医疗服务标准化工作流程(全套).pdf

医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程1 1 门门诊诊医医师师首首问问首首诊诊负负责责制制流流程程首首诊诊医医师师负负责责制制 是指第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、病情告知等医疗工作负责到底的制度。凡经挂号就诊的患者，医务人员必须做到“谁首诊、谁负责”。首诊医师须 热情接待病人，详细询问病情，仔细体格检查，做好必要的辅助检查及病历记录、登记等，对诊断已明确的患者应及时治疗。若病情需要应收住观察室或收住入院进一步治疗。特别是危、急、重病人，必须收住入院治疗。对已接诊的患者，如经详细询问病史、必要体格检查后判断患者病情属他科疾病时，应认真书写门诊病历，耐心向患者介绍其病种及应去就诊的科室。如遇到诊疗有困难或涉及多学科疾病的患者，首诊医师应在写好病历、做好相关检查后，请上级医师会诊或邀请有 关科室医师会诊。诊断明确后及时转有关科室治疗。诊断仍不明确者，收住主要临床表现相关科室。如遇危重患者需抢救时，首诊医师必须先抢救病人（建立静脉通道、心肺复苏、止血包扎等），同时通知上级医师或科主任参与抢救。如遇复合伤或涉及多学科疾病（尤其是群发病例或者成批伤员）的患者，在抢救、通知上级医师或科主任的同时，邀请有关科室医师会诊、协同抢救。必要时通知医教科或总值班人员（正常工作时间通知医教科，夜间或节假日通知总值班），分流病人、组织各相 关科室医师、护士等共同参与抢救。首诊医师应完善门诊病历及本科抢救记录，不得以任何理由推诿和拖延抢救。抢救完毕后，会诊医师进一步完善相关抢救处理记录。首诊医师所开的各项检查申请单，应负责追查结果，如暂时得不到结果者，下班前将患者病情及需注意的事项详细向接班人员交班（对常规体检或轻症患者可向急诊科医师交班），并认真做好交接班记录。需留院观察的病人，必须按要求写好留观病历。各科首诊医师均应将患者的生命安全放在第一位，严禁在患者及家属面前争执、推诿。因不执行首诊负责制而造成医疗差错、医疗争议、医疗事故，按医院有关规定追究当事人责任。对危重、体弱、残疾的病人，若需要进一步检查或转科或住院治疗，首诊医师应与有关科室联系并亲自或安排其它医务人员做好病人的护送及交接手续。因患者病情复杂或者危重，本院条件所限确需转院，首诊医师应经科主任同意再予转院；患者生命体征不平稳，或在转院途中可能出现生命危险时，不得转院，如家属要求转院时，必须按规定履行签字手续。医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程2 2 住住院院医医师师首首问问首首诊诊负负责责制制流流程程住院部首诊医师负责制住院部首诊医师负责制。首诊医师负责制是指第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、病情告知等医疗工作负责到底的制度住院部对门诊收治的病人，无论是否收错科室，也无论病情轻重，首诊医师不得以任何理由推诿。确实无床收治（包括加床）应向科主任汇报，妥善处理。热情接待病人，详细询问病情，仔细体格检查，作好相关辅助检查，尽早明确诊断和及时治疗，并按照有关规定认真书写病历，作好相关登记。对诊断尚未明确的患者，应边治疗，边及时请上级医师会诊或邀请有关科室医师会诊。如确实非本科病人，首诊医师在完成询问病情，检查病人，请相关科室会诊后，完善病历首程及转科记录，再将患者转到相关科室。如遇危重患者需抢救时，首诊医师必须先抢救病人并及时报告上级医师或科主任，参与抢救工作。对已接诊的非本科室范畴的重危病人，首诊医师首先对病人进行积极抢救，并马上通知有关科室医师会诊。被邀请的会诊医师，必须立即赶到现场，明确为本科疾病后应接手病人按首诊医师的责任进行抢救，并进一步完善抢救记录及住院志，不得推诿。首诊科室医师应完善病历首程、抢救记录及转科记录等医疗文书。对复合伤或涉及多学科的危、急、重病人（尤其群发病例或者成批伤员），首诊医师应积极抢救病人（建立静脉通道、心肺复苏、简易止血包扎等），同时报告上级医师或科主任，并及时邀请有 关科室医师会诊、协同抢救。必要时通知医教科或总值班人员（正常工作时间通知医教科，夜间或节假日通知总值班），以便立即调集各有关科室医师、护士等人员参与抢救。首诊医师下班前，应将患者移交接班医师，把患者的病情及需注意的事项交待清楚，并认真做好交接班记录。各科首诊医师均应将患者的生命安全放在第一位，严禁在患者及家属面前争执、推诿。因不执行首诊负责制而造成医疗差错、医疗争议、医疗事故，按医院有关规定追究当事人责任。