医疗行业冲突管理方案分析.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,冲突管理,医疗行业冲突管理方案分析,第1页,序言：,有些人地方就有冲突，团体上冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、处理它，从而明朗团体气氛，提升团体产能，转危机为转机。,医疗行业冲突管理方案分析,第2页,冲突,冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间因为对同一事物持有不一样态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾激化就称为冲突。,医疗行业冲突管理方案分析,第3页,两种不一样性质冲突比较,建设性冲突,破坏性冲突,双方对实现共同目标关心,双方对赢得自己观点胜利十分关心,乐于了解对方观点、意见,不愿听对方观点、意见,大家以争论问题为中心,由问题争论转为人身攻击,相互交换情报不停增加,相互交换情报不停降低,医疗行业冲突管理方案分析,第4页,冲突起源,价值观和利益冲突,目标需求差异,为有限资源而竞争,认知差距,职责不清,信息误差,角色混同,处事不公，领导偏差,个人素质和经历，行为格调不一样,工作本身所含有之冲突性,医疗行业冲突管理方案分析,第5页,冲突之原因分析：,沟通,沟通可能障碍,沟通形态差异,结构,团体大小及专业化程度,组员目标一致性及领导格调,团体间相互依赖程度,个人,价值观,个人特质及个性,医疗行业冲突管理方案分析,第6页,冲突管理意义与共识,两个以上动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时一个情况。,怎样将竞争和冲突，调理到对组织整体最有利方向，以产生最高业绩。,对彼此观点与做法，产生一致看法，此包含同意彼此同意事项，以及了解彼此不一样意事项。,医疗行业冲突管理方案分析,第7页,当代冲突观,在任何组织中，冲突是无法防止；,管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生唯一原因；,冲突可能妨碍组织运做，但也可能提升绩效；,最正确冲突产生，有赖于适度冲突存在；,管理者任务是将冲突维持在适当水准。,医疗行业冲突管理方案分析,第8页,企业内部冲突,1、人事升迁引发冲突,2、内部作业延误引发冲突,3、考绩不满引发冲突,4、扣款不满引发冲突,5、主管处事不公引发冲突,6、员工和主管之间冲突,7、员工与员工之间冲突,医疗行业冲突管理方案分析,第9页,冲突对团体影响,1、,适量冲突有利于工作绩效提升；,2、太多或太少冲突会造成绩效水平下降冲突水平,冲突类型,部门特征,绩效水平,低或无,功效失调,冷漠、迟钝对改变反应慢,缺乏新观念,低,中等,功效正常,生命力强,自我批评,不停革新,高,高,功效失调,分裂、混乱、无次序、不合作,低,医疗行业冲突管理方案分析,第10页,冲突对团体利与弊,消极影响,主动影响,对组员心理影响,带来损害、引发担心、焦虑、使人消沉痛苦，增加人际敌意。,使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到弱点所在，发奋图强。,对人际关系影响,造成人与人之间排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散、减弱凝聚力。,使人加强对对方注意，一旦发觉对方力量、智慧等令人敬仰品质，就会增强相互间吸引力。团体间冲突能促进组员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力。,对工作动机影响,使组员情绪消极，心不在焉，不愿服从指挥、不愿配合，破坏团结，减弱工作动机。,使组员发觉与对方之间不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡工作动机，振奋创新精神，发挥创造力。,对工作协调影响,造成人与人之间、团体与团体之间互不配合、相互封锁、相互拆台，破坏组织协调统一和工作效率。,使人注意到以前没有注意到不协调，发觉对方存在价值和需要，采取有利于各方政策，加以协调，使有利于组织各项工作得以开展。,对组织效率影响,相互扯皮、相互攻击、转移对工作注意力，政出多门，互不一样意，降低决议和工作效率，互争人、才、物、造成积压、浪费。,反应出认识不正确、方案不完善，要求人全方面地考虑问题，使决议更为周密。,对组织生存、发展影响,双方互不关心对方及团体整体利益，有可能使组织在内乱中面临解体。,迫使人们经过相互妥协让步和相互制约监督，调整利益关系，使双方在可能条件下均得到满足，维持内部相对平衡，使组织在新基础上取得发展。