2009优服部规章制度.doc

优

服

部

批准人： 日期：
审批人： 日期：
审核人： 日期：
编 制： 日期： 2009年8月

目 录
职责说明：
公司优质服务部职责说明书................................................................................. 2
优质服务部主任职务说明书............ 3
优质服务部干事职务说明书................................................................................. 4
优服工作日程表................................................................................. .....................5
规章制度：
优服部工作上报收缴下达工作安排.......................................................................6
优服部规章制度操作规程................................................................................. ......6
优服部承诺服务制度................................................................................ ....... .......6
关于投诉、举报、批评、表扬的奖罚规定............................................................7
关于为员工赠送生日蛋糕及贺卡的管理规定........................................................9
关于各类免费乘车证件的管理规定........................................................................10
关于公交站牌站名的管理规定................................................11
关于车厢标志牌的管理规定............................................................................... .....11
关于车厢内外表设置的管理规定............................................................................ 12
关于设立公交“爱心”专座的工作方案................................................13
关于“爱心”专座的管理规定.................................................................................13
优服稽查的长效管理办法................................................................................ ........ 14
使用废票袋的操作管理办法................................................................ ... 14
行政部室服务对象意见征求程序..............................................................................15
关于实行司乘人员打手机举报有奖的管理规定......................................................15
临汾公交整体优服考核方案................................................................................ .....16
投诉、举报登记通知单................................................................................ ....... ......17
优服投诉处理情况公布表............................................................................ ....... .....18
乘客意见征求表............................................................................. ....... ...... .... .....19
公司行政部室服务对象意见征求表................................................ ....... ...... .... .....20
施工单................................................................................ ....... ...... .... ..... .... .... .... 22
临汾公交服务工作标准................ ....... ...... ... ..... .... .... ..... ..... .... .... ..... ..... .... . 22
城市公交文明服务标准........ ........ ............. ....... ...... .... ..... .... .... ..... ..... .... .... ...23
临汾公交行政后勤人员优服考核标准................ ....... ...... .... ..... .... .... ..... ..... .....24
临汾公交行政后勤晨会优服工作管理规定................ ..... ...... .... ..... .... .... ..... ...25
优服部文明服务标准................ ....... ...... .... ..... .... .... ..... ..... .... .... . .... ..... ..... ... 26
新聘员工培训管理规定................ ....... ...... .... ..... .... .... ..... .... .... . .... ..... ..... .. .. 27
新聘乘务员培训方案................ ....... ... .... ..... .... .... ..... .... .... . .... ..... ..... . ... ... 28
新聘修理工、驾驶员培训规定................ ....... ...... .... ..... .... .... ..... ..... .... .... . .... . 29
岗中人员再培训规定................ ....... ...... .... ..... .... .... ..... ..... .... .... . .... ..... ..... ....30
违反纪律职工下岗职工培训规定 ....... ...... .... ..... .... .... ..... ..... ... .... ...31

临汾公共交通有限公司优质服务部职责说明书

名称：优质服务管理部 负责人： 主任
编号：005010100 编 制：

工作内容：
1、根据公司管理体制、管理方针、经营理念、战略目标、服务宗旨拟订本部门的工作程序、工作标准、管理制度报批后执行；根据本部门情况组织拟订本单位的管理体制、管理程序、管理制度报批后执行。
2、拟定本部门各月工作计划，报批后执行；拟定本部门各月人员上岗工作计划，报批后执行；负责本部门人员劳动情况的分析、汇报、及建议上报。
3、组织拟订公司优质服务标准、优质服务规划、优质服务管理制度，报批后实施。
4、负责落实公司的优质服务工作，并进行有效的监督、指导、考核工作。
5、根据公司优质服务管理条例，组织定期和不定期的考核、检查，对违反规章制度的人员进行处理处罚。
6、每月对公司优质服务工作做出评估，根据现阶段情况，组织开展开展优质服务培训。
7、负责受理各类投诉、举报及好人好事等工作，根据公司制度进行处理处罚。
8、负责公司服务设施的更新、安装、维护、清洗、监督、管理工作；负责车辆内外设施设备的规划、更新、建设、监督、管理工作。
9、负责公司营运部的全面工作。
10、完成总经理交办的其他工作任务。
——————————————————————————————————与其他部门的关系：
1、受公司总经理直接领导。
2、全面负责公司各部门及一线的优质服务工作。
3、组织协调各分公司书记的优服工作。