因患者病情复杂或者危重，本院条件所限确需转院，首诊医师应经科主任同意再予转院；患者生命体征不平稳，或在转院途中可能出现生命危险时，不得转院，如家属要求转院时，必须按规定履行签字手续。医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程3 患者就诊标准化流程图门诊医师提前到岗，做好准备礼貌接诊病人询问病史及查体综合分析并向病人解释病情诊断不明确开检查单诊断仍不明确科内会诊诊断诊断明确无住院指证征门诊处理（有创检查及治疗需告知签字）开住院证并办住院手续续离院通知住院部接诊有住院指证征定期复诊护士礼貌接诊病人四测、宣教、安置病床并介绍病区通知值班医师全面查体拟定治疗方案、病情告知签字并向上级医师汇报病历非手术者常规检查保守治疗手术者术前检查术前讨论评估不可耐受手术者可耐受手术者术前准备手 术术后处理功能锻炼出院并告知出院医嘱定期复诊及回访导医分诊如需转院，需上报医务科后转院（情况紧急，可先转院再上报）院内会诊院外专家内会诊医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程4 抢救工作流程6 术前讨论制度人员安排与 组织形式抢救工作必须有周密、健全的的组织分工。由科主任、护士长负责组织指挥。无行政领导时，由最高职称医师担任现场指挥。抢救药品、器材、设备齐全完备，做到定人管理，定点放置，定期消毒，定量供应，定时核对，用后随时补充。值班人员熟练掌握各种器械、仪器的性能及使用方法。抢救药品一般不外借，以保证应急使用。参加抢救人员全力以赴，明确分工，紧密配合，听从指挥，坚守岗位，严格执行各种规章制度。制度严格执行交接班制度和查对制度，日夜应有专人负责。护理人员执行口头医嘱时应复诵一遍 详细记录严格执行交接班制度及查对制度，对病情变化、抢救经过、各种用药等应及时详细记录，并及时提供诊断依据。抢救完毕整理用物，除做好抢救登记和消毒外，必须在 6 小时内做好护理记录的补记。其他及时与患者家属及单位联系。违反医疗制度，由医务科负责报考核办依据考核办法进行相应的奖、罚.制定相应的考核管理办法医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程5 5 三级医师查房流程三级医师查房流程 制定相应的考核管理办法（违反医疗制度：依据相关制度处罚责任人与科主任）抽查主诊医师、主治医师查房情况：一、病历记录中的记载：查房记载时限有无适当内容修正二、询问病人对上级主管医生的意见三、了解患者病情，有针对性的询问上级医师对病情的掌握情况，进行考核。抽查科主任查房情况查房前，经治医师整理病历副主任医师主任医师于查房后，2 4 小时内审核经治医师对指示的执行情况和记录完成情况，并逐级签字认可，以明确责任。邀请主管院长参加查房观看查房过程点评查房中的不足、记录整改意见复查，重点查看整改效果住院医师对所管病员每日至少查房2次，病房巡视至少4次，对危重病员，应随时观察病情变化并及时处理，必要时请主治医师、科主任、主任医师检查病员主治医师查房每日一次，病房巡视至少 2 次要求对所管病人分组进行系统查房。新入院病人的首次查房在 48 小时内完成。副主任医师/主任医师每周至少查房 1-2 次，按时进行，对急危重患者，可随时查房。1、要求先重点巡视重危、疑难、待诊断、新入院、手术后的病员，同时巡视一般病员；2、检查化验报告单，分析检查结果，提出进一步检查或治疗意见；3、检查当天医嘱执行情况4、给予必要的临时医嘱并开写次晨特殊检查的医嘱5、检查病员饮食情况；6、主动征求病员对医疗、护理、生活等方面的意见。抽查病历书写；1、病程记录及时性，客观的根据病情变化修改医嘱内容2、上级医师查房记录内容的完整性、建议修改治疗方案的执行情况3、各种知情同意书的签署4、危重患者的病例讨论记录、术前讨论记录的及时性5、询问病员对主管医生每日查房情况的满意度6、抽查手术申请单、手术记录，核对手术审批、手术分级制度的落实1、进行系统全面物理查体，听取医师和护士的反映，倾听病员的陈述，了解患者病情变化，确定诊断、治疗方案以及手术方式和进一步检查措施。2、新入院、重危、诊断未明、治疗效果不好的病员进行重点检查与讨论。3、疑难危急病例或特殊病例，应及时向科主任汇报并安排主任（副主任）、科主任查房。4、检查总住院医师、住院医师、进修医师医嘱，避免和杜绝医疗差错事故的发生，签发会诊单、特殊检查申请单、特殊药品处方，检查病历首页并签字。5、系统检查病历和各项医疗记录，并纠正其中错误的记录。详细了解诊疗进度和医嘱执行情况，严密观察治疗效果等，及时发现问题和处理问题。6、决定出、转院问题。了解病员病情变化并征求对饮食、生活的意见。