销售礼仪常识.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售礼仪常识,规范销售人员基本礼仪的秘籍,前 言,作为一名销售人员，单纯的把产品专业知识和技术特点阐述清楚还远远不够，更多的要考虑的是同用户单位主要负责人的沟通效果，这也符合,80/20,原则，真正讲相关产品知识和技术特点只占总时间的,20%,，产品之外的沟通却占总时间的,80%,。基于以上特点，作为销售人员对人性的了解至关重要，用户负责人关系的问题是什么，如孩子教育出国问题，家庭生活和睦问题，社会风气市场环境问题，股票基金发展趋势问题等等，这就要求我们做业务员的知识要广博，并且对部分知识要有自己独到的见解，能同用户谈的透彻还要有深度。所以我们的业务人员平时多了解专业的营销知识、人性的弱点和优点、哲学范畴、宗教知识、商务礼仪、沟通谈判技巧等等，而作为你个销售人员最基本的应该先了解销售礼仪常识。,一、微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善（俗语道：”伸手不打笑脸人“）和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,以下是几种训练微笑的方式：,把手举到脸前：,双手按箭头方向做,“,拉,”,的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,二、仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起,5,分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,男职员在仪表方面应注意以下事项：,男职员,女职员在仪表方面应注意以下事项：,女职员,三、工作时保持自身良好的仪态,站姿,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、,肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、,脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；,也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，,放在腹前或腹后。,三、工作时保持自身良好的仪态,晨会要求：,除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈,V,字型，双手合起放于腹前。,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,四、常用礼节,1,、握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,2,、鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,鞠躬时要注意以下事项：,1,、只弯头的鞠躬,2,、不看对方的鞠躬,3,、头部左右晃动的鞠躬,4,、双腿没有并齐的鞠躬,5,、驼背式的鞠躬,6,、可以看到后背的鞠躬,3,、问候,（,1,）公司员工之间：,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,公司员工早晨见面时互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午,10,点钟前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如,“,明天见,”,、,“,再见,”,、,“,Bye-Bye,”,等。,3,、问候,（,2,）与客户之间：,在公司见到客户来访，应面带笑容主动上前打招呼，使用礼貌用语，如：,“,欢迎光临,”,、,“,您好,”,等。,在与客户交谈时，认真倾听客户需求并根据客户需求提出一些可行性建议，多使用礼貌用语，比如：,“,请,”,、,“,如果可以，您可以,.,”,、,“,您还满意吗？,”,等用语。,客户离开，要使用,“,再见,”,、,“,欢迎下次光临,”,等用语送顾客离开,五、文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,1,、,“,欢迎光临,”,、,“,您好,”,有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说,“,欢迎光临,”,！对于预先知道来店的顾客把写有,“,欢迎先生,”,的欢迎牌放在展示厅的进口处。,“,请,”,请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：,“,请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我,”,；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。,“,您还满意吗？,”,、,“,您觉得怎么样？,”“,请教您一些事情可以吗？,”,看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：,“,您还满意吗,”,、,“,您觉得,XXX,产品怎么样,”,、,“,我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？,”,。,“,如果,”,、,“,如果方便的话,”,、,“,是否可以,”,询问顾客联系方法以下为必要信息项目,“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用产品、使用目的和用途,”,；询问时使用如下用语,“,如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）,”,、,“,请问您贵姓？,”,、,“,请问您在哪里工作,”,、,“,如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？,”,、,“,请问您现在保有什么样的产品呢？是如何使用这类产品的呢？,”,“,再见,”,或,“,欢迎下次再来,”,在客人告辞或离开,xx,公司送顾客出厂时使用。,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1,、请,2,、对不起,3,、麻烦您,4,、劳驾,5,、打扰了,6,、好的,7,是,8,、清楚,9,、您,10,、,X,先生或小姐,11,、,X,经理或主任,12,、贵公司,13,、,XX,的父亲或母亲（称他人父母）,14,、您好,15,、欢迎,16,、请问,17,、哪一位,18,、请稍等（候）,19,、抱歉,20,、没关系,21,、不客气,22,、见到您（你）很高兴,23,、请指教,24,、有劳您了,25,、请多关照,26,、拜托,27,、非常感谢（谢谢）,28,、再见（再会）,五、文明用语,（六）电话礼仪,1,、接电话的四个基本原则,（,1,）电话铃响在,3,声之内接起。,（,2,）电话机旁准备好纸笔进行记录。,（,3,）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4,）告知对方自己的姓名。,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，并告知自己的姓名,“,您好，,xx,公司,XX,部,XXX,”,（直线）,“,您好,XX,部,XXX,”,（内线）如上午,10,点以前可使用,“,早上好,”,电话铃响应声以上时,“,让您久等了，我是,XX,部,XXX,”,电话铃响,3,声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不使用,“,喂,”,回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.,确认对方,“,X,先生，您好！,”,“,感谢您的关照,”,等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.,听取对方来电用意,“,是,”,、,“,好的,”清楚,”,、,“,明白,”,等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.,进行确认,“,请您再重复一遍,”,、,“,那么明天在,XX,，,9,点钟见。