运输营销与管理报告服务人员管理.ppt

運輸行銷與管理報告服務人員管理,服務人員管理,個案研討新台灣奇蹟--海外績優表揚大會謝寶萱胡家菱,安泰ING另類表揚大會,澳洲雪梨貝殼造型歌劇院,應該是許多人對澳洲的第一印象,可是您可以想像台灣企業為了表揚旗下業績優秀的業務人員,居然把這表演、歌劇、舞蹈的歌劇院,變成表揚大會舉辦地點嗎？台灣ING安泰,為了讓年度2000名績優業務人員,接受一生最難忘的榮譽表揚,並留下最難忘的人生經驗,就把整個雪梨歌劇院租下,舉辦年度表揚大會,並邀請國內知名演藝人員由台灣飛至雪梨登台表演,讓在場2000名ING業務人員,感受到公司對其重視和同心。,國內壽險業龍頭國泰人壽的手筆,更是不落人後。第一屆國泰高峰會是在澳洲布里斯班舉行,一位澳洲國會女議員來充當導遊,看到表揚大會現場3000多名來自台灣的業務人員擠滿會場時,她不禁向國泰人壽董事長蔡宏圖說：「如果我有這麼多支持者,我早就選上議員了!」第二屆的國壽高峰會招待了4200多名績優業務人員至日本九州的福岡,國泰人壽為了這麼多人員同時往返,除了正常班機外,還跟航空公司協調另外包了17架飛機,而這4200多位業務人員的機票、飯店住宿、觀光景點遊玩和購物所創下的消費金額,在當時景氣低迷的日本旅遊市場,真是「天上掉下來的禮物」!,國泰人壽曾包下福岡某家百貨公司的店面,提供國壽人員的優惠刷卡購物服務,但是沒想到第一批的業務人員消費能力驚人,幾乎把一樓全部商品買光使得後續第二批業務人員無物可買,而向總公司嚴重抗議。因而2004年國泰人壽第五次高峰會,又回到日本大阪舉行時,這次會前國泰人壽就與大阪當地最大的大丸百貨,簽下一週7天的國泰人壽購物折扣優惠週,刷卡享有95折優惠,且只要有刷卡就有來店禮,讓國泰分為三批到來的人員刷個痛快盡興。,人壽保險業的「海外高峰會」，自1989年由當時美商安泰人壽首開風氣後，成為每年壽險公司犒賞績優業務員的重頭戲。全球、國華、台灣人壽等，浩浩蕩蕩先行出團，緊接著還有國泰、新光、ING安泰等重量級壽險業者接棒，對外一展「另類」台灣奇蹟。,驚人之處何在？,出團人數動輒數千人，規模之大相當驚人。壽險公司斥資打造「尊貴殊榮」的手筆也讓人咋舌每次出訪，包機、包車的陣仗，更是令受訪國的當地政府「驚為天人」。,從前,「早期壽險公司對激勵業務員並不很重視」，ING安泰人壽公關廣宣副理陳惠君回憶十多年前情景，業務體系是壽險公司的重要命脈，卻從沒有壽險公司嘗試將活動拉到海外，給業務員更多鼓舞和榮譽感。,現在,國泰人壽,花費兩億三千元由大阪線出發到日本遊玩,另外包了3架包機和20架航次正常航班後,到了大阪還有100部遊覽車接送,也將阪神地區租下17家五星級飯店大阪地區的環球影城也因為歡迎國泰人壽,提前在七點封園,第一次為單一企業團提供專屬服務,國泰人壽花了1000萬元包租環球影城,台灣國泰人壽業務人員的消費能力,到日本、泰國、雪梨舉辦結果,已打出名號,被視為「新台灣經濟奇蹟」。在大阪旅遊期間,「朝日新聞」就在報導標題寫著「台灣企業3500人,經濟效益700億日元」壽險業務人員的消費能力，雖然讓人大吃一驚,但也要有相對的耀眼業績,企業才會捨得偷下鉅資舉辦過外大型的業績發表大會,新台灣經濟奇蹟,問題討論,針對企業之銷售業務人員，若您為壽險公司人力資源部門經理，您會以課本中哪些方法來挑選未來的超級業務員?張建群B93104134張書豪B93104130,問題討論1,面談,1.談談你自己吧!2.為什麼想離開目前的工作?3.你找工作時最在乎的是什麼?4.你對於我們公司了解的程度如何?為何想加入這個公司?5.你希望由下一份工作中獲得什麼樣的發揮?,6.