1、解决诊疗问题。解决疑难病例、审查新入院及危重病人的诊疗计划，决定重大手术及特殊检查、新的治疗方法和特殊检查治疗。2、抽查医疗质量。抽查医嘱、病历及护理质量，发现缺陷，改正错误，指导实践，不断提高医疗水平。3、教学查房。利用典型、特殊病例进行教学查房，以提高教学水平。4、听取医师、护士对医疗、护理工作及管理方面的意见，提出解决问题的办法或建议，以提高管理水平。临床会诊科室填写院内会诊申请单与病人和家属沟通同意并签字归纳总结专家意见形成共识专家讨论，提出诊治意见相关专家查看病人经治医师汇报病历医务科或分管院长主持会诊通知院内相关专家参加报医务科审批签字科室申请院外会诊申请单病人和家属同意并签字归纳总结专家意见形成共识专家讨论，提出诊治意见相关专家查看病人经治医师汇报病历医务科或分管院长主持会诊联系邀请院外相关专家参加报医务科审批签字必要时请院外专家会诊主持人做会诊总结详记病案主持人做会诊总结详记病案院内会诊院外会诊科内会诊普通会诊 24 小时内完成；急会诊 10分钟内到场；多科室会诊时提前 10分钟到达、检查病人、按时参加讨论；入院三天内未明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等疑难病例，均应及时组织科内会诊。危重病例即刻组织科内会诊。科内会诊由本科室科主任或主任医师（副主任医师）主持，召集有关人员参加，本医疗组人员、术者必须参加。对于特殊危重患者、科内讨论不能明确诊治方案的患者科内科间会诊后病情未见明显好转或加重提出全院会诊医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程6 6 临床三步会诊工作流程图临床三步会诊工作流程图医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程7 7 疑难、危重病例讨论流程疑难、危重病例讨论流程讨论病例参加人员讨论由本科室科主任或主任医师（副主任医师）主持，召集有关人员参加，本医疗组人员、术者必须参加。对于特殊危重患者、科内讨论不能明确诊治方案的患者医务科医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程 制定相应的考核管理办法1.入院三天内未明确诊断、治疗效果不佳、病情严重等疑难病例，均应及时组织讨论。2.危重病例即刻组织讨论。（二）危重病例即刻组织讨论。主管医师违反医疗制度，报考核办依据考核办法进行相应的奖、罚.1主管医师须事先做好准备，将有关材料整理完善，写出病历摘要，做好发言准备。2.主管医师应作好书面记录，并将讨论结果记录于疑难、危重病例讨论记录本。记录人、主持人双签字。8 8 术前讨论流程术前讨论流程 手术分级二级以上手术均应在术前开展术前讨论并书写术前讨论记录。病例讨论1.一般病历讨论由专业组组长主持，专业组内讨论。2.对病情严重、手术复杂、疑难手术或新开展手术，进行全科讨论，必要时请麻醉科、病理科、影像科等相关科室参加。讨论内容诊断、手术适应症、术中术后并发症、意外以及防范处理预案、术前准备、麻醉方式、手术安全核查等。将讨论结果记录于记录本及病历中。总结主持人最后指导、完善制定出治疗方案。首次讨论难以确定合适的治疗方案者应进行多次讨论。记录违反医疗制度，报考核办依据考核办法进行相应的奖、罚.制定相应的考核管理办法医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程9 9 全院病例讨论流程全院病例讨论流程流流 程程责任人或责责任人或责任部门任部门流流 程程 说说 明明表表 单单医务部科教科病区1.1 医务部负责院级病例讨论的病例选择。1.2 病区负责科室病例讨论的病例选择。1.3 医务部主任为院级病例讨论的责任人，病区主任为科室病例讨论的责任人 科教科为组织实施与设备准备及协调1.4 讨论病例包括：临床病例、疑难病例、出院病例、死亡病例、术前病例等讨论病例主管医生2 病例主管医生负责整理有关病例材料，尽可能作出书面摘要，事先发给参加讨论的人员，预作发言准备。1、病例摘要病例讨论负责人3.1 病例讨论负责人为病例讨论的责任人或授权人。3.2 科教科负责人负责协调病例讨论的时间、人员、场所、设施设备等相关资源配置。3.2 病例讨论负责人负责通知参加病例讨论的人员。病例讨论负责人4.1 病例讨论实施会议签到管理2、会议签到表病例讨论负责人5.1 病例讨论负责人（主持人）主持讨论。5.2 病例主管医生负责报告讨论病例资料。5.3 病例主管医生负责病例讨论的记录。病例讨论全部内容记录在病例讨论记录本中，病例讨论汇总意见记录在病例医疗文书中。