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北京市汉海物业管理有限责任公司考核评优管理办法

1. 目的
为了规范公司年度绩效考核和评优相关流程，更好的执行绩效考核和评优相关工作，准确评价员工工作情况制定本办法。
2. 适用范围
本办法适用于年度绩效考和年度评优。
3. 原则
坚持公平、公正、公开原则，保证考核和评优的权威性。
坚持优中选优的原则，依照实绩表彰，确保考核和评优工作的广泛性和先进性。
在考核的基础上开展民主评议，年度考评结果作为优秀员工评选的重要指标，在相同或相似的情况下，考核成绩靠前的优先考虑。
4. 时间节点
年度考核及年度评优的完成时间为下年度一月，有特殊情况的，可适当延后，但最多不超过两周。

5. 对象
年度考核的考核对象为本年度末入职满三个月的副总经理（含）以下的员工。
年度评优的评选对象为部门副经理以下员工及以部门为单位组成的团队。
6. 过程和控制
（1）年度考核的过程和控制
各部门根据年度工作计划及KPI指标要求，对工作进行分解，制定个人年度考核标准，由被考核者本人签字确认。上报公司领导审批后执行。于年末根据工作完成情况逐级进行考评并打分。
（2）考核维度和考核内容；
任务绩效：指考核对象通过努力所取得的工作业绩，任务绩效的考核指标包括定量的流程与标准化关键业绩指标（KPI指标）和定性的流程与标准化目标设定指标（GS指标）
计划预算绩效：各部门在考核期内计划预算完成情况，同时作用于主管级以上员工个人绩效的考评中。主要考核指标为：营业回款完成率、收入支出比率；
管理绩效：针对主管级以上员工进行考核，体现为管理人员对于下属工作任务安排和人员指导的有效性；①对工作的管理：重点考察领导层、管理层职员对其下属工作安排的合理性以及饱和度；②对团队的管理：依据各部门人才战略的实施情况进行定量评价，主要指标为：人员流动率，培训完成率，培养人实现率；
态度绩效：针对主管及主管级以下员工为考核对象，考核其对待工作的态度和工作作风。具体体现为对员工企业文化认同度能力的评估，主要考核指标为：品德、团队、责任、执行力、激情与热情。
加分项：对于汉海物业做出突出贡献的员工给予加分奖励，权重为20%。
主管及主管级以下员工的考核由自评及直接上级评价两部分组成，其中自评成绩占20%，直接上级评价占80%。（其中任务绩效权重为70%，计划预算权重为10%，管理绩效权重为10%，态度绩效权重为10%，加分项权重为20%）
主管级以上员工的考核由自评、互评及直接上级评价三部分组成，其中自评成绩占20%，互评成绩占30%，直接上级评价占50%。（其中任务绩效权重为80%，态度绩效权重为20%，加分项权重为20%）
领班级员工需填写考核表中相关工作的完成情况，并填写自评成绩，提交直接上级；直接上级给出评价并签字确认，交人力资源部审核；人力资源部审核无误后，由员工本人对考核结果签字确认完成考核。
主管及主管级以上员工，自评及上级评价部分同上，互评工作由人力资源部组织实施。
普通员工根据要求填写工作完成情况及自评。
（3）考核组织
为确保年度考核工作的顺利进行，汉海物业成立考核工作领导小组，组织领导年度考核工作，监督和掌控考核全过程。
组长：郭谦
副组长：隋超
组员：李继新、刘玉泉、宋吉祥、刘娟、孙宇、陈皓
（4）考核等级与结果设计
各职级考核均按总分排序，采用强制性正态分布。考核结果分为优秀、良好、合格、基本合格与不合格5个等级。
如下图所示：
等级
分值
考核分数强制性正态分布
优秀
100-120
10%
良好
90-100
20%
合格
80-90
30%
基本合格
60-80
30%
不胜任
60以下
10%

7.年度评优的过程和控制
（1）评优对象
除评选优秀员工外，另评选优秀主管及优秀团队
候选资格
l 警卫人员入职满三个月，其他员工入职满半年
l 遵纪守法，遵守公司各项规章制度，无违纪记录。
l 热爱本职工作，努力学习科学文化知识和专业技能，在本岗位上勤勤恳恳，尽职尽责，工作业绩一流。
l 发扬团队协作精神，为保证本单位工作任务的完成做出贡献。
l 工作认真努力，责任心强，一贯表现优秀，一年内未受到记过以上处分。
l 年度休病事假累计少于15天。

