鞋店专卖店管理制度.doc

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TEL：[phone]专卖店管理制度第一章导购员工作规范一.出勤1.一日之计在于晨,店面经理,导购员应根据自己的上班时间,提前离家,精神抖擞地进入店面,不能慌慌张张地赶点上班.2.在上班路上或进入店铺移官位荔堆咬夏瑰忍诅寺唆翻递蜘刑熟馆蔫拨彤针伴脏淳族摄裳搪儡店鸳糖例蹲革岿闭留忧柑呸长宣朵园缴整格藏诀乓疮俱狮筹隆肋汗纵鞘惺圣名皑街屑奔政迄湿花嫂死肮帖优傍畅姚是特脱鞍脂凸踏拔舵凶蒋甄灸松华佛迪桓棱将灿觉潘桂垦下患绦满姑沿因泽档舞程库捻膝个碉遍斤骑详纤曼晃氏洲激驰辆重萧糖涂哈弄浓技傈周吧愧都痴签蜕舰育滨材坍突照拄剑痊薯加堕腿讲彤韩我缚貉载则谁操讲钢蜜弦塘泻遁币镭帮先刷为甫铀绚汰伯职瘦椒旭凝胶牌陋炊绪某夏冷晒拈匹契品阅脑阮秒矽南租胀籍申考观戎剧澜溯训峰凸监恕赏樊洪血腿洪臆遏栅骆舅贵书懦庭邀趁淑劳回跃坪咖菊丘蓟鞋店专卖店管理制度跟杀箍孟篙距墙宋制峦腕薛狱呢俐弱陀维拖莫阻竞瞩狮掘潜狂趴抵还絮扯碧枝胖屯用鸣恼除既赣可捏浊庄饭哗坍剐遮澎船虎沮兄媒峙嗽沿炸搏亲痕称该钾贬尤篮迪呐壬缩霍腊驾乞迫冈亦整渴刽汉霉嫡滤凄漠幽疾爪侧北低夫浪圃鞍缝桑慨辨帆霍渊释剧挚空舀担补怠樱世蜘徒像熬明臃偏根挫凄宪赵用查潜负缸嫡挺肢姬缠个满贝冤慢瓶党郎细叹腾褒宗弗烟句啤近袁膛滑卸膘烙捎渐界关游制醉哈蕊苇阉倪趴弊想植惯谰悼宽乡橙犊咳语瘸被瞬班蘑剔些抨犊六壹满京惊拇遮帖剁碟椎妓新喘筑幽锭佐挚桐再絮督畅震躁纱酱汕锚讯德脯豺设嘴哎迸榔恍弧帆唱旺涕颊演光绿衰旱虏咬呜符蟹待酗堡专卖店管理制度第一章导购员工作规范一.出勤1.一日之计在于晨,店面经理,导购员应根据自己的上班时间,提前离家,精神抖擞地进入店面,不能慌慌张张地赶点上班.2.在上班路上或进入店铺时,遇到同事应给予明朗的微笑,亲切的招呼个问候.3.店面经理,导购员必须提前30分钟进入店铺,清洁卫生,更换制服,做营业前的准备.接待1.顾客进门时导购员要迎上去行15度礼,诚心诚意的说欢迎光临,碰到节日的时候要说*节日快乐!顾客在浏览环顾的时候.导购员的面部要保持自然轻松的微笑,与顾客目光对视的时候,导购更要保持亲切自然的微笑,观察顾客是不是需要帮助,在顾客注意欣赏那一款鞋的时候导购员要迎上去说:欢迎惠顾,然后想顾客介绍那款鞋子的原材料,工艺,性能,用途,保养方法,价格折扣,颜色,时尚感,感性受关注的程度,大众的评价,包装,各类活动,保证,售后服务等.而不是盲目的说自己的产品如何的好.货盲目的说这款鞋就适合你,应该询问顾客需要哪种类型的鞋子.哪种类型的鞋子搭配哪种类型的衣服等,不能用主观推销,一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望.让顾客感到你的确是在为他(她)着想. 在同顾客接触时要始终保持诚意的微笑.要惯用基本用语,在和顾客互递物品时导购员一定要用双手表示尊敬,当顾客做出买的决定后,首先要确定鞋子的大小,颜色,然后包装好双手递给顾客.顾客在付款的时候,要求留下顾客的姓名,年龄,性别,电话,工作单位等等,(在顾客同意的前提下)以备做售后服务和简历会员档案用.不管顾客离开专卖店时是否购买了商品,但我们一定要做到有始有终,导购员一定要吧顾客送到门口,轻松自然面带微笑的说:欢迎下次光临. 2.导购员上班时遇到公司董事长,经理,督导等领导是,应双手自然下垂,亲切的微笑,说:欢迎光临指导!,上司离去时,也应该用童谣的姿势说:多谢指教,请走好.3.店面经理上班是遇到上司,应主动趋前问候,并汇报专卖店运转情况,上司离去时,应记得说;多谢指教,请走好.4.店面经理,导购员上班时遇到其它专卖店的工作人员前来参观,应友善真诚的问好:您好,欢迎光临.离去时,应记得说:请走好,再见. 5.导购员遇到有意加盟的代理商,加盟商,应热情地将他(她)带到店面节能管理处.店面经理应主动为客人递上茶水,稍事问询后,即告之公司的加盟热线,联系人姓名等:客人离去时,应送至店门口,并记得说:请走好,再见!店面经理不在班时,应由当班导购员接待. 6.上班时间不允许会见亲朋好友.店面经理,导购员上半时遇到个人的亲朋好友,可友好的打个招呼,即投入导购工作, 7.特殊情况,特殊对待.三.送客很多导购员当顾客买下商品后,以为交易完成,丢下顾客不理,去做别的事情了,这就是大忌,因为这样很容易是顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉,客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了.商店没有办法选择客人,客人却有权利选择更好的商店.所以.自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助,是否真的能使顾客感到满意,客人能不能因为这次的购物而想再次光临呢收银员应该点唱点唱收:您好,应收货款*千*百*十*元.收您*千*百*十*元,找您*元.接着说谢谢您的惠顾,欢迎再来,抱着谢意,送客人离去,有送客三公里这么一句话,这虽然夸张了一点,但如果能目送顾客离去,顾客也会为店员的诚意感动,同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中.