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1、 XXX年东北财经大学专升本考试大纲——《旅游管理》 2021年东北财经大学专升本考试大纲——«旅行治理» 【指定参考教材】 1.«饭店服务与治理» 曹洪珍主编，中国科学技术出版社 〔理论考试用书〕 2.«旅行经济学» 张立达主编，中国科学技术出版社 〔理论考试用书〕 3.«旅行学概论» 彭绪娟主编，中国科学技术出版社 〔理论考试用书〕 4.«旅行社经营治理» 清华大学出版社，于成国主编，杨宏伟、张柏君副主编〔技能考试用书〕 5.«餐饮服务与治理» 东北财经大学出版社，李勇平 〔技能考试用书〕 6.«前厅客房服务与治理» 东北财经大学出版社
2、孟庆杰 〔技能考试用书〕 7.«导游原理与实务» 东北财经大学出版社，郭书兰 〔技能考试用书〕 【辽宁专升本考试网】 9zsb 第一部分：«饭店服务与治理» 第一章 饭店业概述 第一节 饭店业的形成与进展 把握世界饭店业的进展历史；熟悉中国饭店业的进展历史；了解中国饭店的进展现状。 第二节 饭店产品及其特点 把握饭店产品的概念；了解饭店产品的构成；把握饭店产品的特点。 第三节 饭店的类型与等级 把握饭店的类型；熟悉饭店的等级。 第四节 饭店的组织与机构 把握饭店的组织形式；了解
3、饭店的组织结构图；熟悉饭店的部门机构设置；熟悉饭店的治理层次。 第二章 饭店岗位知识、技能与职责 第一节 总经理〔含副职〕岗位知识、技能与职责 了解饭店总经理的岗位知识、岗位技能与岗位职责。 第二节 部门经理岗位知识、技能与职责 了解前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理的岗位知识、岗位技能与岗位职责。 第三节 饭店领班岗位知识、岗位技能与岗位职责 了解饭店领班的岗位知识与技能；了解前厅部领班的岗位职责。 第三章 饭店治理基础理论 第一节 治理理论及其进展 把握科学治理理论；把握行为科学理论；熟悉现代治理理论；熟悉现代治理理论
4、的新进展。 第二节 饭店治理原理与治理观念 把握饭店治理的含义和特点；了解饭店治理观念。 第四章 饭店营销 第一节 饭店营销活动概述 把握饭店营销的概念；了解饭店营销活动的特点；把握饭店营销观念的演变和进展。 第二节 饭店的营销活动的差不多环节 熟悉市场调研；了解市场细分；把握市场选择；了解市场定位。 第三节 饭店营销组合策略 了解产品策略；熟悉价格策略；了解销售渠道策略；把握促销策略。 第五章 前厅服务与治理 第一节 前厅部概述 熟悉前厅部的作用、特点与任务；把握前厅部组织机构和各岗位要紧职责；了解前厅部
5、服务人职员作规范。 第二节 前厅部工作规程 把握客房预订；了解总台服务规程；了解大厅服务规程；熟悉前厅部与其它部门的联系。 第三节 前厅部超值服务 熟悉超值服务的含义和特点；了解超值服务的表现形式；熟悉金钥匙服务。 第六章 客房服务与治理 第一节 客房清洁卫生工作 把握客房清洁卫生的内涵；了解客房清洁卫生操作程序；熟悉公共区域清洁保养工作；熟悉各类型房间的清扫顺序及方法；把握客房卫生逐级检查制度。 第二节 客房接待服务及治理 把握客房在饭店中的作用；了解对客服务模式；了解客房接待服务工作。 第七章 餐饮服务与治理
