(仅供参考)客户关系管理复习整理.docx

客户关系管理（仅供参考哦）
《Customer Relationship Management》
一、选择题（单选/多选）
1、CRM的核心管理思想包括以下三个方面
（1）客户是企业发展最重要的资源之一；
（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；
（3）进一步延伸企业供应链管理；
2、客户管理的定义主要强调三个方面
(1)强调客户至上，强调以客户为中心，建立于客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中心；
（2）客户关系管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动增值，建立长期、稳定、发展的客户伙伴关系；
（3）客户是企业的利润源泉，是靠客户之间的互动、合作、协调产生的，所以强调客户价值最大、最优是吧客户管理的目标。
3、客户关系管理的经营原则 [P4]
（1）服务优先 （2）增值为本 （3）关系至上
4、客户关系管理与企业文化改造 [P7]
企业要成功地应用CRM，应该从以下几个方面对企业文化进行改造：
（1）重视客户利益，让客户满意； （2）关注客户个性需求；
（3）注重感情消费的经营思路；
（4）形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想
5、客户的内涵有如下要点 [P8]
(1)客户包括最终接受者和中间接受者，最终接受者也叫作用户或消费者，所以客户不一定就是用户，它所涵盖范围比用户更广；
（2）客户不一定在企业之外；
（3）客户地位是可以改变的，是相对的，对于上游企业或上流程是客户，但相对于下游企业或下流程来讲又是供方；
6、企业客户有如下四种类型 [P8]
（1）一般客户（零售消费者） （2）企业客户
（3）内部客户 （4）渠道分销商和代销商
7、如何提供最优的客户服务 [P12]
（1）以客户为核心的服务 （2）以促销为核心的服务
（3）以时间为核心的服务
8、顾客让渡价值模型 [P17]
总顾客价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
顾客让渡价值
顾客总成本：货币成本、时间成本、体力成本、精力成本
9、PZB的感知服务质量主要包括以下五方面的内容 [P17]
（1）有形性 （2）可靠性 （3）响应性
（4）确实性 （5）移情性
10、劳特朋的4C理论
顾客问题（Customer problem） 产品
4C 成本（Cost） 价格 4P
便利（Convenience） 渠道
沟通（Communication） 促销
11、企业客户价值的构成 [P18]
（1）战略价值 （2）盈利价值
（3）成长价值 （4）感知价值
12、客户关系发展的四阶段模型 [P45]
(1)考察期：客户关系的探索和试验阶段
（2）形成期：客户关系的快速发展阶段
（3）稳定期：客户关系发展的最高阶段
（4）退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
13、客户维系策略的必要性
客户管理的策略主要在维系现有客户，而不是一味地争取新客户；衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额等指标。
14、客户维系策略的三个层次 [P51]
(1)增加客户关系的财务利益
（2）优先增加社会利益 （3）附加深层次的结构性联系
15、客户按价值分类表 [P53]
客户层次
比重
档次
利润
目标性
第一层次：一般客户
80%
低
5%
财务利益
第二层次：潜力客户
15%
中
15%
附加价值
第三层次：关键客户
5%
高
80%
社会利益

16、依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为四种类型 [P53]
(1) 屈从型 （2）关怀型 （3）适应型 （4）冷漠型
17、客户忠诚的衡量指标 [P55]
(1)客户重复购买率
（2）客户对本企业或对手商品或品牌的关注程度
（3）客户对商品价格的敏感度
（4）客户购买行为的选择时间
（5）客户对产品质量事故的承受力
18、用简单的函数式来描述客户满意状况评价指标——客户满意度
C=b/a
C：客户满意度 b：客户的感知值 a：客户的期望值
表明：C=1或接近于1（比较满意 一般） C<1（不满意）
C=0（客户期望完全没有实现）

