加油站服务礼仪.doc

加油站服务礼仪讲义
目录：
一、 员工形象
二、 加油操作及规范用语
三、 规范动作
四、 人际关系
正文:
加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题，服务也是一个没有止境的努力方向，而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码.成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题
一、员工形象
(一）、概念及意义
　　指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同.几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判,甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪,还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象.
　　员工形象的划分 :
　　一、员工外表形象要素
　　外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道。规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出.它包括以下几个方面
　　第一,外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。
　　第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合,什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，
　　第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现,动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格,品德,对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。
　　二、员工内在形象要素
　　外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面.
　　首先、员工的创新能力,这个是在当今这个社会必须具备的,只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。
　　其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面,一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力。
　　再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时，必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。心理承受能力则是指员工在遇见土法状况是所必须能够承受,于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗话说“出门看天色,见人看脸色”要注意观察，做出恰当的反映就是指的这个。
　　最后、就是员工的组织能力，这个主要是指企业中的管理者所必须具有的，要有良好的组织能力才能更好的带领其他员工向企业的发展目标前进.
　　影响员工形象的因素
　　第一，员工行为。一个员工如果语言粗俗，举止不文明,人们会认为组织对他/她教育失当，把他/她跟整个组织联系在一起，从而影响组织的员工甚至整体组织形象。接线员的一声呵斥，借贷人员的一张冷脸，营业员的一场争吵，申诉信的延搁,维修人员的失职等等都会给整个员工形象代来严重危害。
　　第二，员工素质。员工的文化程度、道德修养、思想政治水平、勤劳敬业的程度、劳动技能的熟练程度、对组织的关心和热爱程度等等都体现出一个组织的员工素质高低。它通常是公众评价员工形象的主要方面之一。一个高素质的组织，必然为良好的组织员工形象打下坚实基础.
　　第二，员工凝聚力。实际上员工也能在一定程度上体现员工的素质。员工间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。如果一个组织的员工之间缺乏凝聚力,彼此人际不和谐、缺少必要的沟通氛围，那么人气就会大受影响.在公众心目中，这样的组织是不可能有发展前途的.特别是在组织处于困难时期，如果员工凝聚力不足,组织很快就会松散掉。
　　员工形象的塑造的方法与策略
　　市场竞争下，企业文化的竞争表现得日益突出，塑造良好的企业形象,已经成了企业走向成功的必然选择。员工形象作为企业的核心形象、作为企业最宝贵的无形资产,是塑造企业形象的中心工作.必须将其放在重要位置，大张旗鼓地推开，扎扎实实地抓紧，坚持不懈地抓
　　员工是企业形象的主体，因为每个企业的活动，都离不开员工的参与.员工形象是企业形象的能动力量,并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。因此塑造员工形象的主要途径如下:
　　一是要提高员工的整体素质，让员工认识形象塑造的重要性和方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。
　　二是扎实抓好员工道德素质教育，并注意与宣传企业精神、塑造企业形象相结合；
　　三是鼓励员工建立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观，让商务组织具有蓬勃向上的活力。
　　四是创造公平竞争的良好环境，促进优秀员工脱颖而出。
　　五是不断完善道德管理约束机制。道德建设靠制度保障,制度靠管理落实;
　　六是力求让最好的员工享受最好的待遇，即将员工的贡献与待遇联系在一起，激励员工不断努力工作，发挥员工的生产积极性和主动性，把实现员工的自身价值当作实现商务组织价值的主要途径和目的；
　　七是制定和完善道德规范,培养和树立良好的职业道德风尚,并建立完善的道德激励机制；
　　八是培养员工的敬业精神，要求员工对事业执着追求，对工作一丝不苟，将自己的前途与商务组织的发展紧密联系起来，以主人翁的态度工作，树立同舟共济、荣辱与共的思想，人人关心商务组织的经营，人人重视商务组织的效益，人人珍惜商务组织的荣誉。
二、加油操作及规范用语
（一）、加油操作
1．迎候
加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。
2．引导车辆
当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到"。
3．开启车门
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4．微笑招呼
礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临!”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼(如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等).
5．礼貌询问
加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机.礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？"如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问)您(要)加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。
6．开启油箱
加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处,货车油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意.
7．预置
将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零."根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱,则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行.
8．提枪加油
确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
9．收枪复位
加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油,枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖.如不能肯定是否已盖，应提醒司机检查.
10．擦车
询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。
11．提示付款（代客付款或自行收款）
应给顾客开具付油凭证,并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。
12．送行
确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门,并致道别语(“再见,欢迎再来”等）或挥手告别.
13．清洁
如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来.
（二）加油操作过程中
１、打开车门说：您好,欢迎光临
２、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您
３、安全提示:先生／小姐／师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作.
４、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的,ＸＸ油品加ＸＸ元,请稍等！
５、开启油箱:请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？
６、确认加油机清零：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪数码已清零,请您确认。
７、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。
８、确认加油数量：师傅您请看,ＸＸ号加油机ＸＸ号枪为您加了ＸＸ升ＸＸ元，请您付款.收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。
９、送行:欢迎您下次光临，再见.
