高效率职场沟通与表达技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高效率职场沟通与表达技巧,沟通的效果,-,取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。,理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果,信息层 了解、理解 不了解、不理解 误解,反应层 心服口服 口服心不服 就是不服,心服口不服,行为层 言行一致 阳奉阴违 对抗行为,拒不采纳,沟通的经典模型,编码 传讯 解码,反馈,差异,-,沟通的主要问题,沟通中的主要问题是差异：,性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位,沟通当时的差异：频道差异,什么是沟通的频道？,是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性,识别频道差异突破沟通障碍频道差异的类型,关闭频道,争夺频道,分叉的频道,_,实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合在一起产生的结果,频道的一致性与沟通的效果,在不同的频道上，没有实质性的沟通发生,只有在同一个频道上才能“通”,频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒,在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏,沟通时，我们只关注沟通对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态,对沟通过程,频道的关注和控制：,你是否留意到自己的沟通状态？,刚才我好像走神了？,我好像过分激动了？,我是不是说得太多了？,你能否留意到对方的沟通状态？,看样子他没在听我说话？,他显然有话说,他真的能理解吗他说话的声音越来越响了,主导沟通频道,有效的沟通的策略,实用的沟通五要素,倾听,表达,提问,回应,行动,小测试,白纸一张,倾听问题,沟通中最大的问题,中国经理人最薄弱的环节,知己知彼,决胜的前提,没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方,始于倾听，终于倾听,倾听问题一,我知道了,判断越早，出错的概率越高,避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断,倾听问题二,踩到尾巴！,当对方谈到和自己有关的事，就很难心如止水了。,避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。,倾听,和对方的脑频道同步,倾听的目标,像沟通对象一样思考,听什么？,不能只停留在表面,-,听语词,-,听表情、语音、语调,-,听体态、小动作,-,听心情、愿望、意图,反馈与倾听,反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果,反馈的三层次：,-,简单的重复,-,总结,-,举一反三,反馈包含语言信息，也包含非语言信息；,反馈的类型,反馈可以是描述性的；,也可以是探究性的；,但要尽可能避免批判性的。,倾听的原则,用全身去听,开放头脑和心胸,-,延迟判断,-,抑制情绪反应,在听的过程中归纳和反馈,对表达效果的评估,站在听众的角度思考。,表达方式可能引发的歧义是什么？,如何界定来避免歧义？,表述,同步沟通对象的脑频道,把我头脑中的图画，画在对方的头脑里,简单实效,KISS,原则,Keep IT Simple and Stupid,Simple:,简单的，避免噪音,Stupid,：浅显的，不要使用对方没有的频道,练习：,每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语；,尝试向非专业人员解释这些术语。,肢体语言的表现力,一个人要向外界传达完整的信息,单纯的语言成分只占,7%,声调占,38%,另,55%,的信息都需要由非语言的体态语言来传达,即时讨论,:,表达中的倾听,表达过程中，我们听什么？,哪些原因导致听众关闭频道？,发现了关闭的频道，该怎么办？,怎样的表达能减少对方关闭频道？,提问,控制沟通的方向与进程,提问不只是了解信息,明知故问,提问是最有拉力的一种沟通方式,人们听到问题的第一反应常常是回答它！,要说服对方，提问比表达更有效,提问的类型和原则,提问的类型,-,开放式的问题,-,封闭式的问题,提问的顺序,-,从简单到复杂,-,从浅到深,用提问来保障频道的一致性,开始对话时提问：,了解对方的频道,引出一个话题,用提问来保障频道的一致性,对话过程中提问：,试探对方的频道,当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来；,当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。,用提问来保障频道的一致性,快结束对话时提问：,主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；,把话题引向下一个事件。,即时讨论：如何减少频道分叉？,有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有没有分叉？,如果你是听众，你如何准确理解表达者？,如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？