评选流程
l 由人力资源部根据候选资格制作选票。
l 由人力资源部组织相关人员，分组进行投票，不能到行现场投票的，由人力资源部电话沟通代为投票，代投过程由相关人员监督。
l 现场投票率不低于80%，总体投票率不低于90%。
l 投票完成后人力资源部组织现场唱票，并统计投票结果。
l 由人力资源部牵头，部门领班级以上人员参与，共同对得票靠前的员工进行业绩评价，得出候选人名单。
l 人力资源部将候选名单提交总经理办公会，由总经理办公会讨论后最终确定优秀员工人选并公布。
l 优秀主管及优秀团队由全体主管级以上员工投票，提交总经理办公会确认最终结果。
8.申诉
对绩效考核成绩有异议的，被考核人可向考核人、考核人的上级或直接向人力资源部申诉。
对评优过程或结果有异议的，可向评选小组申诉。
评选小组组长为总经理，副组长由副总经理担任，各部门负责人任组员。
申诉原则上逐级进行，按照领班、主管、部门负责人、人力资源部总监、总经理助理、总经理的顺序，避免越级申诉。最终裁决机构为总经理办公会。
9.结果应用
考核结果是员工晋升、调薪、降级、辞退等的重要依据。
我们以业绩考核为导向，采取民主加集中的形式，最终确定优秀员工人选，年度优秀员工晋升一级工资；管理职位空缺时，优先考虑优秀员工。
对于考核结果为“基本合格”及“不合格”的员工，需要参加人力资源部与部门负责人共同参与的改进面谈，并以面谈表的形式作为确认，报人力资源部备案，对考核等级为不合格等级的员工，将视情形给予扣罚年终绩效奖金30%-50%、降职使用，公司将视为其不能胜任该岗位，公司将对其进行培训或调整工作岗位，之后考核结果仍为“基本合格”或“不合格”的，公司将与其解除劳动合同。
10.其他
本办法的解释权归人力资源部。
本办法自公布之日起执行。
北京市汉海物业管理有限责任公司
人力资源部
2013年12月19日

附表一：
任务绩效指标评分标准
KPI指标
（定量）
数量维度评价标准
< 60%
60% -80%
80%-100%
≥ 100%
得分
<60

60-70
70-80
80-100
时间维度评价标准
延迟15天以上
延迟5-15天
延迟5天内完成
按时以及提前优异完成
得分
<60
60-70
70-80
80-100
GS指标
（定性）
质量维度评价标准
完成要求的60%以下
完成要求的60%-80%
完成要求的80%-100%
完成以及超出要求
考核得分
<60
60-70
70-80
80-100
其他定性指标评价标准
远低于目标
低于目标
接近目标
达到以及超出目标
考核得分
<60
60-70
70-80
80-100

附表二：
管理绩效评分表
分值区间
<60
60-70
70-80
80-100
人员管理
没有对下属进行培养；不主动和下属进行有效沟通，没有任何沟通，下属积极性差；对下属的评价、奖惩出现延误二次以上，出现错误二次以上；团队氛围不好
基本能够关注下属培养；能够每月和下属进行有效沟通一次，下属工作没有任何延迟；能基本对下属评价没有一次延误、没有一次差错；能运用各种奖惩手段；团队氛围较好
能够按期对下属进行培养计划；能够及时和下属进行有效沟通二次，下属积极性高；能够有效利用激励手段激励团队；团队氛围好
积极主动培养下属并为企业培养优秀人才；和下属有效沟通三次以上，团队工作氛围热情高涨；各种激励手段运用自如到位；对下属评价公平、公正、准确
任务管理
(流程与标准化）
任务安排不合理：任务安排出现延误一次以上；没有计划性，计划性统筹性差；任务完成出现较小差错二次以上；任务未进行跟踪监督管理或及时调整
任务安排基本合理：能进行任务安排；按时进行统筹计划，任务完成没有出现延误次数；出现较小差错一次；能够考虑问题的整体性，能够定期进行任务的跟踪监督管理并进行调整
任务安排合理：能够提前进行任务安排；安排准确到位；较好的计划性、衔接性、整体性；能够保质保量提前完成任务三次；能随时进行任务的跟踪监督管理或调整
任务安排非常合理：能提前准确有效的安排任务；非常好的计划性、衔接性、整体性；计划非常细致；能提前并保质保量超额完成任务五次；任务跟踪监督管理到位；针对性强并能够预见性的调整