19、客户满意与否，取决于客户接受产品或服务的感知瞳客户在接受之前的期望相比较后的体验会出现三种感受 [P61]
（1）当感知接近于期望：比较满意/一般
（2）当感知>期望：客户满意/客户忠诚
（3）当感知<期望：客户抱怨/投诉
20、客户不满意的原因：5个差距 [P62]
（1）促销差距 （2）理解差距 （3）程序差距
（4）行为差距 （5）感受差距
21、提高客户满意度的方法 [P70]
(1)完善服务设计 （2）建立信息沟通系统
（3）加强对服务过程的控制 （4）服务承诺 （5）服务补救
22、服务承诺能够在五个方面提高企业效率 [P71]
(1)关注客户 （2）设立明确的标准 （3）承诺的反馈
（4）促进对服务系统的理解 （5）建立客户忠诚
23、客户忠诚的分类 [P82]
(1)迪克和贝丝的分类：不忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚、持续忠诚
（2）琼斯和萨尔的分类：忠诚者/传道者、背叛者/恐怖分子、唯利是图者、人质客户
（3）克米拉和布朗的分类：行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚
24、客户忠诚的类型分析 [P83]
(1)垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）潜在忠诚 （4）节约忠诚
（5）价格忠诚 （6）激励忠诚 （7）超值忠诚
25、超级忠诚客户的行为 客户超级忠诚的体现 [P84]
(1)客户关系的持久性，表现在时间和联系的持久性；
（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售；
（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品；
26、客户超级忠诚为企业带来的功效 [P84]
（1）为企业带来利润 （2）利用口碑宣传企业
（3）示范作用 （4）降低企业成本 （5）降低经营风险
27、客户忠诚的成分 [P84]
（1）客户忠诚的情感成分：企业理念、行为、形象
（2）客户忠诚的行为划分：重复购买企业产品或服务、帮助推介