5.4 病例科室主任或上级医生负责介绍及解答有关病情、诊断、治疗等方面的问题并提出分析意见5.5 病例讨论负责人（主持人）负责讨论意见汇总。3、病例讨论记录4、术前讨论记录5、死亡讨论记录病例讨论责任人及负责人质量管理部门6.1 病例讨论负责人及时填写病例讨论结果反馈表。6.2 病例讨论组织责任人负责向质量管理部门上报病例讨论结果。6.3 质量管理部门及时给与质量审批意见。6、病例讨论结果反馈表病例讨论责任人科教科医务科7.1 病例讨论责任人及时执行质量管理部门审批意见。7.2 医务科跟踪病例讨论结果应用情况，随时对讨论结果应用效果进行相应的指挥、协调、督促、考评。7、医务科负责绩效临时任务目标的考评。病例选择病例准备讨论准备讨论签到实施讨论讨论结果反馈落实审批意见全院病例讨论的实施全院病例讨论的实施（一）由科主任确认病例讨论时间、参加人员，并负责协调院内病例讨论；（二）讨论病例的准备 1由主治医师协助分管医师整理病历文书，提出会诊目的，并写出病历摘要，备齐所有辅助检查及影像学资料。院内讨论一般应提前 1 天将病情摘要、会诊目的及邀请会诊人员报至医务部，由医务科通知有关科室及人员。2病历摘要格式及项目 文头：病例摘要。第二项：顺序记录病人姓名、性别、年龄、职业、主诉、现病史、既往史、入院体查、入院辅助检查、初步诊断。第三项：记录入院后诊疗经过。：按时间先后顺序记录所有辅助检查结果。第五项：提出会诊目的。除本科讨论外，应把病历摘要发到相关人员中；参加讨论人员接到通知及摘要后应积极查找资料准备发言。3病例讨论程序主持人简要介绍所有要讨论病倒和参加人员。所在科分管医师或主治医师或科主任汇报病历。按照所在科室、相关科室、其他科室、院领导的顺序发言，也可根据主持人要求发言。主持人总结。主管住院医师完成讨论记录的整理，整理后的讨论记录由科主任或主持人审签名并放在病历中保存。临床病例讨论时应掌握的要领临床病例讨论时应掌握的要领1、讨论时要有实事求是的原则，尊重事实，认真观察，深入分析，全面综合，实事求是的对待客观临床资料2、一般采用鉴别法。先把临床表现的主要内容提出来，即所谓的临床特点，然后根据这些特点，提出一些可能的疾病，作为鉴别对象，在提出待鉴别的疾病时，应尽可能保证凡有可能的疾病，以免漏诊或误诊，但也不要罗列一些关系不大或毫不相干的疾病。对提出的待鉴别诊断疾病，可相互比较。根据疾病表现出来的共性和个性进行鉴别，逐一排除可能性较小的疾病，直到留下一个或几个可能性较大的疾病，并用发病率和疾病谱观点来选择诊断，疾病的发病率可受多种因素影响，疾病谱随不同年代、不同地区而变化。因此考虑常见病、多发病的指征。只有在上述疾病不能圆满解释时，才能考虑少见病或罕见病。这种选择原则符合根本分布的基本原则，可以减少误诊的机会。3、注意发现疾病的特殊病征，所谓特殊病征是指仅见于该疾病不见于其它疾病的临床表现。特殊病征的发现对疾病的诊断价值很大，有时对确诊能起决定作用，但特殊病征必须和临床密切结合，如该特殊病征所提示的疾病，不能解释患者全部主要症状时，尚需考虑同时存在两种或多种疾病的可能。4、不要忽视某些重要的阴性所见，阴性所见对否定某些疾病、缩小鉴别诊断范围有帮助。5、疾病的临床表现要用“一元论”解释，就是尽量用一个疾病去解释多种临床表现，患者的病情不管多么复杂曲折，如果能用一个疾病解释，就不要用两个或多个疾病解释、这样就可以减少误诊。是诊断疾病时应遵循的基本原则。为证实确有几种疾病同时存在时也应实事求是，分清主次和轻重缓急，不必勉强用“一元论”解释。6、讨论发言要结合国内外有关文献，但力求联系实际，解决本病例存在的具体问题，在讨论中可以介绍过去成功与失败经验教训。7、发扬争鸣精神，复杂疑难病例就是要集思广益、集中大家的思维来明确诊断。这就要求参加讨论者敢于大胆地提出自己对诊治的看法，特别是不同的意见，作为组织者要鼓励在场人员大胆发言，诱导如何开动思维，提出问题，这是发扬技术为主、调动医生积极思维，防止主观偏执的好形式，真理是越辩越明，诊断也是越辩越清楚。8、科领导及年高医生要关心重视此项工作，要挤出时间检查患者，阅读病历，查阅相关国内外文献，一方面要耐心听取各级医生的发言，另一方面要勇于提出问题，对讨论不足处，给予必要的补充，并做好总结。医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程10 死亡病例讨论流程 违反医疗制度，报考核办依据考核办法进行相应的奖、罚.应重点进行死亡原因的分析，涉及分析病因、对抢救措施的意见及国内外对本病诊治的经验和方法。结论应包括对死亡原因的认定和应该吸取的经验教训。