------------------
1
6
7
文员岗位职责----------------------------------------
1
7
8
PA领班岗位职责--------------------------------------
1
8
9
PA员岗位职责----------------------------------------
1
9
10
洗衣房领班岗位职责----------------------------------
2
10
11
洗衣房岗位职责---
1
11

房务部岗位职责

岗位名称

经理
所在部门
房务部
直接上级
分管副总
直接下级
主管
岗位职级
经理级
晋升空间
副总经理

工作概述:
负责房务部的全面工作,保证酒店的清洁达到要求。
工作职责:
· 制定部门规章制度并贯彻执行。
· 制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。
· 制订部门年度预算。
· 负责培训及监督房务部的所有职员的工作情况，评估工作表现。
· 安排房务部人员工作时间。

· 安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。
· 保证酒店所有职员的制服配套及整洁。
· 与各部门密切配合，建立良好工作关系。
· 处理顾客与员工发生的各种纠纷。
· 及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。
· 统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。
· 安排制作布置房间鲜花，水果。
· 安排客房的维修及保养。制订清洁时间表。
· 严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。
· 制订及完善员工使用钥匙制度。
· 安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。
· 监督记录处理客人遗留物品。
政策制定人

审批人

采用日期

房务位岗位职责

岗位名称
主管
所在部门
房务部
直接上级
部门经理
直接下级
领班
岗位职级
主管级
晋升空间
经理

工作概述:
全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
工作职责:

· 及时传达房务经理的各项指令并安排、布置、落实。
· 安排、调配员工当值及休假。
· 分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。
· 跟进特别团体及贵宾到店的准备工作，迎候重要贵宾到店。
· 每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。
· 确保客房的保养和维修工作。
· 检查楼层领班的交班日志并对存在问题作出处理。
· 协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向房务经理汇报发生的特殊事件。
· 定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。
· 开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。
· 征询客人意见，设法满足客人的服务要求。
政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责

岗位名称
早班楼层领班

所在部门
房务部
直接上级
部门主管
直接下级
楼层服务员
岗位职级

领班级
晋升空间
部门主管

工作概述:
安排、检查、主管早班楼层服务员按标准和程序完成清洁和客用品的提供情况，及时向房务中心办公室报告。
工作职责:
· 安排楼层服务员工作，分配任务。
· 主管楼层服务员按工作程序和标准进行操作。
· 检查、监督服务员的仪表仪容和出勤情况。
· 做好交、接班工作，跟催上一班次未完成的事项。
· 检查客房，确保客房整洁、房间供应品充足，尤其是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当—及时报告房态。
· 检查房间状况，完成房间检查报告；如发现故障，报修房务中心并及时送单到工程部。
· 检查客房楼层走廊、楼梯、电梯等地方的清洁，检查楼梯防火通道和消防设施以策安全。
· 跟进落实客人的特殊要求。
· 记录遗失物品并送房务中心办公室。
· 向上司报告客人投诉事件，若主管不在，要协助值班经理及保安部处理客人投诉事宜，详细填写交班日志。
· 培训员工、评估员工工作表现，执行奖惩制度。

政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责

岗位名称
中班楼层领班

所在部门
房务部
直接上级
部门主管
直接下级
楼层服务员
岗位职级
领班级
晋升空间
部门主管

工作概述:
主管中班服务员日常工作，确保每天晚上对所有的入住房进行清洁和提供开床等服务
工作职责:

· 检查下属仪表仪容、行为规范及出勤状况，主管中班服务员按照工作程序和标准操作。
· 检查所有的预抵和居住的重要客人房间，并按酒店规定的标准开床。
· 检查所有待修房间的状况，并将修理好的房间恢复到可以入住状态。
· 尽可能多地检查住人房，每层不能少于15间客房。
· 安排客房服务员清洁离店客人的房间，检查之后尽快放房，并询问了解新的预抵房间。
· 按规定填写派工单和修理报告单，直到妥善处理。
· 检查工作车，确保服务员开床服务前备齐所有客用品、布巾和清洁用品，工作结束后按标准补齐工作车上的用品。
· 检查服务员的工作报告，并检查服务员的签字是否清楚，作好存档。
· 准备工作报告单、交班记录和工作观察报告，对员工不良表现要予以劝告甚至给予必要的处分。为使员工履行工作职责，主管必须实事求是，不能姑息。