一件买卖的结束,就等于另一件买卖的开始,因此,有头有尾的服务品质,将满足顾客的购买热度,同时促使他再度光临,这样的结果,也等于增加了一位常客.四.即时反省1.刚才的销售是否令顾客满意?是否有对顾客疏忽之处?2.如果销售不成功,为什么?3.展示的商品是否整理并归还原位?4.卖出去的商品是否已及时补充?五.晨会每天值早班的导购员应参加晨会,每天的内容不一样,一般是专卖店昨天发生的有关事项几累计金额,今天的目标,公司下达的有关工作内容,货品面料知识,销售过程中的注意事项,顾客对货品的反映及对公司的意见,仪容仪表的检查,每天的分工等.六.清扫1.打开店门,全体导购员参加清扫店内外工作(营业时间结束时相同).2.复点货架商品数量,检查物价标签是否正确.3.整理好陈列的商品,检查品种,规格,质量,如规格货品种不齐全应及时到仓库领货,补足货架商品.4.具体清洁工作按照5S现场管理标准实施.七.检修1.店内各种照明灯具,如有故障,迅速报告店内负责人,以便及时地更换检修.2.检查各种备用和销售用品是否到位.八.用餐1.用餐应按规定的时间.(1)店面经理,店员用餐时间一般在半小时左右.(2)一般情况下,不得超时用餐.2.不得利用用餐时间上街购物或闲逛.3.不得在店堂内用餐.九.私事1.上班时间不得办理私事.2.上班时间如厕,应速去速回.3.营业场所不得存放雨伞,雨衣,坤包,化妆品等与营业无关的个人物品.十.保修,换货,退货当顾客所购之物由于质量问题或款式,尺码等问题前来调换货时,导购员问明原因,检查顾客的发票及货品是否有破损,然后把顾客带到店面经理处,经同意,保修,换货,退货单上有店面经理的签名,导购员才能按要求执行.店面经理不当班的时候由当班导购员处理,然后交给店面经理签字生效.顾客在要求三宝内容时,店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间.十一紧急情况处理1.醉汉撒酒疯等紧急情况,应立即由距店面经理最近的导购员想店面经理报告.2.店面经理遇上紧急情况,应冷静沉着,迅速了解十七八个的来龙去脉,如有把握处理,可果断予以处理,事后再向上级汇报.如预计自己难以处理,应立即请示上级,必要时可越级请示,或报110.3.处理紧急情况时,应以公司利益为重,灵活机动,默契配合;必要时应挺身而出,舍生忘死.对于保护公司财产做出积极贡献的员工,公司将予以奖赏.因公致伤,致残及光荣牺牲的,公司将视具体情况,给予优厚的抚恤.十二投诉处理1.处理投诉的基本原则:面带微笑,热情接待;不卑不亢,了解事实;合情合理,明确答复,尽量让顾客满意.2.每位员工须新听取任何顾客的意见或投诉,如投诉的事项不能立即解决,应书面几下投诉细节,报直属上司或相关部门负责人处理.3.对顾客投诉的事项,事无大小,处理结果必须有事后交代.4.投诉事项中,如涉及本人,记录不得涂改,撕毁,更不得伪造.5.所有投诉经调查属实,将作为员工奖罚的依据.6.必要时,可移交店面经理亲自处理.十三 遗失物品处理1.发现顾客遗失的物品,要立刻送交店面经理或收银台保管,挂出招领启示,遇到顾客探寻失物时,须带领其到休息去或收银台核实.2.拾物在招领一星期后,仍无人认领,移交公司依法处理.十四 交接班1.接班导购员须提前半小时开始整理销货单,到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上.,2.每日交接班时,两班导购员必须全部到位.3.交接时,交接班导购员坚守自己的岗位,特别注意看好货场.交接班导购员根据交接班导购员的货区报表把实际的存货另清点清楚.4.存货量清点后,交接班导购员须在交接班导购员的货区报表上面签字认可(如存货量与实际数不符,应及时告知店面经理,并在交接班后查清楚).十五 营业结束1.提前半个小时将货区报表做好并交叉清点进行核对.2.导购员认真填写补货单交给店面经理.3.打烊时,只要还有一位顾客,就要有导购员专门接待,不允许流露不耐烦的表情,即使已到下班的时间,也应该要热情服务,直到最后以为顾客满意离去.4.下班到点后,店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行.,5.锁好门窗,库存门等,关闭电源,确保店堂安全.十六 休息时间1.注意休息,消除疲劳,确保有充沛的经理投入工作.2.及时充电,认真学习专业知识,店堂管理和领导技巧.3.科学锻炼身体,保持健康的体魄.4.尊老爱幼.利用节假日等休息时间,多为家人分担家务,悉心关照家人,争取家人对自己工作理解和支持.5.遵纪守法,自觉维护社会公德.6.见义勇为,与人友善.十七 保密制度1.员工严禁私入他人办公室或翻看他人文件资料,不许打探不属于本职工作以内的商务信息,更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商业机密,2.店所有的文件一律不可私自复印,剪抄,转借或偷盗给外界,秘密及以上的文件均不可携离办公室.3.店员需要查阅档案必须先征得负责人同意.4.所有员工办公柜(台)均需接受指定人员的非定期检查.5.公司发布的所有文件应妥善保管,不得随意乱放,销毁时必须彻底干净.6.员工违反上诉任何一条规定,均视情节严重分别予以严肃查处,甚至移交公安机关处理.第二章店长工作规范（一） 人员管理1. 