第六章-接待、上下级关系礼仪名师优质课获奖市赛课一等奖课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与职业形象,本幻灯片资料仅供参考，不能作为科学依据，如有不当之处，请参考专业资料。,一。接待准备,1,环境准备,空气、光线、温度、声音、色泽、设,备、布置、气氛,2,物质准备,对应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、,资料贺、相关资料,3,心理准备,有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、,和善可亲,4,仪表准备,发式、容貌、衣饰、姿态、言谈、举,止及卫生等外观,第1页,1,亲切迎客,亲切迎客,放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待,来有迎声真诚热情,问有答声有问必答，不厌其烦。,去有送声善始善终,第2页,2,热忱待客,热忱待客,作好引路、开关门、引见、让座、上茶、,挂衣帽、送书报 等工作,引路,在客左前方，转身照料，热情介绍，适,当手势，提供服务,开关门,五步曲,引见,先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方,让座,引导入上座,（离门远座位或同排右为上）,上茶,有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，,尽可能用托盘轻手轻脚送茶,第3页,3,开关门五步曲,A,、,敲门,得到允诺才可开门,B、开门,知道应用哪只手,（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）,明确进门次序,（外开门，客先入，内开门，已先入）,C、挡门,（侧身用手或身挡门，留出入口）,D、请进,（礼貌地用语言和手势同时示意请进）,E、关门,（进毕再慢慢地关门）,第4页,4,二、奉茶礼仪,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客方式较多。所以，应掌握必要敬茶礼仪。,（一）奉茶方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确步骤是：双手端茶从客人右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人茶几上，然后一手拿着茶杯中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期,(,图,5,1),。,图,5,1,第5页,5,（二）奉茶次序：普通应为先客后主；先女后男；先长后幼。假如宾客甚多，且其彼此之间差异不大时，可采取以下四种次序上茶：,1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；,2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；,3.在上茶时，以客人先来后到为先后次序；,4.上茶时不讲次序，或是由饮用者自己取用。,（三）奉茶禁忌：,1.忌用不清洁或有破损茶具；,2.尽可能不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,3.切勿让手指碰到杯口；,4.为客人倒第一杯茶，通常以七分满以佳;,5.并把握好续水时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,第6页,6,礼貌送客,礼貌送客,客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客,言语热情感激语、告别语,行动周到服务（取、穿衣帽，帮提重物等）,礼貌身送（适情应对），,热情告别（握手、话语、挥手致意等）,送客常规,：,低层送到大门口,高层送到电梯口,有车送到车离去,第7页,7,接待规格确实定,接待规格指主陪人员与主要宾客职位高低比较规格。主要有三种接待规格：,（一）高规格接待,主要陪同人员比主要宾客职位高接待。如一企业副总经理接待上级单位派来了解情况工作人员，或接待一位主要客户，而该客户职位不过是某企业部门经理。高规格接待表明对被接待一方重视和友好。,第8页,8,（二）对等接待,主要陪同人员于主要宾客职位相当接待。这是最惯用接待规格。,（三）低规格接待,主要陪同人员比主要宾客职位低接待。这种接待规格惯用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业最高领导职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。,第9页,9,国际礼宾次序,指国际交往时出席活动国家、团体、各国人士位次按一些规则和通例进行排列先后次序,。