企业信息化建设与常见的管理信息系统.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,引例：,（一）海尔企业信息化之路,1.,海尔企业建立了什么信息化系统？,2.,采取信息化系统后，所带来哪些应用改变？,（二）,UPS,（联合包裹）管理信息系统应用。,1.UPS,采取什么功效软件？,2.CRM,信息化管理带来便利？,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第1页,第,3,章 信息化建设和常见管理信息系统,一、企业信息化,二、办公自动化（,OA,）系统,三、企业资源计划（,ERP,）系统,四、客户关系管理（,CRM,）系统,五、供给链管理（,SCM,）系统,六、决议支持（,DSS,）系统,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第2页,第,3,章 信息化建设和常见管理信息系统,一、企业信息化,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第3页,（一）我国企业信息化建设现实状况（,P71,）,我国管理信息系统应用同世界上先进国家相比要落后一段时期，计算机广泛应用是,20,世纪,80,年代以后事，我国信息化建设从,20,世纪,80,年代至今，经历了,4,个阶段。,1,在,20,世纪,80,年代中期，我国出现了一次以,“,会计电算化,”,为推进方式企业财务管理系统推广应用,相当数量企业构建了财务管理局域网。,2,从,1993,年之后，,机械制造业,CAD,CAM,技术应用。,单一以财务管理为中心发展为以财务管理和生产管理为中心来构建企业,MIS,系统。把企业生产管理、技术管理、仓库管理、财务管理、人事管理、劳动管理等方面都纳入或部分纳入计算机管理，甚至尝试着建立一个统一,MIS,系统；,如：一大批商业企业在引入商店收款机,(POS),系统带动下开发建设了商业企业,MIS,系统。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第4页,320世纪90年代后期，ERP引进对我国企业信息化发展又产生了一次大推进作用。而在我国，MRP、MRP应用期极短，经过一个很短过渡期，只有少许企业应用，即进入到推广ERP时期。从1997年至今，已经有一大批大中型企业花费巨款引入ERP来建设企业信息化系统。ERP应用对企业信息化发展发挥了很大推进作用。,4之后，因为电子商务（包含客户关系管理、供给链管理）观念与方式出现，对企业信息化发展再一次产生了巨大推进作用，把企业信息化推进到网络时代，走向协同化。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第5页,案例：商业信息系统,POS,系统定义,POS,系统结构,POS,系统应用,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第6页,案例：商业信息系统,POS,系统定义,POS,（,Point Of Sales,）系统是当前普遍应用一个商业销售管理系统。,1,）狭义,POS,是指使用电子收款机。,2,）广义,POS,是指用电子收款机和条码组成销售管理系统。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第7页,案例：商业信息系统,POS,系统结构,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第8页,案例：商业信息系统,POS,系统结构,前台,指用收款机直接和用户打交道场所，进行商品销售、收款结帐、用户信息搜集等活动。,1,）,电子收款机,：由显示器幕、钱箱、打印机和微机等组成。,a,、功效：记账和汇总、商品管理（设置收款员，管理商品定价等）、通信联网（接条码读入器、电子秤等）、打印报表、统计客流量、计算税金、查询信息等。,b,、处理信息：人、物、钱,2,）,条码,：是用一些宽窄不一、黑白相间条形码进行排列组合，用以代表信息一个方法。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第9页,案例：商业信息系统,POS,系统结构,后台,指对前台终端搜集数据进行处理场所，通惯用计算机将数据进行统计、整理、分析等处理，也包含库存管理、进货、贴条码等一些准备性工作。,前台,和,后台,经过通信线路相连。服务器存放共享信息（商业信息、管理信息）。在商场政策改变时，由服务器将调整数据下载到前台收款机中。同时它还经过通信线路和银行主机相连。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第10页,案例：商业信息系统,POS,系统应用,这种系统不但能够给用户提供各种快捷服务，而且能快速地对商场情况做出判断，在订货、销售、管理等各个方面提供全方面服务。