6、 第一节 餐饮服务治理概述 把握餐饮部的地位和作用；了解餐饮服务治理的内容；把握餐饮服务治理的特点；熟悉饭店餐厅的类型。 第二节 中餐服务程序 了解中餐散客服务程序；了解中餐宴会服务程序。 第三节 西餐服务程序 把握西餐服务方式；了解西餐服务规那么；熟悉西餐服务程序；了解鸡尾酒会和冷餐酒会。 第八章 饭店人力资源治理 第一节 饭店人力资源治理概述 把握饭店人力资源治理的含义；了解饭店人力资源治理的目标与要求；把握饭店人力资源治理的内容。 第二节 饭店人力资源的开发 把握饭店职员的聘请；了解饭店职员培训。
7、 第四节 饭店人力资源的业绩考评与鼓舞 把握饭店职员的业绩考评；熟悉饭店职员鼓舞。 第九章 饭店安全治理 第一节 饭店安全治理概述 了解饭店安全治理的含义；了解饭店安全治理的特点；熟悉饭店安全治理的重要作用，把握饭店安全治理的差不多原那么。 第二节 饭店安全设施设备 了解闭路电视监控系统；了解安全报警系统。 第三节 饭店安全治理措施 把握客人安全治理措施；了解职员安全治理措施；了解饭店财产安全治理措施；熟悉饭店消防安全治理措施；了解饭店紧急事件的处理措施。 第十章 饭店服务质量治理 第一节 饭店服务质量概述
8、 了解饭店服务质量的概念；熟悉饭店服务质量的内容；了解饭店服务质量的特点。 第二节 饭店服务质量治理 了解建立并实施饭店服务质量治理体系；把握饭店服务质量治理方法。 第十一章 饭店集团 第一节 饭店集团概述 熟悉饭店集团的概念与特点；把握饭店集团的经营形式；熟悉饭店集团的经营优势。 第三节 中国的饭店集团 熟悉中国饭店集团的进展历程；了解中国饭店集团进展的机遇、挑战与计策。 第二部分：«旅行经济学» 第二章 旅行经济概述 第一节 旅行经济的形成与进展 把握旅行经济的概念，了解旅行经济的形成
9、时期，熟悉旅行产业概念，把握旅行经济的产业化标志。 第二节 旅行经济性质与特点 了解旅行经济活动运行的差不多环节与次环节，把握旅行经济的性质，把握旅行经济进展的特点 第三节 现代旅行与旅行服务贸易 把握现代旅行的概念与特点 第四节 旅行经济的地位与作用 把握旅行经济在国民经济中的地位与作用，熟悉旅行经济对社会、文化、环境的作用和阻碍 第三章 旅行产品与开发 第一节 旅行产品的含义 把握旅行产品的概念与属性，熟悉旅行产品的价值与使用价值，把握旅行产品的特点 第二节 旅行产品的构成 把握旅行产品的一样构成，熟悉旅行产品的
10、需求构成和旅行产品的供给构成，了解旅行产品的构成关系 第三节 旅行产品的类型 把握旅行产品的类型。 第四节 旅行产品的开发 熟悉旅行产品开发内容与开发原那么，把握旅行产品的开发策略。 第五节 旅行产品的周期 了解旅行产品生命周期时期及旅行产品生命周期的变异及阻碍因素，熟悉延长旅行产品生命周期的策略。 第四章 旅行需求与供给 第一节 旅行需求 把握旅行需求的含义、特点与阻碍旅行需求的因素，把握旅行需求的规律与旅行需求价格弹性。 第二节 旅行供给 把握旅行供给的含义、特点与阻碍旅行供给的因素，把握旅行供给规律与旅行供给价
11、格弹性。 第三节 旅行需求与供给的关系 把握旅行供求矛盾的形成与旅行市场供求矛盾的表现形式，把握旅行供求矛盾的调剂手段。 第五章 旅行价格 第一节 旅行价格本质与形成 熟悉旅行价格的本质，把握旅行价格形成的阻碍因素。 第二节 旅行价格构成与分类 了解旅行价格构成，熟悉旅行价格的分类。 第三节 旅行产品定价方法与策略 了解旅行产品的定价目标，把握旅行产品的定价方法，把握旅行产品的定价策略。 第四节 旅行价格治理与监督 了解旅行价格治理的作用与旅行价格治理的形式，了解旅行价格监督检查内容与形式。 第六章 旅行市场