附表三：
态度绩效评分标准
指标项目/
分值区间
<60
60-70
70-80
80-100
<60

品德
不能达到基本道德要求，未能有效完成本职工作，责任感不强，没有完全遵守汉海文化：不忠实于事件本质，夸大或缩小事实，编造、散布未经证实的信息，不用数字和事实说话，用据说、听
说来判断是非；不服从公司和上级的工作安排，没有努力完成本职工作；没有责任感，工作消极马虎；未能够遵守《汉海物业员工手册》的企业信条，不能够奉行《汉海物业员工手册》中的各项规定，难以成为符合汉海物业文化要求的汉海人。
达到基本道德要求，能完成本职工作，有一定责任感，遵守汉海文化：忠实于事件本质，不夸大或缩小事实，不编造、散布未经证实的信息，用数字和事实说话，不用据说、听说来判断是非；服从公司和上级的工作安排，努力完成本职工作；有责任感，工作积极认真；能够遵守《汉海物业员工手册》的企业信条，能够奉行《汉海物业员工手册》中的各项规定，成为符合汉海物业文化要求的汉海人。
诚实，工作主动，能承担责任，是汉海文化的践行者：遵守职业道德，以诚实的态度对待他人，以诚信作为自己的行为准则，赢得他人的信赖；主动承担自己的工作范围内的职责，高质量、高效率地完成工作任务；有较强的责任感，出现工作失误时能承认自己的失误或缺点；能够模范地遵行《汉海物业员工手册》的企业信条和《汉海物业员工手册》中的各项规定，以身作则，率先垂范，成为践行汉海物业文化的榜样。
有较高的道德水准，工作敬业，勇于承担工作责任，是汉海文化的传播者：坚持诚信，严格按照道德准则做事，敢于制止他人不符合诚信原则的行为；代表集团形象，不在任何场合发表对集团不利的言论；在没有受到要求的条件下愿意付出额外的努力承担更多的工作，如协助或指导同伴把工作做得更好；不给自己找借口，主动承担责任，勇于承认自己的失误，并努力弥补；能模范地践行汉海物业文化，并向集团其他员工进行汉海物业文化内涵的传播、交流。
有强烈的道德感把工作当作自己的事业，有强烈的责任心，是汉海文化的倡导者：揭露和制止所发现的不诚信和不道德的商业行为，即使可能要面临相当的风险或付出显著代价，也要按道德行为标准行事；有强烈的工作热情，意志坚定，目光远大，愿意把汉海作为发展自己的舞台，能够与企业或团队共患难；愿意主动为企业和他人承担责任，发生失误或问题时能主动报告并采取实际行动来改正问题或弥补损失；能够在集团范围内不遗余力的利用各种机会和场合进行企业文化的宣传，并在工作所及的范围内，丰富和创造企业文化。
团队
不能与他人合作：在需要多人配合的工作中，未能与他人较好地沟通、合作；合作过程中不重视他人的意见，固执己见；不遵守承诺，难以赢得他人的信任与支持。
能够与他人合作：在需要多人配合的工作中，能够与他人较好地沟通、合作；合作过程中重视他人的意见，不固执己见；遵守承诺，赢得他人的信任与支持。
愿意与他人合作：自愿参与，愿意与他人合作，支持团队的决定，是个‘好的团队成员’；愿意与群体中的其他成员共同交流，分享信息和知识；能主动与团队成员分享经验、愿意与他人共同成长。
主动与人沟通并愿意帮助他人，推动团队合作：愿意帮助部门中的其它成员解决所遇到的问题，或无保留地将自己掌握的工作技能传授给其他人员；主动与其他成员沟通，积极寻求并尊重他人对问题的看法；表现出对他人才智的尊重，重视他人的意见和专业知识，愿意向他人学习（尤其是下属）；保障团队目标的实现
提升团队声誉，共同塑造团队：恳请他人提供意见和看法，协助执行特定的决策或计划；维护并提升团队在外部的声誉，提高团队的士气；化解团队中的冲突，增加团队的凝聚力，采取行动增进友善和合作的气氛，塑造强有力的团队。
