文明礼仪素养培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,文明礼仪素养,文明礼仪素养培训教材,第1页,礼仪含义,礼者，敬人也,仪者，形式也,文明礼仪素养培训教材,第2页,礼 仪：是尊重自己尊重他人行为规范表现形式。,文明礼仪素养培训教材,第3页,礼仪关键是什么？,礼仪关键是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物根基。,尊重分自尊与尊他。,文明礼仪素养培训教材,第4页,尊 重 他 人,用五句话来概括对不一样人尊重表达,个人涵养,：,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,文明礼仪素养培训教材,第5页,尊重他人三,A,标准,接收对方，不要难为对方，不要让对方难堪,谈话中不要打断他人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，观赏对方，多看对方优点，不妥众指正缺点。,赞美对方知道观赏他人人实际是在观赏自己，是自信表现。,文明礼仪素养培训教材,第6页,礼仪,特点,民族性,地域性,时代性,普遍性,详细性,差异性,文明礼仪素养培训教材,第7页,礼仪特点,1,、普遍性,人人随时随地要讲礼仪。,分享孟子案例,文明礼仪素养培训教材,第8页,礼仪特点,2,、时代性,古礼与今礼不一样。,文明礼仪素养培训教材,第9页,拱手礼,:,双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前,双手向前朝对方方向轻轻摇动。普通情况男子应右手握拳在内，左手在外,(,意味着施礼者愿在受礼者面前扑息自己锋芒，向受礼者表示友好,),，女子则恰好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则恰好相反。,拱手礼,文明礼仪素养培训教材,第10页,拥抱礼仪,左脚在前，右脚在后，重心放在左脚上，左手在下，右手在上，胸贴胸，右脸贴右脸，手搂背。,文明礼仪素养培训教材,第11页,礼仪特点,3,、差异性（民族性和区域性）,因为各民族文化传统、宗教信仰等方面存在差异，造成了礼仪规范差异。,举例：相见之礼，有行拱手礼（新、马、泰、加拿大、港澳台等）；有行握手礼；有拥抱亲吻（欧美国家）；有行合十礼（属佛教礼节，通行于信仰佛教国家与地域，如泰国、缅甸、老挝、斯里兰卡，我国云南西双版纳和丽江地域。要求：仪态端庄、端立、手位规范；有行鞠躬礼；有行按胸礼,(,阿拉伯地域,),。,再如表示赞同、尊重或认可，在印度巴基斯坦、孟加拉、尼泊尔、斯里兰卡等国，用向左摇头表示，点头则表示不一样意。我国恰好相反。,文明礼仪素养培训教材,第12页,握手礼仪,文明礼仪素养培训教材,第13页,对代表团,“,有意见,”,小伙子,有一次，某代表团来华访问，其在华期间接待工作与活动安排均由专门部门负责。为期一周访问活动相当顺利，天天都有专员陪同，精心照料代表团组员饮食起居。在他们即将离华前一天晚上，接待单位特地准备了一场小型宴会为代表团饯行，席间，当问到代表团团长此行有何感受，对我们接待是否满意时，对方回答说：,“,你们工作做得非常好，在中国这几天我们都感觉很充实，不过，有一位先生似乎对我有意见，这让我很不开心。,”,话毕对方用眼神示意坐在邻桌一个小伙子。,应该就是这个刚毕业很快年轻人,“,对代表团有意见,”,了，这让部门责任人大吃一惊，立刻找他问话，谁知小伙子也吓了一跳，一边矢口否定，一边也以为很委屈。原来打从代表团下飞机开始，每次小伙子与对方握手时，只是,“,象征性,”,地轻轻握一下，而且在握手时眼睛还看着其它地方,就是这个细节让代表团团长,“,很不开心,”,，因为在他看来，这么握手说明对方对自己很不重视，或者很有意见，所以接下来几天都闷闷不乐，不知道终究是怎么回事。