商务通讯礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,商务通讯礼仪,商务通讯礼仪教材,第1页,座机礼仪,1,手机礼仪,2,电子邮件礼仪,3,电话礼仪概述,4,商务通讯礼仪教材,第2页,电话礼仪概述,对商界人士来说，电话不但仅是一个传递信息、获取信息、保持联络工具，而且是商务人员所在单位或个人形象一个载体,在商务交往中，普普通通接打电话，实际上是在为通话者所在单位，为通话者本人绘制一副给人以深刻印象电话形象。,商务通讯礼仪教材,第3页,电话礼仪概述,人们在通电话整个过程中语音、声调、内容、表情、态度、时间感等集合。,电话形象在当代社会中无处不在，商务交往又与电话“难解难分”，凡是重视维护本身形象单位，无不对电话使用给予高度重视,电话形象,商务通讯礼仪教材,第4页,座机礼仪,1,拨打,电话,2,接听,电话,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第5页,拨打电话,座机礼仪,工作中打电话给他人人称为发话人，当准备打电话时应注意以下问题：,这个电话该不该打,需要通报信息、祝贺问候、联络约会、表示感激等时候，都有必要向对方拨打电话。,毫无意义和内容“没话找话”式电话，最好不要打。更不要在单位打私人电话，煲电话粥。,商务通讯礼仪教材,第6页,这个电话应该何时去打,公务电话最好在上班时间打，不要占用他人,私人空间，尤其是节假日时间。,不要在他人休息时间打电话。每日早晨,7,点之,前，晚上,10,点以后，午休时间和用餐时间，都,不宜打电话。（若因紧急事情打电话给对方，,应在通话之初为此说声“对不起”）,双方约定通话时间，轻易不要变动。,与外商通电话，先要了解一下时差，以免打搅他,人。,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第7页,电话内容要规范,通话三分钟标准：发话人应该自觉地、有意识地将通话时间控制在,3,分钟之内，尽可能不超出,事先要准备：最好把对方姓名、电话号码、通话关键点等内容列出清单，以免给人说话无条理，无重点，或遗漏内容。,内容要简明扼要：电话接通后，应先向对方问候，随即自报单位、职务、姓名，请人接转对方时，要向对方致谢。通话时最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第8页,电话内容要规范,通话时语速应适中，语气要亲切热情。用清楚而愉快语气接电话，能显示出说话人职业风度和可亲性格。不要在打电话时带上自己情绪。,通话时，嘴部和话筒之间保持,3,里面左右距离，能够防止对方感觉声音过高或过低。,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第9页,打电话时，开口讲第一句话应该考究,座机礼仪,用于正式商务交往,要求礼貌用语，并把双方单位、职衔、姓名“一同道来”,“您好！我省化工进出口企业营销部副经理王琳琳，我,要找西华市化工进出口分企业经理高杰先生。”,商务通讯礼仪教材,第10页,用于普通性人际交往,在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整,姓名,座机礼仪,“您好！我是余力，我找谢飞。,商务通讯礼仪教材,第11页,适可而止,当内容说完时，应果断地终止电话，普通应该由通话双方中位高者终止通话。不要重复重复，再三絮叨。,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第12页,注意打电话时举止,不要把话筒夹在脖子下面，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可边走边打。,不要以笔代手去拨号,通话时嗓门不要过高或过低,挂电话时应轻放话筒，不要用力摔，令对方,起疑,一旦拨错电话，切记要对被打搅对方道歉,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第13页,接听电话,座机礼仪,商务人员在接听电话时即使是被动一方，也须专心致志，彬彬有礼,注意自己态度和表情,接听电话要及时,电话铃声响起后，应尽快接听，不可怠慢,最好响铃两次后拿起话筒，以免响一声会让对方以为突然,商务通讯礼仪教材,第14页,普通不要让他人代劳,若电话铃声响了很久才接到电话，通话之初应首先向对方表示歉意,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第15页,座机礼仪,在办公室接电话，最好是走近电话，双手捧起电话，以站立姿势，面含微笑地与对方友好通话。,注意态度应殷勤、恭谦,拿起电话应自报家门并首先向对方问好,通话时应聚精会神，语气应谦恭友好，不要,拿腔拿调，戏弄嘲讽对方,通话终止时，要向对方道一声“再见”,注意自己语言和语气,商务通讯礼仪教材,第16页,接到误拨进来电话，应耐心告诉对方拨错了电,话，不能冷眼冷语或用力挂电话,接电话不能发怒、恶语相向甚至出口伤人,通话因故暂时中止后，要耐心等对方再拨进来,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第17页,惯用问候方式,用于正式场所,“您好！