司机职业素养及商务礼仪培训58页.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,人力资源部,2012,年,1,月,30,日,金牌司机礼仪培训,前 言,驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色。,这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。,一、职业形象要求,二、接待注意事项,三、接待流程,四、轿车位次图,六、案例分析,目 录,五、驾车注意事项,一、驾驶员职业形象要求,仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜,（一）讲究仪表端庄,（二）保持车容清洁,（一）讲究仪表端庄,1,、衣着要求,2,、着装四忌,3,、外表,6,1,、衣着要求,基本要求,选择正装：,正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明,男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头,女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着,司机自我形象检查,头发,女司机,长发盘起,不染过于艳丽的颜色,保持脸部清洁，化淡妆,保持手部清洁：,常洗手、定期修剪指甲，,涂淡雅指甲油,司机自我形象检查,西装,手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出,24,厘米,就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样,内穿衬衣（白色为主）,系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上。如果没系领带，则第一粒扣子就要解开,男司机,司机自我形象检查,袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，黑色的比较正规,皮鞋，以黑色的为最佳,司机自我形象检查,男司机可以佩戴以下配饰：,结婚戒指,手表,白色的专业司机手套,2,、着装四忌,一忌又折又皱，不熨不烫；,-,正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。,二忌又油又脏，污渍明显；,-,着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。,三忌不看场合，有乱穿衣；,-,正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。,四忌贪图舒适，背离文明。,-,不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心；,不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；,3,、外表,不能留胡子；,不能留太夸张的发型或染怪异颜色；,不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；,需勤修剪指甲；,（二）、保持车容清洁,车容要求：,1,、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；,2,、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。,二、接待注意事项,守时守纪不拖延,贴心细致兼周到,眼勤手快供便利,言谈有度守秘密,1,、守时、守纪,*,守时应做到的三点；,（,1,）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；,（,2,）领导需用车时，应该提前,5-10,分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；,（,3,）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能,“,人等车,”,，不能,“,车等人,”,。,*,守纪；,驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。,2,、服务体贴、周到、热情,（,1,）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；,A,、如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；,B,、视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；,C,、车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；,（,2,）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。,3,、眼勤手快，提供便利,A,、接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；,B,、车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别；,C,、专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；,D,、如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能,“,推推动动,”,，甚至,“,推而不动,”,。,4,、言谈尺度，守秘密,把握言谈尺度的几点注意事项；,（,1,）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。,（,2,）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。,20,三、接待流程,内部资料,一、出车前准备工作,不开问题车上路,检查燃料，不在接送途中添加燃料,车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新,调节好车内温度,车内不要存放打火机等易燃，易爆物品,车辆检查,车内必备物品,小瓶矿泉水,客人在喝水时，尽量放慢车速,纸巾（干、湿）,垃圾袋,小笔记本,签字笔,轻音乐碟片,自我检查,查看手机信号是否正常，电量是否充足,有无收听当天天气预报、路况信息，避免无谓的堵车,如果要下雨，要在车里准备雨具,司机自我形象检查,男司机,头发,前不遮眉,左右不盖耳,后不及衣领,不染发（除黑）,脸部,每天刮胡须,修剪鼻毛,手部,常洗手,定期修剪指甲,二、准时到达接待地点,出发前短信告知客人并写明自己的车号,比预约时间,提前十分钟,到达指定位置等候,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务一：去机场接深圳来的赵总,（初次见面）,您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，我姓耿。我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！,您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在,XX,等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,机场接人时如果是初次见面,事先准备好接机牌,赵总经理,航班号,乘客姓名,任务二：去机场接深圳来的赵总,（再次见面）,您好！赵总！我是耿师傅，我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！,您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在,XX,等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务三：去宾馆接赵总,（初次见面）,您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，我将在宾馆门外等您，我的车号是京,N 24K88,，祝您心情愉快！,您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人并写明自己的车号,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,任务四：去宾馆接赵总,（再次见面）,您好！赵总！我是耿师傅，我将在宾馆门外等您，我的车号是京,N 24K88,，祝您心情愉快！,您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！,出发前短信告知客人并写明自己的车号,未能准时到达，及时向客人说明并道歉！,三、主动热情的开场白及安排进车,主动打招呼、自我介绍、行握手礼,如有行李要帮助客人拖拉行李,心中安排座次,为客人开车门,初次见面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是香港十二年（于总）安排接您的司机，我姓耿，您可以叫我耿师傅。这边请！,主动打招呼、自我介绍,再次见面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！,任务：去机场（宾馆）接赵总,帮助客人拖拉行李,自我介绍后顺手把客人的行李接过来,男客人,帮助拖拉大件行李,女客人,帮助拖拉除手袋外所有行李,两位客人以上,帮助拖拉身份最尊者的行李,司机,3,2,1,心中安排座次,请客人入座后排,为客人开车门,开车门时要注意：,迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门,左手拉开车门，右手挡住车门上杠（除佛教人士）,同时向客人点头，微笑致意,把客人的行李放入后备箱后主动为客人开车门,四、客人上车后要：,主动向客人说明要到达的地点和所需时间，以及调节灯光的开关处,征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？,五、到达目的地后：,快速下车为客人开车门,如有行李，把客人的行李交到客人手上,道别：再见，祝您在北京心情愉快！,接送礼貌用语,接,您好！,路上还顺利吧！,休息得还好吧！,欢迎您来到北京！,祝您在北京玩得愉快！,祝您在北京一切顺利！,送,再见！,祝您一路平安！,祝您旅途愉快！,希望您下次再来北京时我还能够为您服务！,四、轿车位次图,主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。,应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。,司机主人,B,C,A,D,A,：主客人,B,：次客人或次主人,C,：次客人或次主人,D,：随从,（,D,位尽量不安排）,男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。,应安排主客人坐在后排右侧。,另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作,VIP,位置。,司机主人,B,C,女主人,D,A,：女主人,B,：主客人,C,：次客人或随从,D,：随从,（,D,位尽量不安排）,五、驾车注意事项,2.,如果发现客人在休息或接听电话时，主动放小音量。,3.,如果遇到堵车现象，安慰客人别担心，不能违规抢占道,1.,等待客人时，要随时注意自己的言行举止,5.,在客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位。,4.,在接待,2-3,位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车。,6.,到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上。,盯视他人,司机不受欢迎的举止,在车内吸烟,在车内吃东西,车内窃笑,摇下车窗吐痰,小动作太多：挠头、抠耳朵等,将杂物抛出窗外,行驶中使用手机,NO,！,六、案例分享,司机礼仪反面案例,:,在车上抽烟,司机礼仪反面案例,:,在开车时打电话,司机礼仪反面案例,:,在车上等候时睡觉,司机接待礼仪反面案例,在车门口等待时吊儿郎当,与客人过度”,亲密”,司机接待礼仪反面案例,不为客人开车门,只顾自己开车,司机接待礼仪反面案例,卷起袖起,开怀大笑,司机礼仪正面案例,:,标准的驾驶姿势,司机正反形象对比,工作证放在,口袋里,衬衣没有扎进,西裤内,衬衣袖口卷起,领带歪了,配戴白手套,工作证,领带,铭牌,标准司机的穿戴,司机接待礼仪正面案例,认真阅读客人名片,与客人礼貌握手,司机接待礼仪正面案例,客人上车后,戴好手套开车,为客人开车门礼貌引导,上车,谢谢,!,精品资料网（,）成立于,2004,年，专注于企业管理培训。,提供,60,万企业管理资料下载，详情查看：,