其实，小伙子并不是真对人家有意见，只因刚参加工作很快，不知道在行握手礼时还有这么多学问，所以一错再错，,“,得罪,”,了代表团。,幸运是，在临别前发觉了这个,“,无心之失,”,，以后小伙子非常诚恳地向代表团团长道歉，最终挽回了局面。假若对方就这么满怀怨气地离开，我们又不知道，很可能会影响到日后双方交往。可见在握手礼仪问题上确实来不得半点马虎，很多时候，真有可能出现,“,一招不慎，满盘皆输,”,局面。,文明礼仪素养培训教材,第14页,握手礼使用规范,（,1,）时 机,（,2,）姿势与手位,（,3,）顺 序,（,4,）力 度,（,5,）时 间,（,6,）目 光,（,7,）接触位置,（,8,）表 情,（,9,）语 言,文明礼仪素养培训教材,第15页,握手时机,被介绍认识时,故友重逢时,对他人表示祝贺时,对对方慰问和问候时,一些公务应酬场所,文明礼仪素养培训教材,第16页,不适合握手情形,对方没有握手之习,没有必要握手,对方不方便时候,自己手部患有疾病和创伤之时,文明礼仪素养培训教材,第17页,握手姿势与手位,身体以标准站姿站立；,伸出右手；,手掌垂直于地面且稍微,向下倾斜,拇指张开，四指并拢,与对方相握。,文明礼仪素养培训教材,第18页,握手次序,“,尊者居前,”,，即,“,尊者先伸手标准,”,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；,长辈与晚辈之间，长辈应先伸手；,身份、地位不一样者之间，应由身份和地位高者先伸手；,女士和男士之间，应由女士先伸手。,先到者先伸手,文明礼仪素养培训教材,第19页,一人与多个人握手次序,由尊而低,由近而远,顺时针方向,文明礼仪素养培训教材,第20页,握手伸手先后,次序代表一个亲疏,友善关系。,文明礼仪素养培训教材,第21页,握手力度,2,千克，太轻，缺乏热忱和自信，相反，鲁莽，有挑衅之嫌,文明礼仪素养培训教材,第22页,握手时间,23,秒,文明礼仪素养培训教材,第23页,握手目光,注视对方双眼,文明礼仪素养培训教材,第24页,握手位置,男士与男士握手,男士与女士握手,女士与女士握手,文明礼仪素养培训教材,第25页,女士与女士握手,手指相握,文明礼仪素养培训教材,第26页,男士握女士手指,文明礼仪素养培训教材,第27页,男士与男士握手,虎口相对,手掌相,握,文明礼仪素养培训教材,第28页,握手时表情,普通情况下，面带微笑。,对方心情沉痛时，表情要凝重。,文明礼仪素养培训教材,第29页,握手时语言,感激时,感激语,祝贺时,祝贺语,慰问时,慰问语,重逢时,问候语,欢迎时,欢迎语,抚慰时,抚慰语,再见时,告别语,互 动,文明礼仪素养培训教材,第30页,握手禁忌,（,1,）伸手时不注意先后次序,（,2,）忌用左手握手,（,3,）忌三戴（手套、墨镜、帽子）,（,4,）忌手脏、湿、手心有汗,（,5,）忌交叉握手,（,6,）忌与异性握手用双手,（,7,）忌三心二意,（,8,）忌坐着握手,（,9,）抓指尖式,（,10,）男士与女士握手握得太深、太紧、太久,（,11握手之后马上掏出手帕擦手,文明礼仪素养培训教材,第31页,考考你,文明礼仪素养培训教材,第32页,判断对误,文明礼仪素养培训教材,第33页,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误：左手握手,文明礼仪素养培训教材,第34页,判 断 对 错,文明礼仪素养培训教材,第35页,判 断 对 错（答案）,错误：左手握手,文明礼仪素养培训教材,第36页,判断对错,文明礼仪素养培训教材,第37页,判断对错（答案）,错误：坐着握手,文明礼仪素养培训教材,第38页,文明礼仪素养培训教材,第39页,鞠 躬 礼,鞠躬即弯身行礼，行鞠躬礼弯腰角度：,15,左右，普通致敬、致谢、问候；,30,左右，表示恳切或歉意；,45,左右，表示很诚恳致敬、致谢、歉意；,90,左右，在特殊情景下，如婚礼、葬礼、谢罪、忏悔等。