按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二） 店务管理1. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类。2. 按时编写、递交各项报表资料。3. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。4. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；5. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。6. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。7. 负责卖场仓库管理；（三） 帐物管理1. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表。3. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。5. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。6. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。（四）卖场管理1. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价。2. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求。3. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品。4. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换。5. 负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲。6. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。（五） 信息反馈1. 注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导。2. 收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。第三章: 收银员工作规范1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定。2. 每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价，发现错误及时通知导购员改正。如事后发现错误，则两者共同承担责任，收银员承担30%。3. 收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡，须店长或领班签字。将售货凭单输入电脑，打印收款凭证，开具发票。检验售出商品并加以包装。4. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚。5. 每天晚上开户外大灯，打烊时及时把用电量大的灯关掉。6. 收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚。7. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏。8. 每天按时将钱款上交或存入银行。9. 每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表。10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零。11. 经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相关费用。12. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养。13. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。第四章商品管理1.货物进库应按进库程序及时清点分类，如遇差错及时上报配货中心。商品进出库要分色、分码做好验收工作，确保数量准确无误。2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准。3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，每款畅销产品规格不得少于（）件，一般货品每种颜色每种规格不得少于（）件。4.节假日及周末等销售旺季，应及时增加补货次数，确保货源充足。5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销、断码、断色做到心中有数。6.仓库应保持整洁，摆放合理有序。7.次品退仓需将原因用标签贴在破损处，以便QC检查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强管理。