医务人员职业形象塑造.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,医务礼仪与职业形象塑造,沈阳鑫天健医院管理有限公司,刘爱立,18640270811,二零一三年五月,1,.,第一章 礼仪导则,.,礼仪导言,“,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你,”,。,罗伯特（英国形象设计师）,.,“,三秒钟,”,印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,.,为什么要推行医务礼仪？,.,案例,我不信任医生,11,月下旬，北京发生的,“,丈夫拒绝签字，产妇母子双亡,”,的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是,“,不相信医生,”,。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就好了。,.,真实瞬间,小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；,与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；,刚进大门，一名保安向他招手，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。,走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：,“,先生是来就诊的吗？,”,小李说：,“,没事，就看看。,”,导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。,过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：,“,我去挂号，就挂张教授,”,.,患者于医院接触分为三个层次,资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；,环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；,人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。,就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。,.,如何赢得患者的信任，是现代医院,竞争中必须思考的一个主题！,.,判断一个人的人品、素质，第一印象占,80%,1,、,服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）,2,、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）,3,、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人,真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。,.,资料：观风气,识,医院,某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。,笔者告诉说：,“,有一个小窍门，就是先去医院随便转转。,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案,。,”朋友不以为然：,“,别说那么悬，不看病怎么知道？,”,笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。,“,门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。,”,健康报,2007.8.19,.,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。,医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。,河南省卫生网,资料,.,北京青年报,去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。,.,与某市级中心医院院长夜查房，院长的感受：,查房之后我感觉很不满意：,1,脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室；,1,检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的沟通都沟通了；,1,确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则问题。,.,我们每个人都有一个形象,我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。,你的个人形象就是你的职业品质的展示。,下一个轮到你,作者：,美,埃勒瑞,萨姆森,.,会议中手机铃声响起；,开会时剪指甲；,吸烟；,随地吐谈；,随手扔垃圾；,当众嚼口香糖；,当众挖鼻孔或者掏耳朵；,在公共场合抖腿；,当众打呵欠；,当众频频看表,这些不良举止在你身上有体现吗,?,注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。,.,通过礼仪培训将,增强你的专业印象；,融洽你与患者或同事之间的关系；,有助于树立医院的形象；,体现医院的业务技术或服务的亲和力；,你的风格与职业相一致；,反映你的综合素养。,.,讲礼仪就是搞形式主义吗？,讲礼仪不是讲形式。,形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传递技术能力。,讲礼仪不是讲形式主义。,形式形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。通过礼仪体现的是,个人学识、修养和价值。,如果你经常想到自己的职业要求，医院中的每一个人都这样做到，这就是医院文化的力量。