优质服务部主任职务说明书
岗位名称
优质服务
部主任
编号
005010200
工资等级

职位数
1
直接上级
总经理
所属部门

管理人数
1
编写日期

升迁职位

工作概述

1、负责落实公司各项的优质服务工作，并进行相应的监督、指导、考核。
2、协调公司各部门的优质服务工作与管理。
工作职责
1、根据公司发展和职工队伍情况，考核司乘站保洁人员的工作，推广优质服务的先进经验，树立模范和先进典型。
2、根据一线职工队伍的素质情况，以提高职业道德和业务技能水平为宗旨，结合形势拿出培训方案，督促相关部门进行培训教育。
3、受理各类优服投诉情况，并及时反馈给各部门，将处理结果上报、存档、曝光。

4、协调各分公司、部、室的关系，加强各部门的配合，深入一线，做好调查研究，为领导提供优质服务工作决策依据。
5、根据工作需要及时撰写优服工作规章制度，对不合适不相适应的制度、条例进行更新。
工作目标

1、全方位负责公司的优质服务工作，促进公司整体优服水平的提升。
2、贯彻以人为本的管理理念，促进员工素质的提高。
3、树立公交形象，打造公交品牌。
标准任职资格

1、学历：正规大学专科以上学历，文科类专业。
2、知识：精通管理学、公共关系、计算机、文秘写作等一般知识。
3、经历：三年以上企业中层管理职位，工作经验。
4、能力：组织、协调、公关、调研。
5、个性：责任心、忍耐性、细致性、主动性。
6、体能：身体素质良好。

优质服务部干事职务说明书
岗位名称
优质服务
部干事
编号
005010300
工资等级

职位数
1
直接上级
主任
所属部门

管理人数
1
编写日期

升迁职位

工作概述

1、直接对主任负责，完成接手工作。
2、协助主任完成优服部日常工作。
工作职责

1、受理热线服务，详细询问，认真登记，如实填写，经主任审核后传达其他部门。
2、登记好人好事工作，及时给予通报表扬。
3、撰写各类材料，每月月底及时上报各类汇总情况。
4、协助主任开展各类工作。

工作目标

1、 全方位负责公司的优质服务工作，促进公司整体优服水平的提升。
2、 贯彻以人为本的管理理念，促进员工素质的提高。
3、 树立公交形象，打造公交品牌。
标准任职资格

1、学历：正规大学专科以上学历，文科类专业。
2、知识：精通管理学、公共关系、计算机、文秘写作等一般知识。
3、经历：具有一定的工作经验。
4、能力：组织、协调、写作、公关、调研。
5、个性：责任心、忍耐性、细致性、主动性。
6、体能：身体素质良好。

优服工作日程表
编号：005010400
日期
工作内容
1
晨会、优服例会、写微笑公交”工作周报

2
晨会、上报公用局“微笑公交”工程周报
3
晨会、上线路优服稽查
4
晨会、日常工作
5
晨会、日常工作
6
礼让周工作安排
7
礼让周工作稽查、工作小结
8
晨会、优服例会、写微笑公交”工作周报
9
晨会、上报公用局“微笑公交”工程周报
10
晨会、上线路优服稽查
11
晨会、清洗站亭工作安排
12
晨会、清洗站亭工作稽查
13
日常工作、工作小结
14
安排“微笑公交”领导组考核工作
15
晨会、优服例会、“微笑公交”领导组考核工作
16
晨会、写微笑公交”工作周报
17
晨会、上报公用局“微笑公交”工程周报
18
晨会上线路优服稽查
19
晨会、日常工作
20
日常工作
21
工作小结
22
晨会、优服例会、写微笑公交”工作周报、清洗站亭安排
23
晨会、上报公用局“微笑公交”工程周报、清洗站亭稽查
24
晨会、上线路优服稽查
25
晨会、写本月优服工作总结
26
晨会、行政后勤人员站点导乘安排、微笑公交优服考核
27
微笑公交优服考核
28
工作总结上传、三公司优服培训、一公司优服专题会
29
晨会、写微笑公交”工作周报、二公司优服专题会
30
晨会、上报公用局“微笑公交”工作周报、三公司优服专题会
31
晨会、日常工作