政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责

岗位名称
早班楼层服务员

所在部门
房务部
直接上级
部门领班
直接下级
无
岗位职级
员工级
晋升空间
楼层领班

工作概述: 按照工作程序和标准清洁、整理各种房间并保持楼道整洁。
工作职责:
· 当值前向房务中心文员领取房卡，听取工作任务。
· 按照酒店的制度和程序打扫、清洁房间，补充客用品和布草。
· 熟悉清洁用具和清洁药剂的使用。
· 维持服务车（房间清洁车）内的供应品符合设置要求。
· 检查及补充客房小酒吧的供应品。
· 对讲机随时接收房务中心文员传输的信号，处理客人服务要求。
· 负责责任区域的清洁工作，维持工作间、服务间及后勤地段的清洁。
· 向领班汇报房间的特殊情况及房间需维修的设施情况。

政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责

岗位名称
中班楼层服务员

所在部门
房务部
直接上级
部门中班领班
直接下级
无
岗位职级
员工级
晋升空间
楼层领班

工作概述: 负责楼层公共区域、客房的清洁及开床服务。
工作职责:
· 为所有预抵和住人的房间提供开床服务。
· 为需要客人提供各种租借物品。
· 清洁离店客人的房间。
· 清洁楼道、电梯间，将放在楼道内的餐车、餐盘撤到工作间。
· 为早班准备好工作车。
· 保持工作间的清洁，并将所有的垃圾清理到垃圾场。
· 负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。
· 向领班报告丢失、损失事宜。
· 当班结束后，作好收尾和交接工作。
· 完成上级安排的其他工作。
政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责

岗位名称
文员
所在部门
房务部
直接上级
楼层领班
直接下级
无
岗位职级
员工级
晋升空间
楼层领班

工作概述: 负责接收、传递、记录办公室的所有信息，并从事日常辅助性行政管理工作。
工作职责:
· 接收、传递来自客人或其他部门的各种信息。
· 负责填写工程维修单，填写、打印各种工作表格并为各班准备所需的各种报表。
· 负责楼层各种万能钥匙的收取登记和保管。
· 登记、储存和归还失主丢失的物品。
· 与相关部门沟通协作。
· 控制额外借给客人的物品。
· 根据住房情况分派各层报纸
· 作好交接班记录。
政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责

岗位名称
PA领班
所在部门
房务部PA
直接上级
部门主管
直接下级
PA员
岗位职级
领班级
晋升空间
PA主管

工作概述: 全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。
工作职责:
1 严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作会议。
5 根据业务需要，安排员工的当值和休假时间，合理分配工作任务。
7 检查、监督下属的工作，保证工作质量和效率。
4 组织实施各清洁计划和突发清洁工作。
5 确保清洁机械和用具的合理使用，做好清洁用具的维修保养工作。
6 跟进工作的进度，处理突发事件并向助理管家汇报，做好交接班工作
7 员工业务操作技巧的培训工作，稳定和提高服务质量。
8　制定工作计划并组织实施。
9　主持部门工作例会，传达酒店及部门的有关指令和信息。
10 确保部门库存物品的合理使用，严格控制部门的各项营运开支。
11 开展员工的业务培训工作，建立员工提合理化建议或意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工表现。
12 制定部门的年度财政预算，提出更新或购置设备的建议。
13 完成房务部主管安排的其它工作。