,.,小测验,请描述图中的女士，她大约几岁、长相如何、身份又如何？,.,图形,.,图形一,.,图形二,.,图形三,.这个测验给了您什么样的启示？,不同的人对同样的一件事情会有不同的看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，而是心理因素的使然。,制约作用对我们的思维有多大的影响力。仅仅,10,秒钟就能产生这么大的影响，持续终生的制约作用可想而知。,思维是行为与态度的根本，我们的一言一行脱离不了思维的影响。,.,案例可以引申到如何认识,“,礼仪推广,”,工作中。,一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代表他们是主观的、错误的。,我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。,这个测验给了您什么样的启示？,.,礼仪的主要内容,礼仪,着装,礼仪,仪容,礼仪,举止,礼仪,表情,礼仪,沟通,礼仪,接待,礼仪,电话,礼仪,会议,礼仪,其他礼仪：,聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪等。,.,案例：老人的临终遗言,据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就医的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员,说话能小声一点,，不要影响患者的休息。医务人员交流时要走近再说，,不要在病区大喊大叫,，,手机最好也不要带进透析室之类的操作间,，以便患者有个更好的就医、检查环境。建议医生在岗位上,尽可能有个轻松、愉快的表情,。因为有的医生给病人看病的时候，看上去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不安。从这份遗言中你想到了什么？,作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪规范，才能真正创造一个受患者及家属欢迎的就诊环境。,.,夏衍的最后一句话,夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：,“,我去叫大夫。,”,正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：,“,不是叫，是请,。,”,随后就昏迷过去，再也没醒来。,“,不是叫，是请,。,”,竟成了夏老临终最后的一句话。,.,礼仪的概念,礼仪是人们在社会活动中所形成的,行为规范与准则。,.,在医院医务人员与患者之间展开,在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,什么是医务礼仪,.,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,.,南开大学教学楼内40个字的镜铭,面必净，发必理，衣必整，钮必结。,头容正，肩容平，胸容宽，背容直。,气象：勿傲、勿暴、勿色。,颜色：宜庄、宜和、宜平。,.,第二章 医务形象塑造,.,本章要点,仪容规范,01,表情规范,02,工作装规范,03,.,仪容规范,发型发式,男士要求：,鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及后衣领。不烫发、不染发，除非把白发染成黑色。年轻男医生不适合梳时尚怪异的发型，和职业身份不符合。,女士要求,女士在工作岗位上不梳披肩发，不束长马尾辫，应该将长发盘于脑后并用头花罩住，前刘海不遮眉眼，女护士最好把刘海用发卡拢在上面，显得更有精气神。,不宜使用色泽过于鲜艳的发饰。,仪容就是指人的容貌。医务人员的容貌适当地修饰十分必要，它既体现自尊自爱及严谨的风格，又表现对患者及其家属的尊重。医务人员的修饰仪容基本要求是：,美观、整洁、卫生、简单、得体,。,.,.,.,仪容规范,面容要求,要注意面部的清洁和适当的修饰。健康、积极、自然、贴近生活的淡妆增进患者的亲近感和信任感；,女员工有哪些不良的形象？,男员工有哪些不良的形象？,.,男女员工不良的仪容形象,女员工不良职业形象：,1,、浓妆艳抹；,2,、不修边幅；,3,、倦怠冷漠。,男员工不良职业形象：,1,、不修剪胡须；,2,、鼻毛外溢；,3,、烟味浓烈。,良好的职业形象是岗位要求的一部分，,不是你喜欢不喜欢的问题！,.,仪容仪表常见缺陷,素面朝天,浓妆艳抹,披头散发,染颜色过度夸张的头发,留长指甲、染颜色夸张的指甲油,戴多枚戒指或手部过度装饰,戴夸张的耳环或戴多副耳丁,佩带脚链,.,头发整洁且经过梳理平整,。,化妆简朴而不是浓妆艳抹,。,衣服整洁干净且没有,皱褶。,双手保持干净与指甲平整,。,每天修面而不是胡子,拉碴。,口气清新绝对,不能,有,异,味。,标识牌是否整齐挂于胸前。,在早交接班会上应该做如下方面的岗前的检查,.,.,礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,.,微笑：,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,如何微笑呢？,微笑的四不要：,不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给领导、同事和熟人。,.,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含,情,脉,脉,敬,语,暖,心,手,势,表,意,.,微笑与共情案例,小李经过医务礼仪培训的第二天，满怀信心地站到了导医台的岗位上。根据昨天老师的训练，她保持了,“,规范的微笑,”,。,这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急地询问小李，他肚子疼，问该去哪里看。小李微笑着不紧不慢地告诉老人要先去挂号，然后去三楼；,老人一下子火了，说他已经很难受了，而小李却站在那里笑他，当即向医院投诉了小李。小李规范的微笑没有给工作带来帮助反而遭到了投诉。,.,共 情,什么是医患沟通中的共情？