总结 记录讨论由主管医师作好书面记录，并将讨论结果记录于死亡病例讨论记录本。记录人、主持人双签字。病人死亡死亡病例讨论应在患者死亡后 1 周内（特殊情况下立即讨论）进行讨论。病例讨论由本科室科主任或主任医师（副主任医师）主持，全体医护人员参加，必要时请相关专业的相关人员参加。讨论内容日期、地点、主持人及参加讨论者的姓名、专业技术职称、报告病历、个人发言、死亡原因分析及诊断、经验及教训、记录者及科主任签名。制定相应的考核管理办法:各科对每例死亡病例必须进行详细讨论，总结经验、吸取教训、提高临床诊疗水平。医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程1111 分级护理制度分级护理制度制定相应的考核制度特级护理1.病情危重，随时发生病情变化需要进行抢救的患者；2.重症监护患者；3.各种复杂或者大手术后的患者；4.严重外伤和大面积烧伤的患者；5.使用呼吸机辅助呼吸，需要严密监护病情的患者；6.实施连续性肾脏替代治疗（CRRT），需要严密监护生命体征的的患者。7.其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。一级护理1.病情趋向稳定的重症患者；2.手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；3.生活完全不能自理且病情不稳定的患者。4.生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。二级护理1.病情稳定，仍需卧床的患者；2.生活部分自理的患者。三级护理1.生活完全自理且病情稳定的患者；2.生活完全自理且处于康复期的患者。违反医疗制度，报考核办依据考核办法进行相应的奖、罚.医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程1212 手术安全核查流程手术安全核查流程制定相应的考核制度三方手术医师、麻醉医师、手术室护士麻醉实施前核对患者身份、手术方式、知情同意情况、手术部位与标识、麻醉安全检查、皮肤是否完整、术野皮肤准备、静脉通道建立情况、患者过敏史、抗菌药物皮试结果、术前备血情况、假体、体内植入物、影像学资料。手术开始前核查患者身份、手术方式、手术部位与标识，风险预警。患者离开手术室前核查患者身份、实际手术方式，术中用药、输血的核查，清点手术用物，确认手术标本，检查皮肤完整性、动静脉通路、引流管，确认患者去向等内容。三方确认，在手术安全核查表上签名违反医疗制度，报考核办依据考核办法进行相应的奖、罚.医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程1313 住院病人手术流程住院病人手术流程心理护理，介绍手术医生，消除恐惧心理洗澡、备皮、剪指、趾甲、避免受凉术前 12 小时禁食、4 小时禁饮、婴儿术前 4 小时禁乳做药物过敏试验手术前手术中更衣、打手术前针、护送病人进行手术术者家人或领导在手术室外等候手术后安慰病人，告知手术成功，请安心休息去枕平卧，头偏向一侧测血压、脉搏、呼吸、保持引流管通畅，注意引流液性质进行各项治疗、护理及时巡视医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程14 急诊科急救服务流程急诊科急救服务流程 院前急救病人院前急救病人 院内急诊病人院内急诊病人120 电话呼叫医务人员出车（2 分钟内）现场初步评估及处理处理到达急诊科检查 B 超、ECG、X 线等再次评估、专科会诊及处理危重病人进抢救室抢救输液服药药平稳后住院观察离院生命垂危、无钱、无家属和无身份急需抢救病人开通绿色通道先住院抢救后付费急诊病人要求送往他院告知风险签字送往他院完成交接手续院前急救病人检查、再次评估及告知120 急救出车流程急救出车流程 站内待命收到指令驶向现场抢救转送病人上车到达医院途中待命未接到病人与中心联系急诊输液室护士标准化服务流程：急诊输液室护士标准化服务流程：一：微笑地向病人打招呼：“您好！您来了。您先上卫生间，我们配好液体马上就来。二：配好去输液，耐心询问病人有何要求后，征求病人意见后扎那个血管后，微笑的说：“扎针有点疼，我们动作尽量轻柔一些，请你配合一下。”扎好后告诉患者：“针扎好了，请问你有没有不舒服，病进行健康宣教后，告诉患者，有什么不舒服，及时告诉我，我也会随时过来看你的。中间随机询问是否要喝水，要热水袋，上厕所，并予以帮助。三：输液结束后：对患者说：“针打完了，我帮你轻轻拔了，没有什么不舒服吧，请你多压一会，以免出血。病人离开时说：“您慢走！”院前急救服务细节院前急救服务细节1.