优服部规章制度

优服部工作上报收缴下达工作安排
编号：005020000
1、每月2日前上报办公室工作总结。
2、每月月底前汇总一线对行政部室承诺服务调查工作情况，上报总经理。
3、每季度优服工作满意度测评后，进行汇总上报总经理。
4、负责下达施工单，对站亭、站牌、灯箱等的损坏情况及时通知相关部门限期
修复。
5、负责下达各类通知，对线路、站牌的临时变化通知各分公司。
6、负责下达优服投诉举报通知单，通知相关部室、分公司、当事人进行处理解
决。

优服部规章制度操作规程
编号：005030000
1、上报：董事长、总经理、公司办公室；
2、下达：各部室、各单位、各营运公司；
3、应知单位：公司各行政部室、各生产单位、各独立法人单位；
4、应知应会人员类：公司管理干部及全体员工；

优服部承诺服务制度
编号：005040000
1、优服部工作人员对来电、来人态度要友好热情，积极解答、记录，做到有事必接，不得推诿。形成投诉人不满意，另可向其它部室或领导投诉。
2、接到公司一线员工、各独立法人单位职工、行政人员的内部举报、投诉后，在24小时内进行落实、并按公司规定处理，并把处理结果向投诉人进行反馈。
3、接待公司员工投诉时间：24时。联系电话：2012640 13835730890

关于投诉、举报、批评、表扬的奖罚规定
编号：005050000
为全面落实总公司工作方针，使优质服务工作稳步发展，更加高档次定位企业的外部形象，本着实事求是、有利发展的目的，现制定投诉举报处理规定如下：
一、受理投诉程序：
1、接到各类新闻媒体、报纸、杂志、电台、电视台表扬、曝光、电话、来信、来人投诉、举报后，由优服部详细记录、登记、立案（填写投诉登记卡）。
2、优服部将投诉事件内容，用投诉通知单（一式两联）及时转发被投诉当事人所属分公司领导，落实投诉事项。
3、各分公司接到优服部转发的投诉通知单或本公司接到各类投诉后，详细记录、登记、立案（即填写投诉登记卡），并应当日上报优服部备案。
4、各分公司接到各类投诉事件，或优服部转发的投诉通知单，应立即通知当事人，进行认真了解核实，本公司将其事情经过，通过优服联席会议研究将公司处理意见上报分管优服领导审阅，在接到投诉之时起36小时内上报优服部。
5、优服部联同企管部通过管理干部通过联席会议，（分公司采取推磨形式，一公司的投诉由二公司接手处理，二公司的投诉由三公司接手处理，三公司投诉由一公司接手处理）根据责任认定，按制度进行处罚，并上报分管领导审批，报分公司财务执行。
6、被认定有责任的人员自被责任认定之日起，由分公司对其停职上报优服部，在优服部培训必须实满10天，由优服部写出鉴定，合格后方准上岗。
7、每月底对被投诉者的处理结果在企业公开栏中给予公布。
8、优服部将被投诉人事情经过、个人认识，分公司处理意见，领导审批三件齐全一同存档。
9、优服部在一个星期内将处理结果和意见向投诉人反馈。
二、服务责任认定及处罚：005050200
责任认定划分为四种（全部责任、一定责任、一般责任、无责任）责任均
由当事人直接承担。
1、有下列情况之一者，属全部责任：
（1）对各类报纸、杂志、电台、电视台、新闻媒体、刊登、播报含有批评和贬义性的。
（2）服务工作中发生打架、斗殴、吵架，给公司造成极坏影响。
（3）有意刁难乘客的行为。
（4）拒绝投诉核实者。
（5）行车绕道、私自改变运行线路引发投诉的。
（6）开英雄车、斗气车（乘客提心吊胆）引发投诉。
（7）运行中半道停车办私事。
2、对负全部责任的处罚规定：005050202
（1）合同制工人，承担经济损失以外，一次罚款600元，上交总公司，培训一个月，取消年终评模资格，自找岗位，结合上岗，养老保险金自负（此条处罚由总公司财务直接办理）。
（2）临时工，按不适应本企业工作辞退。
3、有下列情况之一者，属一定责任：
（1）不主动解决乘客的困难和要求（如找钱、解释工作、正确回答询问）等。
（2）由服务工作和用语不当，漫骂乘客和路上行人及车辆，引发投诉。
（3）不按优服规定执行，引发纠纷。
（4）误导乘客，不坐近路线，绕远耽误时间。
（5）因甩客拒载（到站能让上，不能下，能下人，不让上，不到站点能上人不让下人）等形成投诉。
（6）不按安全要求，不规范进站，车不停稳上下乘客，形成投诉。
（7）责怪乘客动作慢（买票慢、掏票慢、上下车慢）等，引发投诉。
（8）责任心不强，车门夹人损物，引发投诉。
（9）无人售票不按规定上下乘客，形成投诉。
4、对负有一定责任的处罚规定：005050204
一次性罚当事人300元，下岗培训10天，在本公司会议上做书面检查，当月优服考核不合格，取消年终评模资格，培训期间养老保险金自负。
5、有下列情况之一者，属一般责任：
（1）突发紧急情况不安慰乘客，引发投诉。
（2）疏导、宣传能力不够，引发纠纷。
（3）售票业务不熟练（买错票价，不收零钱）等。
（4）行驶中车出故障，不能妥善安排好乘客，引发投诉。
（5）司乘配合不当，引发投诉。
（6）不能主动在车厢内流动售票，引发投诉。
（7）因车辆卫生不洁，引发投诉。
（8）因车内设施不完善，引发投诉。
6、对负有一般责任的处罚规定，一次性处罚当事人100元，在本公司会议上做书面检查，当月优服考核不合格，取消年终评模资格。005050206
7、投诉时间经核实不占责任者，属无责任，即安排当事人正常工作，所影响趟次在趟次任务中给予减免。
三、奖励办法：
1、被新闻媒体、报纸、杂志、电台、电视台、报道、刊登，属表扬类和作出特殊贡献者，一次奖励当事人100元。
2、用不同的方式张榜表扬，“公交之声”给予刊登。
3、将作为年终评模的条件。
4、奖罚均由各分公司负担。
四、有影响和严重影响企业形象行为及对工作不负责任行为引发各类投诉的现象和事情，本制度未涉及和管理制约，由优服部召开有关会议对其进行责任认定和处罚，报有关领导批准执行。
五、如本规定与总公司和分公司其他有关制度条款相重复，均按各制度执行。
六、由优服部对当月举报投诉于25日汇总总结公布通报。

