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名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30
客户关系的管理知识点总结
概念题：
1、 客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、 品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性。
4、 品牌忠诚：在高涉入情况下的重复购买被称为品牌忠诚。
5、 涉入理论：指消费者对于一项产品购买决策的关心程度，在高涉入和低涉入的状态下，消费者对于这个项目购买所投入的心力也不一样，涉入程度会受产品类型与品牌的影响。
6、 一对一营销：针对每个客户创建个性化的营销沟通。
7、 客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
8、 客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
9、 客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
10、 客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
11、 RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
12、 客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
13、 定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
14、 客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
15、 客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为；从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和依赖。
16、 客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
17、 数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
18、 数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
19、 客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
简答题：
1、 客户关系管理的内涵？
答：内涵是：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
2、 客户关系管理的三种分类？
答：（1）按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM；（2）按应用集成度分类：①CRM专项应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用；（3）按系统功能分类：①操作型CRM；②合作型CRM；③分析型CRM；
3、 客户关系管理产生的原因？
答：（1）客户资源价值的重视：主要体现在①成本领先优势和规模优势；②市场价值和品牌优势；③信息价值；④网络化价值。
（2）客户价值实现过程需求的拉动：①来自销售人员的声音；②来自营销人员的声音；③来自服务人员的声音；④来自客户的声音；⑤来自经理人员的声音。
（3）技术的推动：计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得需求不再停留在梦想阶段。
4、 关系营销产生的背景？
答：关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。
5、 关系营销的本质特征？
答：①双向沟通；②合作；③双赢；④亲密；⑤控制。
6、 涉入理论的影响因素？
答：价格、乐趣、认知的风险、外显性、情景因素。
7、 关系营销中三种创造客户价值的关系营销层次？各层分别增加了什么？
答：①一级关系营销，是最低层次的关系营销，主要是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。②二级关系营销，增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。③三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
8、 关系营销的价值测定：客户赢利能力，客户保留成本和客户流失成本。
9、 一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力。
10、 数据库营销特点？
答：①可以帮助企业准确找到目标消费者群；②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新服务；③与常客建立起长期、高品质的良好关系；④可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。
11、 客户知识的分类？
答：客户标识；客户分类；客户满意；客户差异；客户忠诚。
12、 客户关系管理模型IDIC模型的含义？
答：“I”代表：识别你的客户；“D”代表：对客户进行差异分析；“I”代表：与客户保持互动；“C”代表：调整产品或服务以满足每个客户的需要。
13、 一对一营销的核心理念？
答：①“顾客份额”是企业应当关注的对象；②“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；③定制化。
14、 关系营销与传统的交易营销相比，对待客户上有什么不同？

答：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；②交易营销较少强调客户服务，而 关系营销则高度重视客户服务；③交易营销往往只是少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；④交易营销认为产品质量应该是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；⑤交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系，。
15、 企业建立的客户关系可以分为：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
16、 客户知识可以分为：对话性客户知识、观察性客户知识、预测性客户知识。
17、 IDIC模型的主要内容：识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。
18、 客户类型？
答：①消费客户：消费者、产业客户；②中间客户；③公利客户。
19、 客户识别的步骤？
答：（1）步骤：①定义客户信息；②收集客户信息；③整合、管理客户信息；④更新客户信息；⑤客户信息安全。
20、 企业在更新客户信息时，需要着重关系的几个方面？
答：①信息更新的及时性，抓住关键信息，及时分析信息，及时淘汰无用资料；②在保障客户信息方面确保客户信息不泄露；③在搜集更新客户信息的过程中，不侵犯客户隐私。