,文明礼仪素养培训教材,第40页,鞠 躬 礼,鞠躬注意问题,两脚并拢，不要分开,头要正并伴随身体向下而自然向下,行鞠躬礼时，是弯下腰部，上体保持一条直线，脖子不能弯。,鞠躬前目光要自然面对受礼者，弯腰时，目光自然向下；鞠躬完成后，目光还要注视对方一会儿，方可移开，,鞠躬时，双手能够合拢，自然放在身前或双手要放在身体两侧（表示格外敬重）。,假如戴帽，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。,文明礼仪素养培训教材,第41页,礼仪特点,4,、详细性,5,传承性,礼仪是一个文明积累。礼仪规范将人们交往中习惯、准则形式固定下来，长久地在社会上发挥约束作用并一代一代地继承流传下来，从而逐步地成为一个民族传统和社会风尚，而不是一个短暂多变现象，它甚至不会因为社会制度更替而消失,文明礼仪素养培训教材,第42页,礼仪作用,不学礼，,无以立。,孔子,文明礼仪素养培训教材,第43页,礼仪作用,提升人们本身涵养,懂礼,塑造良好个人形象,习礼,塑造企业形象，提升企业经济效益,用礼,促进人们社会交往，改进人们人际关系,是国民素质表达和国家文明标志，推进社会主义精神文明建设,文明礼仪素养培训教材,第44页,一口痰故事,中国长江医疗设备厂准备引进,“,大输液管,”,生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细考查，约瑟先生对企业发展和管理很满意，他已决定与范厂长长久合作，双方决定第二天正式签署协议，范厂长请约瑟先生到车间参观，车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间墙角吐了一口痰，然后赶忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。第二天一早，翻译送来了约瑟先生信，信中写道：,“,尊敬范先生，我十分佩服您才智和精明，不过您在车间里吐痰一幕使我通宵未眠，恕我直言，一个厂长卫生习惯能够反应一个工厂管理素质，况且我们今后生产是用于治病输液管。贵国成语说得好：人命关天！请原谅我不辞而别，不然上帝会处罚我,”,文明礼仪素养培训教材,第45页,此事并非个例：我们一位企业家到美国参观考查，乘车外出时，摇开车窗，将一口痰吐至车外，也就是这一小节，成为在以后项目谈判中受挫一个原因,吐,“,一口痰,”,，不但是一个不良生活习惯，而且还可从中看出一个人乃至一个企业文明素养程度，这种素养不但关系到个人与企业形象，还会影响到企业经济效益。,文明礼仪素养培训教材,第46页,松下幸之助与剪发师,日本著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注意形象，所以企业发展迟缓。一天剪发时，剪发师不客气地批评他不注意仪表，说：“你是企业代表，都这么不注意衣冠，他人会怎么想,连人都这么邋遢，他企业会好吗？”从此他一改过去习惯，开始注意在公众面前仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器种类产品享誉天下，与松下幸之助长久率先垂范，要求员工懂礼貌，讲礼节是分不开。,文明礼仪素养培训教材,第47页,个人礼仪,个人礼仪,-,个人形象设计、塑造和维护规范。详细包含,仪表,仪容,仪态,表情,文明礼仪素养培训教材,第48页,什么是仪表,仪表者，外观也。即指人外部轮廓、容貌、表情、举止、衣饰给人们总体印象。,文明礼仪素养培训教材,第49页,衣饰（着装）礼仪,人不能够不饰,不饰无貌,无貌不敬,不敬无礼,无礼不立,.,孔子,俗话说：,“,佛要金装，人靠衣装,”,衣着衣饰能反应一个人社会生活、文化水平和各方面涵养。