12、 第一节 旅行市场的概念及特点 把握旅行市场的概念与旅行市场的特点。 第二节 旅行市场的作用与分类 熟悉旅行市场的作用，把握旅行市场的分类。 第三节 旅行市场的竞争 把握旅行市场竞争的必定性与旅行市场竞争的类型，熟悉旅行市场竞争目标和竞争内容。 第四节 旅行市场的调研与开拓 了解旅行市场的调查内容与方法，熟悉旅行市场细分与目标市场的选择，了解旅行市场的开拓策略。 第七章 旅行消费 第一节 旅行消费的特点及作用 把握旅行消费的概念与作用，把握旅行消费的特点。 第二节 旅行消费方式及进展 把握旅行消费方式的
13、概念与旅行消费方式的阻碍因素。 第三节 旅行消费水平及平稳 熟悉旅行消费水平指标、旅行消费数量指标、旅行消费价值指标与旅行消费质量指标。 第四节 旅行消费结构及合理化 熟悉旅行消费结构的分类，把握阻碍旅行消费结构的因素与旅行消费结构的合理化途径。 第五节 旅行消费成效 把握旅行消费成效的含义，熟悉旅行消费成效评判的方法，把握旅行消费的最大满足。 第八章 旅行收入与分配 第一节 旅行收入 熟悉旅行收入的含义与旅行收入的分类。 第二节 旅行收入指标及其阻碍因素 把握旅行收入的要紧指标与旅行收入的要紧阻碍因素，熟悉提高旅行
14、收入的途径。 第三节 旅行收入分配与再分配 了解旅行收入分配的含义、旅行收入的初次分配和旅行收入的再分配。 第四节 旅行收入乘数效应 把握乘数效应的概念与旅行收入乘数，熟悉旅行乘数效应的种类，了解旅行收入漏损缘故与操纵方法。 第九章 旅行经济效益 第一节 旅行经济效益综述 把握旅行经济效益的概念与旅行经济效益的种类。 第二节 旅行微观经济效益 熟悉旅行企业成本与旅行企业经济效益分析，把握旅行企业微观经济效益的分析，熟悉提高旅行微观经济效益途径。 第三节 旅行宏观经济效益 熟悉旅行宏观经济效益的含义与旅行宏观成本与收益
15、旅行宏观经济效益评判指标，把握旅行宏观经济效益分析，了解提高旅行宏观经济效益的途径。 第十章 旅行投资 第一节 旅行投资与资金筹措 了解旅行投资与旅行投资项目，了解旅行建设项目的资金筹措，了解旅行投资的特点。 第二节 旅行投资可行性研究 了解旅行建设项目可行性研究的必要性与旅行建设项目可行性研究的内容，了解旅行建设项目可行性研究的种类。 第十一章 旅行经济进展战略与进展模式 第一节 旅行经济进展战略 把握旅行经济进展战略的含义与制定旅行经济进展战略的差不多原那么，熟悉我国旅行经济进展战略。 第二节 旅行经济进展模式 把握旅
16、行经济进展模式的要紧类型与我国旅行经济进展模式。 【辽宁专升本考试网】 9zsb 第三部分：«旅行学概论» 第一章 旅行概述 第一节 旅行的概念及特点 把握旅行的概念；把握旅行的差不多属性与特点。 第二节 旅行产生的条件 把握旅行产生的客观条件与主观条件。 第三节 旅行学的研究对象与内容 把握旅行学的研究对象、研究内容，了解旅行学研究方法。 第二章 旅行活动的进展 第一节 西方旅行的进展历史 熟悉西方旅行的进展历史，包括西方古代旅行、西方近代旅行业的产生与进展、西方现
