销售技巧培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售技巧培训课程,1,你在人生中得到了什么？,你在工作中最困惑的是什么？,2,一、未来销售人员的七大心理建设,1,、我不会失败。,2,、推销是帮助人们达成心愿。,3,、与客户的关系是合伙人,互利互惠。,4,、提高客户的附加价值。,5,、应用杠杆原理。,6,、以创造力开创美景。,7,、成为销售团队的领导者，而非独行侠。,3,二、销售人员的基本条件,产品（功能、特征、利益）、竞品、市场,2,、良好的态度,礼貌、仪表、好的第一印象、微笑、积极进取的生活、工作态度,1,、专业知识,3,、专业的销售技巧,4,、良好的习惯,4,三、销售人员的基本才能,1,、洞察力,3,、演技,2,、临机应变,4,、演讲能力,5,、深思熟虑,6,、乐观性,7,、勇气,5,四、推销的程序,1,、推销自己,2,、推销公司的信誉,3,、站在顾客的立场，针对顾客推销你产品所带来的利益及服务,4,、推销产品,6,思维训练：,1,、有一头鹿掉进了一口干枯的井里,7,五、何谓销售？销售就是,.,双向沟通,满足客户需求,利用市场策略,利用市场策略,8,销售的定义：销售是一种说服的情景。,9,设立,目标,建立,信誉,探询,聆听,特性,利益,处理,异议,主动,成交,收集,/,反馈,信息,拜访前,/,后,计划,产品知识,诚意信誉很重要，,探询聆听讲技巧。,转化特性为利益，,抓住机会好成交。,反对意见巧处理，,调查市场新信息。,访前计划勤回顾，,拜访目标定达到。,微观市场销售技巧,10,目标与目的,每次拜访前必须表明此行目的。,目标是终极点，目的是方向。,11,设立目标,Call Objectives,12,设定目标,重要性,-,目标决定成果,五大原则,Specific,具体的,Measurable,可衡量的,Ambitious,富有挑战性的,Realistic,现实的,Timetable,有时间性的,13,练习：,请各位制定一个工作目标。,14,新技巧所带来的变化,改进程度,时间,培训,新的行为,理想结果,15,拜访前,/,后计划,Pre/Post Call Planning,16,1,、为什么要做访前计划,3,、拜访中我们使用的武器有那些,思 考：,2,、拜访之后我们应该做什么,17,拜访之后,拜访,拜访之前,分析,记录,修改策略,拜访计划,情况分析,设立拜访目标,设定拜访策略,使用促销宣传资料,CYCLE,拜访前,/,后计划,18,访前目标,1,、你的目标是什么？,2,、你打算怎样实现目标？,进行拜访,你打算如何进行：要说的话以及要做的事：,1,、向顾客自我介绍？,_,2,、道出开场白？,_,3,、表达出诚挚？,_,4,、表现礼节？,_,5,、建立技能？,_,6,、探询共同点？,_,7,、作出成交的叙述？,_,拜访后分析,1,、你的目标是否达成？,_,2,、你下次拜访的目标是什么？,19,销售代表姓名：,_,日期：,_,进行拜访顾客,这位销售代表有没有：有 没有 如何做的更好,1,、向顾客自我介绍？,_ _ _,2,、道出开场白？,_ _ _,3,、表达出诚挚？,_ _ _,4,、表现礼节,_ _ _,5,、建立技能,_ _ _,6,、探询共同点,_ _ _,7,、作出成交的叙述,_ _ _,20,设立,目标,建立,信誉,探询,聆听,特性,利益,处理,异议,主动,成交,收集,/,反馈,信息,拜访前,/,后,计划,产品知识,诚意信誉很重要，,探询聆听讲技巧。,转化特性为利益，,抓住机会好成交。,反对意见巧处理调查市场新信息。,访前计划勤回顾，,拜访目标定达到。,21,在此单元结束时，学员将能够：,1,、说明建立信誉的重要性。,2,、说明顾客可能不信任销售代表的原因。,3,、解释为何信誉能帮助发展与顾客的关系。,4,、定义信誉的四要素（礼节、技能、平易性和诚挚）。,5,、阐明为何及如何计划一个销售拜访。,6,、明确建立信誉的步骤。,7,、讨论拜访后分析的重要性及如何评估拜访的成功与否。,8,、完成一次模拟的拜访练习，主要目的是建立信誉。