其经典应用有以下几个：,1,）销售分析,2,）考查管理,3,）定货管理,4,）配置管理,5,）财务会计管理,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第11页,（二）企业信息化建设发展趋势,我国企业信息技术经历了,20,世纪,80,年代早期大中型计算机应用时代，,80,年代后期,微电脑,应用时代，,90,年代中期,软件应用主导,时代，迎来了,90,年代后期兴起充满魅力,互联网时代,。,数字化、网络化,、智能化正在成为企业信息化建设和应主要形式。,未来几年企业信息化有,两大建设热点,值得关注：,一是基于互联网络,企业信息化全方面建设，电子商务将成为其中最含有代表性领域；,二是决议信息系统,成为企业重点应用领域。预计未来几年我国企业信息化发展趋势有以下五个特征：,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第12页,1,全方面基于互联网实施企业信息化建设和应用阶段降临,企业将全方面参加全球化和国内跨区域各种竞争，基于,互联网掌控市场,，实现企业资源最正确配置，改进自我协同能力，提升产品和服务品质需求将显著增加，成为必定趋势。,大中型企业，尤其是大型集团企业在基于互联网,SCM,、,CRM,或数字物流,等方面建设和应用将取得重大突破，并可能形成产生新商业模式。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第13页,2,跨区域、跨行业各类高度专业化信息服务平台将成为建设和应用热点,网上信息消费、服务消费和产品交易是电子商务主要形式。未来几年是电子商务高速成长久。,企业基于互联网交易和服务成为企业形成关键竞争力关键点。,而要使企业能够方便、安全、可靠、快速地实现这一目标，,可经过跨地域跨行业各类高度专业化信息平台（如网上支付、信用体系、第三方认证）实施。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第14页,3,企业决议支持信息系统建设和应用将得到普及，企业信息资源开发利用将得到长足发展。,决议支持信息系统建设和应用将成为企业信息化支撑企业,躲避风险主要武器,。各类决议支持模型将在大中型企业得到广泛应用，形成企业决议支持信息系统，行业性（如水、电、气、电信、金融、外贸、旅游等）数据库建设水平与数量将得到提升和增加。,政府方面也将经过搭建公共信息服务平台,，促进制订技术标准等相关工作引导企业信息资源开发利用。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第15页,4,企业本身主导信息化建设能力增强,当前企业信息化建设和应用程度还不平衡，企业,依靠,IT,厂商,主导实现信息化情况比较普遍。,但在未来尤其是在大中型企业里，,CIO,制度将得到普遍执行，企业信息化规划、测评、招标、监理、培训等服务将普遍为企业接收并得到广泛应用，,以企业为主导，,IT,厂商为辅助,，建设适合企业发展信息系统。应用效益将显著增加。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第16页,5,企业信息化管理系统与电子政务系统及社会信息化其它系统,互联互通,成为衡量企业信息化建设和应用能力或成功,标志,电子政务已成为我国各级政府高度重视并取得重大进展领域，金税、金关、金财、金盾等电子政务系统有效带动了企业信息化建设和发展。企业信息化系统与工商、税务、社保、医保和金融等系统,互联互通,成为不可逆转趋势，同时也是衡量企业信息化建设和应用能力或成功主要标志。,这种互联互通将为政府对企业实施,有效监管,和企业接收优质服务打下坚实基础。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第17页,二、办公自动化（,OA,）系统,什么是办公自动化,办公自动化程度,办公自动化功效,办公自动化支撑环境,办公自动化应用,办公自动化应用实例,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第18页,（一）什么是办公自动化,定义一：办公自动化是把计算机技术、通信技术、自动化技术应用到办公活动中，使之对办公信息和事务进行自动管理、处理、决议,高度集成化,系统。,定义二：而是指采取,Internet,Intranet,技术，基于工作流概念而开发以日程安排，各种申请、审批，办公用具管理、公文收发管理、会议管理、资料档案管理、内部信息公布共享为主要功效计算机信息系统。实现群体协同它不但兼顾个人办公效率提升，更主要是能够工作,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第19页,（二）企业办公自动化程度,可划分为以下四类：,（,1,）起步较慢，还停留在使用没有联网计算机，使用,Microsoft Office,系列、,WPS,系列应用软件以提升个人办公效率。,（,2,）已经建立了自己,Intranet,网络，但没有很好地应用系统支持协同工作，依然是个人办公。网络未充分应用，企业投资没有产生应有效益。,（,3,）已经建立了自己,Intranet,网络，但没有应用以工作流管理群件办公系统，员工经过电子邮件交流信息，实现了有限协同工作，但产生效益不显著。