,医生能设身处地地理解患者，和他的情绪在一起，有共鸣；,患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合。,.,微笑与共情,哪些情况下微笑是受欢迎的表现：,窗口岗位受理服务时；医生回答疑问时；医生讲解患者病情时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患者做检查时；护士给患者打针输液时；医务人员互相打招呼时；,哪些情况需要共情：,一些特殊岗位如抢救室、手术室，无论是询问还是解答或在工作中，因为患者是处在很紧张的时刻，医务人员都不能有多余的微笑。而应该保持全神贯注的神情、行动迅速，这样才能产生信任感。,.,表情规范,注意目光的交流,在与人谈话时，多数时间应看着对方，正确的目光是自然地注视对方,眉骨与鼻梁,三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。,与人交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的,50,-70%,，每次视线接触,3,秒钟左右,。,目光代表的是关心和关注，,把目光柔和地“照”在患者及其患者家属的脸上！,.,“,眉目传情,”,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,.,注视的忌讳,避免紧盯着对方的禁区，除了诊断病情需要；,避免上下反复打量；,避免挤眉弄眼，好像在暗示；,不允许斜视、审视患者及家属；,不允许盛气凌人的俯视患者及家属。,目光展现的是平和、关爱！,.,着装常见缺陷,服装,不佩带胸牌上岗,工作服有污迹、皱折,纽扣脱落，胶布弥补,服装不统一,长裙下摆露在工作服外面,帽衫露在工作服外面,过度夸张的高领衫露在工作服外面,鞋,穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种颜色夸张的趾甲油,踩倒鞋跟穿,.,第三章 医务礼仪规范,.,本章要点,举止规范,01,手势规范,02,.,举止规范,举止规则：优雅大方、得体规范、服务患者！,.,基本仪态规范,站姿,挺胸、收腹、提臀、,外展，下颌微收，,两手相握自然置于下腹。,良好的站姿体现静态美、礼貌、稳重、有教养。,.,站姿常见缺陷,东倒西歪,倚靠桌椅,双手抱臂,双手插兜,.,基本仪态规范,走姿,女士：,步伐轻盈、端庄、文雅，显示温柔之美；,巡视病房、去做操作时,应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。即便有紧急抢救或传出呼叫声，也严禁慌乱奔跑，要加快步伐，体现紧张有序、忙而不乱的业务能力，增加患者的安全感。,.,走姿常见缺陷,脚不离地,勾肩搭背,双手插兜,左摇右摆,.,走姿特例,上下楼梯：,右上右下的原则，有急事的人可以快速的从左侧通过；,进出电梯：,请对方先进先出，对于无人操作的电梯要先进后出，以方便控制电梯，电梯内空间小，不宜交流、嬉笑；,开关门：,门朝外开，你如何站位引领客人？门朝里开，你如何站位引领客人？,.,引领,.,走在客人左前方一米远处；,.,边走边回答客人问题并作简要介绍；,.,注意提醒客人路况和其他危险情况。,.,举止礼仪,蹲姿,左脚在前右脚稍后，双腿靠紧、臀部向下。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物。,.,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,优 美 的 坐 姿,基本仪态,坐姿,.,入座要,轻,，至少坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，,挺胸、收腹、立腰,。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。一般从左侧入座。起立时，右脚抽后收半步，而后站起，左侧撤出。,女士入座前应用,手背扶裙,，坐下后将裙角收拢。,女士入座后应,两腿并拢,，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。,女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，,脚尖向下,。,坐 姿,女士四种坐姿，,男士一种坐姿！,.,切 忌！,坐时不可,前倾后仰,，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要,跷脚,、两腿过于,分开,；,谨防,“,4,”,型腿,；,最忌讳的一点是,双腿乱抖,，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起患者心理的反感。,坐在办公桌上椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行为！,.,坐姿常见缺陷,东倒西歪,懒散松懈,双腿抖动,两膝分开,始终深坐,手搭椅背,.,.,.,.,手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。手势中一般包括：指示、递送、接取、展示,在示意方向或人物时：,应用手掌，切不可用手指。,在示意他人过来时：,应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。,手 势,.,搭乘电梯,1,、电梯没有其他人的情况,A,、在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，此时请客人再进入电梯。,B,、如到大厅时，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下。,2,、电梯内有人时无论上下都应客人、上级优先。,3,、电梯内,A,、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,B,、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,C,、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,.,开门次序,1,、向外开门时,A,、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说,“,请进,”,并施礼。