,文明礼仪素养培训教材,第50页,你服装往往代表你是那一类人物,他们代表着你个性一个和你见面人往往自觉或不自觉地依据你衣着来判断你为人,.,索菲亚,.,罗兰,文明礼仪素养培训教材,第51页,案 例,有位女职员是财税教授，身高,147,厘米，体重,43,千克，机敏可爱（年纪不到,30,岁），喜爱着童装，像个,16,岁小女孩。她有很好学历背景，在企业表现一直很出众。常能为客户提供很好提议，但当她到客户企业提供服务时，对方主管却不大重视她提议，一位时装大师提议她，用服装来强调出学者教授气势，着深色套装，甚至戴上重黑边眼镜，她照办了，结果客户态度有了较大改变。,启发：着装要考虑职业。,文明礼仪素养培训教材,第52页,着 装 原 则,1,、,整齐标准,-,整齐是最美修饰，代表着振奋、主动、向上精神状态。做到着装整齐，烫熨平正；完好，没有补丁；洁净，没有异物；卫生，勤于换洗。,2,、,TPO,标准：穿着要适应不一样时间、地点（工作环境、社交场所）和场所,3,、三色标准,文明礼仪素养培训教材,第53页,文明礼仪素养培训教材,第54页,男士西装穿着,穿对西装,穿好衬衣,打好领带,用好衣袋,系好纽扣,穿好皮鞋,配好袜子,文明礼仪素养培训教材,第55页,衬 衣,衬衫洁净、整齐。尽可能不要穿带有明花、明格衬衣。,袖口、领口要洁净、平整。,袖口要系好,袖子长于西装袖子（,0.5-1,厘米）,领子高出西装领子,1-1.5,厘米,文明礼仪素养培训教材,第56页,（,1,）长度恰好抵达腰带，或者有一两公分距离；,（,2,）打领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时不要扣衬衫领口。,(3),穿毛衣和马甲时，领带应放在毛衣和马甲里边。,领 带,文明礼仪素养培训教材,第57页,不一样款式领带,斜纹：果断权威，稳重理性（谈判、主持会议、演讲）,圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合首次见面和见上司长辈时戴。,不规则图案：活泼、有个性和朝气，较随意（宴会、约会、酒会）,文明礼仪素养培训教材,第58页,（,1,）男士着西装配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。,（,2,）皮鞋要天天保持光亮整齐，一双皮鞋不要连续穿着,3,天以上。,鞋,文明礼仪素养培训教材,第59页,袜子（两种袜子不该穿）,1,）尼龙丝袜；,（,2,）白袜子。,文明礼仪素养培训教材,第60页,穿西装常规,三色标准,三一定律（皮包、腰带和鞋子颜色要一致）,三个不能犯错误,:,袖口商标,;,不正式衬衣打领带,;,白色袜子,.,文明礼仪素养培训教材,第61页,女 士 正 装,最能够展现女性美感和飘逸风采魅力是裙装。,在普通社交场所，裙长最少及膝。,比较正式场所，应穿质地很好、色彩华丽西装套裙。在涉外活动中，女士穿旗袍往往会受到外宾由衷赞美。,超短裙、无袖吊带装、睡裙、短裤等，只适合用于家居或度假，不宜出入公共场所。,衣料不能选择近乎透明而使内衣一目了然材质。,文明礼仪素养培训教材,第62页,职业着装禁忌,1,、过于杂乱,2,、过于鲜艳,3,、过于暴露,4,、过于透视,5,、过于紧身,6,、过于瘦小,文明礼仪素养培训教材,第63页,佩饰礼仪,以少为佳 三种以内,每种最多两件,同质同色,符合习俗,考究协调,文明礼仪素养培训教材,第64页,什么是仪容,仪容通常指一个人容貌。