信息技术服务运行维护通用要求详解.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/13,#,信息技术服务 运行维护 第,1,部分：通用要求,教材,汇报人：,2025/7/29 周二,提纲,背景,1,运维系列标准概述,2,通用要求解读与应用,3,提纲,背景,1,运维系列标准概述,2,通用要求解读与应用,3,1,、背景,1.1,标准编制需求,国内信息化现状,重心由大规模建设阶段,转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段,专业的运行维护服务,市场需求也日益扩大,非常严峻的问题：,运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理,运维相关标准现状分析,ITIL,或,ISO/IEC 20000,等管理思想,都是基于流程管理的最佳实践,供需双方难以达成统一认识,服务范围,服务能力、服务品质,服务质量等,完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建,1,、背景,1.2,标准编制意义,制定信息技术服务运行维护系列标准,将有助于,：,服务供方建立完善的运行维护服务体系，规范服务产品，提升服务能力,使运行维护服务的供需双方达成统一认识,服务范围,服务能力、服务品质,服务质量等,服务需方评价和选择供方提供参考,完善运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制,为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据,推动运行维护服务产业发展。,背景,1.3,标准教材编制目的,便于标准使用者对各项标准内容的理解,指导各项标准的验证与应用试点工作落地实施,为标准发布后的应用推广工作打好基础,提纲,背景,1,运维系列标准概述,2,通用要求解读与应用,3,2,、运维系列标准概述,ITSS,原理图,2.1,运维标准在,ITSS,体系中的定位,Company Logo,基础标准,业务标准,管理标准,信息服务,模式标准,共性通用抽象,ITSS,标准族的主体,信息技术服务质量保障,不同服务模式标准,ITSS,标准族主要组成部分,2,、运维系列标准概述,2.1,运维标准在,ITSS,体系中的定位,实施过程,管理过程,决策过程,IT,服务过程,运营服务,运维服务,其他服务,IT,服务类型,IT,运维标准ISO20000,2.2,运维标准与,ISO20000,的关系,2,、运维系列标准概述,信息技术服务,运行维护,第,2,部分：交付规范,信息技术服务,运行维护,第,3,部分：应急响应规范,服务过程,信息技术服务 运行维护 第,1,部分：通用要求,服务能力,信息技术服务 运行维护,第,4,部分：数据中心服务规范,信息技术服务 运行维护,第,5,部分：桌面及外围设备服务规范,信息技术服务 运行维护,第,6,部分：应用系统服务规范,服务领域,2.3,运维系列标准关系图,2,、运维系列标准概述,运维服务,厨师做菜,通用要求,厨师资格,服务过程,做菜工序,服务领域,菜系,服务目录,菜单,服务项目,菜席服务产品,菜品,服务交付物,做好的菜,运维系列标准关系举例说明,2,、运维系列标准概述,运维系列标准从,提升运维,服务能力和质量,保障,角度，以规范指导,运维,服务市场为准则，结合国内外信息化运行维护服务现状，对运行维护服务的,基本,能力、服务过程和不同领域的服务规范提出了明确要求。,2.4,运维系列标准的编制原则和思路,2,、运维系列标准概述,整体性,科学性,实用性,持续改进,发展性,编制原则与思路框架,2.4,运维系列标准的编制原则和思路,2,、运维系列标准概述,2.4,运维系列标准的编制原则和思路,编制原则,及思路,：,2.4.1,整体性,原则,运维系列,标准并不是,独立的要素,标准之间相互联系、相互作用、相互约束、相互补充,从而构成一个完整统一体。,通用,要,求是准入,标准，对,运行,维护服务供方,的人员,、资源、技术和过程等方面的条件和,能力,提出要求,；,交付,规范和应急响应规范是针对运行维护服务过程的,要求,，,不同的服务过程,规范覆盖,运行维护服务领域,。,数据,中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范等是针对不同领域运行维护服务的要求,。,不同的运行维护服务,领域遵循,服务过程,规范,。,2,、运维系列标准概述,2.4,运维系列标准的编制原则和思路,编制原则,及思路,：,2.4.2,科学,性,原则,运维系列标准借鉴,了,ITIL,、,ISO/IEC20000,等国际相关理论，,结合,了我国信息技术服务业发展的现状和趋势、以及运行维护服务的业务形态和服务模式，提出了运行维护的各类组织应具备的能力，并从人员、资源、技术和过程四要素等方面进行了详细的说明,，定位,明确,，,内容,完整。,该标准在制定过程,中开展,了充分的调研和广泛的征求意见工作，并在部分行业企业进行了,试用,，编制过程严谨，应用性强。,2,、运维系列标准概述,2.4,运维系列标准的编制原则和思路,编制原则,及思路,：,2.4.3,实用性原则,运维标准编制过程中考虑了国内实际状况，兼顾不同,运,维,服务,的,特点,和,规律,，可操作性强。,运维系列标准详细对服务能力和服务规范的基本,组成,要素,进行了定义和描述，指标清晰、使用方便，,运行,维护,服务,的,供,需及第三,方,能够很快理解，并,指导,、选择和评价,运行,维护,服务,状况,。,2,、运维系列标准概述,2.4,运维系列标准的编制原则和思路,编制原则,及思路,：,2.4.4,持续改进原则,运维系列标准遵循,策划,、实施、检查、改进四个环节,，,能够及时审查,运,维,服务,的能力、过程和,质量,，,并,实现持续,改进,运维系列标准提出了体系建设、体系评估的实施方法，并,指导,运维服务,供方,不断,提升,和,改进,服务能力,2,、运维系列标准概述,2.4,运维系列标准的编制原则和思路,编制原则,及思路,：,2.4.5,发展性原则,运维系列标准在通用要求和过程规范基础上，针对不同领域可以设定相应,的,规范，具有极,强的可,扩展性。,标准编写,过程中,遵循了普遍性原则，兼顾信息技术行业发展过程和未来的发展趋势，适应性强。