,医疗行业冲突管理方案分析,第11页,冲突可造成EQ下降会破坏人自律神经及免疫系统，造成自杀等瞬间冲动，造成恶果，免疫系统破坏也轻易使机体得病。,冲突并不可怕，可怕是问题存在却没能及时发觉、及时处理，就象病人得了癌症一样，等到了晚期，即使发觉了也无力挽回。,医疗行业冲突管理方案分析,第12页,冲突前兆,不安,偶发事件,误解,担心,危机,医疗行业冲突管理方案分析,第13页,冲突反应意图类型：,竞争,顺应,统合,妥协,竞争,低-合作性-高,高-坚持性-低,医疗行业冲突管理方案分析,第14页,退避：对冲突采取逃避或压抑态度；,顺应：冲突一方愿将对方利益置于自,己利益之上态度；,妥协：冲突双方都愿意放弃一些事物,状态；,竞争：追求满足于一己私利采取零和游,戏；,统合：冲突双方都期望能完全满足对方,需求。,医疗行业冲突管理方案分析,第15页,设计统合方案关键性问题：,把馅饼做大,双方怎样各取所需？,是否存在资源短缺？,怎样扩大关键性资源？,滚木法,我主要和次要问题是什么？,双方主要和次要问题是什么？,我主要问题在对方是次要问题吗？,对方主要问题在我是次要问题吗？,双方是否都把能够分开问题栓在一起？,医疗行业冲突管理方案分析,第16页,交易法,对方目标和价值观是什么？,我怎样才能满足对方目标和价值观？,减轻代价法,我提议给对方造成哪些风险和代价？,怎样降低风险、减轻成本？,搭桥法,对方提议是想要处理哪些关切点？,我提议是想要处理哪些关切点？,在这些关切点中，双方优先选择是什么？,怎样才能满足双方优先选择？,医疗行业冲突管理方案分析,第17页,冲突处理标准,双赢策略,*我需要是什么？,*他需要是什么？,同理心,适度坚持,妥善处理负面情绪,拿出诚意,医疗行业冲突管理方案分析,第18页,组织冲突处理关键点：,建立规范以防无须要冲突发生；,确立公平处理标准；,工作职权划分清楚；,成立处理冲突调解委员会；,加强主管人员冲突处理技巧；,提供员工人际关系技巧训练；,委由顾问处理与仲裁。,医疗行业冲突管理方案分析,第19页,冲突处理方法,利用好冲突管理表,找出更多答案,沟通,谈判,调解,权威处理法,目标升级法,医疗行业冲突管理方案分析,第20页,冲突管理表,己方,对方,共同点,有什么问题和冲突,需要（利益、期望等）,恐惧与意愿,（焦虑、关心）,怎样处理,医疗行业冲突管理方案分析,第21页,找出更多答案,1、有哪些可行方法，先不判定可行,性，有些荒谬意见可能会触发,好灵感；,2、有哪些意见能满足双方需求？,（创意、混合、重组）并承诺恪守。,医疗行业冲突管理方案分析,第22页,怎样达成沟通,1、说明彼此期望，并比较差距有哪,些？（冲突处理最好由当事人自,行处理，迫不得已才请协调者）,2、彼此互订未来游戏规则。,医疗行业冲突管理方案分析,第23页,经过谈判处理冲突,1、谈判危险性比沟通大，所以必须慎,重对待；,2、要清楚了解订定目标底线与期望上限；,3、协议中我希望包含哪些内容？,4、彼此为对方找台阶下；,5、除了面子还有其它更主要事情吗？,6、天下没有全赢谈判，退一步海阔天,空,。,医疗行业冲突管理方案分析,第24页,经过调解处理冲突,*调解人应说明调解事由与目标,*应说明本身立场（饰演桥梁角色）；,*应创造互信气氛，随时缓解冲突场面；,*应引发冲突双方寻找共同处理之道，而不,宜主动提出处理方案（答案让当事人自己,找，冲突就好处理）；,*应统计双方讲话重点，并整理供对方确,认；,*应将调解方案内容印发给双方，署名负责,。,医疗行业冲突管理方案分析,第25页,权威处理法,当冲突双方经过协商不能处理，能够由,上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”,组织标准，强制冲突双方执行上级决,定或命令。,用在情况紧迫时。,医疗行业冲突管理方案分析,第26页,目标升级法,提出一个新高层次共同目标，该目,标不经冲突双方协作努力是不可能到达,。经过双方共同努力来逐步缓解对立,情绪。,医疗行业冲突管理方案分析,第27页,处理冲突方式：,要冷静公正、不偏不倚；,要充分听取双方意见；,建立共同目标；,资源扩充或重调；,要有严密规章制度。,医疗行业冲突管理方案分析,第28页,调整冲突技巧与步骤：,晓以大义；,交换立场；,折衷调和；,创造轻松气氛；,冷却降温；,给双方下台阶。,医疗行业冲突管理方案分析,第29页,整合性协调标准：,目标掌握；,更高层次立场思索；,充分发表各自意见与要求；,针对双方要求与意见分析整合寻求共识；,预估可能反应；,防止趋向理论化或情绪化；,要站在共同负责立场。,医疗行业冲突管理方案分析,第30页,协调时机：,事前协调；,事中协调；,事后协调。,医疗行业冲突管理方案分析,第31页,