,自然美,:,人们心愿,修饰美,:,仪容礼仪重点,内在美,:,最高境界,文明礼仪素养培训教材,第65页,头 发,勤于梳洗 洁净整齐,长短适中 性别 身高 年纪 职业,发型得体,美化自然,文明礼仪素养培训教材,第66页,面 容,基本要求：整齐；防止多出毛发,眼睛 清洁 修眉,耳朵 卫生 耳毛,鼻子 清洁,口部 无异味 无异物,脖颈,文明礼仪素养培训教材,第67页,手 臂,手掌,肩臂,(,正式场所不易裸露,),汗毛,(,腋毛处理,),文明礼仪素养培训教材,第68页,仪容（男士篇）,1,、,发型发式要求,洁净整齐,不宜过长，最短标准不得剔光头,前部头发不遮住自己眉毛,侧部头发不盖住自己耳朵,不能留过长、过厚鬓角,后面头发不超出衬衣领子上部,2,、,面部修饰,剔须修面，保持清洁。,文明礼仪素养培训教材,第69页,每个女人前是靠美,外表生活,不过容貌是爹,妈给,漂亮就是漂亮,不漂,亮就是不漂亮,而女人后,半生要靠自己修炼,这是,伴随终生,每个女人都有,自己独到之美.,文明礼仪素养培训教材,第70页,仪容（女士篇）,1,、发型发式,“,女人看头,”,时尚得体，美观大方、符合身份。,发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像圣诞树，近看像杂货铺场面。,文明礼仪素养培训教材,第71页,仪容仪表（女士篇）,2,、面部修饰,女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。,要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：,化装要自然，力争妆成有却无,化装要美化，不能化另类妆,化装应避人,文明礼仪素养培训教材,第72页,举止礼仪,详细包含站姿、坐姿、走姿、蹲姿、动作和表情。,文明礼仪素养培训教材,第73页,站 姿,站姿：,又称立姿、站相，是人在站立时所展现姿态，是人最基本姿势。通常是一个静态姿势。,男士：稳健、,“,立如松,”女士：优美、,“,亭亭玉立,”,文明礼仪素养培训教材,第74页,文明礼仪素养培训教材,第75页,站姿要领,一要平，即头平正、双肩平、两眼平视,二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。,三是高，即重心上拔，看起来显高,文明礼仪素养培训教材,第76页,全身不够端正,双腿叉开过大,手脚随意活动,表情自由散漫,手放在兜里,双手交叉抱在胸前（高傲）,用脚蹭地面，脚尖不停点地,站姿禁忌,文明礼仪素养培训教材,第77页,坐 姿,坐姿：人在就座之后所展现出姿势。一个静态姿势。,坐姿基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优雅。,文明礼仪素养培训教材,第78页,男 士 坐 姿,文明礼仪素养培训教材第79页,女士坐姿,文明礼仪素养培训教材,第80页,正确坐姿,挺直上身，头部端正，目视前方；,双手掌心向下，叠放于大腿之上；,侧坐时双手叠放于身体侧向大腿；,上身与大腿、大腿与小腿均呈,90,；,脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后；,不应坐满座位，不可身靠座位靠背，只占据座位,2/3,即可。,注意：落座时声音要轻，动作要缓、座要稳。,文明礼仪素养培训教材,第81页,有一位美籍华侨，到国内洽谈合资业务，谈了好几次，最终一次来之前，他曾对朋友说：,“,这是我最终一次会谈了，我要跟他们最高领导谈，谈得好，就能够拍板了。,”,过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：,“,谈成了吗,?他说：,“,没谈成。,”,朋友问其原因，他回答：,“,对方很有诚意，进行得也好，不过这个跟我谈判领导坐在我对面，当他跟我谈判时，不时地抖动着他双腿，我以为还没有跟他合作，我财都被他抖掉了。,”,案 例,文明礼仪素养培训教材,第82页,禁忌坐姿,头部 上身 手部 腿部 脚部,文明礼仪素养培训教材,第83页,入座与离座,入座次序：先后次序，礼让尊长,入座方法：左进左出,落座无声：不慌不忙，悄无声息,入座得体：背对座位，轻轻坐下,离座慎重：轻身起立，左侧离席,文明礼仪素养培训教材,第84页,行 姿,行姿：又称走姿，是人在行走过程中形成姿势。