QP2101顾客满意.doc

青岛 有限公司
程序文件
文件编号：QP-2101
编制：
审核：
批准：
标题：顾客满意管理程序
执行日期：2006年2月16日
文件管制章：
执行日期：2006年3月1日
1目的:
通过定期和不定期的对顾客的感受信息进行收集、分析，及时了解顾客对产品和服务满意度状况，寻找改进机会，提高市场竞争力，提升顾客对公司产品和服务的满意度。
2 范围:
适用于公司质量管理体系确定的顾客。
3 职责:
3.1 市场部负责对顾客感受信息的调查、收集、汇总、分析。
3.2 技质部负责对顾客不满意项目改进的追踪与确认。
4 内容
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1市场部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，市场部有关
人员给予答复，必要时做好记录。
4.1.3 市场部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途
径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门，具体执行《服务过程管理程序》的有关规定。
4.1.4 生产部负责处理顾客意见和投诉，市场部与顾客的沟通执行《与顾客有关的过程管理程序》。
4.2 顾客满意程度测量:
4.2.1 每年各季度，由市场部向所有顾客发出《顾客满意程度调查表》，从产品质量、性能、功能（用途）、价格、外观、包装标识、交付、售后服务、沟通及有效性、无退货等方面的业绩监测顾客的满意程度。
4.2.2 市场部对上述信息按顾客进行综合，统计计算各项目的满意分数及总分数，填写《顾客满意程度分析表》，确定顾客的需求和期望，包括潜在的要求。涉及产品质量方面的信息，可行时定量分析；必要时采用适用的统计技术，执行《数据分析管理程序》。
4.2.3 生产部对以下分析结果应引起重视：
a) 综合累积分低于80分的顾客；
b) 顾客的很不满意、不满意项目；
c) 产品性能、质量项目出现一般或不满意时。
4.2.4 生产部应将顾客满意度分析结果及趋势、各调查项目及总体情况与市场竞争对手进行比较，找出我们的优势和与竞争对手的差距。作出“纠正和预防措施报告”。
4.3 对顾客的不满意的意见或抱怨，生产部负责记录并反馈给、总经理和有关部门，有关部门应视责任情况制定改进措施或纠正措施，执行《持续改进管理程序》或《纠
正管理程序》的有关规定。技质部对改进措施落实情况予以监视并通过生产部报告顾客取得顾客的支持和信任。
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4 4、对顾客反映非常满意的方面，生产部可对公司相关部门或人员通报表扬或提出表扬
4.5 交付业绩监视
4.5.1为增强顾客满意，除按策划的安排调查、分析顾客的满意度外，市场部还应加强
自我监视，通过记录和收集交付后的顾客反馈信息来评价过程业绩，填写“合同
台帐”，执行《与顾客有关的过程管理程序》，记录内容包括但不限于：
a)交付产品的质量性能；
b）顾客生产中断和顾客退货；
c）交付的及时性；
d）顾客意见或信息反馈。
4.5.2 当顾客对交付产品有大的抱怨或意见反馈，或通过交付业绩信息记录分析出现不
合格或潜在的不合格时，生产部应会同技质部责成有关部门分析原因，采取改进措施，
执行《纠正措施管理程序》、《预防措施管理程序》规定。

5、相关文件
5.1 《持续改进管理程序》 QP270100
5.2 《纠正措施管理程序》 QP280100
5.3 《预防措施管理程序》 QP290100
5.4 《服务过程管理程序》 QP140200
5.5 《与顾客有关的过程管理程序》 QP110100

6、记录
6.1 “顾客满意程度调查表” QR210101
6.2 “顾客意见调查表” QR210102

,

版号：B0 共2页 第2页 QP21—01
青岛 有限公司
顾客满意度调查表 编号：QR210101
：
为了协助我公司质量管理工作和产品质量持续改进，请贵公司在百忙的工作中认真为我们填写这份“调查表”。您只需要在下表各空栏位中填写规定范围内的分数后，再对我们协作工作中不
满意之处在“改进意见”栏提出宝贵意见和建议即可。我们将诚恳对待您的建议。
谢谢合作！

调 查 项 目
满 意 程 度
很满意
（9-10）
满 意
(8-7)
一 般
(5-6)
不满意
(3-4)
极不满意
(90-2)
产品质量

交 付 期

超额运费

信息/

价格方面

总得分=质量得分*5 + 交付期得分*2 + 服务质量得分*2 +价格方面得分*1=
( )+ ( ) + ( ) + ( )=
(满分为100分)
顾客建议:

顾客签字：

顾客公司盖章

日 期

年 月 日
顾客代表签字

日 期
年 月 日
~版次：B 制表: 批准: 日期:2006年1月24日

青岛 有限公司
顾客意见调查表 编号：QR210102
NO:
顾客单位名称

联系方式及电话号码

本公司调查部门

调查人

顾客意见所属类型:1.产品质量 2.交货期 3.售后服务 4.价格 5.其他
顾客意见描述:
公司意见:

签字: 年 月 日
顾客代表

管理者代表

版次：A 制表: 批准: 日期:2006年1月24日