（三）加油站文明用语
当顾客四处张望时:您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？
当顾客询问时:应主动热情回答顾客所提问题；
询问顾客时：请问您……？
需要顾客等待时：对不起，请您稍等……;
要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。
员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的．
需要顾客配合时：先生麻烦您……
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。
需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。
需要打断顾客时:对不起,打扰您一下。
顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。
（四)电话服务用语
１、接听电话时：
您好,这里是ＸＸ加油站,请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说话时—
对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？
２、打出电话时：
　　先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻烦您找一下ＸＸ先生。
　　当要找的人不在时—
　　您能替我转告他吗？
　　谢谢您，再见
３、用户电话投诉时：
　　先生，您好！这里是ＸＸ加油站
　　请问您尊姓？／请问您是那个公司
　　请您告诉我详情，好吗？
对不起,先生,我立即给你处理这个事情，大约在ＸＸ时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻烦了,谢谢您的意见.
如职权或能力不能解决时-
　　对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法解决，
　　我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复.
当投诉不能立即处理时—
　　对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反馈给有关部门，大约在ＸＸ时间给你一个答复.请您放心，谢谢您的意见.
（五)便利店销售七步曲：
第一步:等待顾客:
正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看,会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离
正确的位置：不要挡住顾客看商品,不要挡住通道
正确的工作：保持忙碌，清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。
第二步：迎接顾客：
欢迎顾客：初步接触
“您好，欢迎光临！”（问好式)
“您好！我能帮到你什么忙吗？” (问好式)
“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。” （插入式)
“您可以慢慢看,有需要请随时叫我。” (放任式）
“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！” (迂回式）
第三步：了解需求
确认顾客购买需求
1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求
2、运用委婉的语气询问顾客的需求：
封闭式提问:快速锁定顾客需求
例:“小姐,您好！请问你喜欢*＊还是＊*”
开放式提问:涉及敏感问题,如价格。
例:“小姐，您好！请问你需要一款什么样衣服？"
确认顾客购买需求
3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求
介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍
第四步：推荐商品：
商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑,为顾客着想；（2）让商品说话,实事求是；（3）认真倾听.
商品对比法:单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。
处理异议：（1)抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；(3）找出顾客误会和反对的真正原因;
掌握购买信号的技巧
语言信号:反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。
行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见；
第五步：达成交易
（1）再次跟顾客确定款式、规格
（2）在明确顾客购买意向后,给顾客开购货单
（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款.
（4）填写三包卡，说明有关售后问题。
第六步：推荐关联产品
（1)目的：增加客单价,提高销售额.
（2）配套衣物
（3）饰品
第七步：欢送顾客
（1）检查商品，确保无遗漏
(2）检查包装,确保完好
（3）将商品双手递给顾客
（4）提醒顾客有无遗留物品
(5）真诚的辞谢
三、规范动作
（一）基本规范动作
迎候顾客：面向进出口
服务顾客：为顾客打开车门时，左手拉车门，右手放腰后或是自然下垂。
礼遇顾客:应相距约４米远时停步（立正），点头致意，问候对方。
接待顾客:客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势
引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。
主陪顾客：应两人并行，主陪居左,顾客居右。
超越顾客:走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了,谢谢 ”。
接待访客：刚进加油站时
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度.
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑.如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切.
（二)接待访客要注意以下几点：
客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位.请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志，如果可能,应该时常为客人换饮料。
对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
对于不速之客，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在.而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
欢送顾客
上一次买卖结束了,就等于下一次买卖的开始。因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热情，同时促使他再度光临,这样的结果，也等于多增加了一位常客.
四、 人际关系
1、定义及原则
人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称,也被称为“人际交往"，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观,然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。
　　人际关系（relationships)有许多不同之定义，兹将较具代表性的如下面列出并做比较：
人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。
　　指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。
　　人与人之间，相互交往的过程,借由思想，感情,行为表现的相互交流,而产生的互动关系。
　　个人与个人之间的互动关系，更广义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系.
　　所以人际关系可说是人与人之间,在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系.
　　处理人际关系的基本原则：
　　（1）、趋同性原则
　　（2）、互补性原则
　　（3)、互利性原则
（4）、回报性原则
2、如何与人建立良好人际关系
　　沟通是人际关系中最重要的一部分，它是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程,所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是你一个人在发表演说、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏,而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受?并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送讯息者与接收者间必须借着不断的回馈,去澄清双方接收及了解到的是否一致。除此以外，还有很多轻而易举的事就能帮助我们和人建立良好的人际关系:
　　深度自我认识及接纳/常持诚恳的态度/谦卑温柔的心/适度自我表达/尊重别人并欣赏自己/寻求共同价值观之伙伴/排除人际障碍/服务之人生观/遵守团体规则/积极人际成长。
　　2。如何维系良好人际关系，和谐相处
　　人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：“齐景公问政于孔子.孔子对曰：‘君君臣臣，父父子子’”说明君臣父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。
　　增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，以下几项通则提供参考:
　　站在对方立场设想,将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。
　　了解沟通的障碍并且尽可能去突破.
　　得有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下价值判断，而最好以对方的立场和观点去设想.
　　当一位好听众，用我们的心灵去听听对方的想法与感受，而不只是字面上的意思.然后要坦诚地告诉对方,我们听到了什么？有什么样的感受和想法?
　　善解人意，我们不一定要赞同他人与我们不同的意见，但是如果我们能了解他人，我们自己也会快乐无比.
　　加强对自己的了解，知道自己会说出什么样的话，也是能与他人维系良好人际关系的技巧之一。 要善于处理自己的情绪，不要让不好的情绪影响了与周围的人的关系。
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