,1,按外宾身份与职务高低次序,，惯用在官方活动中。团体以团长身份和职务来排。,2,按参加国国名字母次序排列,，惯用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母次序。,3,按派遣国通知东道主代表团组成日期排列,。有时也按抵达地时间先以后排。,4。,几个方法结合使用,。,如字母相同，再按身份排。,第10页,10,国旗悬挂,两国国旗并挂,第11页,11,三面以上国旗并挂,第12页,12,第五章 人际关系,人际关系状态,与同事相处,与上司相处,第13页,13,人际关系,人际关系是指,在社会活动中，人们相互间所结成各种关系，也能够说是反应人与人之间心理上距离。,人际关系图,我,主管,朋友,同事,家人,客户,供给商,第14页,14,促进人际吸引形式,靠近性吸引,空间距离近，见面机会多,相同性吸引,处事态度相同，感情融合,互补性吸引,满足需要，我无换他有,报答性吸引,他对你好，报之以琼瑶,仪表性吸引,仪表诱人，第一印象好,第15页,15,气质类型图,0,过敏,内向,外向,稳定,抑郁质（弱型）,胆汁质（不可抑制型）,粘液质（平静型）,多血质（活泼型）,第16页,16,约哈里窗户图,第17页,17,情商（EQ）,测定人情绪情感,指标,IQ 做事本事,EQ 做人表现,EQ,IQ,情低智高,情高智高,（怀才不遇）（春风得意）,情低智低,情高智低,（平庸一生）（贵人相助）,第18页,18,与人相处之道,尊重他人,感激他人帮助,关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心,不强加于人，体谅他人,谦虚慎重，戒骄戒躁,准确饰演自己角色,保持沟通与交流,正确对待他人成绩,第19页,19,与同事关系自我评价,l,天天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？,l,你能细心觉察同事情感改变，主动问询表示关,切吗？,l,在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不,精心、推委、拆台？,l,同事碰到困难，你是：热心帮助、表面应付、不,闻不问？,l,碰到难以分清工作，你是主动去做，还是推给,他人？,第20页,20,与同事关系自我评价,l,当你需要同事帮助，你能礼貌提出请求吗？,l,你认为同事帮助你是应该，而不需要感激吗？,l,同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和,处理事由吗？,l,同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话？,l,当你了解工作中信息，你在同事面前是神秘兮,兮，还是共同分享？,第21页,21,与同事关系自我评价,l,当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、,炫耀，甚至吹嘘吗？,l,对待同事缺点或毛病，你是看笑话、夸大,喧扬，还是真诚帮助？,l,看到同事取得成绩或上司表彰，你是祝贺、无,所谓，还是有些嫉妒？,l,工作中，你能与同事相互切磋、共同商议、交,流体会吗？,第22页,22,下级对上级礼仪要求,1、感情上要高度尊重和组织上服从，而不是表面上谦恭和服从。,2、工作上，下级要自觉服从上级正确领导和指挥。,3、在领导碰到困难时，下级应帮助处理，而不能拆台。,4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。,5、当领导和群众有矛盾时，要主动从中调解、解释。,6、善为上司保守工作中和私人秘密，对他忠诚可靠是必备素质,7、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情,8、在公众中给上司留足面子，如艺术拒绝工作、委婉提出意见,第23页,9、善待上司批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思,10、努力学习，提升自己业务水平和工作能力，作上司得力助手,11、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司闲话、怪话,12、工作中问题不到不得已时候，不越级汇报和处理,13、作好工作是应该，取得成绩也是上司领导好，不凌驾于上司之上,第24页,24,与下属相处礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,平等候人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等候人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：“士为知己者死”,靠近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,第25页,25,汇报工作时礼仪要求,1、守时,2、进办公室要注意礼貌。