关于为员工赠送生日蛋糕及贺卡的管理规定
编号：005070000
1、每月25日由人劳部向优服部提供下月享受公司赠送蛋糕的生日人员名单及生日日期，由优服部跟超市进行联系。
2、如人劳部遗漏过生日人员，遗漏一个罚人劳部主任50元，并亲自当面向员工道歉，补偿员工一个蛋糕。005070200
3、蛋糕由优服部具体负责签单领取。优服部领取后及时通知各分公司书记，由各分公司书记利用当天接款办公车负责在中午12：00以前把蛋糕送至员工家中。
4、如员工生日蛋糕由于优服部主任及三个分公司书记的原因当天没有发放到员工家中，一次处罚优服部主任及三个分公司书记各50元，并亲自当面向员工道歉，补偿员工一个蛋糕。005070400
5、如蛋糕供应者提供蛋糕不及时或质量有问题，优服部应及时跟蛋糕供应者取得联系进行处理，如由于优服部没有及时跟蛋糕供应者联系导致员工当天过生日领不到蛋糕 ，一次处罚优服部主任50元，并向职工亲自道歉。如确实是蛋糕供应商的原因，优服部主任应及时报请上级领导并立即在其他商店购买员工所需蛋糕。005070500
6、所属各分公司员工过生日，各分公司书记应提前一天向员工家中打电话表示庆贺。
7、各分公司书记及开车司机把生日蛋糕送至员工家中后不得在过生日员工家中吃饭留祝，违者当事人每人一次罚款50元，并在全公司通报批评。005070700
8、公司只负责给一线司乘员工送蛋糕，员工住址范围限为：家住外环路以内，西到宾河路以东，外环以外只送公司家属二区；家不在以范围内的送到线路发车站由当班站务员负责发放，其他行政、后勤人员由所在部室领导到优服部领取。
负责发放蛋糕的当班站务员或优服部、各分公司书记不得贪污员工蛋糕，不得截留，拖延发放员工的生日蛋糕，违者每人一次处罚50元，并亲自当面向员工道歉，补偿员工一个蛋糕。005070900
9、凡在公司上班满三个月以上，公司认可的病假、产假、婚假，丧假，以及其它假一月内累计不超过22天的，均可享受公司赠送的生日蛋糕和贺卡礼物。人事关系上交人劳部的人员不可享受此待遇。
10、本规定由公司企管部负责监督执行，未尽事宜另行补充。

