管理沟通2011-1.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理沟通技巧,杨玮瑶,2011,年,1,月,14,日,1,故事,1990,年,1,月,25,日阿维安卡,52,航班（,avianca flight 52),飞行员与纽约,肯尼迪机场交通管理员间的沟通障碍，,19,：,40,阿维安卡,52,航班飞行在南新泽西海岸上空,11277.7,米的高空，,机上的油量可以维持近,2,小时的航程，正常情况降落肯尼迪机,场仅需不到,30mins.,20:00,肯尼迪机场管理人员通知,52,航班由于流控需在机场上空盘旋待,命。,20,：,45 52,航班的副驾驶向肯尼迪机场报告燃料快用完了,”,。,21,：,24,管理员收到了这一信息，但在此刻之前没有批准飞机降落。,导致了一场空难事故，机上,73,名人员全部遇难。,2,21,：,30 52,航班第二次试降，机组成员再次提到他们的燃料,将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑,到,“,可行,”,。,21,：,32,飞机的两个引擎失灵。,21,：,33,飞机的另两个引擎也停止了工作。,21,：,34,飞机坠毁于长岛。,21,：,25 52,航班第一次试降失败（由于飞行高度太低、能见度,太差）。,3,沟通的定义与障碍（略）,有效沟通的必备技巧,不同人际风格的沟通艺术,如何与上司、平级和下属沟通,全面提升沟通效果的核心法则,课程内容,4,第一部分,沟通的定义与障碍,5,沟通的定义,所谓,“,沟通,”,，就是信息的,发送者先将信息编码，之后发,送给接收者，接收者经过解码,转化成自己的理解。,6,要素一：沟通一定是双向的,1.,开放的企业文化是沟通顺畅的前提；,2.,丰富灵活的传播方式是有效沟通的,载体。,7,要素二：沟通一定要有明确目标,沟通没有目标性的三个表现：,1.,根本没有明确目标，闲聊天；,2.,有目标，却表达不清楚；,3.,有目标，但又没有坚持；学会紧盯目标；,技巧,连续追问？,8,要素三：沟通要达成共同的协议,“,菱形结构的表达逻辑,”,总 分总,9,要素四：沟通内容包括信息、,思想和情感,信息,语言信息为主,思想,非语言信息为主,情感,非语言信息为主,10,企业管理中有效沟通的三大价值,1.,行为纠偏,2.,增进感情,3.,交换信息,11,沟通陷阱,人际交往中的沟通漏斗,想表达的,100%,表达出来的,80%,听到的,60%,理解的,40%,记住的,20%,执行？,%,12,沟通常见的障碍分析,1,、信息泛滥；,2,、等级观点；,3,、专业术语；,4,、时机不合；,5,、没有反馈；,13,沟通常见的障碍分析（续）,6,、认知偏见,7,、主观过滤,8,、不良,“,口头禅,”,9,、情绪影响,10,、,“,我,”,比天大,14,沟通的正确理念,是什么？,15,同理心,同理心就是站在对方立场思考的一种方式。,在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发,这个事件。因为自己已经接纳了这种心理，所以也,就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的,发生。与,“,己所不欲,勿施于人,”,同出一彻。,16,沟通技巧之,“,苏格拉底法,”,“,因势利导，永远不要替别人做决定,”,就是善于制造机会，让对方在不,知不觉中按照你的布局做最后决定。,17,彼此之间的承诺与相互信任是建立,有效沟通的前提。,如果你让别人获得利益或好的感,觉,你就受到更多欢迎和喜欢。,沟通的正确理念,沟通是一场双赢与信任交换,18,第二部分,有效沟通的必备技巧,19,积极聆听,善于表达,有效反馈,20,积极聆听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们,一对耳朵，就是让我们,多听少讲,。