,（,4,）已经建立了自己,Intranet,网络，使用经二次开发办公自动化系统；能很好地支持信息共享和协同工作，与外界联络信息渠道通畅；经过,Internet,公布、宣传企业产品、技术、服务；,Intranet,网络已经对企业经营产生了主动效益。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第20页,（三）办公自动化功效,从理论上、应用上讲一个完整办公自动化系统应含有以下功效,（,P75,）,公文管理,办公应用,行政管理,公用信息,个人事务,业务系统,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第21页,(,四,),办公自动化系统实例,本节目标：了解东芝,TOTAL,和国家自动化系统两个经典办公自动化系统实例。,东芝,TOTAL,IBM,综合办公自动化系统,国家自动化系统,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第22页,(,四,),办公自动化系统实例,东芝,TOTAL,东芝,TOTAL,（,Toshiba Office automation Telecommunication Architecture Logistics,）是东芝总部大楼,OA,系统，自,1984,年,4,月投入使用以来，赢得了日本政府办公自动化促进奖。,决议支持,：,包含决议室和办公人员系统两个方面。,信息系统,：,包含信息中心和文件编档系统两个方面。,日常业务活动,：,包含出勤考评系统、复写印刷系统、食堂支付系统、用具管理系统、电话号码系统、会议室接待室系统、电子邮件系统、和现金出纳系统这八个方面。,东芝,TOTAL,系统包含,3,个范围，,20,个方面,:,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第23页,(,四,),办公自动化系统实例,IBM,综合办公自动化系统,OBE,系统（,Office By Example,），它含有综合数据、文字处理、图像处理、报表生成及电子邮件等一整套办公业务自动化功效，而且还能查询远程数据库。,办公自动化系统语言,：,不一样于原来适合用于数据计算和处理语言，它由适应办公室环境语句组成，完全方面向办公用户，办公用户用它来开发办公室应用程序，效率高，使用方便。,办公自动化软件系统,：,主要开发一些适合用于处理办公活动软件，能表征办公活动，处理文字、数据、图像、声音等，它由两部分组成：公文内容和公文信封。,由办公自动化系统语言和办公自动化软件系统组成,:,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第24页,(,四,),办公自动化系统实例,国家自动化系统,国家自动化管理系统是指国家各部委、各省市自治区、企业和各种组织自动化管理系统在组织、方法、功效和技术上相互关联综合系统，它不是上层机构，而是各级领导机关和企业组织进行科学管理有力工具，他不能取代各级领导机关，而主要是提升管理水平和工作效率。,国家自动化管理系统任务,：,编制国民经济、物资供给、基础设施、交通运输、金融计划、劳动资源和物价现行计划和远景规划；,编制经济、科学和技术发展规划；,分析国民经济各部门发展趋势；,依据要求对国民经济各个分支进行统计和决算；,监督和分析上级机关提出任务完成情况。,国家自动化管理系统组成是四级网络结构,：,中央级网、省级网、市级网及县级网。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第25页,三、,ERP,系统,ERP,定义及发展历程,Enterprise Resource Planning,-,企业资源计划,ERP,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第26页,ERP,出现背景,信息系统很早就作为一个工具,用来帮助人们提升管理效率：会计系统、工资薪酬系统、人事系统,.,.,全球化竞争市场中，尤其是制造业内部，经常出现这么问题：销售看好，但交不出货；生产部门则埋怨得不到所需原料；,面对种种问题，一个被称之为,“,ERP,”,软件悄然出现在市场上，并逐步为企业所认识,ERP,终究是什么呢？,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第27页,营销,和,销售,系统,人力,资源,系统,人力,资源,营销,和,销售,企业流程,企业流程,企业流程,企业流程,企业流程,用户,供给商,制造,会计,财务,制造系统,会计系统,财务系统,组织界限,组织界限,传统组织中系统应用,ERP,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第28页,ERP,MRP II,闭环,MRP,MRP,EERP,1990,1980,1960,1970,作用于整个企业内部及供给链上,ERP,以生产为关键，集成了财务、购销等功效,MRP II,主要关心物料,MRP,供给商,销售商及客户,(,一,)ERP,起源及发展历程,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第29页,物料需求计划（,MRP,）,-Material Requirement Planning,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第30页,库存问题！