,2,、运维系列标准概述,提纲,背景,1,运维系列标准概述,2,通用要求解读与应用,3,章节,名称,第,1,章,范围,第,2,章,规范性引用文件,第,3,章,术语和定义,第,4,章,运行维护,服务能力,模型,第,5,章,运行维护,服务能力,管理,第,6,章,人员,第,7,章,资源,第,8,章,技术,第,9,章,过程,附录,A,（资料性附录,）运行,维护,服务对象,和内容,附录,B,（资料性附录,）本部,分,的实施,指南,3,、通用要求解读与应用,3.1,通用要求解读,-,综述,人员,人员管理,岗位结构,知识,技能,经验,资源,运维工具,服务台,知识库,备件库,技术,技术研发,与发现问题相关的技术,与解决问题相关的技术,过程,服务级别管理,服务报告,事件管理,问题管理,配置管理,变更管理,发布管理,安全管理,实施指南,能力管理,策划,实施,检查,改进,能力要素,人员,资源,技术,过程,能力模型,范围,规范性引用文件,术语和定义,3,、通用要求解读与应用,3.1,通用要求解读,-,综述,第一章 范围,计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；,运行维护服务供方评估自身条件和能力；,运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；,第三方评价和认定运行维护服务组织能力。,第二章 规范性引用文件,GB/T 24405.1-2009,信息技术 服务管理 第,1,部分：规范,第三章 术语定义,资源：,为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。,服务台：,面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。,服务级别协议（,SLA,）,:,运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。,第四章 能力模型,通用要求解读,-,能力模型,人员管理,岗位结构,知识,技能,经验,人员,选人做事,服务级别管理 服务报告,事件管理 问题管理,配置管理 变更管理,发布管理,安全管理,过程,正确做事,研发,发现问题,解决问题,技术,高效做事,资源,知识库 服务台 运行维护工具,备件库,保障做事,通用要求解读,-,能力模型四要素关系,第四章 能力模型,能力建设路线,选人做事,（人员）,正确做事,（过程）,高效做事,（技术）,保障,做事,（资源）,通用要求解读,-,能力建设路线,第四章 能力模型,举例说明四要素之间的关系,人员与其他要素的关系,资源与其他要素的关系,技术与其他要素的关系,过程与其他要素的关系,比如：人员要素的知识、技能、经验（人员的经验、过程衍生的组织级的经验）固化后形成资源要素的知识库,第四章 能力模型,通用要求解读,-,能力管理,供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按,SLA,规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足,SLA,要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。,实施,检查,改进,策划,能力,管理,第五章 能力管理,a,根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；,b,依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；,c,对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；,d,策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。,目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。,第五章 能力管理,通用要求解读,-,能力管理（策划）,第五章 能力管理,结合自身公司情况，描述策划环节中的具体内容,服务目录？,组织结构与管理制度如何支持服务目录的实现？,指标体系和服务保障体系如何设置？,内部评估机制如何运作？,a,制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；,b,建立与需方的沟通协调机制；,c,按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；,d,提交满足质量要求的交付物。,目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力第五章 能力管理,通用要求解读,-,能力管理（实施）,第五章 能力管理,结合自身公司情况，描述实施环节中的具体内容,实施计划如何制定？,与需方的沟通机制如何设立？,服务过程中的记录如何实现，如何追溯和评估？,一个具体的项目有哪些交付物？,a,定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；,b,调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；,c,检查各项指标达成情况。,目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。,第五章 能力管理,通用要求解读,-,能力管理（检查）,第五章 能力管理,结合自身公司情况，描述检查环节中的具体内容,是否有定期评审机制，如何评审？,客户满意度调查如何做，如何统计分析？,举例说明，怎么检验指标是否达成，有哪些手段？,a,建立服务能力管理改进机制；,b,对不符合策划要求的行为进行总结分析；,c,对未达成的指标进行调查分析；,d,根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。,目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。,第五章 能力管理,通用要求解读,-,能力管理（改进）,第五章 能力管理,结合自身公司情况，描述改进环节中的具体内容,改进机制如何运作？,举例说明，当未达成策划要求时，如何调查分析，如何制定改进措施和计划,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,人员的定义,广义的定义,信息技术运维服务人员是专业技术人员的一种，指从事信息技术运维服务工作以及从事信息技术运维服务管理工作的专业人员，例如：运维服务供方的服务总监、服务经理、服务工程师、服务顾问，运维服务需方的信息技术部门主管、项目经理、技术工程师，第三方的服务监理，服务中必要的资源供应方人员等。,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,人员的定义,标准中的定义,运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员，不包含需方及分包方的人员。,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,人员要素设定的目的,确保提供运行维护服务的相关人员具备,应有的运行维护服务能力。