创建一流精进服务-塑造新型电信品牌.doc

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创建一流精进服务 塑造新型电信品牌
深圳电信黄木岗中心营业厅服务工作汇报

在电信业市场竞争中，运营商的生存和发展，依赖于社会对企业产品的认同，而服务的层次和质量，在其中举足轻重。对运营商而言，精神文明的积累和提升，已成为其整体经营战略的重要组成部分。

黄木岗营业厅是深圳电信营业中心下属的营业厅之一,地处深圳福田中心区商户用户密集地段。多年来，黄木岗营业厅坚持与时俱进，争创一流，精进服务，以优质的服务成为深圳市民享受现代电信服务的便捷渠道，为深圳电信塑造了良好的品牌。
一、工作卓有成绩 两个文明双丰收
广东省电信有限公司深圳分公司黄木岗中心营业厅是集长市话、数据及市话通业务的受理、收费，卡类、新业务推广、互联网演示、电视电话会议等项目为一体的多功能综合性营业厅。营业厅共有员工126名，平均年龄25岁，大专以上学历113名，占总人数的89%。平均每天接待客户1500多人次，高峰期时达3000多人次，月业务量占深圳特区内所有电信营业厅总业务量的50%以上。2005年，黄木岗营业厅的业务量4133992件次，在深圳电信所有营业厅中居首位。
作为深圳电信对外的服务窗口，黄木岗营业厅秉承着“用户至上、用心服务”的宗旨，视客户服务为生存与发展的生命线，从成立之日起，营业厅就从客户角度出发，设身处地为客户着想，创新方式，精进服务。多年来，黄木岗营业厅以一流的服务赢得了市民的肯定和信赖，实现了社会效应、企业效益和人才效益的三丰收，先后荣获全国“青年文明号”、全国“十佳女职工标兵岗”、“广东省文明示范窗口”、“广东省巾帼文明示范岗”、广东省“职工职业道德建设先进单位”、“广东省青年文明号”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东电信优质服务窗口”、中国电信集团公司“用户至上，用心服务”模范集体和“十佳营业服务窗口”等殊荣，体现了电信窗口服务良好的精神风貌，展示了电信文明服务的品牌形象。
二、换位思考转变观念 树立主动服务理念
与过去相比，当前电信市场竞争的激烈程度是前所未有的，而竞争带来的首要问题是对客户最大可能的争取、吸引和挽留。面对着划分越来越细化、要求越来越高的客户群，处身一线的营业前台只有做到一切服务都从客户出发，设身处地为客户着想，才能赢得客户的理解和接受；在满足客户普遍需求的同时，预先考虑到用户的潜在需求，设计切合用户预期的服务措施，以诚信报务吸引和留住客户。
基于以上认识，黄木岗营业厅积极创新工作方式，狠抓全厅员工服务观念的转变，大力灌输主动服务、诚信经营的意识。为此，营业厅率先在电信客户服务行业中聘请中介公司，对营业厅的各项服务指标进行综合调查，客观的分析客户的真实感受，请全厅员工进行详细讲解和评价，让每个员工都认识到服务中的不足，并提出改进意见。切实树立服务无小事的观念。以此为基础，营业厅适时开展“假如我是用户”“假如用户是我的亲友”、“提升服务意识大讨论”等活动，促动员工们进行换位思考，变“被动”为“主动”，以更新、更好、更方便的个性化服务去演绎中国电信的服务标准，体现中国电信“用户至上，用心服务”的服务宗旨。
三、想客户之所想 推服务新举措
针对客户提出的各种要求和意见，黄木岗营业厅制定了包括营业厅环境、管理制度、服务流程等方面的改善计划，并付诸实施。