责任
工作拖沓，不能够按照上级指令按时按质完成工作，工作经常因个人未积极推动或相关原因出现延时执行或者未完成的情况
执行上级命令，完成基本工作任务；理解上级交待的工作，按照预定计划执行工作任务；在面对工作任务时，能采取行动，并根据上级要求汇报工作进展情况。
主动思考，按计划完成工作任务；能够准确领会并积极执行上级的命令，保证工作按时完成；接到任务时立即采取行动高效地开展工作；能够主动思考如何完成任务。
面对困难，积极寻求解决办法，坚定地执行工作任务；面对困难，积极寻求解决办法并采取必要行动；在有困难的情况下，按照计划坚持执行并完成工作任务。
克服巨大的困难和阻力，百折不饶、全力以赴地完成任务；面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题，出色地完成工作任务；解决超乎寻常的困难时可以采取创新性的方法来完成任务；百折不饶、坚定不移、意志坚
定地完成既定目标。
执行力
缺少服务意识：对客户的问题、问询不
能及时反馈，总是拖延；不能根据客户提出的服务需求，提供基本的、符合标
准的服务。
基本的服务意识：对客户的问题、问询能及时反馈，不拖延；能够根据客户提出的服务需求，提供基本
的、符合标准的服务。
主动地提供优质的服务：能主动了解客户，进而发现其潜在的服务需求，并提供相应的服务；与客户在合作过程中保持清晰的沟通，随时关注客户需
求；关注客户满意，提供有帮助的信息给客户，并且提供亲切愉快的服务；主动提供超出一般水平的服务，赢得客户满意。
在服务中增加附加值：做出坚实的努力为客户提供附加价值；具体地为客户提供价值，
为客户着想，让事情做的更完美；付出很多额外的精力，满足客户的需求；以长远的眼光解决客户的各种问题；让客户感受到惊喜。
成为客户的伙伴，提供超值的服务：主动参与客户的决策过程；搜集有关客户的真正的需求，即是远超过原先所表述的，并找出符合其需求的（或定制）产品或服务；以长远的眼光来解决客户的问题，为了维持长久的关系，可能会付出短期的成本作为交换，为客户寻找长期的利益；为了客户的最佳利益，提供专业的建议。
热情与激情
不能发现现有工作的问题和提出相应意见与建议：在工作中未能改进工作方法、提高工作效率；在工作中很少有创新；未能不断修正工作中的错误，或对工作内容进行完善；不能接受别人的建议和意见。
能够发现现有工作的问题，提出相应意见与建议：在工作中能够改进工作方法、提高工作效率；在工作中偶尔有创新；能够不断修正工作中的错误，或对工作内容进行完善；能接受别人的建议和意见。
能够不断尝试新方法，对工作进行改进和提高：模仿其它领域的方法，引进新的观念或程序；不断进步而不过于受当前问题的影响；能不断自我学习，具有开放的心态；在工作中不但有创新的思路，也有创新的工作方式或行动。
独立提出全新的观点或创造全新的事物：在工作中尝试全新的方法或提出全新的观点；能够创造出全新的事物；乐于接受并尝试新鲜事物。
敢于打破常规，面对挑战，不惧权威：提出具有挑战性观点；敢于接受权威的质疑，并能够从容面对；对新事物具有极强的尝试欲望。

附表四：
附：主管级以下员工绩效考核重点内容（包括但不仅限于）
工程维修员工考核重点内容
绩效
维度
序号
指标
任务
绩效
1
维修服务零投诉
2
仪容仪表符合要求
3
服务用语使用规范
4
维修时间及时
5
维修质量合格
6
培训考核合格
7
维修成本合理控制
8
工作方式方法创新
态度
工作
态度
1
出勤率100%
2
遵守规章制度，无违规行为
3
服从工作安排，执行率100%
4
工作积极主动
5
服务态度主动热情，业主无投诉