,老狼和狐狸,讨论：,狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧,?,这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？,如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？,感性沟通与理性沟通,理性沟通无法直接解决感性问题,回应对方的感性诉求，先处理情绪,在对方情绪稳定时，再进行理性沟通,回应,满足沟通对象,回应的主要目的：,满足对方沟通的心理需求；,回应是关闭对方频道的最佳方式。,回应和反馈的区别,反馈是理性沟通,回应可以是感性沟通,反馈针对的是谈话的内容,回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求,反馈者只反馈信息不表达情绪和态度,回应者会表达自己的情绪和态度,沟通与需求的满足,回应的原则,若非原则问题，乐于成人之美,行动,最有力的沟通手段,当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采取行动,“,搞搞大”,行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少,三思而后行，事不过三,针对沟通频道差异的综合讨论,情商与人际沟通,自我意识,社交认识,自我管理,人际关系管理,e i,个人能力,社交能力,认知,行动,Daniel,Goleman,的情商模型,公开,盲点,隐私,未知我,了解,不了解,了解,不了解,自 我,他 人,反馈,正如大家所知，我是一个,的人。,感谢大家帮我发现了,这些优点。,需要澄清的是，我并不是一个,的人。,性格差异与沟通,己所不欲，勿施于人,己所欲，施于人？,人所欲，施于人！,9,4.5,0,9,4.5,去,弱 主动 性 强,强 敏感性 弱,随和型,思考型,表露型,果断型,果断型性格特点,目标导向,当机立断,容易改变,经常匆匆忙忙,以工作为中心,表露型性格特点,爱出风头、喜欢热闹,精力旺盛、好动,热情、好交友、聊天,冲动、计划性和时间性弱,爱开玩笑、逗人作乐,表露型性格特点,健谈、有时不讲逻辑、不喜欢听,擅用例子、不喜欢用数据,谈话以人为中心,直率、想啥说啥,表情丰富、声音响、动作有力,思考型性格特点,完美主义、重细节,考虑周全、办事有序、重逻辑,重视数据与资料,谨慎、讨厌冒险、决策慢,以工作为中心,克制力强、不太表露情感,践约准时，但计划常延时,节奏慢、表情严肃、穿着讲究随和型性格特点,协作精神,富有同情心,优柔寡断、怕担风险,喜欢交谈甚于阅读,以人为中心,喜拐弯抹角,节奏较慢,如何与不同性格的人沟通？,果断型应对之道,诱之以利,突出利益好处,把握时机,速度要快,遵守时间承诺,开门见山、语气肯定,表露型应对之道,赞之以词,多肯定、表扬、注重外表,预约、谈话时多活动,建立私人间的友谊、更热情随便些,欣赏其幽默,多安排些时间、容忍其夸张,多用例子、少用数据,进入主题前先聊些家常,模仿其风格，从宏观上看问题,思考型应对之道,晓之以理,听清楚要求,制定完善的计划,准备详实的数据与资料,自信、合理缩小思考范围,直接切入主题,留心观察、客观介绍,守时、多些余量,耐心、节奏慢些、穿着讲究些,随和型应对之道,动之以情,多倾听他的心情故事,切忌单刀直入求胜心切,注意维护个人情谊,在适当的时机主动请求帮助,对受到的帮助表示感激,同事之间的相处,君子和而不同，小人同而不和,美味需要各种调料，美景需要各种色调,心理防卫带来的影响,过度防卫的表现,否认事实,容易激动,经常辩护,过度防卫的后果,妨碍信任,关闭了学习和改善之门,如何与上司沟通,上司喜欢的几种下属,懂得倾听的下属；,虚心求教的下属；,主动沟通的下属；,上司了解的下属；,信任上司的下属。,如何让上司接受你的好主意,了解你的上司的需求和愿望,你的主意对他,/,她及其工作有什么好处？,等待恰当的时机（时间、场合）,不要强调自己的“高见”,对上司沟通的对和错,他,/,她对，你错,虚心接受,他,/,她对，你也对,听他,/,她的，大局为重,他,/,她错，你也错,避免情绪冲突,他,/,她错，你对,低调处理,如何建立信任关系,信任是相互的,信任源于了解和认同,认同源于沟通,倾听是沟通中最重要的环节,与其它同事沟通,如何给下属改善意见,你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议,一定要避免激发对方的心理防卫,如何给下属改善意见,苦口良药,-,对象：完全信任，没有防卫,-,方式：直接提出,小甜点,-,对象：轻度防卫,-,防卫：先表现出善意，以解除防卫,三明治,-,对象：较重的防卫,-,方式：适当的时间地点，善意有限的建议,如何沟通让下属心服口服,预判下属的频道，了解他们的需求和愿望,使用下属的语言表达,用问题引导对方的思路，让他自己发现答案,主动要求反馈以确保对方跟上你的频道,了解下属的顾虑，并及时回应,好听的话怎么说,如何给出正面鼓励,为什么要给出正面鼓励,把好的行为固定下来,士气的激励,让同事的工作有成就感,促进彼此的关系和信任,如何给出正面鼓励,鼓励要及时给,说明事实,表达期望,如何做好跨部门沟通,跨部门沟通成功率计算公式,跨部门沟通成功率,=,对他,/,她的好处,对他,/,她的麻烦,+,对你的交情（,+,公益性）,对他,/,她的好处,能否让他,/,她体会到,对他,/,她的麻烦,有没有方法可以将到最低？,交情,他,/,她对你有多少好感？,这件事有没有公益性,他,/,她有没有公益心？对哪方面的公益特别关心？能否找到其间的关联？,积极的沟通模式,控制沟通频道，掌握沟通的主动权,听 应 问,教练改变做法！,培训改变想法，,