销售礼仪培训课件30864.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售礼仪培训,为什么要学习礼仪？,调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。,建立第一印象只需要7,秒钟。,形象是品牌，形象是机会。,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为,礼貌、礼节、仪表、仪式,等具体形式。,礼仪的本质,就是尊重。,礼仪的含义,个人基本礼仪,日常交往礼仪,销售人员礼仪培训内容,个人基本礼仪,仪容礼仪,仪态礼仪,仪容礼仪,仪容礼仪的一般原则,干净,整洁,修饰,避人,女士仪容礼仪,面部化妆,香水使用,仪容礼仪,自然,协调,面部化妆,男士仪容礼仪,简洁的发型,不得蓄须,保持面部清洁,仪容礼仪,检查项目,要求,整体,干净、整洁,头发,长度合适、不凌乱、无头屑、无异味,面部,干净、无异物、不油腻、无胡须,妆面,自然、协调,口腔,无异物、无异味,手部,干净、指甲长度小于,1.5mm,饰品佩戴,协调、不超过三样、不夸张,服装,干净、整洁、协调,鞋袜,干净、协调,形象自检表,表情,体态语言,仪态礼仪,信息传递公式,信息传递（,100%,）,=,表情（,55%,）,+,语气（,38%,）,+,语言（,7%,）,中国队,1:0,战胜韩国队,表情,眼神的许可范围,眼神的恰当运用,眼神,表情,眼神,眼神的许可范围,上三角部位：双眼为下限，前额为上限,适合在公事活动中使用,下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限,适合于社交场合使用,眼神的恰当运用,注视时限：谈话时间的,30%60%,直盯着对方,东张西望、心不在焉,双眼无神、茫然麻木,眼神,微笑是世界通用的语言；,是人际交往的“润滑剂”。,微笑,微笑练习,自然、大方,切忌大笑，或皮笑肉不笑,微笑的好处：,一、调节情绪,二、消除隔阂,三、获取回报,四、有益健康,引领手势,体语禁忌,体态语言,体态语言,横摆式,单臂、双臂,斜下式,引领手势,前摆式,横摆式,双臂侧摆式,”,请,”,双臂横摆式,”,请,”,体语禁忌,忌抱膀,忌双手恰腰,忌小动作太多,忌用食指指指点点,忌唤人时手势不当,忌手指关节啪啪作响,日常交往礼仪,见面礼仪,服务礼仪,语言交际礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,握手礼仪,名片礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,职务,/,职业性称呼,赵经理、陈主任、张处长,王老师、李医生、赵工程师,姓名性称呼,称呼姓名：平辈、熟人之间,在其姓氏前加“老”、“小”等,尊称：王阿姨、李叔叔等,对普通人的称呼,以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼,握手礼仪,握手的顺序,握手的力度与时间,握手的形式,握手禁忌,握手的顺序与力度、时间,握手的顺序,尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。,同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌,握手的力度,握手的时间,3,秒左右，以握上一两下为宜。,握手的形式,单手握,双握式握手,握手禁忌,忌不讲先后顺序,忌坐着握手,忌拒绝握手,异性之间，忌双握式,忌戴手套与人握手,禁忌,名片礼仪,名片的递送,名片的接收,名片的递送,要分清对象和场合,递送,“,五步曲,”,1.,将名片拿出来,2.,将名片正对着接受者,3.,双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角,4.,上身前倾,15,递送出去,5.,“,很高兴认识你,”,、,“,这是我的名片，希望以后常联系,”,等,名片的接收,身体前倾,15,接收,“,谢谢,”,接到后先当面看一下,寒暄：,“,久仰久仰,”,妥善保存,回递名片,服务礼仪,乘车礼仪,餐饮礼仪,电梯礼仪,服务礼仪,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,语言交际礼仪,交谈举止礼仪,交谈界域,交谈禁忌,语言交际技巧,交谈界域,私人距离,0.5,米,常规距离,0.51.5,米之间,礼仪距离,1.53,米之间,公共距离,3,米以上,交谈禁忌,滔滔不绝,语言粗俗,随意打断他人,抱怨不断,口头语太多,与顾客沟通的技巧,慎选话题,巧用委婉,善用夸赞,避免失言,与顾客沟通的技巧,看的“要领”,听的“技巧”,说的“艺术”,看的“要领”,目光接触的时间和范围,时间：进门时、倾听时、,30%-60%,察言观色,时刻注意交谈过程中客户的神态变化。,听的“技巧”,听、说比例应该是,80%,，,20%,聆听时应表现出积极的态度,点头，微笑，认可,聆听时要有耐心,不要轻易打断别人,适时的引导顾客说,了解顾客的需求和关注点,理解对方全部的信息,说的“艺术”,什么是开放式问题和封闭式？,开放式问题和封闭的运用技巧？,开放式问题与封闭式问题：,开放式问题答案是多样的没有限制，一般用在销售的开始阶段。,例如：你喜欢听什么音乐？,封闭式问题答案只有一种，,Yes or No,，也就是只有一种固定答案。多用于销售后期，成交的环节。,例如：你喜欢听音乐吗？,问题练习：,1,、你想喝咖啡还是茶？,2,、你想喝点什么？,3,、你喜欢游泳吗？,4,、你喜欢什么运动？,。,试举例,、王先生购买过理财产品吗？（,What,）,、在哪里购买的呢？（,Where,）,、什么时间购买的呢？（,When,）,、收益怎么样？（,How,）,、身边还有其他朋友做理财吗？（,Who,）,、为什么不考虑做投资理财呢？（,Why,）,这就是,5W1H,的问题可以没完没了的问。,5W1H,问题设计法：,语言禁忌,不说批评性话语,少说专业性术语,少用质疑性语气,禁用攻击性用语,