如果你有機會錄用新進人員，哪些條件會是你最為強調重視的?7.對於工作態度表現未達理想的部屬，你通常如何處理?8.在工作方面，你認為哪些技巧可以再加強,使得工作更加得心應手?9.如果你接掌這項職務，你認為當務之急是先針對哪一方面做改善?10你有什麼問題要問嗎?,背景調查,1.身家調查2.家庭背景3.工作經歷4.學歷部份5.信用及前科調查,體能/健康檢查,體能1.心肺耐力2.肌力與肌耐力3.柔軟度4.身體組成身體健康檢查1.個人及家族病史2.身高3.體重4.聽力5.視力6.口腔檢查7.血壓,保險業界最盛大的海外獎勵旅遊,美國安泰人壽業務同仁海外獎勵旅遊到2000年有11年的歷史了，不僅為安泰的激勵活動掀起一波波高潮，更成為業界舉辦業務表揚大會的典範2000年，「第11屆安泰人壽傑出業務同仁表揚大會」（AAP）在普吉島隆重登場！共有近2500名的安泰菁英齊聚一堂，為保險業界最大的表揚盛會。,劉峰誠昂首闊步，ING集團揚威全球,問題討論2,以授權管理角度,針對曾經參加過海外表揚的績優業務人員,您會採取不同的授權幅度嗎?理由為何?陳正泓B94104147,會!從授權和服務利潤鏈的觀念分析：,,,,,服務價值,,,,,,,授權,人員服務能力增加,人員滿意度和忠誠度增加,顧客滿意和忠誠度增加,營業規模和利潤成長,領導者應如何充分授權,一.交付任務二.要求執行三.對於法令規定領導者之內的事,要求回報四.權責之內,但合於授權範圍,可要求代為下決心五.檢視執行成效六.對於授權範圍考量不周,執行有不當之事,可逐次溝通,教育.糾正等方式改進七.逐次加重授權,並檢視成效八.獎勵,授權可以增加績優業務人員對於公司的向心力在原本輝煌的業績上,由於有充分授權,使得業務能更順利推展.組織運作效率會有所增加使員工自我管理,企業可精減管理職位,以及減少薪資費用,問題討論3,課文中所提到之遠距離教學方式，您認將海外表揚大會拍攝成錄影帶，可以如何應用?馮嘉威,把表揚大會拍攝成錄影帶，可以應用在激勵員工。透過表揚大會的錄影帶的內容，更能夠激勵員工們，使他們能夠提升士氣，如此一來便有可能使業績上升，使公司得到更大的利益。,1.工作學習:最基本的合最實際的訓練。2.工作輪調:在不同部門中有計畫的輪調，可使人員加其他能力。3.良師教練:由資深人員帶領資淺人員學習與進入狀況。,除了遠距離教學…還有哪些人員訓練?,4.工作手冊:製作服務標準手冊，讓人員自行研讀，了解作業程序與服務要點。5.課堂講授:集合人員在特定地點，由講師進行特定科目訓練，這是企業常採之訓練方式。6.視聽教學:以DVD、錄影帶等用先錄好教學課程，在交給人員自行學習。,結論,李怜儀B2104055,由安泰人壽的表揚大會，讓我們知道安泰對第一線業務服務人員的重視和用心因此企業也用實際行動表現出企業及主管的重視，所以會讓前線人員有被尊重的感覺，人員工作滿意度上升，更用心造成顧客滿意度上升，以及工作績效也上升，使人員自信心UP，形成良性的循環表揚大會不只讓員工有尊榮感，還讓這些常跑在外的業務人員有互相交流創新學習的機會，並激勵員工向上成為他人楷模的動力！,以服務人員管理來說，表揚大會是企業回饋的活動，是成果表揚所以企業的招募員工要點，就如同問題１的組員說明，否則可能招募到不適合的人才而浪費很多訓練人員成本工作有一定的自主權則是讓員工有參與感，自我期望實踐和工作成就感的效益，達成企業、員工、顧客都滿意的三贏安泰的案例讓我們很明確的學習到企業對員工的重視和互動溝通，以及在人員管理上面的貼心與創新，成為業界的人員管理楷模！,資料來源,ING安泰人壽全球資訊網.tw/ingantai/index.asp課本內容組員見解,END,