28、客户忠诚度的指标体系 [P85]
关系的持久性（购买持续期、购买频率、购买频率变化趋势）
客户忠诚度 消费金额（钱包份额、交叉销售、购买频率变化趋势）
情感因素（产品被提及率、对价格敏感性、购买自愿程度、购买满意度）
29、客户满意与客户忠诚的关系分析 [P86]
(1)静态分析
（2）动态分析：无随机因素情况下的客户满意与忠诚的关系、存着随机因素情况下客户满意与忠诚的关系（约束对客户忠诚的影响、服务补救对客户忠诚的影响{客户本身的投入/客户所有物投入/客户信息的投入}、竞争对手价格）
30、 服务成本与服务水平的均衡
（1）服务成本就是与服务相关的开支费用或服务活动中最基本的费用
31、客户服务与经营成本的关系 [P104]
(1)在一般情况下，客户服务水平与经营成本成正向关系
32、客户服务与经营成本的关系有一下四种类型 [P85]
（1）服务不变，成本下降 （2）服务不变，成本增加
（3）服务提高，成本不变 （4）服务较高，成本较低
33、服务战略的制定 [P110]
(1)理解所从事的特定服务 （2）形成竞争对手的进入障碍（规模、专有技术、服务多样化）
（3）实现低成本运营 （4）制定价格策略
（5）进行新服务的开发和测试 （6）采取兼并策略
34、服务能力的限制因素
（1）有形设施的规模 （2）有效服务时间 （3）员工数量和技能水平
35、服务技能储备的分析 [P116]
（1）服务技能储备包括维持和更新两个方面
36、客户服务人员的要求 [P120]
(1)心理素质要求 （2）品格素质要求
（3）技能素质要求 （4）综合素质要求
37、心理素质要求 [P120]
(1)“处变不惊”的应变力 （2）挫折打击的承受能力
（3）情绪的自我掌控及调节能力 （4）积极进取、永不言败的良好心态
38、品格素质要求 [P120]
(1)忍耐与宽容 （2）不轻易承诺 （3）勇于承担责任
（4）拥有博爱之心，认真对待每个人 （5）谦虚 （6）强烈的集体荣誉感
39、综合素质要求 [P120]
(1)“客户至上”的服务观念 （2）工作的独立处理能力
（3）各种问题的分析解决能力 （4）人际关系的协调能力
40、选择服务的标准 [P120]
(1)可获性 （2）便利性 （3）可靠性
(4)个性化 （5）价格 （6）质量
(7)声誉 （8）安全 （9）速度
41、服务接触的特点 [P144]
(1)越靠前的接触事件给予顾客的感受和体验越深刻
（2）真正决定顾客满意度的，是具有实质性接触的事件
42、服务接触的方式
(1)按照接触的主客体划分服务接触方式：分为人和机器两类
（2）按照接触距离划分服务接触方式：面对面接触、电话接触、邮寄接触、网络接触
43、服务接触过程中的三种互动力量
三方互动力量：顾客、服务员工、服务企业
44、角色与剧本理论 [P147]
顾客、员工、管理人员分别扮演观众、演员、导演的角色
45、服务过程中的顾客角色及管理策略 [P148]
顾客的选择、培养和管理：（1）顾客选择（首要环节） （2）角色培养
（3）顾客激励 （4）避免参与失误
46、服务接触中的企业角色 [P150]
(1)制作剧本 （2）充当导演
47、服务接触理论模型 [P151]
(1)服务交互剧场模型（导演、观众、场景、表演）
（2）服务关键时刻模型（关键时刻的“瀑布效应”）
48、客户服务基本方法
(1)了解你的客户 （2）准备建立客户档案
（3）转换角色 （4）了解竞争者
(5)邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动
6）定期或不定期拜访客户
(7)不要对客户过于随便
（8）对客户的承诺要百分之百履行
(9)上门服务一定不要增加客户的麻烦
（10）其他技巧（简化服务手续、开通客户热线等）
49、处理客户异议的技巧 [P156]
(1)同意正确性法 （2）不直接交锋法
（3）心理平衡法 （4）借力使力法
(5)反问法 （6）软化不同意见法
(7)直接对异议说“不”
50、客户投诉的内容
(1)购销合同投诉 （2）商品质量投诉
（3）服务投诉
51、处理客户投诉的原则 [P159]
(1)善待投诉原则 （2）快速反应原则
（3）责任明确原则 （4）直接投诉原则
(5客户投诉建档原则
52、客户服务中心在企业客户管理中的运用 [P166]
(1)呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口
（2）呼叫中心是让客户感受价值的中心
（3）呼叫中心是企业搜集市场情报和客户资料的情报中心
（4）呼叫中心使“成本中心”转变为“利润中心”
53、呼叫中心的构成 [P168]
(1)智能网（IN） （2）交换机（PBX）/排队机（自动呼叫分配 ACD）
（3）计算机电话集成（CTI） （4）交互式语音应答（IVR）
(5)呼叫管理系统（CMS） （6）人工坐席/业务代表（Agent）
(7)主机应用（Host Application） （8）来话管理（ICM）
（9）去话管理（OCM） （10）工作流管理（WFM）
54、现场管理的角色分配
现场管理人员包括：班组长、项目经理、质量专员、高级经理等
55、对CRM可以有三种理解
(1)CRM是一种管理理念 （2）CRM是一种管理机制
（3）CRM是一种 管理技术
56、CRM系统的分类
1)与企业业务运营紧密相关的运营型CRM
（2）以数据仓库为基础、实现同一客户视角的分析型CRM
(3)基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台的协作型CRM
57、eCRM系统集成的设计思路重点 [P191]
(1)整合效果最重要
（2）实时响应是要点
（3）在系统应用程序的外挂与内置之间平衡
58、CRM软件的基本功能模块
(1)客户和联系人管理 （2）时间管理
（3）潜在客户/项目管理/销售管理 （4）电话营销和电话销售
(5)营销管理 （6）客户服务
（7）呼叫中心 （8）合作伙伴关系管理
(9)电子商务 （10）商业智能
59、CRM系统典型功能 [P194]
(1)销售自动化（SFA）
（2）营销自动化（MA）
（3）客户服务自动化
60、CRM的主要产品 [P197]
(1)Siebel（它提供的CRM的解决方案主要有“.com”套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件）
（2）Oracle(销售应用软件、市场营销应用软件、服务应用软件、呼叫中心应用软件、电子商务应用软件)
（3）Kingdee EAS-CRM(7大模块：系统设置、销售管理、市场管理、商业智能、客户在线、离线应用模块)
61、CRM系统实施成功的关键因素
(1)高层领导的支持 （2）要专注于流程
（3）技术的灵活运用 （4）组织良好的团队
(5)极大地重视人的因素 （6）分步实施
（7）系统的整合
62、CRM系统实施成功的关键因素 [
(1)高层领导的支持 （2）要专注于流程
（3）技术的灵活运用 （4）组织良好的团队
(5)极大地重视人的因素 （6）分步实施
（7）系统的整合