,22,信 誉,23,建立信誉需注意：,礼节（举止得体）,Propriety,平易性（共同点）,Commonality,技能,(,专业化）,Competence,诚挚（良好的意愿，出发点）,Intent,24,礼节,Propriety,礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。,25,礼节,Propriety,第一印象很可能会维持长久的印象。销售代表应该伶俐、机警，穿着得体，彬彬有礼，口齿清晰。静坐等待客户,时应坐姿端正，不浪费等待时间。这些,举止都可以充分表现出礼节。,26,开 场 白,给客户好的第一印象。一定要牢记你永远没有第二次机会去制造一个,“,第一个好的印象,”,印象将在很短的时间内产生。,请你想一下：,你是如何评估别人的？,客户的优势是什么？,别人是如何评估你的？,你该做些什么？,27,你不会有第二次机会建立,你的第一印象。,You never get a second chance to,make a first impression.,28,平易性,Commonalty,平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。,29,平易性,Commonalty,平易性的建立可能会困难一些。我们建议你要学会如何机警地察觉。当你在等待客户时，不妨看看四周。对于一些一般性的话题，例如：别人送的木匾；室内的摆设等；你会发现很多东西都能让你拿来作为话题。但诚实是很重要的，不懂装懂或为了迎合而假装有兴趣是不可取的，一旦被拆穿反而难以解脱窘境。,30,“,老板，您对一个销售代表有什么期望？,”,“,老板，您认为一个专业的销售代表应拥有哪些良好的素质呢？,”,“,老板，我是负责这个地区的，如果有什么地方我可以帮忙，请您提出来。,”,“,老板，我是,公司新聘的销售代表,，希望今,后与您多联系。如果有做的不好的地方，请您多指教。,”,你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并,且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：,31,技能,Competence,技能就是指在知识、技巧及态度等方面，你为解决顾客问题而装备自己的程度。,32,技能,Competence,从长远看，能力是建立信誉要素中非常重要的一环。但这并不见得要你在第一次拜访中就拼命表现给顾客。尤其是新销售代表刚开始时比较难于建立技能。,技能的建立需要时间，要随时迎合顾客的期望才能促成。,33,诚挚,Intent,诚挚就是指销售代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。,34,诚挚,Intent,在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就,是诚挚。,顾客导向（以,“,您,”,为口头禅）的态度是建立诚挚的必要,方法。,35,生意这么好，我这次特意带来一些新产品（专用鸡精），让我们一起来看看高鲜鸡精的配料吧！,”,“,老板，您很忙，非常辛苦。上次您提的市场活动方面的建议，对我很有启发。我特意为您整理了一套这方面的活动计划书，不占用您太多的时间，但很有价值。,”,以下叙述中都有缺少顾客导向的态度。请将缺少顾客导向的叙述挑选出来并按顾客导向的态度重写。,36,建立信誉,-,开场白（,Introduction,）,自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。,在自我介绍时，随时都要把名片准备好，应双手递给顾客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹住递给顾客。,37,建立信誉,-,主体（,Body,）,拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与,平易性。,38,建立信誉,-,结束（,Conclusion,）,不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目标。