,B,、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C,、请客人入坐，安静退出。此时可用,“,请稍候,“,等语言。,2,、向内开门时,A,、敲门后，自己先进入房间。,B,、侧身，把住门把手，对客人说,“,请进,”,并施礼。,C,、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,.,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,医院员工早晨见面时互相问候,“,早,”,、,“,早上好！,”,等（上午,10,点钟前）。,因公外出应向科室内的其他人打招呼。,在医院或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如,“,明天见,”,、,“,再见,”,、,“,Bye-Bye,”,等。,.,举止的禁忌,当众过长时间接打个人手机或收发信息,当众嚼口香糖,当众吃东西,当众修剪指甲,.,第四章 医务办公礼仪,.,本章要点,见面礼仪,01,办公室礼仪,02,电话礼仪,03,日常就餐,04,工作会议,05,医务工作礼仪,06,.,见面礼仪,致意,1,、点头礼：,适用于不便与对方交谈的场合。在会场上或在与他人谈话时遇见熟人，和相识者在一个场合多次见面，或仅与一面之交的人在社交场合见面都可以行点头礼。另外在工作场合遇到患者或在社交场合遇到领导可以行点头礼。,点头礼的具体做法,是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不宜点头幅度过大。,.,见面礼仪,以手致意,挥手道别：,是医务人员祝福患者康复的常规手势，要求目视对方、掌心朝外、左右挥动。,拱手礼：,适用于团拜、祝寿、恭喜结婚、生子、晋升、乔迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齐眉，上下摇动几下。,鞠躬礼：,表示敬重、感激、欢迎。要距离对方,2,米左右，行礼时目光向下，礼毕时目光注视对方。晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可以行鞠躬礼，领奖者、发言者或演讲者都要在前台行鞠躬礼。,.,见面礼仪,其他礼仪,注目礼：,神情专注，手臂自然下垂，不可插兜，表情严肃，在升国旗、游行检阅、剪彩揭牌、开业挂牌等情况下都适用于注目礼,问候：,每天早上第一次见到同事时，要以,“,您好！,”,问候，向多人问候由尊而次、由近及远。,.,见面礼仪,称谓,生活中：,名字或小名、姓氏加辈分或老小,工作中：,姓氏加职务和职称,不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称；,其三，不适当的简称；其四，地方性称呼,.,介绍集体,介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。,替别人做介绍时基本规则是：介绍双方时，先卑后尊而介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。,.,握 手,握手时间一般在三秒为宜。彼此最佳的距离为一米左右。,切不可带着手套与人握手，别人在握手时，插上去。,握手时不能仅仅握住对方的手指尖，也不能只递给对方一截冷冰冰的手指尖。,握手的姿势强调,“,五到,”,，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。,.,握手的顺序,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。,一、社交场合先来的与后到者谁先伸手？,二、主人与到访的客人谁先伸手？,三、客人告辞，主客谁先伸手？,四、医务人员为患者诊治中，除非患者及家属主动伸出手来，一般不必主动伸手和他们相握。,原 则：,.,.,.,.,名片的使用,名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,.,如何递交名片？,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类的寒喧语。,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,。,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,遇到难认字，应事先询问。,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,。,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如,“,X,经理,”,、,“,X,教授,”,等。无职务、职称时，称,“,X,先生,”,、,“,X,小姐,”,等，而尽量不使用,“,你,”,字，或直呼其名。,必须起身接收名片。,应用双手接收。,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,如何接拿名片？,.,请记住，身体语言的另一部分是整洁，包括个人形象的整洁和环境的整洁,.,你更喜欢在怎样的环境中工作？,.,电话礼仪,接听电话的礼仪,拨打电话的礼仪,投诉电话的处理,手机礼仪,.,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接，正常是铃响三声接起电话，超过三声应表示久等歉意。,热情问候并报出医院或部门名称。如：“您好！*医院”接听电话不能使用,“,喂,”,！是否使用,“,喂,”,是职业水准的分水岭。,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,.,谁先挂断电话？,待对方,挂断后,再轻放电话。