它是一个动态姿势，表达人动态之美。,行姿要求：轻松、矫健、优美、匀速、,不慌不忙、稳健大方,文明礼仪素养培训教材,第85页,基本行姿,全身伸值 抬头挺胸,起步前倾 重心在前,脚尖前伸 步幅适中,直线前进 至始至中,双肩平稳 两臂摆动,全身协调 匀速前进,文明礼仪素养培训教材,第86页,行姿禁忌,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,八字步态,文明礼仪素养培训教材,第87页,表 情,容貌是天生，但表情不是。,微笑,目光,文明礼仪素养培训教材,第88页,牢 记,对同事笑是喜悦,对父母笑是孝顺,对儿女笑是包容,对朋友笑是回报,对客户笑是尊重,文明礼仪素养培训教材,第89页,应防止笑,居高临下笑,目不视人笑,徒有其表笑,不适当宜笑,文明礼仪素养培训教材第90页,微笑练习方法,试着对镜说,“,E-,”,文明礼仪素养培训教材,第91页,目 光,俗话说：,“,眼睛是心灵窗户,”,，它是人体传递信息最有效器官，而且能表示最细微、最精妙差异，显示出人类最显著、最准确交际信号。,文明礼仪素养培训教材,第92页,目光接触时间长短,目光接触时间长短，也表示着一些信息。心理学试验表明，人们视线接触时间，通常占交往时间,30%-60%,，若超出,60%,，表示彼此对对方兴趣可能大于说话内容；低于,30%,，则表明对对方本人或交谈话题没有兴趣。,文明礼仪素养培训教材,第93页,注视部位,社交注视：唇心到双眼之间三角区。,公事注视,(,洽谈业务、交办任务,),：对方双眼与额头之间区域。,亲密注视（亲人、恋人间注视）：双眼到胸部区域。,文明礼仪素养培训教材,第94页,名人名言,一个人假如不一样其它人进行任何交往,那他不是一位神,就是一只兽,亚里士多德,文明礼仪素养培训教材,第95页,交谈礼仪,交谈礼仪,指在与人交谈时应该遵照各种规范和准则。,态度 接收他人,语言,内容,文明礼仪素养培训教材,第96页,交谈语言,文明,礼貌,礼貌用语,-,五句话：问候语；请求语；感激语；抱歉语；道别语。,规范,文明礼仪素养培训教材,第97页,交谈内容,忌谈主题,(,不非议自己国家、党和政府；不谈及国家秘密和行业秘密；不非议交往对象；不议论单位领导和同事；不谈格调不高话题；不谈论个人隐私，做到无不问,-,收入、年纪、婚姻家庭、健康、职业经历,),易选主题（对方感兴趣、擅长事情；当交谈在三人以上时，以共同关心事情为话题）,文明礼仪素养培训教材,第98页,交谈内容,既定主题,高雅主题,轻松话题,时尚话题,对方擅长话题,文明礼仪素养培训教材,第99页,交谈方式,善于交流,学会倾听 技巧,:,耐心 专心 反馈,接收他人,容忍他人,文明礼仪素养培训教材,第100页,电话礼仪,文明礼仪素养培训教材,第101页,电 话 礼 仪,在当代人生活中电话日益成为人们沟通桥梁和最普及信息传递工具之一。使用电话即使是,“,只闻其声，不见其人,”,。不过它能反应通话者个人涵养和素质，假如在单位使用还可折射出其工作态度，表达本单位本部门形象。为此要树立良好电话形象。,文明礼仪素养培训教材,第102页,电 话 形 象,打电话时间：私人电话，公务电话,打电话地点,通话时间长短,-,“,三分钟标准,”,打电话内容,注意谁先挂断电话（双方地位平等，拨打者先挂）,文明礼仪素养培训教材,第103页,接听电话对比：,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,电话,电话礼仪,文明礼仪素养培训教材,第104页,礼仪是一个会心微笑,礼仪是一串温和声音,礼仪是春风、阳光和鲜花,让我们,微笑致意 天天做到,结 束 语,文明礼仪素养培训教材,第105页,谢谢！,文明礼仪素养培训教材,第106页,