,成功沟通的第一步，有智慧的人都是,先听再说,。,21,你的人际敏感性高么？,-,移情换位之术,听者简单地解析、重述或总结,沟通的内容。,听者不仅有表层的参与，也能,理解对方隐含的或没有说出来的内容。,22,正式交流中的三大聆听技巧,技巧一：,”,重复一遍对方的话,”,主动回应，适时提出细节问题；,合理重述对话的话语：引发说,话者的表达欲望,专心一致，以积极的肢体语言来,鼓舞说话者。,23,技巧二：,5W2H,分解确认听到的内容，以免偏差。,正式交流中的三大聆听技巧,将注意力不仅集中在内容上，同时集中于对方,的表达方式。,分辩出中心概念，适当略过旁支细节。,避免受偏见影响，保持开放的心态。,致力消除环境或情绪、行为、观点造成的干扰。,谈话结束之前，把本次谈话的要点归纳总结。,24,正式交流中的三大聆听技巧,技巧三：让别人把话说完，,切勿随意打断别人。,25,有效聆听的四步法,第一步：开放式的倾听,第二步：理清问题所在,第三步：表达同理心,第四步：提供可能的意见,26,说话是一门重要却往往被人们忽略的,艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，,交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让,你获得幸福美满。,戴尔,卡耐基,说,-,善于表达,27,学会清楚表达的六大技巧,技巧,1,：,“,菱形结构,”,，先整体，再局部，最后,总结确认；,技巧,2,：,KISS,原则：,Keep It Short and Simple,；,技巧,3,：心态开放，求同存异；,技巧,4,：,SOFTEN,原则；,技巧,5,：利益驱动，我谈话内容是对你有价值的。,技巧,6,：到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而,异；,28,2025/8/18 周一,29,什么是反馈？,在沟通过程中，很重要的步骤是反馈。,反馈就是沟通双方期望得到一种信息,的回流。,我给你信息，你也要给我信息反馈，,这一信息旨在使行为有所改变或加强。,30,反馈的类型,正面的反馈,建设性的反馈,负面的反馈,无反馈,31,反馈的技巧,“,主动提问,”,是一种技巧,“,及时汇报,”,是一种习惯,32,PAC,沟通反馈模式训练,PAC,沟通理论，是人的三种自我状态的简称。,P,（,Parent State,）表示父母状态，以权,威和优越感为标志，其言语和行为往往,是支配性的、评价性的、批评性的；,A,（,Adult State,）表示成人状态，以理智,和稳重为标志，其言语和行为往往是不,卑不亢，充满自信和理性，具有平等精,神；,C,（,Child State,）表示儿童状态，以冲动,和变化无常为标志，其言语和行为往往,是不成熟和自发性的，表现为急躁冲动,和缺乏主见，遇事盲从。,33,第三部分,不同人际风格的沟通艺术,34,热心型,合群型,指挥型,分析型,社交风格,领导式,沉默式,表露情绪,抑制情绪,35,社交风格,热心型,特点与表现：,注重人际关系；自发行动；,反应时间迅速；喜欢参与，不喜欢独处；,喜欢新理念；喜欢梦想并带动他人追寻梦想；,喜欢夸张渲染；游说技巧良好；前瞻型时间观；,与他人一起工作时行动迅速，兴致勃勃；,需要：,需要刺激；个人认同及赞赏；,紧张不安的反应：,人身攻击；,有助成长的行动：,在下决定及采取行动前三思而后行；,时间管理,36,社交风格,合群型,特点与表现：,注重人际关系；决策、行动缓慢；,反应时间较慢；辅导技巧良好；,喜欢密切的人际关系，乐于助人，受欢迎；,面对冲突时显得不安，亦会避免冲突；,较喜欢群策群力，不喜欢独自作业；,乐于听取别人的意见并给予支持；,喜欢与他人缓慢而紧密地合作；把握现在式时间观；,需要：,需要别人的接纳、合作，受人欢迎；,紧张不安的反应：,服从、向他人,“,让步,”,；,有助成长的行动：,确立目标及主动行动。