前台接待员工考核重点内容
绩效
维度
序号
指标
任务
绩效
1
接待服务零投诉
2
表单分递及时、准确
3
钥匙管理无丢失、私配、过期不还现象
4
记录表格规范清晰
5
服务统计及时、准确
6

服务态度及服务语言符合公司要求
7
仪容仪表符合公司要求
8
培训考核合格率100%
9
严格保守公司、业主信息，不向外传播
10
办公物品摆放整齐、接待台面无杂物
11
前台服务秩序井然、无吵闹喧哗、无无故逗留人员
态度
工作
态度
1
出勤率100%
2
遵守规章制度，无违规行为
3
服从工作安排，执行率100%
4
工作积极主动
5
服务态度主动热情，业主无投诉

中控员工考核重点内容

绩效
维度
序号
指标
任务
绩效
1
接待服务零投诉
2
重要监控信息资料及时备档、无遗漏丢失
3
记录表格规范清晰
4
表单分递及时、准确
5
服务统计及时、准确
6
服务态度及服务语言符合公司要求
7
设施设备无责任损坏
8
培训考核合格率100%
9
仪容仪表符合公司要求
10
严格保守公司、业主信息，不向外传播
11
非监控室人员进入严格控制及登记
12
办公物品摆放整齐、工作台面无杂物
13
无睡岗、漏岗及脱岗行为
态度
工作
态度
1
出勤率100%
2
遵守规章制度，无违规行为
3
服从工作安排，执行率100%
4
工作积极主动
5
服务态度主动热情，业主无投诉

收费员考核重点内容
绩效
维度
序号
指标
任务
绩效
1
收费帐目清晰、无差错
2
现金转存及时、无过夜、日帐日清
3
表单分递及时、准确
4
服务态度及服务语言符合公司要求
5
培训考核合格率100%
6
仪容仪表符合公司要求
7
服务统计及时、准确
8
严格保守公司、业主信息，不向外传播
9
办公物品摆放整齐、办公台面无杂物
10
记录表格规范清晰
11
岗位服务零投诉
态度
工作
态度
1
出勤率100%
2
遵守规章制度，无违规行为
3
服从工作安排，执行率100%
4
工作积极主动
5
服务态度主动热情，业主无投诉

行政文员考核重点内容

绩效
维度
序号
指标
任务
绩效
1
库存物品帐物相符、领用记录清晰准确
2
业主档案及时归档、更新、详实无遗漏
3
严格保守公司、业主信息，不向外传播
4
记录表格规范清晰
5
服务统计及时、准确
6
服务态度及服务语言符合公司要求
7
对内、对外收发文件及时准确，无漏存档
8
库房物品分类明确、摆放整齐
9
仪容仪表符合公司要求
10
表单分递及时、准确
11
培训考核合格率100%
12
接待服务零投诉
态度
工作
态度
1
出勤率100%
2
遵守规章制度，无违规行为
3
服从工作安排，执行率100%
4
工作积极主动
5
服务态度主动热情，同事无投诉

客服助理员工考核重点内容

绩效
维度
序号
指标
任务
绩效
1
责任区内收费率95%
2
接待服务零投诉
3
服务态度及服务语言符合公司要求
4
装修巡查及时、无漏项，巡查记录详细清晰
5
违规装修处理率100%
6
责任区内违规装修率不高于5%
7
责任区内违规装修整改率70%以上
8
突发事件处理及时规范、记录详细
9
培训考核合格率100%
10
仪容仪表符合公司要求
11
责任区内公共设备设施巡检及时、记录详细
12
空置房巡查标准及频次符合作业要求、记录详细
13
业主意见建议及时反馈，处理率100%
14
严格保守公司、业主信息，不向外传播
15
服务统计全面、及时、准确
16
成品保护员工作安排合理有序
态度
工作
态度
1
出勤率100%
2
遵守规章制度，无违规行为
3
服从工作安排，执行率100%
4
工作积极主动
5
服务态度主动热情，同事无投诉

附表五：年度绩效考核和评优流程图：