接到急救电话，注意文明用语：“您好，这里是市二院急诊科，有什么事需要帮忙吗？”“请稍等、谢谢”，“我们马上到”，等。2.所有医务人员 2 分钟内出发。3.在往事发现场途中要充分利用车载电话与患者家属或急救中心联系，安慰患者家属，指导家属进行简单的处理。4.到达现场，按标准化进行现场评估与急救，病人病情稳定，与患者家属告知，如患者及家属指定去其它医院，签字后诸送往其它医院，并完成手续交接。进行转运，转运途中医务人员要严密观察病情，进行必要的处理。5.院内急救，稳定者收住入院。无钱、无家属、身份不明确者开通绿色通道。6.重大交通事件、公共卫生事件要报告相关领导。院内急诊病人服务细节：1.病人入院，按恰当的称呼主动与患者打招呼，主动给患者让座。2.以和蔼的态度询问病情，并认真检查（望、触、扣、听），给出初步诊断，并开具检查单，告知病人价格，以优质低价为原则。外伤病人给予清创缝合前要有告知签字，告知包括处理方案、注意事项和并发症后遗症等。3.解释检查结果，确定诊断，并给出检查方案，按情况选择最适合病人的一种。告知下次就诊时间，服药的副作用，健康教育的内容等等。必要时告诉病人咨询电话。4.告别，请您慢走等用语，或者握手告别。起身相送。输液病人中途最好过去看一看。医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程 內科住院部服务优化方案內科住院部服务优化方案1、门诊医生电话通知护理部有住院病人2、护理部做好接诊的准备3、行动不便和重危病人，护士通过轮椅和平车接诊到住院部，根据病情快速安排床位，并以最快的速度通知医生接诊。4、病人入院后护理部以最快速度办理入院手续，如遇多个病人同时入院，可先定床位，选定床位后由责任护士带该病人在床头办理手续，填写相关信息。1.值班医生以最短的时间到病房询问病史及体格检查，如遇值班医生忙于其他工作，由科主任调整医生接诊。中间不能有漏洞。2.值班医生询问病史时一定要有问候语及礼貌的称呼，先向患者介绍自己姓名，并告诉患者有任何事宜先找自己或者管床医生。（介绍自己一定要反复交代），查体完毕离开病房时一定要有告别语，随手关门，并再次告诉患者有任何事宜先找自己或者管床医生。（再次介绍自己）3.体格检查前要告知患者检查的必要性，做好沟通工作。体格检查时注意保护患者隐私，必要时拉上窗帘，关门，遇寒冷季节查体时可隔着内衣检查，（触诊、叩诊、听诊）并捂热双手及听诊器。4.检查后要告诉病人检查的情况，必要的隐私和不便告诉的疾病，在征求患者家属意见后再告诉病人。5.尽快告诉患者和家属治疗方案，以及治疗中的注意事项，必要时要告诉患者住院期间的长期治疗方案，并对患者和家属做出必要的解释，让患者对医生的治疗放心，积极配合治疗。1、一天之内要落实三级查房制度，首先由主治医生查房，尽快看到病人，做出治疗方面的指示，完善治疗方案。2、平诊病人 2 天内科主任检查病人，并做出治疗方案的指示意见，与患者做很好的交流，让患者对自己、医生和护士了解，并征求患者的意见和建议，积极改善工作。3、危、重患者由三级医师及时检查病人，并组织科室讨论，拿出积极可行的治疗措施，向患者及家属做出解释，并告知预后情况。4、需要全院会诊或院外专家会诊的，及时报医务科组织会诊，并对家属和患者通报情况，5、需要转院的，积极联系医院和专家，做好转院的一切服务工作。接诊查 体告 知健 康宣 教三级查 房6、医生每日要查 4 次房。如遇下夜班休息则在交班前查一次，交班后再仔细查一次，处理完医嘱后在临走时再到病房叮嘱一次治疗情况及其他注意事项，一定要不厌其烦，让病人感觉到你的认真及对病人的关心。不在的时候由值班医生查看病人两次。并对发现的病情变化作出处理，及时通报管床医生。1.每日晨会科主任要就交班情况提问医护人员，并组织进行核心理念的培训。2.医生、护士交接班一定要在床头进行。医生至少每日两次。（中午、下午18：00）。在床头交接时一定要仔细，不能走马观花，要能提交给接班人员应该关注的问题，哪怕是细微的问题，更不用说那些术后病人及重症病人，更应该详细交班。（详细到哪怕病人轻微的不适都要“说”出来，让病人知道我们的关注。）这就要求医生做到了四次查房，才能了解到更全面的信息 3、要详细的填写交班本，记录患者的病情变化，便于其他医生了解重危患者的病情作出相应的处理1、病人在治疗过程中的一些细枝末节也要真心实意的关心，真正落实那句“负责到底”的话。须知“真心对待患者，创造感动的故事”，只要你能真心实意的为患者服务，就能赢得病人的尊敬。2、对于急、危、重病人或预料到治疗效果差的病人，一定要提前反复告知并沟通，争取信任及理解（此时理解尤为重要），进行三步会诊法，请上级领导查看病人，提请远程会诊或请本地区专家会诊，让病人及家属看到你在为其想尽了办法。