,如果两个单位都做了同样的规定则无操作性，此时,尊者、客户或主叫方,先挂断。,要确保,轻声,挂断电话。,.,对投诉电话的处理,态度要认真：,积极、平静、认真，患者说过头的话情有可原，对待抱怨应以同情心进行安慰，对于工作态度、流程等方面的投诉先致歉并表示感谢；,电话中不管是投诉还是抱怨，,先稳定情绪再处理事情,的原则；,反馈要及时：,及时反馈不仅是对患者和家属，还包括对医院的领导。,.,手机礼仪,讲话声音适度，特别是在病房声音尽可能压低；,有些场合需要静音：接待患者、手术室、检查室、化验室、洽谈、开会、上课、剧场、电影院、餐桌上敬酒时；,在飞机上关机，加油站不使用手机；,标准用语：您好！而不能用,“,喂,”,代替。,.,会议位次,商务会议、谈判,面对门的位置是客方的位置，主人一般背对门而坐。,会议主席台座次摆放原则：居中为上，以,右,为上，前排为上。,6 4 2 1 3 5 7,谈判中主谈人员应在自己一方居中而坐。,.,会议人员,解决问题型（,5,人）,调查问题型（,10,人）,工作展示型（,30,人）,动员型 （越多越好）,当4个人的会议增加到5人时，其复杂程度将增加127%。3,M,公司会议研究所,.,乘坐轿车的位次,主人开车，旁边的位置是尊位；,司机开车，司机的右后方的位置是尊位；,客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再进行调整。,.,接待规格,高规格接待；,对等接待；,低规格接待。,.,就餐礼仪,位次,点菜,吃菜,喝酒,敬酒,倒茶,离席,.,宴会的位次,离门最远的、面向门的位置是主人的位置，最尊贵的客人应坐在主人右边的位置上；,居中为上，以右为上，以远为上,;,家庭中男女主人位置应该怎样坐？,.,点菜,如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。,如果你是赴宴者，你应该知道，你不该在点菜时太过主动，而是要让主人来点菜。,点菜要注意组合：冷热搭配、荤素搭配，再加上一些地方的或餐馆的特色菜。,注意宴请客人的重要程度。,四忌：,1,宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。,2,出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。,3,不同地区，人们的饮食偏好往往不同。,4,有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。,.,吃菜,中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。,上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水碗，其中飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。,可以适当劝菜，而不布菜。,主人举杯示意开始时方可取食，客人不可以上桌先取食。吃菜,文雅的吃相。,筷子、牙签的使用。,用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；,餐后不要不加控制地打饱嗝；,主人还没示意结束时，客人不能先离席。,.,敬酒,敬酒的次序：主人是第一个敬酒的人不要越俎代庖。,1,、主人敬主宾。,2,、陪客敬主宾。,3,、主宾回敬。,4,、陪客互敬。,记住：,1,、作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。,2,、作客还讲究入乡随俗、因地制宜，自己酒量欠佳事先要诚恳说明。,3,、主人单敬了您一杯酒要回敬一杯。,4,、别人向你敬酒时要等对方喝完了你再喝。,5,、为了表示对对方的尊敬，碰杯时可以杯子略低一些。,6,、主人正式敬酒词要包括感谢来宾、举办这次宴会的原因和提议干杯等三部分内容，普通敬酒可以使内容简单、随意。,.,倒茶,座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自己斟茶,斟茶的次序按照年岁，由最长者至最年轻者，最后为自己斟。,当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌子，这样做是对斟茶者表示感谢和敬意。,.,离席,当你要中途离开时，不要和每一个人一一告别，只要悄悄地和身边的两、三个人打个招呼，然后离去便可，以免热热闹闹的场面，被这么一鼓动，一下子提前散场了。,中途离开，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，不可一溜烟便不见了。,和主人打过招呼，应该马上就走，不要拉着主人在大门大聊个没完，影响主人照顾其他的客人。,.,餐桌上不受欢迎的表现,站起来取食；,餐中打饱嗝、吐痰、擤鼻涕、打呵欠、抠鼻子、抠耳朵、抓头皮；,不顾别人一个劲闷吃；,狼吞虎咽不文明行为；,吞咽咀嚼声音过大或边嚼边说话；,灌人饮酒；,一声不响的退席；,谢绝别人的敬酒；,用餐巾乱擦；,在餐桌上化妆；,当众揭开衣扣或当众脱下衣服，或把外套和随身携带的东西放在餐桌上。,.,餐桌上特殊场景的应对,有不爱吃的菜：象征性的吃一点；,塞牙或异物进嘴：不能张嘴就剔，可以喝口水试试，如果不行去洗手间解决，或是一会儿用手捂住嘴再处理；,餐桌上洒了东西：少可以直接用餐巾盖上，多悄悄叫服务员处理，不要大惊小怪、大呼小叫；,餐具掉在地上：不要弯腰去捡姿势不雅还会影响身边的人，让服务员更换新的餐具。,.,如何让我们做得更好,做到比知道更重要；,自我约束比被动接受更重要；,习惯成自然，自然成规矩；,我是干部我应该带头；,我暂时还没有做到，我应该学习已经做到的而不是讽刺、挖苦别人；,要培养自己,“,慎独,”,的修养；,经常问自己：今天我做到了吗？,.,文化有时是隐性的东西，人需要礼仪体现,您的教养和习惯，体现您的内涵！,尤其在医院您作为知识群体中的一员，,礼仪更是不可缺少！,.,礼仪不是漂亮小姐的天然属性；,礼仪不是贵族的专利；,礼仪不是多余的束缚；,礼仪是知识的外延；,礼仪是文明的象征。,请记住：,让我们用礼仪表达心中那份尊重，,在那份尊重中体现尊严与神圣。,.,