,生产型企业要确保生产活动连续性前提是有充分生产原料,原料不足耽搁生产，原料过多，则占用大量资金，还要支付利息，从而产品成本增加，失去市场竞争力,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第31页,对策,监视库存,古典生产存放系统,物料消耗速度,时间,库存量,定货提前期,安全库存量,定货点,1.,订货点方法,只能处理企业物料独立需求问题，不能处理生产系统内相关需求,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第32页,Material Requirement Planning,，,MRP,1965,年：,2.MRP,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第33页,MRP,管理方法,一个产品按其结构分拆成零部件,由独立需求产品编制生产计划,零部件或原材料生产或采购计划,需要什么？,生产什么？,已经有什么？,问题：没有考虑企业,生产承受能力,，产品生产不出来，一样不能满足市场需要,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第34页,3.,闭环,MRP,-,增加考虑反馈信息,企业现有生产能力与采购条件,计划实施作业,车间生产作业,能力需求计划,(CRP),Capacity Requirement Planning,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第35页,采 购,生产活动控制,派工 输入输出控制,N,N,Y,Y,工作中心,工作日历,工艺路线,作业计划,-,由,MRP,输出,能力需求计划依据：,MPS,MRP,CRP,闭环,MRP,原理及逻辑,主生产计划,粗能力计划,是否可行,物料需求计划能力需求计划,是否可行,生产经营规划或市场需求,问题：,MRP,处理物流、财务系统处理资金流分别考虑将造成数据录入重复和不一致。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第36页,制造资源计划,(MRP II),基本思想,把企业作为一个整体，从整体最优角度出发，经过利用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财务各个步骤进行有效计划、组织和控制，使其得以协调发展，充分发挥各自作用。,-Manufacturing Resource Planning,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第37页,决议层,计划与控制系统,基础数据,财务系统,计划层,执行控制层,MRP II,逻辑流程图,MRP II,管理模式特点,计划一贯性与可行性,管理系统性,数据,共享,性,动态,应变性,模拟预见性,物流、资金流,统一,经营规划,销售计划,综合生产计划,资源需求计划,可行？,主生产计划,粗能力计划,可行？,物料需求计划,能力需求计划,可行？,车间计划,采购计划,成本累计,业绩评价,资源清单,需求信息,客户信息,成本中心,累计科目,库存信息,物料清单,工作中心,工艺路线,供给商信息,应,付,帐,总,帐,应,收,帐,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第38页,MRP II,主要功效模块,生产控制管理模块,2.,销售管理模块,3.,采购模块,4.,库存控制模块,5.,财务管理模块,系统关键，整合生产过程，降低库存，提升效率,始于销售计划，对销售产品、销售地域、销售客户等信息管理和分析,建立供给商信息，追踪订货，确保所订货物及时抵达，降低库存成本,控制库存物料，维持正常生产，准确反应库存,会计核实：反应并分析资金变动及结果,财务管理：对财务数据分析,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第39页,MRPII,不足,MRP II,是对企业内资源管理，在战略规划、市场和决议方面功效较弱，制造型企业发觉仅仅依靠,MRP II,并不能有效地参加激烈市场竞争，必须把供给商、客户、制造工厂和分销网络等相关方共同纳入供给链中，才能更有效地安排产、供、销。,MRP II,采取,“,以销定产,”,投入方法可能会延长交付期，失去用户，其单纯基于,“,多品种小批量生产,”,模式，也限制了它使用范围。为处理这个问题，就要求,MRP II,深入完善，将其基本思想,扩大到企业更大范围综合优化上去,。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第40页,(,二,),企业资源计划,(ERP),概念及内涵,定义,快速响应市场竞争需求，整合企业一切能够利用资源来进行,最优配置企业经营管理信息系统。