关于各类免费乘车证件的管理规定
编号：005080000
1、公司各类免费乘车证件统一由优服部进行管理。
2、各类免费乘车证件的制定、变更以及使用范围由董事长确定，优服部通知各分公司。
3、每季度各分公司进行一次免费乘车证件的审验工作，并把审验结果书面报告优服部。
4、每半年优服部联合各分公司组织全体司乘开展一次免费乘车证件的辨认学习工作。
5、公司指定以下持证的人员在公司规定的线路免费乘车，凡不属以下证件的一律不准免费乘车：《公安交警协勤证》、《公安交警执法证》持证乘公交所有线路有效；《山西省老年人优待证》、《老干部离休荣誉证》持证乘坐1、2、3、4、7、8、9、10、16路有效；《士兵证》、《军官证》着装持证乘坐1、2、3、4、9路车有效；《尧庙汽车站》工作人员持专人IC卡(车载声音“滴滴”两声）乘坐3、11、16路车有效；《南城汽车站》、《南城检测站》工作人员持专人IC卡(车载声音“滴滴”两声）乘坐4、5路车有效；《北城汽车站》工作人员持专人IC卡(车载声音“滴滴”两声）乘坐1、2、9、16路车有效。《东王汽车站》工作人员持专人IC卡(车载声音“滴滴”两声）乘坐7路车有效；《土门派出所》工作人员持公交专制证乘坐14、西钢车有效；《屯里派出所》工作人员持公交专制证乘坐15路有效。
6、每季度各分公司进行一次关于免费乘车证件的会议，组织一线司乘积极反馈各类证件信息，并把意见征求结果书面报告优服部。
7、司乘人员要认真审验各类乘车证件，仔细辨认，发现假证后立即没收。没收一个假证件，奖励30元，因此而引起的纠纷酌情处理。
8、司乘人员要严格把关，凡不在公司免费乘车之列的证件一律杜绝免费乘车，一旦发现送人情现象，罚款100元。 005080800

关于公交站牌站名的管理规定
编号：005090000
1、公交站牌站名及电子报站名的更改和使用管理工作由优服部全面负责。
2、公交站牌站名及电子报站名被广告业主有偿买断站名后，优服部未下发通知单，任何部门不得擅自更改和原名称不符的站名，如有这种现象发生，要追究部门领导责任。
3、如需要变更站牌站名及电子报站名，不论任何部门应首先持广告业主和公司签订的规范有效广告合同书或合同到期通知单，把变更事项报优服部详细登记，备案，由优服部统一下单进行制作、安装。无论合同书还是合同到期通知，内容要规范、详细，以书面形式为准，一旦制作，需要更改者必须交纳更改费用。
4、优服部根据备案着手筹办变更事宜，把变更内容经分管领导签署意见后，填写施工通知单，向相关部门下变更通知单，限期修改，制作，安装。
5、各营运分公司若因线路调整或修路等工程临时变更站牌站名及电子报站名，应立即汇报优服部，优服部请示分管领导后，着手变更、宣传事宜，不经优服部擅自变更名称的，要追究分公司领导责任。
6、如若站牌站名及电子报站名出现差错或不当，所属分公司或其他部门发现该问题后应立即汇报优服部，由优服部进行核实，改正，任何部门不得擅自更正。

关于车厢标志牌的管理规定
编号：005100000
1、公司对所有车辆内部标志牌实行统一制作，统一管理，任何单位和个人不得私自制作使用。
2、车厢标志牌的样式、字号、大小、材料由公司优服部统一规定。
3、如有线路车辆需要车厢标志牌，必须先向所在分公司报告，分公司向优服部申请，优服部下施工单要求制作。
4、司乘人员要规范使用车厢标志牌，不得乱丢乱放，使用时要正放在司机前右风档玻璃前，不得倒置，随意摆放。
5、车厢标志牌使用年限规定为半年，司乘人员要妥善保存好车厢标志牌，一旦发现破损，应及时申请更换。未到期限每丢失一块罚司乘人员各10元。
6、各分公司要监督车厢标志牌的使用，一旦有损公司形象的行为，被优服部或其他部门发现的，一次处分公司经理50元罚款，书记30元。005100600