,3、汇报要实事求是。,4、恰当催问,A、非到催问时不要随便催问,B、催问时要用问询口气进行。,C、不要把感情色彩带到语言中去。,5、当自己意见被否定时，要冷静对待。,6、汇报结束时应注意。,第26页,同事关系中礼仪要求,1、同事之间应相互尊重，相互关心。,2、年轻者应虚心向年长者讨教，以尽快提升自己工作能力。,3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上优点。,4、同事之间要相互照料，相互帮助。,5、请求同事帮忙时要用商议口吻提出，事成之后，要诚心地表示感激。,6、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。,A、在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己意见。B、同事之间，不能以自己为标准去苛求他人。,第27页,办公室员工礼仪要求与禁忌,1、树立整齐、端庄个人礼仪形象。,2、在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探他人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。,还要做到“四要”：办公室卫生要主动清扫，同事见面要问好，办公室来人要接待，个人桌面要整齐。,第28页,与教师交往礼节,1、在老师课堂教学中应注意礼节,尊重老师，认真听课；,老师提问，学生应站起往返答，对回答不上问题应说：“对不起，我还没有考虑好”或“对不起，我试着答一下”。有疑问提问，应先举手，取得老师许可后才讲话；,上课迟到同学应先在教室门外喊“汇报”，待老师允许后再进入教室，未经许可，不得擅入；,对老师布置作业应认真按时完成；,虚心接收老师批评，认真更正自己缺点。,第29页,29,与教师交往礼节,2、请教老师问题时要注意礼节,事先把要请教问题考虑清楚，方便明确地向老师提出；,请教态度要谦虚，不要随便打断老师讲述，若遇观点不一样，可用咨询语气委婉地说出自己不一样意见，谦虚地与教师探讨。,第30页,30,与教师交往礼节,3、到老师家造访应注意礼节,先与老师预约，并尽可能避开吃饭和休息时间；,守时赴约，不要太早也不要太晚；,礼貌登门；,见面礼节；,造访中礼节；,告辞礼节。,第31页,31,进出办公室礼仪,1、进出办公室礼节,学生进老师办公室一定要先敲门，得到允许后方可进入；,进入后应与看到自己其它老师点头致意；,注意不要坐在其它老师座位上，也不要随便乱翻办公室东西；,事情办完，马上离创办公室，并礼貌地与老师告别，告别普通是先谢后辞，如说：“谢谢老师，再见”,进出办公室动作要轻，不要大声喧哗，以免影响其它老师工作；,到领导办公室找领导，普通要预约，并按时抵达。,第32页,32,办公室礼仪,2、与老师交谈礼节,与老师交谈态度应诚恳，说话应实实在在，实事求是。客套太多，也是一个失礼；,认真倾听老师讲话，与老师目光交流时间应有50%以上，注视位置大致在老师双肩与头三角区，必要时点头应和老师讲话；,交谈中少打手势，音量适中。手势过大，声音过大都是不礼貌。普通来讲，手势幅度是上不过肩，下不过腰；,距离适中。交谈距离1.5米左右，太近或太远都是不礼貌；,不要随便打断老师谈话，谈话中若遇有急事需要离开，应向老师打招呼表示歉意；,当你不赞成老师观点，不要直接顶撞，更不要反问和责问老师，应婉转地表示自己看法。,第33页,33校园公共场所礼仪,1、在图书馆、阅览室应注意礼仪,衣着整齐，不要穿拖鞋背心；,办理借还书手续及进馆要按次序；,就座时，移动椅子不要发出声音，不要为朋友占座，走路要轻，阅读不要出声，不要大声喧哗；,查阅卡片和图书时要轻拿、轻翻、轻放，不能私自剪裁图书资料；,对开架书刊应逐册取阅，不要同时占有多份，阅后马上放回原处。,第34页,34,校园公共场所礼仪,2、在饭堂应注意礼仪,注意使用礼貌称呼和礼貌语言。如“师傅”、“请”、“麻烦你”、“谢谢”等；,自觉按次序买饭，不要拥挤、插队；,不要浪费粮食，随地倒剩菜剩饭。,第35页,35,校园公共场所礼仪,3、观看体育比赛应注意礼仪,提前入场，进场后尽快到观众席；,观看时不要大声喧哗，高声喊叫；,观看比赛应对比赛双方一视同仁，持公正态度；,礼貌对待运动员比赛；,要支持裁判员工作；,要维护场内公共卫生；,退场时不要拥挤。,第36页,36,校园公共场所礼仪,4、在影剧院应注意礼仪,提前入场，如在演出开始后到场则应悄悄入坐，穿过座位时姿势要低，脚步要轻，不要影响他人观看；,自觉恪守场内规则，不吃有声响食物，不随地吐痰、乱扔果皮纸屑；,观看时坐姿要稳，不要时常左右摇摆；,演出过程，保持平静。,第37页,37,本章结束,第38页,38,