房务部管理人员考试试题.doc

兰天大酒店
房务管理人员考核试题
姓名： 员工编号： 入职日期：
一、 填空：（每空0.5分，共30分）
1、 酒店商务套房：位于 楼 层和 楼 层共 间（房号分别为： 、 、 、 。
2、 酒店餐饮主要经营 、 及 等。
3、 确认预订的方式有两种，一种是__________，另一种是__________。
4、 酒店的室内微笑法则：当客人在你 米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；
5、 酒店的室外微笑法则：当客人在你 米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；
6、 兰天大酒店的四微笑法则分为 、 、 、 。
7、 兰天大酒店开业时间： ，网址是 ；
8、 员工上下班不打卡一次处罚 ；
9、 公司规定法定节假日为11天，它们是：元旦 天，清明节 天，春节 天，五一节 天，端午节 天，中秋节 天，国庆节 天。
10、营业部门员工接电话的标准用语： 。
11、酒店共设有 间客房,请列出房型 、 、 、
、 、 、 、 、 、
12、酒店最大的会议室名称是 ，戏院式摆设可容纳 人、课桌式摆设可容纳 人。
13、五星级酒店应有专职的门卫应接服务人员， 小时迎送宾客，应 小时接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订。
14、水体健康会所净桑为： 元/人 保健推拿： 元/节，擦背： 元/位；游泳池成人票： 元/位，儿童票： 元/位，月票： 元/30次。
15、保安部中控室的外线电话 ，内线电话 。
16、金卡持卡人本人在餐饮部中餐享受菜肴 折优惠，银卡持卡人本人在中餐厅享受菜肴 折优惠；金卡享受客房门市价 折优惠，免收服务费；银卡享受客房门市价 折优惠、免收服务费。
17、酒店客房半天房从 开始，退房时间为 ， 退房加收 房费， 之后加收 房费。

二、 选择题，（每题0.5分，共10分）。
1、在客房状况显示中，“out-of-order”指的是( )
A、空房 B、住房 C、走房 D、待修房
2、员工请假二天需由（ ）批准；
A、领班。 B、主管。 C、经理。 D、总经理。
3、“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为( )
A、钥匙保管者 B、信件传递者 C、信息咨询者 D、难题解决者
4、营业场所是2011年（ ）开始禁止吸烟的？
A、3月1日 B、4月1日 C、5月1日 D、6月1日
5、酒店火灾发生人员伤亡最高的因素是（ ）
A、跳楼 B、火焰烧死 C、中毒、窒息 D、急性病
6、员工上下班，必须从指定的员工通道出入，（ ）以内不准乘座电梯，除特殊情况除外。
A、一层。 B、二层。 C、三层。 D、四层。
7、下列哪些行为是正确的。（ ）
A、用一只手接纳客人的证件或其他物品。
B、当班时间真没有客人的时候看看书或其他报刊杂志。
C、捡到客人的遗留物品先自己打开包看看里面有什么东西。
D、看见拉着行李和抱小孩的宾客，主动上前为客人提行李。
8、下列饭店的地理位置是属于哪一种类型的饭店 ：
A.观光型饭店　　　B.商务型饭店　　 C.过境型饭店　　　D.度假型饭店
（ ）1.经济繁荣的城市中心，属于＿＿＿＿＿
（ ）2.海滨、山地和温泉地带，属于＿＿＿＿＿
（ ）3.机场、码头、火车站、汽车站附近，属于＿＿＿＿＿
（ ）4.旅游胜地附近，属于＿＿＿＿＿
9、圣诞节快乐的正确说法（ ）
A、Happy New Year! B、 Merry Christmas ! C、Have a good holiday!
D、Happy Mid-autumn Day!
10、当客人咨询的事项服务员不懂或不清楚时怎么办？（ ）
A、告诉客人这事我不清楚，您再找别人问问。
B、请您稍等，我请示一下上司。 C、对不起，我不知道。
D、对不起，我不知道，您可以到前厅咨询。
11、当客人在消费或买单时要求员工打折时怎么办？ （ ）
A、马上打电话给上级，告诉他这边有客人要求打折。
B、对客人说没办法本人没这个权力，只能按这个价格。
C、这么小气的客人，不理他。
D、耐心听客人把话说完，告诉客人这个价格已经非常优惠，向客人说明我们的设备和产品的优势。如果客人一再坚持，可以请客人稍等，请示上级。
12、员工超过 不上班按旷工一天计算，矿工一天扣 工资。( )
A、1个小时 2天。 B、2个小时 1天
C、3个小时 4天。 D、4个小时 3天
13、凡有意破坏酒店设施、设备者，按设施、设备原价的（ ）罚款？
A、2倍 B、5倍 C、10倍 D、15倍
14、以下哪些为甲类过失（ ）
A、下班后着工装出店 B、未按规定上报个人资料
C、下班后无故在营业场所逗留 D、伪造文件及有关证明、印章
15、以下哪些为乙类过失（ ）
A、泄露酒店机密 　　　　　　　　　　　　　 B、当值时间睡觉
C、不服从主管或上级的合理的工作安排及指令　　　D、擅入禁区
16、以下哪些为丙类过失（ ）
A、 私换外币　　　　　　B、侮辱或谩骂客人，与客人争吵
C、在酒店内喧哗，工作时间在岗位听音乐、打游戏机等　　　　
D、偷窃酒店、宾客及同事的财物，或盗打国内、境外国际长途
17、下列哪些斟酒手法是正确（ ）
A、擦干净瓶口，商标对着客人，右手握瓶 B、瓶口与杯沿相碰
C、操作在客人右手边，先主宾位，后顺时针方向斟倒
D、侧身站立，右脚在前，右手握瓶，左手放背后，斟酒后应旋转酒瓶防止酒滴落。
18、下列哪种白酒是以地点命名（ ）
A：五粮液 B：剑南春 C：泸州特曲 D：茅台
19、我国哪个省市生产咖啡豆（ ）
A：广西 B：江西 C：福建 D：云南
20、通常葡萄酒的酒精含量约为（ ）
A、10%-14% B、3%-4% C、20%左右 D、30%-60%

三、 问答题：（共60分）
1、任何情况下都要对客人使用的10字礼貌用语是什么？（3分）

2、请用英文翻译。（5分）
(1)、您好！欢迎光临！——

(2)、对不起让你久等了！——

(3)、请问需要帮忙吗？——

(4)、这边请！——

(5)、请带好您的随身物品！——

3、 酒店突然停电，您在当班期间应该怎么办？（5分）

4、当你和客人被捆在电梯内时怎么办？（5分）

5、简述如何应对宾客投诉？（7分）

6、住店客人突然发生身体意外时，我们将如何做出正确的应急措施?（7分）

7、请列出酒店有哪些宴会厅和会议室，场租是多少？ （12分）
兰天国际会议厅 一天场租： 半天场租：
多功能厅（四楼） 一天场租： 半天场租：
百合厅 一天场租： 半天场租：
锦秀厅 一天场租： 半天场租：
兰花厅 一天场租： 半天场租：
会议室一 一天场租： 半天场租：
会议室二 一天场租： 半天场租：
会议室三 一天场租： 半天场租：
会议室五 一天场租： 半天场租：
会议室六 一天场租： 半天场租：
会议室七 一天场租： 半天场租：
会议室八 一天场租： 半天场租：

8、我们目前对外的门市房价优惠折扣是多少折？各级管理人员的折扣权限如何？（8分）。

9、“携程”和“e龙”客户协议的房价分别是多少价？每间房的回佣佣金是多少？（8分）