关于车厢内外表设置的管理规定
编号：005110000
1、车厢内外表的规范管理属公司的形象工程，一切影响美观大方的损坏车厢内外表的行为均属违规行为。
2、车厢内外表的管理工作由企管部具体负责，各分公司经理为第一责任人，优服部负责监督管理。
3、不经优服部允许，任何人员不得在车厢内部张贴任何广告、启示或悬挂饰物。一经发现处当事人100元的罚款，由优服部下单处理，并纳入当月营运车辆考核。005110300
4、车厢内部的公用设施及司乘人员设施，属公司财物，任何人不得损坏或拿走，由各分公司具体进行管理，企管部、优服部负责监督。如出现重大损坏或丢失情况，除当事人照价赔偿外，处于50元的罚款，并纳入当月营运车辆考核。005110400
5、车厢内的车厢文化布置内容由优服部统一制作，管理，如宣传的内容出现脱落，损坏，本车司、乘必须及时上报所在分公司经理，由分公司经理负责及时补充修复、完善。
6、车厢内部装饰由优服部统一策划，装饰，管理。一经确定，任何人不经优服部批准不得随意更换，涂改或卸掉，一经发现，处于当事人50元的罚款，并纳入当月营运车辆考核。005110600
7、车厢内部饰物及设施如因使用到期，优服部确认确实不是人为损坏后，上报分管领导进行处理，优服部负责通知有关部门限期制作安装。
8、广告部对车厢外表张贴的广告每三个月要进行一次全面检查，对破损、爆起、残缺的广告进行及时修复。对检查修复结果上报企管部，每少一次罚广告部主任100元罚款。005110800
9、广告部更换或修复车厢外表广告，完工后必须将车厢清洗干净，否则发现一次或司机举报一次广告部主任罚款50元。005110900
10、车辆外表漆皮掉裂后，明显影响美观的，司机应及时上报分公司进行喷漆修复工作。
11、本办法所称车厢内部的公用设施及司乘人员设施包括：司机开车工具、报站器、喊话器、扶手、座垫、座靠、座套、吊环、扶手套、废票袋、车内宣传饰品等。

关于设立公交“爱心”专座的工作方案
编号：005120000
1、在每辆市内无人售票车上设立三个“爱心”专座，供车上老、弱、病、残、孕乘客乘坐。
2、“爱心”专座上佩套写有“爱心座”字样的白色座套帽，以区别其他座位，每辆车配备六套，以备换洗。
3、座套的制作工作由综合车间具体负责制作。
4、“爱心”专座由驾驶员负责宣传，清洗管理，由优服部、企管部、各分公司负责监督。
5、“爱心”专座设立后，由公司广告部负责显示屏飘字宣传，优服部负责报纸、电视等新闻媒体的宣传，各分公司负责对驾驶员的宣传。

关于“爱心”专座的管理规定
编号：005130000
1、“爱心”专座座位、座套由本车驾驶员具体负责，各分公司、优服部企管部负责监督。
2、“爱心”专座必须保证车上老、弱、病、残、孕乘客的乘座。如车上有老、弱、病、残、孕的乘客而专座被占，驾驶员要注意观察，及时提醒占座者让座。
3、“爱心”专座座套由驾驶员负责清洗，每三天清洗一次，如遇特殊情况弄脏，必须及时换洗。
4、“爱心”专座座套的卫生清洗监督工作由各分公司具体负责，把监督办法纳入本公司《车辆卫生长效管理办法》。
5、“爱心”专座座套由各分公司负责保管，每丢失一个座套对本车当班驾驶员罚款30元，上交总公司财务。005130500
6、“爱心”专座座套如丢失，正常磨损不能再用，由所属分公司及时进行统计后书面告知优服部，优服部进行备案，并上报分管领导签署意见后，通知综合车间着手制作。

优服稽查的长效管理办法
编号：005140000
1、各营运一、二、三分公司经理为优服长效稽查的第一负责人，书记主持工作，优服部负责监督考核。
2、优服稽查的内容严格依据《营运车辆考核方案》进行稽查。
3、各分公司每月对本公司车辆进行自检自查，每月被检车辆不少于本公司所有车辆的70%，达不到百分比的每少一部车辆罚分公司经理书记各100元。005140300
4、每月26日各分公司把当月自检自查的情况总结及《车厢服务稽查原始记录单》上报优服部，当天检查发现问题的当天及时报，当月不报的每少一次处分公司经理书记各100元。005140400

