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4G使用故障处理方法
一、4G排障常识
（一）4G网络标识：在手机左上方（如：苹果5S/5C）或右上方（如：三星/华为/酷派等）位置，如下图所示
苹果5S/5C：
华为：
酷派：
（二）手机上有4G网络信号标识的三个必备条件：
1、 SIM卡是更换过的支持移动4G网络的USIM卡，且无质量问题；
2、手机是支持移动4G网络的终端，且手机设置中打开4G开关（如：苹果5S/5C，必须把“设置--蜂窝移动网络”中的“启用4G”和“蜂窝移动数据”两个选项同时打开）；
3、在移动4G网络覆盖区域内；
（三）判断SIM卡问题的方法：
1、在营业厅换卡当场未进行试用或一直不能正常使用
2、与其它4G用户换机换卡测试，如果其它4G SIM卡插到用户手机中有4G网络标识，或用户的USIM卡插到别人的4G手机中无4G网络标识，说明是用户的USIM卡存在问题。
来电原因：“服务类→客户投诉→基础业务→整体营销→4G(LTE)营销→营销换卡→USIM卡质量问题”
（四）判断手机问题的方法：
1、手机购买渠道：通过其它运营商购买的手机；
2、手机品牌和具体型号：非移动4G适配手机；
3、支持电信CDMA手机卡的双模手机（目前同时支持电信和移动的双模手机只具备2G网络功能，不具备4G网络功能）；
4、与其它4G用户换机换卡测试，把自己的USIM卡插到别人的4G手机里，如果有4G网络标识，说明是自己的手机手机本身不支持或手机上未打开4G网络开关。
来电原因：“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G终端→终端不支持4G网络”
二、无4G信号的处理流程
步骤一
确认用户运行状态是否正常（如是否为报停、单停、双停、预拆等）
如不正常，请恢复运行状态后使用（报停：建议用户办理复话业务后使用；如欠费：建议用户交清欠费。）
来电原因点击“服务类→业务咨询→其他咨询→用户欠费无法使用业务”节点
如正常，执行步骤二；
步骤二
确认客户是否更换4G USIM卡和移动的4G手机
如未更换，告知客户使用4G业务需更换4G USIM卡和4G手机；
来电原因点击“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径”节点
如已更换，执行步骤三；
步骤三
通过W361模块查询客户4G数据是否正常
如不正常（即“4G功能开通”为关），通过2063模块同步数据（无专门4G数据同步功能，同步GPRS数据即可）
来电原因“服务类→客户投诉→业务响应→基础服务→业务订购未生效”
如正常，执行步骤四；
步骤四
核实客户所在位置是否有4G覆盖
如没有，直接向客户解释，目前仍在4G建设期，网络覆盖仍在不断完善中；
来电原因“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G网络覆盖、网络建设”节点
如有网络覆盖或之前有4G信号，执行步骤五；
步骤五
核实周围客户是否可以正常使用
如周围客户可以使用，执行步骤七；
周围用户也不可以使用执行步骤六； 周围无4G用户，执行步骤八；
步骤六
核实是否有网络公告（或网络模板）
如有，按网络公告（网络模板）解释。
来电原因：“服务类→客户投诉→基础通信→互联网业务→4G（LTE）→手机→没有网络覆盖“。
如没有，执行步骤七；
步骤七
请客户检查手机设置（数据功能需选择为开、并网络选择为4G网络）或换机换卡测试
手机设置正常，如无法换机换卡执行步骤八
如换机换卡测试后，确认手机正常，建议用户到营业厅检测卡
来电原因：“服务类→客户投诉→基础业务→整体营销→4G(LTE)营销→营销换卡→USIM卡质量问题”
如换机换卡测试后，确认卡正常，建议用户到营业厅检测手机
来电原因：服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G终端
步骤八
判断是否为SIM卡、手机问题
判断为SIM卡问题 ：来电原因“服务类→客户投诉→基础业务→整体营销→4G(LTE)营销→营销换卡→USIM卡质量问题”