二、判断题（此部分内容多且不定，自己看书，此处不做整理，不一定会考整理的题哦）

三、名词解释
1、客户概念 [P7]
客户有狭义和广义之分：狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者；广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
2、客户服务的概念 [P9]
客户服务可以定义为发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
3、顾客满意度指数 [P65]
客户满意度指数是指顾客在购买产品/服务过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的一个函数值。
4、客户忠诚的概念 [P82]
客户忠诚是内在态度和外在行为的统一，是客户长期以来所形成的对某一产品或服务的一种偏好，是客户态度忠诚和行为忠诚的有机结合。
5、服务接触的含义 [P143]
从广义上讲，服务接触可以被看作是由一系列接触事件构成的整个过程；
从狭义上讲，服务接触可以被看作是整个接触过程中的某一个接触事件。

6、客户投诉的定义 [P158]
客户投诉是指客户在接受产品和服务时，发现差异而向供方或管理部门提出要求处理的意见。
7、客户服务中心的概述 [P165]
客户服务中心，也可简称呼叫中心。呼叫中心是通过集成的媒体手段（电话、传真、E-mail、Internet、语音等），利用集成的语音和数据，使信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。
8、CRM（客户关系管理）的定义 [P186]
CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
四、简答题
1、客户服务的理念（P9-10）
（1）认识和适应买方市场的理念
（2）客户需求理念
（3）以客户满意为中心的理念
（4）客户成本的理念
（5）树立客户管理的增值理念
2、客户维系策略的组成（P50-51）
（1）提高客户保持率
（2）分析客户的转换成本
（3）实施特殊赞赏活动
（4）加强与客户的情感联系
（5）组织团体活动
（6）建立学习关系
3、客户满意度研究对企业的意义（P63-65）
（1）通过客户满意度指数，企业可以了解用户对自己服务的评价。
（2）满意度指数告诉企业如何改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，并进而提高企业的盈利水平。
（3）满意度指数提供企业产品同竞争者产品的比较，通过这种比较，企业可以找出自己的不足，有针对性的加以改进和提高。
（4）满意度指数可以预测企业未来的发展前景。
（5）高顾客满意度可以作为企业一项重要的无形资产。
（6）顾客满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据。

4、有效的服务补救主要有留个方面的工作内容（P72）
（1）发现服务失误或其他质量问题是企业的职责。
（2）处理客户意见时杜绝推诿或扯皮现象。
（3）出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖延，要立即对客户做出赔偿。
（4）关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
（5）要建立有效的服务补救系统，必须授权员工解决服务失误，并使其了解到关于补救的信息和赔偿方法等，以便员工能够具备服务补救的能力。
（6）从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。

5、影响客户忠诚度的因素（P88-89）
（1）客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素。
（2）建立诚信机制是获取客户忠诚的前提。
（3）优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估。
（4）转移成本提高是客户忠诚的直接因素。
（5）优质产品永远是客户重复购买的最佳理由。

（6）一线员工是造就客户忠诚的基础。

6、提高客户忠诚度的有效途径（P90-91）
（1）不断完善服务系统。
（2）培养以客户忠诚为导向的员工。
（3）提高客户满意度。
（4）不断改进产品质量、优化产品设计。
（5）提高转换成本。
（6）塑造良好的企业形象，树立品牌。

7、服务消费的七大特征（P139-143）
（1）选择服务标准的复杂性。
（2）评价服务标准以体验性属性和信誉性属性为主。
（3）选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道。
（4）服务创新过程复杂。
（5）购买风险大。
（6）品牌忠诚度较强。
（7）服务不满的归因多样化。

8、有效处理客户投诉的方法和步骤（P159-160）
（1）记录投诉的内容。
（2）客户投诉调查。
（3）对客户投诉事项进行分类，确定投诉处理责任部门。
（4）制定处理解决投诉的方法，提请批准后通知客户。
（5）追究责任部门责任，实施处理方案。
（6）总结评价。

9、客户关系管理的理解（P186-187）
（1）面向企业前台业务应用的管理标准，其实质实在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想。
（2）综合应用了数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品。
（3）整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。

10、CRM对提升客户服务效率的作用（P199-200）
（1）客户管理统一化。
（2）提高客户管理能力。
（3）实现企业目标。
（4）提高企业竞争力
（5）提供协同互动的平台。

五、案例分析题（P92-95）

10