5、每月优服部组织人员开展至少两次的交叉稽查工作，每次交叉稽查的被检车数不少于公司所有车辆的50%。
6、优服部利用版面对稽查结果进行公布，对违反制度的现象和行为企管部将严格进行处理处罚。
7、各分公司针对公布结果拿出工作方案，上报优服部，并进行积极的整改工作。

使用废票袋的操作管理办法
编号：005150000
1、公司统一制作规格大小的布质废票袋，印有本车车号，专车专用。
2、废票袋，根据车厢规定位置，统一固定和挂放不得随意乱挂。
3、废票袋的使用年限暂定为三年，根据年限自然破损由公司统一制作。
4、废票袋在使用过程中如有丢失、破损不能使用时，立即声明报分公司书记由个人负担再进行制作和缝补。
5、废票袋要保持整洁、干净，每月按清洗座套时间清洗。
6、废票袋只能装废票使用不能放任何杂物。
7、卖票时，需要报销者将票的报销部分交给乘客，收的车票撕毁放入废票袋内，不得随意乱扔。
8、如废票袋内有没有撕毁的整张车票一经查处，按票务管理有关规定进行处罚。
9、废票袋做到一天一清倒。
10、车上如有废票或废票袋内有杂物不干净者，均按车辆卫生不干净考核。
11、废票袋管理使用纳入车辆设施由乘务员负责。

行政部室服务对象意见征求程序
编号：005160000
1、首先了解各部室工作动态，收集对服务对象办理的一切业务的工作情况。
2、针对办理业务情况跟踪服务，用电话回访、上门工作等方式进行意见征求工作，填写电话回访单。
3、每月向服务对象发放意见征求表30份。采取上线路、车厢、深入发车站，广泛听从服务对象对承诺部室的意见或建议，实事求是的填写意见征求表。
4、每月将意见征求情况汇总，对于部室有违诺情况进行落实，并按公司规定处理。将处理结果上报总经理，签署意见后报财务部执行。

关于实行司乘人员打手机举报有奖的管理规定
编号：005170000
1、本项工作由优服部、企管部负责实施。
2、本规定所指的举报人员包括社会上各界群众、乘客，公交所有职工（不包括专门稽查工作人员）。
3、凡发现司乘人员在行车中使用手机的人员，在当天1小时内举报投诉到优服部或企管部，经核实属实的给予50元的奖励。如同时接到不同人员举报同一时间同一车组，按先举报者为先进行奖励。
4、在优服部把举报人的举报材料、联系方式、单位统一备案后，待核实处理完毕，将处理结果通报企管部，由企管部在一星期内给予举报者发放奖励。
5、奖励的发放，由企管部填写奖励单，领奖者签字，一式两联，持单到财务部领取奖金。
6、被举报的司乘人员严格按否决车组对待，另追加50元的罚款。005170600
7、举报核实处理后，优服部将在公司范围内给予曝光处理，对举报事实进行张榜公布。
8、对举报人公司将给予匿名保护，坚决防止打击报复行径。对触犯公司制度的将按规定处罚，情节严重的交由司法部门处理。
临汾公交整体优服考核方案
编号：005180000
为全面推进公司优服工作，树立公司整体优服形象，内强素质，全面提升公司管理人员的管理水平，现制定临汾公交整体优服考核方案。
一、考核范围：
各行政部室、一卡通、广告部、营运一、二、三分公司、新兴租赁、新宇旅游、新盛红龙
二、考核项目：
1、卫生：包括办公室卫生、办公用品摆放情况、停车场卫生。
2、服务：包括文明用语、业务接待、有无内部投诉
三、考核时间：
1、卫生方面的考核为每周两次，分别为每月的1号早上8：30---10：30和15号下午2：30---4：30，节假日除外，具体情况另行通知。
2、服务方面的考核为不定期考核。
四、人员安排：
1、卫生方面的考核由优服部牵头，企管部、办公室共同参与，共同评分。
2、服务方面的考核由优服部单独进行。
五、稽查办法：
1、卫生方面考核实行部门考核，各部门经理为第一负责人，实行百分制考核，一项不合格扣10分。
2、服务方面的考核实行单人考核，实行百分制考核，一项不合格扣10分。
六、处罚标准：005180600
优服部月底对以上两项的考核结果进行汇总，对不合格的部门和个人上报总公司进行处罚，并在《公交之声》上公布，有扣分现象的部门年底不能评模。
具体标准：
1、每月底部门考核中每扣10分，处罚该负责