星海集团企业人事部田雨，请讲。”,用于普通场所,“您好！京南企业广告部，请讲。”,用于普通人际交往,“您好！玛丽，请讲。”,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第18页,注意分清主次,接电话时不要与其它人交谈，也不能边听电话边,看文件、看电视、甚至吃东西。,在会晤主要客人或举行会议期间有些人打来电话，,可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联络,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第19页,接电话时，不可不理会另一个打进来电话，可,对正在通话一方说明原因，要其稍等片刻，立,即接听另一个电话，但接通后通知对方稍后或一,会儿再打过来，之后继续先前电话,不论多忙多累，都不能拔下电话线,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第20页,拨打和接听电话常规应对规则,座机礼仪,重点情节要重复,不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递一些主要信息，比如商品规格、详细数量、销售价格等主要参数进行重复，以免出现记忆性错误,电话掉线要快速再拨,商务通讯礼仪教材,第21页,拨去同时要说明电话之所以中止是为了防止声音不清楚有碍接听或暂时跳线所致，以免造成误会,座机礼仪,代接电话,当自己成为代接电话者时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题,商务通讯礼仪教材,第22页,以礼相待：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”,尊重隐私：不要问询对方与要找者关系；不要旁听；,不要插嘴；不要将转达事宜随意扩散,记忆准确：若对方有转达请求应及时做好笔录，待对,方讲完后应重复验证一遍，以免误事；统计内容主要包,括（单位、姓名、通话时间、通话关键点、是否要求回电,话、回电话详细时间等）,及时传达：答应对方代为传话，要尽快落实，不要把自,己待人转达内容托他人转告,座机礼仪,商务通讯礼仪教材,第23页,手机携带,手机礼仪,常规放置位置,随身携带公文包之内,能够放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内，,但注意不要影响衣服整体外观,不要在不使用时将其执握在手里或挂于上衣,口袋之外,商务通讯礼仪教材,第24页,暂放位置,在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代,管,在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、,身旁、背后等不起眼之处,手机礼仪,商务通讯礼仪教材,第25页,使用手机禁忌,手机礼仪,恪守公共秩序,不应在公共场所，尤其是楼梯、电梯、路口、,人行道等人来人往之处，旁若无人使用手,机,不得在要求“保持平静”公共场所大声打电,话，应将其关机或处于静音状态,不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，,因私人原因使用手机,在开会、会见等聚会场所，不能当众使用手,机，以免给他人留下坏印象,商务通讯礼仪教材,第26页,注意安全,驾驶汽车时，不要使用手机,不在加油站、面粉厂、油库等处使用手机，,以免引发怒灾、爆炸,不在病房内用手机,不在飞机飞行期间启用手机,包括商业机密、国家安全事项最好不要在手,机中使用，以免出现信息外漏，产生不良事,端,手机礼仪,商务通讯礼仪教材,第27页,注意个性化铃声使用,铃声内容不能有不文明内容,铃声不能给公众传导错误信息,铃声要和身份相匹配,铃声音量不应太大,不要用手机偷拍,手机礼仪,商务通讯礼仪教材,第28页,服务从细节开始,电子邮件礼仪,标题要提要挈领,切忌使用含义不清、胡乱浪漫标题,要规范填写邮件主题，用短短几个字概括出整个邮件内容，便于收件人权衡邮件轻重缓急，分别处理,商务通讯礼仪教材,第29页,回复信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意步骤，最好写上来自*企业邮件，年、月、日方便对方一目了然又便于保留。,电子邮件礼仪,商务通讯礼仪教材,第30页,文体格式应类似于书面交谈式格调,开头要有问候语，结尾也可随意一些,假如写是一封较为正式邮件，还是要用和正式信笺一样文体。开头要用“尊敬”或者是“先生,/,女士，您好,!”,；结尾要有祝福语，并使用“此致,/,敬礼,!”,这么格式,电子邮件礼仪,商务通讯礼仪教材,第31页,内容简明扼要,针对需要回复及转寄电子邮件，要小心写在电子邮件里每一个字，每一句话。,发邮件时一定要慎重，还要定时重新审查你发过电子邮件，评定其对商业往来所产生影响,电子邮件礼仪,商务通讯礼仪教材,第32页,合宜地称呼收件者，而且在信尾署名,接收到邮件，假如自己是主送方，应该在最快时,间内给予回应,电子邮件礼仪,商务通讯礼仪教材,第33页,THE END,商务通讯礼仪教材,第34页,