（一）营业环境清新舒适 宾至如归温馨亲切
当您步入营业厅时，宽敞明亮的营业大厅、高雅大方的布局、便捷快速的自助系统，无处不体现着信息时代的方便快捷，在这里感受到每一个细节都蕴涵着电信人精雕细琢的心血和热情。单看营业厅的装饰和设计，大到营业厅整体环境布置，公关形象，小到接待用品、营业员服装，海报色彩和字体，都严格按照“VI企业视觉识别系统”进行科学系统地定位。 努力为了客户营造一个视觉、触觉、使用都非常舒适、方便的环境，同时很好地展示了中国电信良好的企业形象。很多用户对我们营业厅的评价是相同的一名话“宾至如归”。
（二）提供个性化服务 办理业务如沐春风
黄木岗营业厅经过仔细了解客户的心理及需求把“用户至上、用心服务”的宗旨贯彻到每一个细节，实时推出了一系列新型个性化服务，让客户在办理业务时如沐春风。
1、采用快捷方便的自助系统，开辟“客户自助区”。
为使客户在营业厅也能享受到超市般的自助服务，黄木岗营业厅引进超市服务模式，在营业厅设立了快捷方便的多媒体自助话费查询、清单打印自助系统、部分业务自助受理系统、卡类自助充值服务等。客户在享受自助服务的同时，还可从中了解电信新产品、新业务的性能、资费价格等信息，既方便了客户办理业务，又减轻了营业前台的工作量，一举两得。
2、设立“专岗”和“专室”，专项解决疑难问题。
为了及时解决客户疑难问题，黄木岗营业厅按照“首问责任制”，在营业有专职的“疑难问题接待员”、并设有环境优雅的“客户接待室”，遇到客户有疑难问题或服务投诉类问题，疑难问题接待员”会进行跟踪解决，将客户请到环境优雅的“客户接待室”，既融洽了气氛，又不影响营业前台其他用户办理业务。曾有一位客户，在解决了疑难问题后，给大堂值班长寄来了一封表扬信，她写到“……是您们急客户所急，细致、周到的服务，使我的问题得到了及时解决。我代表全家人向您们表示诚挚的谢意！中国电信的用心服务会让你们取得更大的成绩……。”
3、开辟与客户现场互动，实现营销转型。
营销是营业厅作为实体渠道的重要功能，是企业将产品和服务迅速传达给用户的重要途径，也是满足客户消费心理的需要。为了实施营业现场的精确营销，营业厅针对人流量、业务量、客户类型、客户行为、消费习惯等开展了长期和持续的跟踪分析，为精确营销提供精确数据支撑。以客户类型、客户状态、营销区域为维度实现营业现场的精确营销，对每个区域、每个岗位都制定了精确的营销方案。
电信业务日新月异，不断推陈出新，为了让客户能更简单直观地了解、选择我们的产品，黄木岗营业厅开辟了现场演示区，根据每天的客户流量和时间段，安排演示员开办演示推广专场，为不同客户群提供对口的产品演示服务，让客户亲身体验新产品的功能、效果。演示区的建立，进一步扩展了营业厅的功能，吸引了大量客户前来营业厅了解电信新信息，认识并接受了我们的新产品，形成了一种新型的互动交流。自演示专场开办以来，新业务的演示推广获得了意想不到的效果，每场演示后，该新产品的受理量立即呈现上升趋势。有些客户不仅成了我们的回头客，还我们带来了新的客户，真正起到了推广和营销的双重效果。
4．直面市场竞争，开设客户挽留服务。
随着电信市场竞争的白热化，数据业务成为了各大运营商抢占的新焦点。前几年，由于价格选择和对产品性能、质量的不了解等原因，我们营业区域内的客户流失较多。经统计，我们每月数据用户的流失率均高出其他产品客户。针对这一问题，我们进行了认真研究，归纳了我们服务中的几个主要问题，如：与客户的沟通、宣传的力度不够；售后服务、回访等工作频次少等。为了进一步加深客户对我们的了解、体现对客户服务的全程关注，黄要岗营业厅在深圳电信行业率先开辟了“数据业务客户挽留区”及“客户挽留服务计划”，由客户经理通过与客户面对面的交流，了解客户使用中存在的问题，收集客户的信息和建议，给客户专业的分析和引导，以优质的服务让客户感受到我们的真挚和诚恳，从而挽留客户继续使用中国电信的产品。2004年，在数据业务挽留工作经验的基础上，我们又增设了固话和市话通拆机挽留工作，以真诚、细致、专业的服务挽留客户，在市场竞争异常激烈的情况下，成为防止客户流失的重要手段。
四、完善监管机制、保证服务效果
优质的服务来源于高效的管理和严格的监督。为此，对内，营业厅制定了一系列规章制度和奖惩制度，并由专人通过每个月的不定期明察暗访进行服务质量调查。对外，营业则在每个营业员的柜台前摆放客户意见卡，收集客户的意见建议，发现问题及时解决，并将此列入营业厅的二级考核，与每个人的奖金挂钩，以此加大监管力度。
1、聘请中介机构和社会监督员，以“第三者”的眼睛透视服务的不足。
营业厅每月的内部服务检查曾经一度停留在“当局者迷”的阶段，内部检查难以发现新的问题。2002年，营业厅聘请了社会中介公司实行对营业厅的各项服务指标进行综合调查，借助第三方收集到了中立、客观的调查结果和客户真实的意见和感受，并请调查公司为全厅员工进行详细讲解和分析，让每个员工都认识到服务中的不足，树立“服务是企业的生命”、“服务无小事”的观念，从而统一大家的认识，提高服务意识。
此外，营业厅每季度还开展以客户服务满意为主题的“微笑太阳花行动”、“为您，我要做得更好”等系列活动，请来客户、中介公司暗访人员与营业员们一起，为营业员打分，评选出客户和营业员公认的二十名“服务之星”，充分发挥服务明星的模范带头作用，形成一种良好的氛围。
2、推行“每日点评”、“每周培训”制度。
多年来，黄木岗营业厅一直坚持落实“每日点评”制度，即在营业员上岗前集中进行“点评”，由值班经理对每天收到的新业务文件、通知，结合前一日营业过程中所遇到的业务、服务问题，进行整理、通报、学习。营业厅还推行“每周培训”制度，对员工进行业务和服务礼仪培训，分析疑难问题和服务案例，纠正不规范的行为。“每日点评”和“每周培训”是营业员的“加油站”，也成为员工们与时俱进、不断改进服务必不可少的手段。
3、建立管理巡检制，跟踪各项工作的进展。
为搞好营业前台每天的例行管理工作，营业厅建立了管理巡检制，将每天的例行管理工作制定成规范的《管理工作手册》，督促和提醒主要负责人员按时对这些例行工作跟踪落实，规范了现场的管理。