,”,等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.,结束语,“,清楚了,”,、,“,请放心,”,、,“,我一定转达,”,、,“,谢谢,”,、,“,再见,”,等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重 点,1,、认真做好记录,2,、使用礼貌语言,3,、讲电话时要简洁、明了,4,、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,5,、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语,6,、注意讲话语速不宜过快,7,、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,六、电话礼仪,2,、电话拨打,顺序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,2.,问候、告知自己的姓名,“,您好！我是中国,xx,公司,XX,部的,XXX,”,。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电话对象,“,请问,XX,部的,XXX,先生在吗？,”,、,“,麻烦您，我要打,XXX,先生。,”,、,“,您好！我是,xx,公司,XX,部的,XXX,”,必须要确认电话的对方,如与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内容,“,今天打电话是想向您咨询一下关于,XX,事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语,“,谢谢,”,、,“,麻烦您了,”,、,“,那就拜托您了,”,等等,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,重 点,1,、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）,2,、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话,3,、准备好所需要用到的资料、文件等,4,、讲话的内容要有次序，简洁、明了,5,、注意通话时间，不宜过长,6,、要使用礼貌语言,7,、外界的杂音或私语不能传入电话内,8,、避免私人电话,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,七、座位次序,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。,1,、会谈时的座位安排,A,、,B,、,A,、,B,座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。,C,、,如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,2,、会客室的座位安排,A,、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。,B,、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。,C,、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。,3,、会议室的座位安排,门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。,如是圆型桌时远离门口的席位为上席。,七、座位次序,4,、宴会时的座位安排,5,、,乘汽车时的座位安排,乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。,6,、乘列车时的座位安排,列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。,七、座位次序,八、名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,1,、名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,2,、接受名片,必须起身接收名片。,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,3,、递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类的寒喧语。,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,遇到难认字，应事先询问。,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如,“,X,经理,”,、,“,X,教授,”,等。无职务、职称时，称,“,X,先生,”,、,“,X,小姐,”,等，而尽量不使用,“,你,”,字，或直呼其名。,八、名片的使用方法,九、客人接待的一般程序,1,、客人来访时,A,使用语言,“,您好！,”,“,早上好！,”,“,欢迎光临,”,等,B,）处理方式,马上起立,目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,2,、询问客人姓名,A,）使用语言,“,请问您是,”,“,请问您贵姓？找哪一位？,”,等,B,）处理方式,必须确认来访者的姓名,如接收客人的名片，应重复,“,您是,公司,先生,”,九、客人接待的一般程序,3,、事由处理,A,）使用语言,在场时,对客人说,“,请稍候,”,不在时,“,对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？,”,等,B,）处理方式,尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,九、客人接待的一般程序,4,、引路,A,）使用语言,“,请您到会议室稍候，,先生马上就来。,”,“,这边请,”,等,B,）处理方式,在客人的左前方,2,、,3,步前引路，让客人走在路的中央,九、客人接待的一般程序,5,、送茶水,A,）使用语言,“,请,”,“,请慢用,”,等,B,）处理方式,保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出,九、客人接待的一般程序,6,、送客,A,）使用语言,“,欢迎下次再来,”,“,再见,”,或,“,再会,”,“,非常感谢,”,等,B,）处理方式,表达出对客人的尊敬和感激之情,道别时，招手或行鞠躬礼,九、客人接待的一般程序,十、访问客户,作为销售人员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。,1,、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。,2,、访问时，要注意遵时守约。,3,、到访问单位前台时，应先自我介绍。,“,我是同,X,先生预约过的,xx,公司的,XXX,，能否通知一下,X,先生,”,等。,4,、如果没有前台，应向附近的人员询问。,5,、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。,“,您现在很忙，那么我们约在明天,X,点再见面好吗？,”,等。,6,、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。,在会客室等候。,在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。,7,、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。,8,、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。,9,、会谈尽可能在预约时间内结束。,10,、告辞时，要与被访问人打招呼道别。,11,、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。,十一、办公室礼节应用,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。,1,、引路,（,1,）在走廊引路时,A,、应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,B,、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,C,、要与客人的步伐保持一致。