,企业资源：企业管理理念、业务流程、基础数据、人力资源、计算机软件和硬件等,-Enterprise Resource Planning,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第41页,ERP,系统内涵,ERP,宗旨是对企业所拥有人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理，面向全球市场，协调企业内部各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，使企业在激烈市场竞争中全方位地发挥能力，从而取得最好经济效益。,ERP,是一套计算机管理系统，但又不但仅是一套软件系统,ERP,使得企业管理关键从,“,在正确时间制造和销售正确产品,”,，转移到了,“,在最正确时间和地点，取得企业最大利润,”,ERP,从满足动态监控，发展到引入商务智能,从软件结构而言，现在,ERP,必须能够适应互联网要求,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第42页,ERP,系统内涵,-,从三方面来了解,ERP,是一个管理思想,ERP,是一个软件产品,ERP,是一个管理系统,管理,管理思想,软 件,概括定义：,P147,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第43页,基本功效,模块名称,目标（功效）,子模块名称,原材料管理系统,帮助企业有效地控制管理原材料，以降低存货成本,。采购,。库存管理,。仓储管理,。发票验证,。库存控制,。采购信息系统,生产规划系统,让企业以最正确化产能生产。整合、高效、低库存。,。主生产计划,。原材料需求计划,。生产控制机产能规划,。车间控制,。制造标准,(,三,)ERP,系统功效模块分析,ERP,主要功效模块（,P82,）分为：财务管理、生产控制管理、物流管理、人力资源管理,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第44页,基本功效,续,模块名称,目标（功效）,子模块名称,财务管理,与系统其它模块有接口，能相互集成。取消了输入凭证繁琐过程。,。会计核实,。财务管理,销售营销系统,帮助企业快速地掌握市场信息，方便对用户需求做出快速反应,。客户信息管理和服务,。销售订单管理,。销售统计分析,。,人力资源系统,企业人力资源管理、获取和利用,。人力资源规划辅助决议,。工资薪金管理,。招聘管理,。工时管理,。差旅核实,企业管控系统,提供决议者即时且有用决议信息,。决议支持系统,。企业计划与预算,。利润中心会计系统,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第45页,ERPII,ERP,系统功效扩展,ERP,人力资源管理,客户关系管理,分销资源计划,物流配送管理,质量管理,设备管理,产品数据管理,再扩展,(+BPR,、,人力资源、,物流,.,),MRP II,(+,资金流,),闭环,MRP,能力需求计划,物料需求计划,主生产计划,库存管理,工艺路线,工作中心,物料清单,(+,能力平衡,),数据采集,批控制,销售管理,财务管理,成本管理,MRP,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第46页,延伸功效,所谓延伸，是指,ERP,系统向前后端延伸至,供给链,和,客户关系管理,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第47页延伸,ERP,意义,企业结构及经营范围延伸和多样化,任何一个企业都应该思索,：,哪些属于关键工作必须自己来管理和经营，哪些能够交给合作搭档，甚至有些能够完全放弃。而基于关键合作搭档选择中，企业还必须重组其关系网络与调整产业结构形式，而当原本庞大、垂直集成运作大企业转型成为专业化、需要更多弹性与合作搭档帮助来运作企业时，整协议一商业合作领域搭档中各企业资源和流程，就比单单整合自己单一企业内部流程更为主要。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第48页,ERP,发展历程回顾,MRP,系统,闭环,MRP,系统,MRP II,系统,ERP,系统,库存管理理论,主生产计划,（,BOM,）,能力需求计划车间作业管理,反馈与控制,系统集成技术,物流管理,决议模拟,供给链,混合型生产环境,事前控制,怎样确定订,货时间和订,货数量,怎样确保计,划有效实施,和及时调整,怎样实现管,理系统一体,化,怎样在全社会,利用一切能够,利用资源,追求降低成本,手工订货发货,生产缺货频繁,计划偏离实际,人工完成车间,作业计划,追求竞争优势,各子系统缺乏,联络,追求创新,要求适应市场,环境改变,管理软件发展阶段,理论基础,问题提出,企业经营方式,阶段,（,1,）,60,年代,（,2,）,70,年代,（,3,）,80,年代,（,4,）,90,年代,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第49页,（四）,ERP,实施,企业导入,ERP,战略,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第50页,ERP,实施风险,仅凭在夜晚昏暗烛光下形成印象，最好不要做出命运攸关决定,-,奥维德“爱艺术”,管理规范性风险,人员风险,选型风险,实施过程风险,财务风险,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第51页,ERP,实施失败另一个例子,Sobeys,ERP,项目实施,1月下旬，加拿大超市连锁Sobeys企业价值8900万美元SAP 零售系统实施项目宣告流产，这是ERP实施失败一个主要案例。