判断为手机问题：来电原因“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G终端→终端不支持4G网络”
如不是手机、卡的问题，建议派单（服务类→客户投诉→基础通信→互联网业务→4G（LTE）→手机→没有网络覆盖）
三、有4G信号但业务不能正常使用的处理流程
步骤一
确认用户运行状态是否正常（如是否为报停、单停、双停、预拆等）
如不正常，请恢复运行状态后使用（报停：建议用户办理复话业务后使用；如欠费：建议用户交清欠费。）
来电原因点击“服务类→业务咨询→其他咨询→用户欠费无法使用业务”节点
如正常，执行步骤二；
步骤二
通过W361模块查询客户4G数据是否正常
如不正常（即“4G功能开通”为关），通过2063模块同步数据（无专门4G数据同步功能，同步GPRS数据即可）
来电原因“服务类→客户投诉→业务响应→基础服务→业务订购未生效”
如正常，执行步骤三；
步骤三
核实周围客户是否可以正常使用
如周围客户可以使用，执行步骤四；
周围用户也不可以使用或周围无4G用户执行步骤五；
步骤四
核实客户使用的软件或连接的地址，请客户尝试其他软件或地址是否可以使用
如可以，属软件或网站问题；
来电原因：“服务类→客户投诉→基础通信→互联网类业务→其他互联网业务（抱怨）”节点。
如不可以，执行步骤五；
步骤五
与用户确认4G信号
如果手机上4G信号只有1、2格，或者信号时有时无，直接向用户解释，4G网络正在建设当中，目前局部区域存在信号弱的问题。
来电原因：“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G网络覆盖、网络建设”。
如果手机上信号很好，执行步骤六；
步骤六
建议用户换机换卡或开关机操作
判断为SIM卡问题 ：来电原因“服务类→客户投诉→基础业务→整体营销→4G(LTE)营销→营销换卡→USIM卡质量问题”
判断为手机问题：来电原因“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G终端→终端不支持4G网络”
开关机后不正常，建议派单（服务类→客户投诉→基础通信→互联网业务→4G（LTE）→手机→没有网络覆盖）
四、使用4G网络为何有的网站打开就快，有的就慢？
答：因为部分网站的服务器是在联通、电信，访问时需要通过移动与各运营商的互通接口进行访问，所以会较慢。
来电原因：“服务类→客户投诉→基础通信→互联网类业务→其他互联网业务”
五、手机使用视频类软件在线观看视频时，为什么只看了很短的时间就产生很高的流量？
答：视频类APP，如快播、暴风影音、搜狐视频等这些在线视频软件，为保证收看质量，软件会边缓存边在线播放。比如您通过暴风影音观看电影，可能只在线观看了10分钟，但是软件已将此电影全部缓冲完毕，产生的流量就会比较高。所以建议您可以先下载再观看。
六、4G终端无法注册网络处理方法
1、港版Iphone 5s手机接通时延明显比移动版Iphone 5s慢3-4秒；在语音业务结束后，大约需要50-60秒时间才能重新注册使用4G网络。该问题属于终端功能不足。
2、国际来访用户、水货手机进行语音呼叫回落到2G网络后可能无法返回4G网络。建议开关机重新注册4G网络。该问题属于终端功能不足。
3、部分终端在4G脱网后，产生假死现象，无法返回4G，或4G信号打叉，目前已知的存在脱模无法选回的一卡双待机手机有：三星Note3、索尼Z1、酷派8735、酷派8720L和酷派8970L，这几手机端均较大几率出现脱离双模成单模后，手机出现假死情况，无法自主选回4G成为双模待机）。此时需要重新开关机。该问题属于终端功能不足。
以上问题来电原因请点击“服务类→业务咨询→其他咨询→4G知识及口径→4G终端→4G终端功能缺陷”
七、如果用户反映4G信号不好，想使用3G网络，如何进行设置
以下设置方法仅供参考
苹果5S/5C：设置--蜂窝移动网络--启用4G，选择关闭。
其他机型设置方式1：设定--网络设置--移动网络--网络模式--选择“3G/2G（自动连接）”
其他机型设置方式2：设置--移动网络设置--网络模式--选择“3G/2G（自动）”
其他机型设置方式3：设置--移动网络--网络模式--选择“3G/2G模式优先”