,为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，,供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。,岗位,结构,绩效考核,人员储备,人员培训,人员管理,经验,知识,技能,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,人员要素涵盖的维度与范围,人员储备,人员培训,绩效考核,供方应建立与运行维护服务相关的人员,储备计划和机制,，确保有,足够的人员,，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。,供方应建立与运行维护服务相关的,绩效考核体系或机制,，并能够有效组织实施。,供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别,培训要求,，并提供及时和有效的培训。,人员管理,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,人员管理要求,人员,储备计划和机制,培训,计划,和培训实施,记录,人员绩效考核体系或机制,人员管理关键指标,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,人员管理关键指标,第六章 人员,结合自身公司情况，描述人员管理方面的具体内容,公司实际的人员储备机制、培训机制、绩效考核机制，存在哪些问题和优势？,专职团队,在供方的组织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有效管理。,主要岗位,一个完整的运行维护服务团队应包括,管理、技术支持、操作等主要岗位,。,分工和职责,供方应对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，,需方,也应提供必要的接口。,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,岗位结构要求,操作岗,技术支持岗,管理岗,管理岗,管理运行维护服务的人员，可以是供方的人员或,需方相关人员,；,与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的,需求传递,到运行维护服务团队；,规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。,技术支持岗,在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的,专业技术,人员,对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出,响应,，保障信息安全并对处理结果负责,操作岗,在运行维护服务中负责日常操作实施的人员,根据,规范和手册,，,执行,运行维护服务各,过程,，并对其执行结果负责。,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,岗位结构要求,(,续）,岗位结构关键指标,主要岗位的,人员数量,岗位,职责说明书,岗位备份,制度，包括岗位,备份制度,文档及记录,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,岗位结构关键指标,第六章 人员,结合自身公司情况，描述岗位结构方面的具体内容,公司实际的岗位结构是否与标准一致，存在哪些问题和优势？,关键岗位备份制度是否可以实际落地？,基础知识,与信息技术相关的,基本知识,专业知识,从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的,内容体系,和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。,综合知识,与运行维护服务相关的,企业和行业知识,。,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,知识要求,a,掌握相关知识的,证明文件,b,符合要求的人员数量及比例,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,知识关键指标,从事运维服务的资格,运维服务必备能力,特殊环境下的资格,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,技能要求,技能考核制度及记录,具备相关行业、专业资格人员的数量,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,技能关键指标,第六章 人员,结合自身公司情况，描述人员知识和技能方面的具体内容,公司实际的人员知识结构、包含哪些专业技能要求和人员技能认证要求,公司实际的技能考核机制如何运作,个人,运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验,组织,供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,经验要求,从事运行维护服务的时间,主持或参与运行维护服务项目的数量、金额、规模以及在项目中的角色作用等,经验关键指标,第六章 人员,通用要求解读,-,能力要素（人员）,经验关键指标,第六章 人员,结合自身公司情况，描述人员招聘方面的具体内容,结合公司实际业务模型，描述,23,个实际岗位的人员招聘要求和招聘时最看重的人员能力,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,资源的定义,广义的定义,自然界和人类社会中一种可以用以创造物质财富和精神财富的具有一定量的积累的客观存在形态。,标准中的定义,供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。,通用要求解读,-,能力要素（资源）,资源要素设定的目的,资源是人员、过程和技术要素的有力支撑和保障,确保供方具备提供足够资源的能力,由人员、过程和技术要素固化的能力转化而来,四个维度：运维工具、服务台、备件库、知识库,第七章 资源,a,监控工具,，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素。,b,过程管理工具，按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。,c,专用工具,，根据服务要求配备的,安全工具,和,用于特殊要求的工具,。,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,运维工具要求,a,与工具功能匹配的,使用手册,b,工具使用,日志记录,等,c,工具的,使用效果自评估报告,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,运维工具关键指标,第七章 资源,结合自身公司情况，描述运维工具方面的具体内容,公司实际有哪些的运维工具，存在哪些问题和优势,您公司现在最迫切需要的或者提升改善的运维工具是哪些？