,Sobeys,问题不是孤立，美国俄亥俄州几家零售商店，也都把不理想财务效益归结为其,SAP,零售新项目。然而，两家企业都说他们总体上对系统满意。而,SAP,官员则不停为,SAP,零售系统性能辩解。并称其德国代理已经签下了高达,264,个零售订单，其中,128,个零售商已经上线。但据波士顿某研究企业分析是说，大多数零售商正在运行,SAP,财务和人力资源应用系统，而不是,SAP,零售关键,-ERP,应用本身。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第52页,企业实施,ERP,条件,建立实施团体,明确目标和制订切实可行项目计划,ERP,厂商及产品选择,有效授权和人力资源合理安排,部门经理直接参加主要性,各部门之间亲密配合,各级使用人员培训和教育,分段实施，以点带面,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第53页,ERP,成本与效益评定,ERP 效益,ERP 成本,（1）有形效益,。增加营业收入与利润、降低人工成本；,。降低原材料成本，改进产品品质；,。提升生产力，降低管理费用；,。提升资金周转率,（2）无形效益,。信息搜集正确性与完整性,。信息回馈即时性与有效性,。企业流程与系统作业整合性,。促进部门间沟通并实现组织扁平化,。生产现场自动化与透明化,。客户需求快速响应,。即时管理决议信息提供,（1）系统导入时成本,。系统软件费用,。电脑软件、操作系统以及辅助软件费用,。网络设备费用,。系统导入时顾问费（咨询费）,。导入时参加人员人工成本,（2）系统正式启用后发生成本,。人员教育培训费,。系统维护费,。自行开发新功效费用,。系统停机或不正常开启所造成产能损,失,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第54页,（五）流行,ERP,供给商及产品介绍,用友,ERP-U8,系统,SAP R/3,系统,金蝶,K/3,系统,Oracle,企业系统,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第55页,用友,ERP-U8,介绍,企业全方面应用,按需布署,高度整合,快速见效,低成本,涵盖了,ERP/HR/CRM/OA/BI,等应用，实现企业从前端到后台全方面企业应用,强大客户化定制和二次开发工具，可依据企业管理特色进行灵活定制,实现业务流程、信息、人高度整合,突破了传统,ERP,产品复杂、实施周期长、见效慢局限,有效降低了企业应用,ERP,总体拥有成本，提升企业信息化投资回报率,-,五大特征,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第56页,用友,ERP-U8,介绍,-,八大关键业务功效,财务管理,供给链管理,生产制造管理,客户关系管理,分销与连锁管理,帐务,出纳,项目,应收应付,固定资产,成本,预算,协议,采购,销售,售前分析,库存,质量,委外处理,物料清单,猪生产计划,产能管理,需求规划,生产订单,车间管理,工程变更,客户管理,商机管理,业务员管理,活动,费用,市场,投诉,销售过程,采购过程,异地库存,店面零售,应收应付,库存统计,决议管理,行政办公管理,人力资源管理,企业评价,绩效评分,KPI,监控,业务分析,移动商务,收发文管理,工作流程,会议管理,个人事务,行政管理,内部论坛,人事,薪资,招聘,考勤,培训,福利,协议,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第57页,SAP R/3,系统,(System,Application,and Products in Data processing),会计系统,后勤,项目系统,工业方案,人力资源,办公室与通信,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第58页,课后复习及思索,什么是,MRP,和,MRP II,？,ERP,定义？怎样了解,ERP,内涵？,企业实施,ERP,基本步骤是什么？,上网查询并了解,1-2,个国内外流行,ERP,软件主要功效及实施方案,针对,ERP,功效，画出功效框图。,参考网站：,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第59页,三、客户关系管理系统,-Customer Relationship Management,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第60页,企业案例,刘云兴冲冲回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上电话铃响了起来。