酒店金钥匙的含义和服务理念.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,金钥匙知识,前厅部,酒店金钥匙的含义和服务理念,第1页,培训目,了解金钥匙组织发展概况,掌握金钥匙含义和服务理念,充分了解金钥匙素质要求组成,了解金钥匙提供服务项目,酒店金钥匙的含义和服务理念,第2页,课程纲领,介绍金钥匙组织发展概况,引出金钥匙服务理念,金钥匙素质要求,金钥匙服务项目,酒店金钥匙的含义和服务理念,第3页,培训内容,一、金钥匙发展概况,二、金钥匙含义和服务理念,三、金钥匙素质要求,四、金钥匙服务项目,酒店金钥匙的含义和服务理念,第4页,国际部分,1,、金钥匙产生1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办组织，命名为“金钥匙”。,2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎,。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第5页,国际部分,3、1972后在西班牙举行第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性饭店服务专业化组织。,4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是当前国际饭店金钥匙组织法人。至今共有11位不一样国家饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第6页,国内部分,1,、第一次听到金钥,匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考查所带回来先进金钥匙服务理念。,2,、第一次参加金钥,匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部成立大会。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第7页,国内部分,3、,第一位中国金钥匙,诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部责任人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区会员。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第8页,国内部分,4、,第一次服务研讨会,1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织雏形。孙东被选为中国区首席代表。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第9页,国内部分,5、1997年月1月第44届年会正式宣告吸纳中国成为UICO第31个组员国。,6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下一个专业委员会申请成立。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第10页,国内部分,7、年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到当前为止，中国共有 1600多名金钥匙组员，主要集中在高星级酒店。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第11页,三、金钥匙含义和服务理念,金钥匙含义,两把金光闪闪交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务总代理。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第12页,金钥匙含义,“金钥匙”既是一个专业化饭店服务，又指一个国际化民间专业服务组织，另外还是对含有国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第13页,金钥匙含义,“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如含有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大经营效益目标，按照国际金钥匙组织特有金钥匙服务理念和由此派生出服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第14页,金钥匙服务理念,先利人，后利已,专心极致，满意加惊喜,在客人惊喜中找到富有人生,酒店金钥匙的含义和服务理念,第15页,四、金钥匙素质要求,素质一、礼多人不怪：,亲切和善、举止专业、大方有礼是基本要求；,礼貌是人们心理上对受到关心和尊重渴望，是一个人受教育程度最基本表达。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第16页,金钥匙素质要求,素质二、热爱工作：,金钥匙性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心幽默、乐于助人、善解人意。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第17页,素质三、最万能语言是服务,为大家讲述一个服务案例：,年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁荣大堂,此时显得格外寂静。一辆绿色士车停在了酒店大,堂门外，当值夜班行李员卓猛马上放下了手头工,作迎了出去。走下车是一对韩国夫妇和3个活泼,可爱小孩子。卓猛用熟练韩语与客人问候着,并将客人引进了大厅。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第18页,服务案例,用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程慌忙，没有联络到适当旅行社和导游。客人有一定汉语基础,在卓猛帮助下，客人来到前台问询房价情况。,当得知客房房价时，客人一个劲摇头，表示,房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓,猛给他联络士。卓猛见此种情况，考虑到客,人安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一,份地图，首先，景区距市区较远，假如此时前,去，一是路途夜间山路行车,酒店金钥匙的含义和服务理念,第19页,服务案例,不是很安全，二是出租车车费较高；其次，,我们酒店当前是当地域规模最大、档次最豪,华四星级酒店，客房价格是由严格按照行,业标准及市场需求所定，且房费含两份西,式自助早餐，另早餐里西式菜肴中韩国泡,菜味道绝对是一流，能够与韩国餐厅里,菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店,服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和,客人们青睐，客人住店人数非常之多，而,且能够话我们能够经过熟悉专业韩语旅,行社联络其导游。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第20页,服务案例,再者，孩子们都累了，假如能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质服务。听了卓猛一席话，客人从最初犹豫中拿定了主意，非常高兴地接收了卓猛提议，并拍了拍卓猛肩膀说“Thanks for your good idea！”然后在前台快速地办理了入住手续。,01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多景区旅游知识，又特地赠予了一份中英版张家界旅游图给客人。,想客人之所想卓猛提醒客人并为其代定了早上叫醒时间。,酒店金钥匙的含义和服务理念,第21页,服务案例,01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情经过经过电话向礼宾司做了汇报，卓猛工作得到了礼宾司必定。接下来，经过日常工作关系与韩语导游接触，经仔细考虑、比较，最终依据客人要求为其联络了专业、细心女性韩语导游。并为其约定了双方早上见面时间。,早晨06：50，客人来到礼宾部服务柜,台前，在卓猛引见下，客人对导游专,业知识与素养非常满意。客人临行景区前，,热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心,长说道“Thanks for your good job！”,酒店金钥匙的含义和服务理念,第22页,金钥匙素质要求,素质四、有一颗追求卓越心：,素质五、自知之明,素质六、常识,素质七、越俎代庖,酒店金钥匙的含义和服务理念,第23页,金钥匙素质要求,素质八、创造性思维,素质九、处变不惊,素质十、幽默感,素质十一、日常心,酒店金钥匙的含义和服务理念,第24页,五、金钥匙服务项目,1、行李服务：提供安全、准确、快速行李运输服务,2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务,3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务,酒店金钥匙的含义和服务理念,第25页,金钥匙服务项目,4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务,5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务,6、预订服务：提供当地酒店和异地订房、订餐及其它预订服务,酒店金钥匙的含义和服务理念,第26页,金钥匙服务项目,7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务,8、存放服务：提供珍贵物品及行李、转交物品存放、提取服务,9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服务信息,酒店金钥匙的含义和服务理念,第27页,金钥匙服务项目,10、代购服务：提供商务用具、会议用具、土特产代购服务,11、其它服务：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办服务,酒店金钥匙的含义和服务理念,第28页,酒店金钥匙的含义和服务理念,第29页,THANK YOU!,酒店金钥匙的含义和服务理念,第30页,