为什么？,a,设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等,b,设定专人负责服务请求的处理,c,针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,服务台管理要求,服务台管理制度,a,日常工作记录的完整性,b,用户评价记录,c,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,服务台关键指标,第七章 资源,结合自身公司情况，描述运服务台方面的具体内容,公司实际服务台的人员编制、运作机制大概如何,服务台服务效果是否良好，存在的问题和优势,a,备件响应方式和级别定义，能够满足,SLA,所约定的备件支持,b,备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价,c,备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理,d,备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,备件库管理要求,a,备件库信息真实有效,b,备件运作管理规范,c,备件库出入库帐务管理制度,d,备件可用率,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,备件库关键指标,第七章 资源,结合自身公司情况，描述备件库方面的具体内容,公司实际备件库规模、运作机制大概如何,备件库信息能否做到,100%,准确，管理中的挑战和问题在哪里？,a,针对常见问题的描述、分析和解决方法,建立知识库,b,确保整个组织内的知识是,可用的、可共享,的,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,知识库要求,c,选择一种合适的,知识管理策略,d,知识库具备知识的添加、更新和查询功能,e,针对知识管理要求制定,相关管理制度,，并进行,知识生命周期管理,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,知识库要求,a,知识库的覆盖范围,b,知识库的,可用性和有效性,，如知识的,复用率和访问量,c,入库管理,和,审批记录,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,知识库关键指标,第七章 资源,结合自身公司情况，描述知识库方面的具体内容,公司实际知识库的规模、形式、运作机制如何,知识库效果是否良好，存在的问题和优势,第七章 资源,通用要求解读,-,能力要素（资源）,资源要素维度关系,通用要求解读,-,能力要素（技术）,技术定义,技术是人类根据生产实践经验和自然科学原理而发展起来的各种工艺操作方法和技能的总和。,技术（,technology,）：供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键技术。,本标准里的“技术”特指供方在组织层面为了实施运行维护服务，发现问题和解决问题的技术方法、工具和手段；,多元性,第八章 技术,技术研发,发现问题,解决问题,研发投入阶段,技术应用阶段,第八章 技术,通用要求解读,-,能力要素（技术）,本标准对技术的能力要求体现在三个方面：,技术研发,与发现问题相关的技术,与解决问题相关的技术,a,根据业务和市场分析，制定,研发规划,，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；,b,配备与规划相适应的,研发环境,；,c,配备与规划相适应的,研发队伍,。,第八章 技术,通用要求解读,-,能力要素（技术）,技术研发,-,要求,a,研发投入经费；,b,研发成果数量。,第八章 技术,通用要求解读,-,能力要素（技术）,技术研发,-,关键指标,a,具有信息采集和监控的,手段,；,b,具有诊断和分析问题的,方法,。,第八章 技术,通用要求解读,-,能力要素（技术）,与发现问题相关的技术,-,要求,a,信息采集手段的,有效性,；,b,核心技术,的掌握程度；,c,诊断方案或手册的,可用性,。,第八章 技术,通用要求解读,-,能力要素（技术）,与发现问题相关的技术,-,关键指标,第八章 技术,结合自身公司情况，描述监控工具的具体内容,公司监控工具应用情况,您认为监控工具有效性主要体现在哪些方面？,a,解决问题的,技术指标或标准,；,b,解决问题的方案或手册；,c,测试环境、测试标准和方法。,第八章 技术,通用要求解读,-,能力要素（技术）,与解决问题相关的技术,要求,a,解决问题的技术指标或标准的,有效性,；,b,解决问题方案或手册的可用性；,c,测试环境与需方运行维护环境的,匹配,度；,d,测试标准和方法的有效性。,第八章 技术,通用要求解读,-,能力要素（技术）,与解决问题相关的技术,关键指标,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,过程定义,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。,此处的过程是指为用户提供运维服务的通用过程，运维服务可能会涉及很多过程，但是通过对运维服务管理供方的过程共性特点及过程特点的分析，本标准提出运维服务管理供方最基本的运维服务过程。,信息安全管理,IT,服务预算和,财务管理,服务交付过程,服务级别管理,服务持续性,和可用性管理,业务关系管理,供方管理,发布过程,发布管理,事故管理,问题管理,服务报告,控制过程,配置管理,变更管理,关系过程,容量管理,解决过程,服务级别管理,服务报告,事件管理,问题管理,配置管理,变更管理,发布管理,安全管理,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,过程,第九章 过程,结合自身公司情况，举例说明,配置管理,变更管理,事件管理,问题管理,发布管理,本标准是针对运维服务管理供方在过程上的能力要求，描述运维服务管理供方在过程方面所应,具备的能力。,安全管理,服务报告,服务级别管理,配置管理,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,保障,展现,基础,基准,核心,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,过程关系,a,建立服务目录；,b,与需方签订服务级别协议；,c,根据需方的考核评估要求，建立,SLA,考核自评估机制，包括,SLA,完成情况、达成率等；,d,在,SLA,评估后制定改进内容及改进措施。