17、代旅行业的进展。 第二节 中国旅行的进展历史 熟悉中国旅行的进展历史，包括中国古代旅行、中国近代旅行业的产生与进展、中国现代旅行业的进展。 第三节 旅行的以后 把握旅行的可连续进展内涵，了解旅行以后的进展趋势。 第三章 旅行者 第一节 旅行者的定义 明白得旅行者的技术定义；把握旅行者的概念性定义。 第二节 旅行者的类型及其特点 了解旅行者类型的划分方法及不同类型旅行者的需求特点。 第三节 旅行者的旅行行为 把握旅行观赏的概念和特点，熟悉旅行观赏对象中美的存在形状；把握旅行者消费的概念、构成及
18、消费特点；了解旅行交往的类型及特点。 第四章 旅行资源和旅行产品 第一节 旅行资源的概念及特点 把握旅行资源的概念和特点。 第二节 旅行资源的分类 把握自然旅行资源及人文旅行资源要紧类型。 第三节 旅行产品 把握旅行产品的概念及特点；熟悉旅行资源和旅行产品的关系。 第五章 旅行业 第一节 旅行业概述 把握旅行业的概念、特点及旅行业的作用；把握旅行业的差不多构成。 第二节 旅行核心产业 把握旅行核心产业的类型及作用。 第三节 旅行业的其他产业 把握旅行社业、饭店业、旅行交通业
19、旅行购物品经营业的类型及作用。 第六章 旅行市场 第一节 旅行客流的形成 把握旅行客流的概念及形成缘故；把握旅行市场的概念极其构成。 第二节 全球国际旅行市场 了解全球国际旅行市场的概况；把握全球国际旅行市场的客流规律。 第三节 中国旅行市场 把握中国入境旅行市场、中国出境旅行市场、中国国内旅行市场的进展概况及要紧特点。 第七章 旅行效应 第一节 旅行的经济效应 把握旅行效应的概念与类型；把握旅行对经济进展的正负效应。 第二节 旅行的社会文化效应 把握旅行对社会文化的正负效应。 第三
20、节 旅行的环境效应 把握旅行对旅行目的地环境的正负效应。 第八章 旅行治理与旅行组织 第一节 旅行业的宏观治理 了解政府支持进展旅行的必要性;把握政府行政干预旅行进展的手段。 第二节 旅行政策 了解旅行政策的实质；把握旅行产业政策的含义及特点；了解我国当前旅行政策。 第三节 旅行组织 熟悉旅行组织的分类；了解旅行行政组织及行业组织在旅行业的职能和作用；把握重要的国际旅行组织的组织机构及宗旨；熟悉我国的旅行组织及其差不多知识。 【辽宁专升本考试网】 9zsb 旅行治理
21、专业技能考试大纲 第一部分 餐饮、前厅客房服务与治理 技能测试一：菜单的筹划设计与制作实施 要求考生： 把握固定、变动菜单的表现形式 熟悉固定菜单制定的依据 把握制定固定菜单的菜肴的选择、把握固定菜单的设计、内容、形式以及重点促销菜肴的位置安排； 了解变动菜单作业打算的工作程序 熟悉变动菜单的销售额预算。 技能测试二：餐饮原料的采购与库存治理 要求考生： 把握餐饮原料采购程序及采购规格书的内容 把握餐饮原料的各种采购方式； 了解餐饮原料采购质量操纵方法； 了解各类〔干、鲜货〕餐饮原料采购数量操纵方法
22、把握采购过程中的几个具体问题〔包括适宜的采购时刻、合理的采购数量和有利的采购价格、最优的采购质量〕 把握餐饮原料采购价格的操纵方法； 了解餐饮材料合理验收体系的内容 了解餐饮原料储藏治理的总体要求。 熟悉餐饮原料储存保管的有关内容 技能测试三：餐饮产品的生产治理 要求考生： 把握餐饮生产活动的差不多特点 了解餐饮生产各部门的职能，把握确定生产人员数量的方法 把握餐饮生产场所布局的差不多要求 熟悉厨房面积确定的差不多方法； 把握餐饮产品生产流程图及生产场所分区 把握餐饮产品自身质量要素以及消费者对餐饮产品自身质量的感官评定