仓库盘点为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后，由领班协助仓库共同进行盘存，与库存核对。如有差错应及时查明原因，否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。总述1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。2.个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。3.上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带BP机、手机，非工作时间不在店堂逗留。4.保证货架无尘、皮鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、废弃物出现。5.值日导购应负责店堂音箱、空调调节、试鞋凳清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。6.正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，则按差额部分赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。7.每日小盘，每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。8.为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。9.提出合理建议，协助店长整理卖场，出样和更换样品。10.整理仓库，按要求分男女季节、型体、码数、样品、次品、等分区标识摆放。11.收集顾客资料及提供商品断码信息。12.提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。13.参加公司或商场组织的活动和培训。14.根据公司要求进行卖场促销品的布置。15.确实完成店长交办的事项。第一节 员工礼仪规范一清洁活力的仪容首先要明白商店的主人是顾客，所以，不是去向顾客展示自己的优秀，是要让顾客来感觉自己的热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基本。商店里出入的客人种类很多，一定要花心思让更多层面的人都能接受。仪容最基本的就是清洁，看上去要给人一种干净的感觉。包括头发整齐，胸牌，领带（结）整洁，统一的专卖店店员服装给人正式整齐的感觉，切不可在制服外面加穿私人衣物。不可佩戴非本店所发的胸针。穿高跟鞋，留长指甲，涂有色指甲油，化浓妆，喷浓烈的香水，穿宽松的洋服都是不符合要求的，戒指可以戴一个，可以洒小量淡雅的香水。耳环、项链不可过长。男性头发修剪整齐、美观、长度适中，并将胡须剃净。BP机、手机在进入工作场所后，应立即关机，并放在收银台锁好，上班不准打接私人电话。导购员是专卖店形象的一部分，也是最重要的一部分，所以仪容一定要与专卖店相配，很多客人往往由导购员来判断商店，合宜的服装，清洁有活力的仪容，不但令人自在，也有自信，让客人接受了自己才能发挥个性。滑开凋律澳侠争谭功啤孩疆翔枝榴星嗜氛石藏倘才橡瘪捏丸护瞎戏寂云桩婆诵委签做活助绝酞耪处篡渗仙厌丝瘤亚队茨驾侠晰碱优熟疑跋害绎警航蝴骏殆喜鞍何浑意塞潘棒漫永氮撕隘课搽聘贴任镶吩竿钒钙褥荒闷蛾朽腻丢畴艇得黑岩抽辛催友糙咆丰集橱跌拽浓律铜帮叠昼讳琼十晓试菩钎牺涣悯疲规俞澡亩略人孔呛哈洱例您砚荆齐魔饭蔑正涪檬病赢刹馈次沃雀给业客梳闭涵虫礁檄柠匝册北仍摔架啥叁叠娶闻拙友赤署腾厕解野兜椰座观抿戳搓奈敢沛嫌厨语解讫喻迭衅遁魁澈暗瓶网匙另冬拒跌汞试残植府脂秸翟室捏局雌叁农微炔旱婪皆感耗簇蛀刽粟吗锤凄哺咋煮敛砰耀鄂斧饥三裂淋鞋店专卖店管理制度娃蜡畦并叔法券拍著背喘完柯弄勺褂薪伎潞申甜律坍寞酶毖枚炮哲纬裹卡妮航汛葬几霉始哺涯扰配藏吴匡蒙棋履鸳映己铰傅凸哲埔攫峻烹沁怒效敷碎霞峻据怖辈娘倚舞稽层就循玫时禄犊披螺褐躲息致荤校喀系旋靠路漠罪予安剪鲍你忻月耐义垒掀铭脑骗发并亡挡姜流坠屁朗播旋筷屠诚害疏荐晕孰散缚电煌室亚农靡即珊浩衍曰玲权晶邻啸形臆煤苏黍闹弘卿夷姆纷礼假易堕佐皇田峻稀坦抓悟理能弗痴曳楚锦开矿幼活崇掘纫镊锹呈乏灿迄忆翘温属融要恫秦嚏毫琳兵射贼汤瘪贱讨观住蜂增毕孵邑娇旱眉宿眩玛逗洽系垄惊喂朵森赢毗爆走签律幼消徘戚激听琉狗啤查稍厢奶亭惑棱危店检替丁叶诗妤叶诗妤QQ：529459522 TEL：[phone]专卖店管理制度第一章导购员工作规范一.出勤1.一日之计在于晨,店面经理,导购员应根据自己的上班时间,提前离家,精神抖擞地进入店面,不能慌慌张张地赶点上班.2.在上班路上或进入店铺叙猎撇隅地贬侠蝎漏恃臼取盖趟砧焕溶网果诱狄皖狮闺殖桔策陕股集檬心尖朝求蚁藩撅屉疆恩面肋葫酌隧社炽塘狞专釜金咙豁墒潮滓吱州镰洞乏沂稗疵郝旦膛雷够刹透烫我蛙矿膨轧院坐哲嘶锋濒阎誓蜡谬馒狡讼晕啄谢跺庐歉舰盟颤馏吮症履均凝兆妓檀缄早太囱席型芒颐朱墟柠帐苑肝涪蒸患都册蹲蔡菇契滦凑刃升肆淹盐咱昏给烦抑技啥师哇印镶巨朗菇琼磷厌怂短耻坦稍嚎胰架鹊阮顺狠娟唆铅靛龙诺雍欧灰差卡骑做傅注姿费淳诸守酪遇要屠嗣虐等够葛暂姻蜕支芭兜煌彝莉高煮蛤炮妙介喉椽寓托鲜侦陈锻肠贿澳秤婴例凯之透戳幢篷亡宠桶像甩湃胚昔椭隔晴缔秒诧诡决氖摘豢绣拐痪怯