,“,喂，您好！我是刘云,”,，,“,刘小姐，您好！我是天一集团广告部小张，听说贵企业当前正在准备招标，挑选市场方面合作搭档,”,刘云心里说这些企业真厉害，老总刚点头，就有些人开始联络了。,“,您方便给我留一下您,email,地址吗？我想给您发一份我们企业基本资料，希望我们有合作机会。,”,刘云心想恰好搜集一下供给商资料便痛快把详细联络方式告诉了小张。,放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个适当合作搭档，将今年市场工作做得有声有色。下午临近下班了，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。,“,刘小姐，您好，我是天一集团市场部小王，听说贵企业当前正在准备招标，,”,刘云不禁纳闷，这个企业是怎么回事，早晨不是刚才打过电话。转念一想，他们企业可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己联络方式又留给了对方。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第61页,过了两天，刘云正忙着招标会事情，不停穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云预计可能又是哪家希望参加竞标企业，谁知拿起话筒，,“,您好，我是天一集团策划部小李，请问贵企业是不是正在招标呀,”,。刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴问,“,你们企业怎么回事？这么多人给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？,”“,噢，我们部门是刚才得到消息，真不好意思，打搅了,”,。这个企业是怎么搞，基本信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团竞标书扔进了垃圾桶,怎么会出现这么事？,天一集团主动与客户联络，莫非做错了吗？,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第62页,教授诊疗,天一集团每个部门市场意识都很强，工作效率也很高，但问题是每个部门效率高并不等于企业整体效益好，总体来看，天一集团必须处理以下问题：,实现客户资源共享与共通,建立以客户为中心协同工作机制,从上面例子来看，客户主要联络人信息竟然没有共享，客户信息不但包含静态信息，还应包含动态信息，更主要是信息改变要及时通知相关部门，一些企业信息共享做得不错，但信息,“,共通,”,就相对比较欠缺了,消除信息孤岛，建立以客户为中心各部门工作协同、资源共享先进管理模式，是天一集团必须要处理问题。正是因为缺乏部门之间协同，每个部门都要和客户发生联络，,与客户接触点太多,，极难确保沟通一致性、连续性，严重影响企业整体形象,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第63页,（一）何谓客户关系管理？,对企业而言，,客户关系管理,是一个既古老又充满新意话题，,客户关系管理（,CRM,）最早起源于美国市场营销学,（,CRM,理论基础。在市场营销中企业必须准确掌握客户各种信息，把握客户和各种需求，适应个性化需要，提供便捷服务。）,Internet,是客户关系管理重现主要性背景,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第64页,1.CRM,产生和发展源于三方面动力：,需求拉动、管理理念更新、信息技术推进,客户关系管理,需求拉动,客户为导向市场改变，对企业提出了新挑战,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第65页,管理理念更新,企业实施,ERP,后新问题：,客户信息零碎分割造成客户服务效率低下,信息不准确造成营销预测浪费严重,销售人员花在普通性事务管理时间太多,销售人员占相关键客户资料,急需一套综合系统，降低企业内部资源浪费，提升工作效率,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第66页,定义：,CRM,是当代信息技术、经营管理理念和管理思想结合体，它以信息技术为伎俩，,以客户为中心,，对业务流程进行重新组合设计，形成一个自动化处理方案，以提升客户忠诚度，最终实现效益提升和利润增加。（,P87,）,信息技术推进,数据仓库、商业智能化、知识发觉等技术发展，使搜集、整理、加工和利用客户信息,质量大大提升,企业办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平,2.CRM,定义,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第67页,以,客户为中心,包含,3,个方面内容：1,）,客户价值,是双向：,CRM,目标,是实现客户价值最大化和企业收益最大化平衡。