23、 熟悉餐饮产品质量的形成过程 了解餐饮产品的食品原料时期操纵、食品生产时期操纵和食品消费时期操纵的方法； 了解饮品生产治理应注意的几个方面内容。 技能测试四：餐饮销售治理 要求考生： 把握餐饮产品的销售推测； 了解餐饮产品的价格制定〔包括定价目标、定价策略〕、把握餐饮企业常用的定价方法； 熟悉餐饮营业场所的销售决策〔包括营业时刻、清淡时刻、亏损先导推销等〕； 把握餐饮销售指标操纵的一些要紧指标。 技能测试五：餐饮服务治理 要求考生： 把握餐饮服务场所设计与布局的一样规范 熟悉餐饮服务质量操纵的内容 了解餐饮服务质
24、量的操纵方法。 技能测试六：客房预订 要求考生： 熟悉客房预定的渠道和方式 把握客房预定的种类 熟悉客房预定的程序； 把握确定超订数量的运算方法 了解超订过度的补救措施和订房纠纷的处理. 技能测试七：前台接待 要求考生： 了解客房预分方案的顺序 熟悉客房的几种状态 把握客房推销的技巧； 了解客房状况的显示及操纵。 技能测试八：房价治理与客房经营统计分析 要求考生： 把握房价的种类及计价方式； 把握房价的确定方法 了解房价的调整 了解客房经营要紧指标分析方法。
25、技能测试九：前厅部的沟通与和谐 要求考生： 了解前厅部与其他部门的沟通和谐 了解易于受到客人投诉的环节及处理投诉的原那么. 把握处理投诉的程序要求 技能测试十：客房服务 要求考生： 把握客房服务的内容； 熟悉客房服务质量操纵的要紧环节 熟悉客人类型特点及相应的服务方式。 第二部分 旅行社治理 技能测试一：旅行产品的开发 要求考生： 把握旅行社产品的含义、特点； 了解旅行社产品的构成及产品形状； 把握旅行社产品设计的差不多原那么； 把握旅行社产品的开发流程。 技能测试二：旅行服务采购与旅行产品
26、的销售 要求考生： 把握旅行采购的原那么； 熟悉旅行采购的策略； 熟悉市场细分的程序和标准； 了解旅行社目标市场选择应考虑的因素； 了解旅行社市场定位的步骤； 把握旅行社产品定价程序、阻碍因素及定价策略； 了解成本加成定价法和目标利润定价法； 了解直截了当分销渠道与间接分销渠道的优缺点； 把握销售渠道的选择标准； 熟悉旅行中间商的选择； 了解公共关系和营业推广的形式； 熟悉旅行社产品促销成效的测定方法。 技能测试三：旅行投诉与旅行事故的处理 要求考生： 了解旅
27、行社工作事故的预防措施； 把握旅行社工作事故、旅行者个人事故、旅行安全事故的处理方法； 了解专门旅行事件的处理方法。 第三部分 导游原理与实务 技能测试一：导游工作内容 要求考生： 了解导游人员素养要求 把握导游人员的差不多职责 把握全程导游，地点导游的工作程序。 技能测试二：导游语言艺术 要求考生： 把握导游语言艺术的形式 熟悉见面、交谈与致辞的语言艺术 把握道歉、拒绝的语言艺术 了解导游讲解的分段串讲法、突出重点法、借题发挥法等讲解方法。 技能测试三：事故的预防和处理 要求考生： 把握预防事故的具体措施 熟悉对旅行者越轨行为的处理 了解对旅行者个别要求的处理 熟悉漏接、错接、和误机的事故处理。 1.«餐饮服务与治理»«前厅客房服务与治理»为必考部分； «旅行社经营治理»«导游原理与实务»考生可依照自己实际情形任选一部分进行考试。 2.技能测试分数为100分。 【辽宁专升本考试网】 9zsb
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