21、 数据仓库是企业整合、管理客户信息的重要方式。数据仓库基本框架包括数据源、数据的存储于管理、OLAP服务器和前端工具4个组成部分。利用数据仓库管理客户信息，主要包括信息的清洗和整理、客户信息录入、客户信息的分析与整理等步骤。
22、 ABC、RFM、CLV三种分析方法的优缺点？
答：（1）ABC分析法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了，其缺陷是只考虑了客户以往对企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。（2）RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但是忽视了企业为客户投入的资源和成本。（3）CLV分析法关注了从客户生命周期的角度分析了客户与企业的整个生命周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。
23、 从企业的角度看，客户互动设计的步骤？
答：①需要确定客户互动的对象；②明确企业希望达到的目标；③设计互动的内容；④计算企业在互动中的费用开支；⑤确定互动的渠道以及频率；⑥评估互动的效果。
24、 客户投诉处理过程？
答：①倾听客户意见；②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；③提出可行的解决办法；④跟踪服务。
25、 客户互动的内容：信息、情感、意见或建议。
26、 客户互动的类型？
答：（1）按照互动的发起者：由企业发起的互动；由客户发起互动。
（2）按照互动的距离：面对面互动；间接人员互动；非人员互动。
27、 区分客户需求的方法：目的—手段链；市场调查。
28、 4种定制类型？
答：适应性定制；化妆式定制；合作式定制；透明式定制。
29、 客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在什么方面？
答：①客户满意有助于提高企业的利润率；②客户满意是抵御竞争对手的有效手段；③客户满意有助于降低企业的成本：降低交易成本和沟通成本。
30、 客户忠诚的类型？
答：①根据客户重复购买行为产生的原因划分：垄断忠诚；懒惰忠诚；潜在忠诚；方便忠诚；价格忠诚；激励忠诚；超值忠诚。②根据客户对产品或服务的需求、对于品牌的态度和满意度来分类：感情型忠诚客户；惯性型忠诚客户；理智型忠诚客户；生活方式改变型客户；理智型客户；不满意型客户。
31、 客户忠诚的衡量？
答：①时间维度；②行为特征：客户重复购买率、客户挑选时间的长短、购买费用、客户对价格的敏感程度；③情感特征：客户对企业的信赖、客户对产品质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。
32、 客户流失的原因？
答：①企业自身的原因：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。②客户方面的原因：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。
33、 流失客户挽回的手段？
答：（1）建立客户流失预警体系：①树立“客户至上”的意识；②增强与客户的互动；③确定客户流失预警点；（2）分析流失客户的状况；（3）分析客户流失的原因；（4）采取措施挽回流失客户：①对于有重要价值的客户，需要针对流失原因，尽力弥补企业工作的失误，期望能够重新赢回客户；②对于低价值的客户，如果是企业主动放弃的低价值客户，则不需要挽回；③对于低价值的客户，如果是因为产品质量、服务等流失的客户，需要努力提高产品和服务质量，重新赢回客户。④对于无法给企业带来高价值，又是由于客户的原因离开的，基本采取放弃的策略。⑤对于因欺诈而离开的客户，应当终止关系。
34、 CRM软件系统的组成？各自的主要任务？（P112）
答：（1）CRM软件系统由三个组成部分：接触活动、业务功能、数据库。
（2）主要任务：①接触活动：②③
35、 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销售数据、服务数据。
36、 企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端体系结构，到客户机/服务器体系结构，再到浏览器/服务器体系结构。
37、 数据仓库的特点：面向主题；集成的；相对稳定的；反映历史变化的。
38、 数据仓库系统的体系结构：数据源；数据的存储于管理；OLAP服务器。
39、 数据仓库的作用？
答：（1）客户行为分析：①客户理解；②行为规律分析；③组间交叉分析。
（2）重点客户发现：①潜在客户—有价值的新客户；②交叉销售—同一客户有许多消费需求；③增量销售—更多地使用同一产品或服务；④客户保持—保持客户的忠诚度。
（3）个性化服务：利用数据仓库数据，可以实现客户服务的个性化。
（4）市场性能评估。
40、 数据线的实施可以分为模型设计、物理设计、数据处理三个步骤。
41、 数据挖掘应用？
答：数据挖掘能够解决的典型商业问题包括：数据库营销；客户群体划分；背景分析；交叉销售等市场分析行为，以及客户流失性分析、客户信用积分、欺诈发现等。
42、 数据挖掘的任务？方法？
答：（1）任务：分类或预测模型发现、数据总结、聚类、关联规则发现、序列模式发现、依赖关系和依赖模型发现、异常和趋势发现等。
（2）方法：①统计方法：回归分析、判别分析、聚类分析、探索性分析；②机器学习法：归纳学习方法、基于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络；③神经网络方法：前向神经网络、自组织神经网络；④数据库方法。
43、 客户关系管理能力的构成？
答：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户关系生命周期的能力。
44、 客户关系管理的3种能力之间的联系和独立？
答：客户关系管理的客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、客户管理关系生命周期的能力即密切联系又保持着独立。（1）联系性：客户洞察能力为提高创造和传递客户价值能力以及管理客户关系生命周期能力的提高也为客户识别和分析收集到更多更有价值的客户数据。（2）独立性：独立性表现在它们三者之间不存在必然的因果关系，也没有固定的发展顺序，企业可以根据实际情况优先发展任何一种能力，其结果都能够提升企业的客户管理管理能力，获取竞争优势。
45、 影响客户关系管理能力的因素？
答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。
46、 客户关系管理项目的实施流程？
答：业务规划、结构和设计、技术选择、开发、支付、评价。
47、 促进CRM实施成功的因素？
答：高层领导的支持、要专注于流程、技术的灵活运用、组织良好的团队、极大地重视人的因素、分步实施、系统的整合。
48、 导致CRM实施失败的因素？
答：①忽视了数据质量；②组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通；③IT部门和商业部门不能系统工作；④缺少计划；⑤CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求；⑥有问题的流程被自动化了；⑦对于技能掌握没有引起足够的重视。
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