政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责说明

岗位名称
PA员
所在部门
房务部
直接上级
PA领班
直接下级
无
岗位职级
员工级
晋升空间
PA领班

工作概述: PA员是PA部的实际操作员工，PA员应具有岗位必需的清洁工作技巧和认真、负责的工作态度。PA员的工作直接PA部领班负责。
工作职责:
1 遵守劳动纪律和岗位工作的规章制度
3 服从并认真完成上司分配的各项任务
4 负责酒店花卉和绿化环境的护理
5 每天给花卉浇水；确保植物、花卉无虫害，花槽无积水，无残叶
4 随时保持酒店的环境卫生清洁
5 礼貌待客
7 爱护酒店财物，正确使用和妥善保管清洁工具
8 发现酒店设施遗失或损坏立即报告主管
9 完成上级安排的其他工作
政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责说明

岗位名称
洗衣房领班
所在部门
房务部洗衣房
直接上级
部门主管
直接下级
洗衣房洗衣员
岗位职级
领班级
晋升空间
洗衣房主管

工作概述: 在房务部主管的直接领导下，全权负责洗衣及布草、工服的管理工作；高质、高效地完成布草及客衣、主管级以上人员工服的洗涤工作；全面管理布草及工服分发使用情况。
工作职责:
1 严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。
4 根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。
5 安排缝补制服及布草，清洁窗帘、床罩及沙发套的工作
6 落实布草的报废事宜，并保留相应的记录。
7 负责月度布草的检查和盘点。
8 协助房务部主管制定年度财政预算计划，对酒店制服及布草
的设计和用料的选择提出建议。
9 根据部门业务需要，合理安排和调配人手开展日常工作。
10 检查、监督下属按照标准程序对衣物和布草进行洗涤，负责对布草、工服，尤其是客衣的洗涤技术处理。
11 每天例行检查贵宾的洗衣及抽查部分客衣，确保客衣的洗烫质量符合标准。
12 控制洗衣房的生产调度和生产质量，发现问题应立即向主管报告及请示。
8 检查、指导下属的工作，提高洗衣服务质量和工作效率。
9 确保部门在预定时间内完成洗涤并送回衣物、布草给客人和有关部门。
12 主持部门工作例会，传达酒店有关指令和信息。
13 指导正确操作各种洗衣设备及按要求清洁保养设备。
14 进行日常巡查，确保洗衣设备的正常运作，如发生故障或异常情况，立即联系工程部进行检查和维修。
15 通知楼层服务员或洗衣房收发员收取和送回客人的衣物
17 检查,监督,指导下属正确操作洗衣设备及完成各类的洗涤操作
18 处理客衣、布草，制服的洗、烫，及技术问题,保证工作质量和效率
19 严格控制洗涤用品的用途和用量
20 掌握部门必需用品的库存和使用量，领取足够的营运用品，盘点部门物资，严格控制营业成本。
21 检查主管级以上人员工服和布草的清洁，与洗衣员密切配合，确保清洁工服及布草的供应。
22 发生任何遗失、损坏布草及客人衣物等事件，必须立即向房务部主管报告。
23 负责部门的防火安全工作。
24　下班前进行检查,关闭管辖范围内机器设备的水龙头,蒸汽开关和机器开关,确保无危险隐患

政策制定人

审批人

采用日期

房务部岗位职责说明

岗位名称
洗衣员
所在部门
房务部洗衣房
直接上级
洗衣房领班
直接下级
无
岗位职级
员工级
晋升空间
洗衣领班

工作概述:洗衣房洗衣员是洗衣房实际操作层员工。洗衣员应具有基本的洗衣房工作技巧和工作责任心。洗衣房洗衣员的工作直接向洗衣领班负责。
工作职责:
1 正确操作洗衣设备,洗衣程序卡及清洁剂
2 严格遵循生产程序开展工作,保证洗涤工作质量和效率
3 留意洗衣设备的运作状态,发现异常情况或故障时,立即停机或停止操作及报告领班
4 每天进行检查,保持洗衣设备及工作范围的清洁
5 完成部门领班安排的其它任务
6 下班前检查工作范围内的电器设备,关闭电源开关和设备开关

政策制定人

审批人

采用日期

12
中国 • 广西