,39,目的,确定拜访目标,更好的控制话题和拜访内容,在拜访的开始向客户表达产品的主要利益,以客户需求为话题导向,一分钟广告,目的性开场白,40,步骤,1),了解或假设一个客户需求,2),提出产品的某一特性和利益以满足该需求,目的性开场白,41,已知客户需求,王老板，上次您提过餐饮的调料用量大的问题。现在的餐饮拿货不稳定，没有长期使用一个厂家的产品。,目的性开场白第一步,假设客户需求,王老板，当你面对餐饮的客户时，很少坚持长期使用一个厂家的产品。,42,定义,特性,F,产品能带来利益的特点,利益,B,对客户的价值,解决问题,举例,佳仙鸡精颗粒小,分散均匀,快速溶解,提高菜品质量，更能赢得,顾客的信任,目的性开场白 第二步,43,目标凤庆鸡精,问题未通过国际质量体系认证,“,老板，凤庆鸡精未通过国际质量体系认证，您使用起来放心吗？我们佳仙公司的产品是通过了国际质量体系认证的，是消费者信得过产品。,”,目的性开场白 举例,44,设立,目标,建立,信誉,探询,聆听,特性,利益,处理,异议,主动,成交,收集,/,反馈,信息,拜访前,/,后,计划,产品知识,诚意信誉很重要，,探询聆听讲技巧。,转化特性为利益，,抓住机会好成交。,反对意见巧处理，,调查市场新信息。,访前计划勤回顾，,拜访目标定达到。,45,探 询,46,目标,在此单元结束时，学员将能够：,1,、讨论探询与聆听对于发掘客户需求、期望与关注的重要性。,2,、应用查询事,实,的问话。,3,、发问查询感觉的问话。,4,、利用间接查询感觉的问话。,5,、运用聆听技巧来改述探询中所获得的信息。,6,、实施探询与聆听的技巧去发掘市场信息。,7,、完成一次模拟的拜访练习，以收集市场信息为主要目标。,47,可以避免,“,路障,”,。,与顾客建立对话。,发现市场信息。,能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要。,探询,”,对你有什么好处？,48,封闭式问题,开放式问题,49,封闭式问题：,只能回答,“,是,”,或,“,不是,”,的问题。这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息，且易产生紧张情绪。,50,开放式问题,开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。,与其提出这样结束的问话：,“,王老板，您同意这种说法吗？,”,还不如这样问：,“,王老板，您认为这种说法如何？,”,51,开放式问题,切记：问题应简单明了,复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使,你的顾客更容易理解并回答你的问题。,52,问题的类型,探询事实的问题,探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。,53,问题的类型,探询感觉的问题,探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他,/,她觉得重要的事情。,54,直接与间接探询感觉的问题,直接探询感觉的问题,：当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。,间接探询感觉的问题：,首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。,55,如何组织问题及怎样发问：,开放式询问,鼓励自由回答,中性开放问句,开放引导型问句,EG,：,5,克鸡精一个小菜,询问了解需求：把客户的需求涵括在问句中，引出是或否的回答（肯定回答）,56,间接探询感觉的问题,王老板，上周您餐厅的厨师试用了我们的产品，今天跟他交流，他感觉还不错，不知道你是怎么看的呢？,57,说要说到别人想听！,58,用于沟通的时间,听：,45,说：,30,读：,16,写：,9,59,沟通的正规培训,写：,16,年,读：,8,16,年,说：,1,2,年,听：,0,年,60,2025/8/18 周一,61,不听,感应性聆听,反应性聆听,选择性听,假装听,62,反应性聆听,反应式聆听就是,“,以言词或非言词的方法向对方确认其所说的,内容确实已听到了,”,。