甚至转院，也可为其提供一切便利。（联系可信的专家、床位）转出后记得再打电话随访，了解治疗情况。对所有病人均应该向其主动提供自己的电话号码，并告诉患者随时可与你交流联系，让患者感动。1.在治疗过程中，一定要真心实意为那些经济困难、或居民医保或新农合的病人省钱，并要将省钱的内容、事件当面“说”出来，让病人体会到实惠并领情。（提供 A/B/C 三种方案，选择最廉价的）2.关心患者的经济情况，不能给患者造成沉重的经济负担。要有仁爱之心。3.办公室接待病人或家属时一定要主动先让座。态度一定要和蔼，直面对方目光，（让病人或家属感觉你在全神贯注倾听）如果反映的问题能解决，马上解决，并且要负责到底，给予合理的解释，并且要真诚，（让其感觉你在真心为其服务）执行交接班三 步会 诊负 责到 底以人为本 1、对于出院的患者要真诚随访，而不是敷衍了事，让患者在出院后一周的日子，还有医生的亲切问候和指导意见。让医生和患者成为朋友，以后看病还能够来找这个医生。2、对于自己治疗的病人，医生要建立自己的电子档案，包括地址、电话、简单的病情，便于以后长期的随访。4 病区里行走要靠右行。让病人感觉到一种秩序及谦让。医生和护理人员要积极主动为那些行动不便及家人不在身旁的病人提供服务。提供轮椅、平车等，并由至少一个医务人员陪护检查。回 访医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程外科住院部改善服务流程细节外科住院部改善服务流程细节1.病人入院后护理部以最快速度办理入院手续，如遇多个病人同时入院，可先定床位，选定床位后由责任护士带该病人在床头办理手续，填写相关信息。2.管床医生以最短的时间（10 分钟以内）到病房询问病史及体格检查，如遇管床医生手术，则由在岗医生代为处理。3.管床医生询问病史时一定要有问候语及礼貌的称呼，先向患者介绍自己姓名，再介绍科主任及护士长、责任护士，并告诉患者有任何事宜先找自己。查体完毕离开病房时一定要有告别语，随手关门，并再次告诉患者有任何事宜先找自己。（再次介绍自己）4.体格检查及换药等其他诊疗操作时注意保护患者隐私，必要时拉上窗帘，关门，遇寒冷季节查体时可隔着内衣检查，（触诊、叩诊、听诊）并捂热双手及听诊器。5.办公室接待病人或家属时一定要主动先让座。态度一定要和蔼，直面对方目光，如果反映的问题能解决，马上解决，并且要负责到底，比如开药一定要落实到护士，开具检查单交其手中。如果不能解决，向科室及客服部反映。6.住院医师要全面了解病区所有病人的病情，当管床医师不在岗时由值班医师全权处理全病区病人，不得推诿扯皮。不能出现类似“这不是我的病人”“你的病情我还不了解”等情况，值班期间一定要主动积极的处理全病区治疗。需要时请科主任及护士长等协助。7.医生每日要查 4 次房。如遇下夜班休息则在交班前查一次，交班后再仔细查一次，处理完医嘱后在临走时再到病房叮嘱一次治疗情况及其他注意事项。如果遇到对诊断及治疗有疑问或不信任的患者及家属，更应该耐心、不厌其烦的解释，必要时拿出工具书或资料及图谱让其阅读，直到完全获取其信任。8.一定要认识到医患沟通的重要性及反复细致的沟通的必要性。病人一入院在常规检查完成后一定要及时进行沟通、告知，急诊病人更要随时沟通、告知。在沟通过程中一定要换位思考、设身处地为病人着想。沟通完毕要及时签字。9.如果手术，则术前要多次对应该叮嘱和交代的问题进行事无巨细的交代及说明，将心比心，换位思考，安慰患者及家属，获得信任及理解，在重大手术前更应该如此。术后尽可能每天夜间抽时间查一次房，直至围手术期结束。术后无论护理及治疗方面都做到面面俱到。10.病区里行走要靠右行。让病人感觉到一种秩序及谦让。11.护理人员要积极主动为那些行动不便及家人不在身旁的病人提供安全服务目标。比如拎吊瓶或东西。提供轮椅、平车等，佩腕带、安装床上护栏。并由至少一个医务人员陪护检查。12.医生、护士交接班一定要在床头进行。医生至少每日两次。（中午、下午 18：00）。在床头交接时一定要仔细，不能走马观花，要能提交给接班人员应该关注的问题，哪怕是细微的问题，如果交班人员手术，由代班人员进行。13.在治疗过程中，一定要真心实意为那些经济困难、居民医保或新农合的病人省钱，并要将省钱的内容、事件告知，让病人体会到实惠。（提供 A/B/C 三种方案，选择最廉价的）。14.对病人在治疗过程中的一些细枝末节也要真心实意的关心，真正落实那句“负责到底”的话。只要能真心实意的关注那些细枝末节的事，病人一定会被感动。15、对于急、危、重病人或预料到治疗效果差的病人，一定要提前反复告知并沟通，争取信任及理解，采用三步会诊法。