房地产客户界定制度及销售客户归属界定方法.docx

客户界定制度销售客户归属界定方法销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、第一接触点的原则（包括来电、来访客户）：原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在来访客户登记表上作好详细记录）。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。二、裙带性原则 若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。三、建立首问责任制销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。（二）具体界定方法1、客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在客户来访登记表上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，客户来访登记表由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表，并由值日生输入电脑，月末将客户来访登记表上交公司存档。2、以客户来访登记表为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法。3、 已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。4、 已来访客户但其未在客户来访登记表上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。5、 客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。6、 售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。7、 若有老客户来访，由该客户所属销售员接待。若老客户来访时，该销售员正在接待新客户，则由其他销售人员辅助接待。8、 销售人员的老客户到访，而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由其他销售人员辅助接待。9、 销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良 好形象。四、 营销总监有客户归属的裁决权。 1、销售人员按轮排顺序接待客户（由售楼部当天值日生负责轮排时间和顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员给予补回。（开盘等较为繁忙的时刻可不执行轮排方式） 2、售楼部主管负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。 3、销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。 4、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，销售人员都要全力接待。 5、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。 6、销售人员不得在客户面前抢客户。 7、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请 8、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户，除非得到原销售人员同意。 9、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。 10、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑客户。 11、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。 12、每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼部。 13、已登记的客户来售楼部，由原登记销售人员接待，如原销售人员不在或暂时无法接待，则由其他销售人员代为帮助接待。 14、已登记的客户带来的新客户，可由原登记销售人员优先接待。如原销售人员在场却无法接待，可委托其他同事先为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不做客户登记。如原销售人员不在场，或者事先无此委托，则由轮到的销售人员接待新客户做客户登记。 15、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。 16、销售人员不得以任何理由阻止客户落定五、 为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，杜绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则: 第一原则:客户第一接触原则此原则是营销部常用的一种客户确认原则， 客户上门时间以客户来访登记表及客户跟进登记为原始依据，原则上实行首接业绩制，即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。（客户服务不到位遭客户投诉及电话接听的客户除外）注:销售员必须及时上报新客户登记情况,并由现场主管每天做好新客户的统计工作。第二原则:客户确认原则1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消，业绩由后者享受。2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，业绩归后者。现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：特殊情况下的处理原则：A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交，则业绩归甲。B、按安排帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客户成交后业绩归原置业顾问，原置业顾问有义务给同事以感谢。六、 严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下：A、销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”；违者取消佣金。或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予甲100元罚。B、甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲100元罚金。成交的则业绩与佣金全部归乙所有。C、凡采取非法手段，恶意抢占房号的将给予100元处罚。（备注：以上规则除特殊规定外，情节较轻的处10元罚款，情节严重的处100元罚款，并上交总公司存档。）英联地产阳城福地项目部2013年8月6日苗木供应合同书甲方：乙方：周至县哑柏镇绿星苗圃经甲乙双方协商同意， （以下简称甲方）从周至县哑柏镇绿星苗圃（以下简称乙方）购买银杏苗木，（用于渭政办发2010205号文件，渭南市区绿化），并就相关事宜达成以下协议：一、 苗木数量： 二、 苗木规格：胸径15cm以上，主干通直，树头完整，枝条匀称、丰满，无病虫害，树形美观。三、 苗木价格：每株计人民币四、 该价格包括：苗木费、挖掘费、包装费、装车费、拉运费五项。合计人民币（ ）五、 付款方式：任务完成后，10日内一次付清。六、 有关事项：1、 土球规格：苗木所带土球直径1.2米以上，厚度60cm以上，卸车前完整不破裂。2、 包装规格：土球包装腰带无间隙宽度12cm以上，纵扎草绳间隙在2cm以下。绳杆高度40cm，缠冠高度2米。3、 所有苗木必须是播种培育，均为本苗圃苗木，严禁从外省、外地调动，由此产生的不良后果，由乙方负责。4、 乙方必须按照甲方时间、地点、数量要求按时送苗。（送苗地点，渭南市城区）并保证我县任务完成居全市前三名。5、 苗木结算数量以接收方接收单上的数据为准，因不符合合同条款中苗木规格要求的，接收方拒绝接收的苗木由乙方自行处理。六、本合同未尽事宜，甲乙双方同意协商解决。七、合同条款违约，造成经济损失，由造成损失方全额赔偿。八、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，自签字盖章之日起生效 二0一0年十二月