五、打造和谐的团队 ，营造良好的企业文化
1、“员工互助小组”，打造和谐的团队。
针对营业厅的人员多，营业时间长，营业员的轮班使人员比较分散，对营业厅的内部交流和管理造成了很大障碍。为了改变这种局面，增进员工和员工之间，员工和管理者之间的了解和沟通，加强员工的对企业的归属感和荣誉感。黄木岗营业厅以打破班组管理的概念，创造性地将不同班组的营业员重新组合分成12个“员工互助小组”，由组员选出一名代表作为组长，负责召集小组成员开展形式多样的业余活动和业务竞赛，如座谈会，服务交流，户外拓展训练和团队旅游等，增强员工的团队合作精神。互助小组让每个成员的关系更加亲密，情同手足，而小组召集人成了“家长”，员工遇到了困难都会向自己“手足”和“家长”寻求帮忙，俨然就是一个“小家庭”，每一个员工的真正感受到了“家”的温暖。
2、“太阳花”服务文化建设，增强员工对营业厅的归属感。
“一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化”。黄木岗营业厅在管理上坚信“一流的营业厅文化能够铸造一流的营业厅和一流的营业服务人员”。在企业文化的基础上，黄木岗营业厅总结出适应营业团队的“太阳花”服务文化。“太阳花”文化不同于一般思想政治工作，也不同于物资激励手段，它强调价值观，将一点一滴的价值观融入员工思想行为。当你走进营业厅后台的长廊上，精心设计了“太阳花”文化长廊上的 “激情团队”，“群星璀璨”，“一起走过的日子”，“员工作品”，“员工格言”，让您验到充满激情和责任心的员工就在您身边。在办公场所摆放绿色植物，美化办公环境；开辟员工小憩区，让工作劳累之余的员工得以休息。营业厅工会小组、团支部组织开展的文艺汇演、登山、球赛、户外探险等多种形式的活动已经形成制度化，通过活动调节员工生活情趣，陶冶高雅情操，增强营业厅的向心力和凝聚力。我们年轻的员工正是在这种有形的、显性的文化气息中，充满自信，融入中国电信大家庭。

“宝剑锋从磨励出，梅花香自苦寒来”，在各级领导的关心和支持及黄木岗营业厅全体员工的共同努力下，如今的黄木岗营业厅不仅整洁规范、布局科学，而且整体服务质量不断提高，用户满意率达到99%以上，用户满意度也达到了90分以上，各项服务指标名列全省运营业前茅。同时也赢得了广大客户的真心信赖和赞美。几年间，黄木岗营业厅先后收到客户来电，来信，来访表扬逾1000件，并多次被省级以上新闻媒体宣传报道，也吸引了不少国内外的来宾和大型代表团前来参观访问。原信息产业部部长吴基传同志、原中国电信集团公司总经理周德强同志、原副总经理常小兵同志、广东省李容根副省长、广东省文明办常务副主任顾作一、深圳市李德承副市长等各级领导都前来营业厅做过指导；东盟十国信息产业参观团、日本IT业考察团等海外团体也前来做过访问；此外，营业厅也作为中国电信“品牌形象”出现在亚洲电信展的大屏幕上。

服务是永无止境的。用黄木岗营业厅员工的话来说就是：客户的满意是营业厅至高的追求。借此机会，深圳黄木岗电信营业厅全休员工向各位领导表个态，我们将通过精进服务和开拓创新更好地为消费者提供高品质的电信服务，让用户满意、让社会满意。

2006年3月14日
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