对所有病人均应该向其主动提供自己的电话号码，并告诉患者随时可与你交流联系。16.按时随访。术后病人于出院 3 天、一周、半月、1 月、3 月随访。17.高龄患者出院时建议发放腕带，上面注明有姓名、住址，联系电话，疾病基本特征。18.对于常规手术的病人及手术效果好、能立竿见影的病人，更要千方百计悉心照顾，显现出疗效好、服务好的双重效果。因为这一部分病人将是我们最主要的宣传员。医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程 医技科室优化就诊流程、方便患者就医措施医技科室优化就诊流程、方便患者就医措施1、医护人员一律起身迎接患者就诊，双手接单，认真核对申请单，了解检查内容及目的。2、在接诊过程中，使用文明用语（你好、请稍等！），认真向患者解释注意事项，取得患者理解与信任。3、对门诊患者（或家属）根据检查申请单划价，告知门诊收费处位置或由导医引导交费，交费后到相关科室登记、检查。4、住院患者根据预约检查的时间，直接持申请单到科室登记、检查。5、对危急重症、特殊检查及有困难病人设单独诊室检查。积极开辟绿色通道，尽快完善相关检查。6、检查完毕后向患者耐心交代领取报告单、照片时间、地点等事项，并与患者礼貌道别，说“再见！”7、做好检查结果的查对、登记工作，杜绝误诊、漏诊。按规定及时准确发放报告单。8、夜间急诊或节假日就诊患者，检查完毕后，由科室一线医师发临时报告，次日到科室领取有上级医师签发的正式报告。9、对于急诊、12345 服务患者及部分准备办理住院手续患者，可先做检查，后收费记账，并及时与临床医护人员联系，以减轻患者费用、杜绝漏收。10、合理检查、合理收费。杜绝串岗、离岗，急诊外出要做好信息告知或人员替代工作。11、患者较多时要积极做好患者等待检查期间的心理疏导工作。12、坚持全年错时工作制、无假日门诊和预约检查服务，对住院病人安排在非门诊高峰期间检查，尽可能减少患者就诊等待时间，。13、通过采用自主报告打印系统、影像工作站及排队叫号系统，改善就医环境、改进就诊秩序，方便患者及时拿取检查报告，减少等候时间。14、各科室设计定制检查联系卡，做好患预约检查服务，引导患者不同时间段就诊，减少就诊高峰峰值，通过有序诊疗缩短患者等待检查结果的时间。15、实行 24 小时服务制度，通过全天候提供检查保证患者随到随做，防止积压患者，以有效缩短患者等待检查结果时间。16、由专人负责检查结果查询，并通过科室、导医台及电话进行结果查询。17、体检人员的检查由健康体检中心组织完成（包括 B 超、胸透、胸片、心电图、心脏超声、化验检查等），通过有效分流，减少医技科室就诊患者数量，缩短患者等候检查结果时间。18、遇到各种原因需要退费的患者，要及时联系办理手续。医疗服务标准化工作流程医疗服务标准化工作流程 优化护理服务流程的措施优化护理服务流程的措施1、每日提前 15 分钟到岗，完成仪容仪表的整理，淡妆上岗。2、每日晨会或者下午用 510 分钟学习业务知识，学习基础护理及现有病人的专科护理，护理部主任及护士长定期到病床前提问。长期坚持，夯实理论基础，逐步提高科室护理人员理论水平。3、优化交接班，交接班时交班者要按照病人病情、治疗、诊断、护理（七知道）等内容逐项交接。护士长每日给新入院病人介绍自己并对全科病人的血管情况进行评估，争取做到“一针见血”，至少两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改。4、改变原来办入院手续的流程，缩短办理时间，尽量采取到病床前办理的方式，并以最快的时间为病人提供相应的治疗护理，对于病情较重的病人先安排病床，通知医生为病人检查，先治疗再补办入院手续。5.提供全程、连续、无缝隙护理，患者入院后，由责任组长、责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住，责任护士主动将病人带入病室，进行入院健康宣教，病人入院第一天责任护士要增加看望和宣教次数，以便病人更快熟悉和适应。并向患者介绍自己及其主管医生、病区环境、住院制度，在 5 分钟之内通知主管医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。对饮食、用药、检查、术前、术后、出院等，制定相应的健康教育计划，由责任护士一一完成，责任护士每天告知患者第二天的诊疗及护理内容，患者住院期间由责任护士认真落实基础护理及生活护理，出院时责任护士讲解患者回家后注意事项，并给予患者科室及主管医生名片，便于患者出院后随时咨询。6、每天下班前责任护士进入病房询问病人需求，并尽可能满足，为生活不能自理的