,例如：,“,我同意,.,”,“,您能否再详细说明这一点,.,”,“,嗯,.,”,“,您能否再就这一点与以前所说的另一点连起来说明一下,”,。,63,感觉性聆听,感觉式聆听是以,“,运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所,说的内容是不是这句话。,”,例如：,“,所以说您的意思是,.,”,“,让我试试我是否正确理解您的意思,.,”,“,换句话说，您的意思是,.,”,“,这样对不对？,.,”,64,听要听到别人想说！,65,确定必要的市场信息,以达成目标,目标,建立,问话,聆听,重述,是否达成目标？,结束,没有,达成,66,意料之外的,回答,问 题,1,意料之中的,回答,问 题,2,问 题,3,_,_,目标：,_,_,_,_,_,_,_,_,_,67,目击者,你是一起谋杀案的目击者，警官将对你进行十五分钟的案件调查你将如实的把你所看到的一切告诉警官，但是，你必须注意，如果警官用封闭式的问题问你时，你只需要用,“,是,”,或,“,不是,”,来回答，如果他用开放式的问题问你时，你将根据他的问题回答有关情况，切记不能答非所问，也不能故意多讲一些信息。,68,目击者的信息,你看见一名年青人被枪击,你看见两个人手持枪械,枪械的型号是,Smith,和,Wesson 38,号,两名凶手身穿黑衣、戴黑帽、并戴墨镜,枪击事件大约发生在昨天下午五点钟,你知道这两个人是菲尔德兄弟,他们乘坐一辆红色轿车逃跑,你没有看清车牌,菲尔德兄弟是十恶不赦的坏蛋,菲尔德兄弟不再住在当地了,69,警官,你是一名正在调查一起谋杀案的警官，你们找到了一个此谋杀案的目击者，你有,15,分钟的时间对他进行案件调查，你的目击证人可以向你提供十条信息，请设计你的问题。,注意，开放性的问题将会给他一很大的回答范围，而封闭式的问题只有：,“,是,”,或,“,不是,”,的回答。,70,顾客,一天，你到一家扩印部去取冲扩好的照片，在翻看照片时，你发现有几张很珍贵的你与你叔叔的照片质量非常差，你懊恼极了，并且不停的小声抱怨。你叔叔已经,75,岁了。,你有一部尼康,FM5,手动相机，只有你用时才可以照出美丽动人的相片，而你家中的其他人都不会用。,通过柜台店员的有效探询，你非常乐意的在他那里购买了一部尼康,FM5,全自动相机。,注意：不可以勉强成交，也不可以强硬不成交，只要自己基本信服，就可以成交。,71,柜台店员,一天，你看到一位顾客在翻看照片时，情绪极度不好，并且不停的抱怨，后来，你发现是由于几张照片照坏了的缘故。,照坏的相片是由于他的家人不会用手动相机的结果。设计你销售过程的探询语句，让他从你这里购买一部尼康,FM5,全自动相机。,72,设立,目标,建立,信誉,探询,聆听,特性,利益,处理,异议,主动,成交,收集,/,反馈,信息,拜访前,/,后,计划,产品知识,诚意信誉很重要，,探询聆听讲技巧。,转化特性为利益，,抓住机会好成交。,反对意见巧处理，,调查市场新信息。,访前计划勤回顾，,拜访目标定达到。,73,目标,当结束此单元时，学员将能够：,1,、定义特征,(FEATURE),、功效,(ADVANTAGE),及利益,(BENEFIT),等名词。,2,、确定每一促销产品其适当的特征、功效及利益。,3,、将产品的特征转化为销售员与客户的利益。,4,、描述产品,F.A.B,与顾客需求之间的相互关系。,74,“,利益,”,销售法对你有什么益处,使你获得要求客户专心销售你产品的权利,使你的客户记住你的产品,75,FAB,的定义,特征（,FEATURE,）的定义是：,产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。,功效（,ADVANTAGE,）的定义是：,功效指产品的特征会做什么或有什么作用。,利益（,BENEFIT,）的定义是：,利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。,76,特征、功效、利益的相互关系如何？,它们如何与顾客想要提出的疑问一致,77,特征答复,“,这是什么？,”,的问话。,特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。