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社区管理模式相关图表
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社区管理服务流程模式图表 案例
图: 北京96156社区服务呼叫中心结构图
北京市社区服务信息网络系统(简称社区网)包括网络系统(CPIP)、 网站系统()、 社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中, 北京市社区中心的96156呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统, 是一点对多点的星型拓扑结构, 社区中心与街道之间支持电话公网(PSTN)和互联网(Internet)的信息通讯
2、居民可经过电话、 呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统, 要求社区中心提供服务。
平台构成
社区中心呼叫中心平台包括: Avaya交换机(G3si)、 CTI中间件(合力金桥软件HoyContact)、 IVR(合力金桥软件HoyIVR)、 录音服务器、 远端座席模块。开放座席和班长席软电话、 传真、 外拨、 自动语音、 录音管理、 基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。
* 系统规模: 中继线路为90路, 座席数量为70个, IVR线路为60路, 其中含外拨线路16路, 传真线路为8路, 远端PSTN试点座席1处, 远端IP试点座席1处。
* 媒体
3、形式: 支持电话、 传真、 Web、 Emai、 短信方式与系统的访问交互。
* IVR系统: 采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HoyIVR, 提供自动语音/传真服务、 人工与座席的灵活切换、 自动文语转换报读。软件配备图形化流程生成器, 使用人员能够根据业务需要灵活定制自己的业务流程。
* CTI系统: 采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件Ho**yContact, 提供媒体接入的混合排队和智能路由, 提供全套座席软电话、 班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包, 支持座席的应用开发。
* 录音系统: 提供所有通话的全程录音, 及实时监听、 质
4、检管理功能。
系统特点
互联互通 - 采用各种先进技术以实现呼叫中心系统与151个街道呼叫热线存在语音、 数据的通讯,
远端座席 - 运用Avaya R300、 Avaya IP电话两种远程节点方式, 完成远端的专家服务;
转接灵活 - PSTN转接: 利用呼叫中心平台的外拨功能, 在转接时直接外拨所属地区的热线电话, 实现业务转接。IP电话转接: 利用社区中心和各街道的CPIP网络, 在试点地区安装Avaya的IP模块, 实现H.323协议, 完成IP电话的业务转接;
架构开放 - HO**YCRM(合力金桥软件)具有丰富的 J2EE架构下的业务开发经验, 并
5、提供了成熟的CTI产品以及方便易于理解的开发接口, 特别是对于业务应用的B/S开发专门进行设计封装, 使系统具有更好的第三方开发性能。
建立和完善社区服务体系, 是城市信息化发展的方向, 也是全面建设小康生活的一个标志。社区服务体系的建设, 实现了与老百姓切身利益密切相关的社会保障、 救助等服务的”一体化”, 让她们得到社会的呵护与关爱, 消除后顾之忧, 同时也是政府管理思路转变的必然趋势。是社会发展的”安全网”。
构筑一个全面、 完整的社区服务体系, 依赖于信息技术平台的建设, 依赖于政府各机关、 部门对外服务、 对外开展业务的规划和整合, 更重要的是, 在技术平台和服务规划的基
6、础上, 真正实现各类信息资源的共享、 政府业务之间的政务关联。
社区服务的内容与老百姓的日常生活、 切身利益最接近, 而提供这类服务的政府机构包括了劳动与社会保障、 民政、 公安、 公积金、 卫生、 教育、 体育等政府行政管理部门。
城市社区协同救助应用服务平台( DT-CCSP)
社区多个救助部门协同救助功能图
小工业社区管理服务模式图
社区职业卫生管理模式网络图
GBC城市公共管理服务模式要素模型
城市管理和服务涉及的要素有4种, 分别是: 政府G、 企业B( 包含特许经营企业和政府专业部门等) 、 公众C( 也能够是社区或者公民
7、) 以及公共物P( 包括公共设施和城市环境相关的物、 事件) 。各要素关系中, G2G, G2B, G2C是电子政务的研究内容; B2B, B2C是电子商务的研究内容; C2C则是电子社区的研究内容。该模式具有两个特点: 1) 以公共物为核心; 2) G,B,C三者作为能动主体, 有机结合, 协调互动。
GBC城市公共管理服务模式业务模型
在GBC模式中, 各能动要素分工不同:
u 政府的管理服务职能分为两类: 1) 日常的、 具有可重复特征的行业规划、 特许经营、 企业监管等; 2) 事件的处理, 表现在对设施和环境等城市公共物进行监管, 以及受理来自公众的投诉、 咨询、 救援请求等;
u 企业作为服务提供者, 运营城市公共物( 包括城市各类设施和市容市貌、 环卫、 园林、 绿化等城市环境) , 为市民提供服务;
u 市民则从政府和企业获得服务, 并以监督者的身份参与到城市管理中。
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