,D,、引路时要注意客人，适当地做些介绍。,（,2,）在楼梯间引路时,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,（,3,）途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,2,、开门次序,（,1,）向外开门时,A,、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说,“,请进,”,并施礼。,B,、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C,、请客人入坐，安静退出。此时可用,“,请稍候,“,等语言。,（,2,）向内开门时,A,、敲门后，自己先进入房间。,B,、侧身，把住门把手，对客人说,“,请进,”,并施礼。,C,、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,十一、办公室礼节应用,3,、搭乘电梯,（,1,）电梯没有其他人的情况,A,、在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，此时请客人再进入电梯。,B,、如到大厅时，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下。,（,2,）电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。,（,3,）电梯内,A,、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,B,、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,C,、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,十一、办公室礼节应用,十二、办公室规定,办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。,1,、值得注意的办公细节,（,1,）进入他人办公室,必须先敲门，再进入。,已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如,“,您好,”,、,“打扰一下,”,等词语后，再进入,（,2,）传话,传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。,传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。,退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。,（,3,）会谈中途上司到来的情况,必须起立，将上司介绍给客人。,向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,2,、办公秩序,（,1,）上班前的准备,上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名销售员工，应以文明行为出现于社会、公司。,如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。,计划当天的工作内容。,（,2,）工作时间,A,）在办公室,不要私下议论、窃窃私语。,办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。,以饱满的工作态度投入到一天的工作中。,离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他,安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物存放好）。,离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。,B,）在走廊、楼梯、电梯间,走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。,有急事也不要跑步，可快步行走。,按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。,遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。,在电梯内为客人提供正确引导。,十二、办公室规定,3,、午餐,午餐时间为,12,：,00-13,：,30,分（分支机构按照各自规定执行）。,不得提前下班就餐。,在食堂内，要礼让，排队有秩序。,饭菜不浪费，注意节约。,用餐后，保持座位清洁。,4,、在洗手间、茶水间、休息室,上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。,洗面台使用后，应保持清洁。,不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。,注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。,5,、下班,下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。,整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。,离开公司后，每个人都要记住自己是一位销售员工，出去的一言一行，代表着本公司的企业形象。,十二、办公室规定,十三、建立良好的人际关系,同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：,1,、遵时守约,一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。,2,、尊重上级和老同事,与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。,3,、公私分明,上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。,4,、加强沟通、交流,工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。,5,、不回避责任,犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿,6,、态度认真,过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,十四、如何做一名被上级信赖的部下,1,、把握上、下级的关系,公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。,2,、不明之处应听从上级指示,在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。,3,、不与上级争辩,上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。,4,、听取忠告,听取忠告可增进彼此信赖。,5,、不应背后议论他人,背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。,十五、发扬团队精神,销售事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。,那么你是否做到以下几点了呢？,问候时要热情、真诚。,回答时要清晰、明了。,处理事情时要正确、迅速。,办公时要公私分明。,听取上级意见比自己的判断更为重要。,上级布置、下达命令前应争取主动。,结 束 语,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度,也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。,“客户至上、服务至上”作为销售服务行业的宗旨，它充分地反映了公司对每位销售员工的期望。作为一名销售人员，我们的一言一行都代表着本行业的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到汽车销售行业的企业声誉，既使贵公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位销售员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,谢谢大家,！,