由于特征表达出我们所看到的，触摸到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入,78,其相关的功效是答复,“,这些特征到底会做什么？有什么作用？,”,等的疑问。于是自然而然的引入,79,有关的利益，也就是答复：,“,这些对我会做什么？提供些什么？,”,的疑问,（,“,对我,”,的说法就是要把产品连接到顾客、用户、或消费者）,这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来。,80,习题,说明：这是一个测试以了解你是否能够明确地区别特征、功效与利益。也许你向来都没有尝试过的，不妨试试看。过后你当然还可以用你的答案来与我们的比较。经过这样的练习也许可以提醒你，有效地应用,FAB,。,以你现在的理解定义,“,特征,”,以你现在的理解定义,“,功效,”,以你现在的理解定义,“,利益,”,81,设立,目标,建立,信誉,探询,聆听,特性,利益,处理,异议,主动,成交,收集,/,反馈,信息,拜访前,/,后,计划,产品知识,诚意信誉很重要，,探询聆听讲技巧。,转化特性为利益，,抓住机会好成交。,反对意见巧处理调查市场新信息。,访前计划勤回顾，,拜访目标定达到。,82,83,为什么要处理异议,-,异议,=,机会,-,既能达到目的，又不伤害彼此,84,目标：,当完成此单元时，学员将能够：,1,、辨认顾客常有的异议。,2,、叙述处理异议的程序。,3,、在角色演练中，处理常见的异议。,4,、处理常见的对产品的异议。,85,处理异议的一般步骤,缓冲,A),表示感谢,B),表示赞同用自己的方式,探询（聆听）,A),产生比例,B),产生原因,C),了解途径等,答复针对探询内容巧妙解答,86,缓冲,就是销售代表把反对意见的优势消除的叙述。这是销售代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。,缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。,87,常遇见的异议？,1,、鸡精颜色浅,我们公司生产的鸡精是采用纯天然材料制作，不添加色素的（如：柠檬黄）,2,、鸡精易吸潮,3,、鸡精含盐重,（对比实验）,4,、价格高,88,5,、促销政策不灵活,6,、不了解公司,7,、不相信销售人员,8,、,80%,味精含盐重,89,当顾客反对说：,“,这太贵了,”,其缓冲的叙述可以是：,“,我很理解您的这种感觉。谢谢您提出来。我想我刚才没有清楚地说明你们在使用我们公司产品后所能获得的价值。,”,90,以下为一些常用的,“,缓冲,”,例句：,“,很多客户都像您一样关心这件事,.,”,“,我很理解您的这种看法,.,”,“,也许我没有把它讲清楚,.,”,“,根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。,”,91,4,）迅速反应但应避免过早下结论。,探询,Probe,在放松顾客的心情后，销售代表应该应用如下探询技巧：,1,）澄清异议的缘由；,2,）找出异议背后的理由；,3,）发现真正的异议；,92,聆听,Listen,下一个步骤就是聆听。这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听等待时刻。,93,答复,当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的推销利益的技巧运用的时候了。将你的产品优点强调出来,.,将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一种批评的姿态否定顾客。,94,处理异议举例：,“,你们的鸡精老板说太贵。,”,-,厨师,师傅，谢谢您给我这样一个信息，同时也感谢您对我的信任。这个问题，我在其他餐厅也碰到过，这样的确给你的工作带来许多麻烦，虽然与你们以前用的鸡精相比价格是贵了点，您可以减少用量，而且不会影响菜品的味道，不如我们来做一个对比实验，您可以感觉一下。您觉得这样如何呢？,95,处理异议练习,“,我一般不见销售代表,”,-,老板,缓冲：,探询：,答复：,“,太浪费时间了,”,老板,缓冲：,探询：,答复：,96,“,老实说，我已经习惯用豪吉了，我实在看不出有何不同！