,37,社交风格,指挥型,特点与表现：,注重完成任务；决策、行动坚定强硬；,反应时间快捷；喜欢操控、行动及达成目标；,讨厌受人支配；讨厌只说不做；,喜欢拥有最大的自由去管理自己和他人；,独立；喜欢与人竞争；行政技巧良好；,与人共事时表现得行动迅速而予人深刻印象；,需要：,需要明显的结果及成就感；,紧张不安的反应：,命令，,“,你只要奉命行事！,”,；,有助成长的行动：,聆听，表现耐心，学习欣赏别人。,38,社交风格,分析型,特点与表现：,注重完成任务；决策、行动谨慎；,反应时间缓慢；讨厌介入别人的事；,喜欢实事求是、以任务为先及注重学术气氛的工作环境；,工作时喜欢井然有序，掌握所有事实，三思而后行；,喜欢发问，注重细节；遵守标准工作程序及组织规定；,力求正确无误，因此喜欢依赖数据资料；,喜欢独立从事缓慢而细致的工作；,后顾型时间观；解决问题技巧良好；,需要：,需要准确度带来的安全感；需要正确无误，掌握所有所需,信息；,紧张不安的反应：,退缩、,“,无声抗议,”,；,有助成长的行动：,下决定，采取行动；多冒险。,39,第四部分,如何与上司、同级与下属沟通,40,与上司沟通的关键点,1,、尊重上司，给上司面子。,2,、主动报告你的工作进度。,3,、对上司有问必答,拿数据、事实说话、清清楚楚,41,与上司沟通的关键点（续）,4,、毫无怨言地接受上级布置的任务。,踏实勤干终能成大事；,5,、主动分担其它工作。,不要只做布置你的事，请做需要做的事；,6,、多想想怎么可以改善,对自己的业务主动提出改进计划；,42,与上司沟通的关键点（续）,7,、学会合理的坚持。,“,几分把握，几分坚持,”,；,8,、注重学习，举一反三。,理解上司的言语内涵与内在思维高度；,43,沟通因素的双重失效：,“,硬权力,”,的职权方面；,“,软权力,”,的权威方面。,同级沟通为何如此困难？,44,跨部门沟通的成功要素,平行同事间要注意交往礼节和人际关系,主动,+,谦让,+,体谅,自己先主动付出，再期待对方回报,45,与平级同事沟通的五个小技巧,1,、用建议代替直言,2,、用提问代替批评,3,、让对方说出期望,4,、诉求共同的利益,5,、顾及别人的自尊,46,与下属沟通的关键,1,、沉默是金,多听、多问、少讲、晚讲,2,、言之有物,充分了解状况和瓶颈，切勿,先入为主，泛泛而谈,47,与下属沟通的关键,3,、赞扬比批评更有效,给予鼓励，提供解决思路，而且紧盯过程。,4,、能够忍受暂时的不完美,接受意见,+,共谋对策,+,愿意给对方尝试的机会。,5,、不怒自威,巧用脸色来沟通是主管的一种特权。,48,第五部分,全面提升沟通效果的核心法则,49,第一法则,面子工程,沟通的本质就是,情绪管理,，沟通首要,技巧在于是否拥有同理心。,学会从对方的角度考虑问题，让对方,觉得,有面子,，这是中国沟通的秘诀。,50,沟通第二大法则,牢记目标,你必须知道,说什么,？,你必须知道,什么时候说,？,你必须知道,对谁说,？,你必须知道,怎么说,？,51,沟通第三大法则,讲慎始,有效沟通的先决条件是和谐气氛。,一开始的谈话氛围很重要，慎始,不一定善终，不慎始一定不善终。,52,沟通第四大法则,树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。,首先让人喜欢你，,“,你就是品牌,”,。,外在：仪容、仪表、仪态；,内在：,人格魅力,塑造自己,53,沟通的第五大法则,我操纵，您决定！,苏格拉底法,沟通就是学会制造机会，,让对方自觉做出最后决定！,54,沟通的第六法则,用,“,心,”,沟通,寻找共同点；,心态,+,关心,+,主动；,真诚赞美；,利用,“,同理心,”,创建,“,双赢,”,沟通！,55,重在实践和体验！,谢谢您的参与！,东航客舱服务部杨玮瑶,wyyangce-,13916144844,56,2025/8/18 周一,57,