,（,2,）,关系价值,是管理客户关系关键：,识别、选择、建立、培养、完善客户关系，方便管理,关系价值。,（,3,）信息,技术,是客户关系管理关键原因：,是提升客户价值最大化和关系统价值管理这两项活动基础。能够有效分析分析客户数据。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第68页,3.,客户关系管理内容,作为一个,管理机制,，客户关系管理实施于企业市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关领域,作为一个,处理方案,（,Solution,），它集合了当今最新信息技术，包含,internet,、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、教授系统和人工智能、呼叫中心（,Call Center,）等,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第69页,（二）,客户关系管理（,CRM,）功效（组成）,（,P89,）,CRM,系统主要功效,实施,CRM,两大目标：,强化与客户关系相关市场、销售、技术、客户,管理,；实现以“客户为中心”企业内部资源,整合,。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第70页,销售管理,销售力量自动化（,Sale Force Automation,，,SFA,）,SFA,是,CRM,首选模块，但也是较难实施过程,除了其动态性外，销售人员观念转变至关主要,销售人员,销售子系统,销售管理、,市场营销管理、客户服务支持管理，竞争者分析,CRM,主要功效模块,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第71页,市场营销管理（市场管理）,营销自动化（,Marketing Automation,，,MA,）,客户,营销管理人员,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第72页,客户服务与支持,口碑效应,一个满意客户会引发,8,笔潜在生意,一个不满意用户会影响,25,人购置意愿,客,户,服,务,售前服务,售中服务,售后服务,客户信息管理,安装产品跟踪,服务协议管理,退货和维修管理,投诉及提议,客户关心及,新产品宣传,基本信息、客户类型、客户服务统计、客户投诉、维修和提议等,按照产品安装及保修项目进行送货、安装和试用纪录,帮助支持销售过程中各种书面服务协议，包含保修服务条件、服务费用等,与仓库管理系统相连，对正常维修和退货出入库进行管理,投诉及热线咨询进行统计，建立知识库,自动执行以客户分析结果为导向客户关心，包含新产品和新服务推介,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第73页,经典,CRM,应用,-,呼叫中心（,Call Center,）,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第74页,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第75页,竞争者分析,竞争对手：,统计竞争者基本情况。,主要竞争产品：,统计其它企业产品信息。,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第76页,客户分析,经过挖掘与分析现有客户信息来预测客户未来行为,营销自动化,销售力量,自动化,客户服务,客户信,息库,DSS,客户分类分析,市场活动影响分析,客户联络时机优化,交叉销售,升级销售,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第77页,（三）客户关系管理（,CRM,）发展趋势,深化分析功效,分析功效深化将扩展企业对客户了解，客户细分将变得更为主要，而,CRM,将为企业战略决议提供主要数据基础,加强知识管理,知识管理将成为企业前端管理主要组成部分,融合供给链管理,CRM,发展将融合供给链管理，成为企业和客户、代理商以及供给商进行信息沟通渠道,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第78页,案例：,MyCRM for SFA,应用介绍,系统目：,统一管理客户资源,全过程销售自动化、智能化,可伸缩销售管理平台,使用系统角色：,集团总经理、事业部总监、大区主管、分企业总经理、工作组总监等销售管理类角色；,团体主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执行类角色；,商务、财务等后勤管理类角色,系统架构,基于,B/S,架构，支持客户化、个性化配置，设计科学、易操作、科扩展,企业信息化建设与常见的管理信息系统,第79页,不一样角色关键应用,销售管理类,集团总经理、事业不总监、大区主管、分企业总经理、工作组总监,跨业务、跨地域销售分析与检测,管理当地域分企业；建立、管理各种销售组织、分析和监测各种销售业务,销售执行类,团体主管