,”,-,老板,缓冲：,探询：,答复：,97,游 戏：谁想听你讲,1,、两个人一组。2,、参加游戏的学员分别举起一个、两个、三个手指，然后围着桌子转圈，寻找另一个与自己所举的手指数一样的人，一旦组成对，你们自己看谁的手指比较短，这人就为,A,，另一个为,B,。,3,、,B,必须在附近走来走去，重复说：,“,那又怎么样？谁有时间听你胡说。,98,4,、表演时间为,3,分钟,5,、调换角色,99,思考：,当你被忽视的时候你有什么感受？,如何改变局面？,100,设立,目标,建立,信誉,探询,聆听,特性,利益,处理,异议,主动,成交,收集,/,反馈,信息,拜访前,/,后,计划,产品知识,诚意信誉很重要，,探询聆听讲技巧。,转化特性为利益，,抓住机会好成交。,反对意见巧处理，,调查市场新信息。,访前计划勤回顾，,拜访目标定达到。,101,目标：,本单元结束时，学员将能够：,1,、辨认在拜访中言词及非言词性的沟通线索。,2,、讨论沟通技巧在拜访中的重要性。,3,、示范如何使用直接成交、选择性成交及样品成交方式来,达成目标。,102,成交,达成销售目的,仅仅讲述，等着,“,客户,”,的决定是不够的；,试着成交；,成交会带给你成功、业绩和奖金！,103,成交,销售代表只交谈，不成交,等于,农民只播种，不收获。,104,成交步骤,总结,总结所介绍的产品特性，特别是客户已经认可的利益,支持厨师使用我们产品的行动,向厨师提出用量要求,105,总结客户感兴趣的特性和利益,例：,“,王老板，您已经认同了佳仙的质量且价格合理。,”,106,支持老板同意用我们的产品,在老板同意使用产品后要提供支持，如提供促销品及产品最新讯息等。,107,提出使用要求,-,直接成交,-,选择性成交,108,直接成交,在直接成交时，销售代表通常回过头来总结前面所讨论过的问题，或者同意过的重点作为理由，要求店方使用产品。,“,看来我们已经达成共识，那么以后合作愉快！,”,109,选择性成交,选择性成交时，销售代表通常要提出不同的方案让顾客选择。,无论选择只有两个或更多，都必须是富有积极意义的，即任何选择都与,“,销售,”,有关。,110,选择性成交,使用选择性技巧可以令你至少可以达成一个目标,例句：,您通常是鸡精用得多还味精？,”,“,先给您送,2,件还是,3,件？,”,111,样品成交,就是赠送样品试用产品。,112,如何找准成交时机：,1,、客户沉默、思考时。,2,、翻阅资料，拿价格表时。,3,、电视声音关小。,4,、倒茶，拿食物给你时。,5,、对你的敬业精神赞赏时等等。,（一）、客户表情变化时,113,（二）、客户提出问题时,1,、询问付款方式,2,、询问公司,3,、询问别人购买情形,4,、讨价还价等等,114,设立,目标,建立,信誉,探询,聆听,特性,利益,处理,异议,主动,成交,收集,/,反馈,信息,拜访前,/,后,计划,产品知识,诚意信誉很重要，,探询聆听讲技巧。,转化特性为利益，,抓住机会好成交。,反对意见巧处理，,调查市场新信息。,访前计划勤回顾，,拜访目标定达到。,115,目标,在此单元结束时，学员将能够：,1,、定义市场信息。,2,、了解收集市场信息的目的。,3,、了解公司市场信息的收集原则。,收集,/,反馈市场信息,116,收集,/,反馈市场信息,什么是市场信息？,就是为销售目标服务的各种口头的或书面的 数据、消息、文章、文件等。,117,收集,/,反馈市场信息,收集信息的目的,-,日后跟进需要,-,以便立即采取相应的行动,-,供内部存档,-,供市场分析,信息的来源,-,服务员,-,厨师,-,其他公司代表等,118,信息收集的原则,准确性,-,所收集信息的数据，内容等必须是真实可靠的。,时效性,-,所收集的信息必须能为特定时段服务，不能是过期的。,全面性,-,所收集的信息必须能反映事物的全面情况。,针对性,-,所收集的信息必须是有用的，能为特定工作目标服务的。,119,产品,知识,设立,目标,特性,利益,处理,异议,主动,成交,收 集,信 息,拜访前,/,后计划,建立,信誉,探询,聆听,120,感谢各位的参与！,121,2025/8/18 周一,122,