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,服务级别管理过程,要求,a,服务目录定义的完整性；,b,签订服务级别协议文件的规范性；,c,SLA,考核评估机制的有效性和完整性。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,服务级别管理过程,关键指标,第九章 过程,SLA,参考指标,特定时间段（如宕机时间,Downtime),测量的可用性和不可用性。,高峰负荷时的平均反应时间,高峰时段的交易速度,低于协定级别性能的时间和频率,高峰负荷时段的平均使用人数,客户满意度,讨论，实际项目中的,SLA,如何设立？,a,与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；,b,服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；,c,服务报告模板，包括格式、提纲等。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,服务报告,要求,a,服务报告过程的完整性；,b,服务报告的及时性、准确性。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,服务报告,关键指标,a,与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、,调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；,b,事件分类、分级机制；,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,事件管理过程,要求,c,事件升级机制；,d,满意度调查机制；,e,事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,事件管理过程,要求,a,事件管理过程的完整性、有效性；,b,事件解决评估机制的有效性。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,事件管理过程,关键指标,第九章 过程,事件评估参考指标,突发事件的总数目,解决突发事件的平均耗时,在规定响应时间内处理完的突发事件比例,处理每个突发事件的平均成本,由一线解决的突发事件的比例,每个服务台员工处理的事件的数量,远程解决的事件数目和比例,讨论，公司实际事件评估指标如何设立,a,与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、,解决、错误评估、关闭等；,b,问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度,并确定优先级；,c,问题导入知识库机制；,d,问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,问题管理过程,要求,a,问题管理过程的完整性；,b,问题解决评估机制的有效性。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,问题管理过程,关键指标,第九章 过程,讨论,问题管理与故障管理是一回事么？是什么关系？,问题管理和事件管理是什么关系，实际工作中如何体现？,a,与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等；,b,配置数据库管理机制；,c,配置项审计机制。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,配置管理,要求,a,配置管理过程的完整性；,b,配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；,c,配置项审计机制的有效性。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,配置管理,关键指标,第九章 过程,讨论,ITIL V3,中将配置管理提高到核心地位，基于什么考虑？,实际工作中，大规模数据中心运维项目，配置管理最大的挑战是什么？,a,建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、,确认和回顾等；,b,建立变更类型和范围的管理机制；,c,对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型,的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、,变更关联的配置数。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,变更管理过程,要求,a,变更管理过程的完整性；,b,变更记录的完整性。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,变更管理过程,关键指标,第九章 过程,讨论,举例说明，实际工作中，变更管理最大的挑战是什么？,a,建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置,和测试等；,b,建立发布类型和范围的管理机制c,制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；,d,对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、,是否更新配置管理数据库等。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,发布管理过程,要求,a,发布管理过程的完整性；,b,发布过程记录的完整性、准确性。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,发布管理过程,关键指标,第九章 过程,讨论,举例说明,，实际工作中，发布管理最大的挑战是什么？,a,建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进,等；,b,建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,安全管理过程,要求,a,运行维护服务过程中信息的保密性,b,运行维护服务过程中信息的可用性,c,运行维护服务过程中信息的完整性,第九章 过程,通用要求解读,-,能力要素（过程）,安全管理过程,关键指标,第九章 过程,讨论,举例说明,，,实际运维项目中，授权机制运作以保障维护安全。,标准化的,IT,服务 可信赖的,IT,服务,