销售程序与销售技巧PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2025/7/29 周二,1,销售程序,2025/7/29 周二,2,找,同,伴,2025/7/29 周二,3,1,、我的准客户的区域分布在哪里？,行业分布在哪里？,2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或,生产规模、效益状况、经营模式是什么？,3、他们通常如何接受信息？,信任什么样的资讯来源？,4、他们经常去哪里？关心什么？,与什么人参加什么样的活动？,5、他们的价值观是什么？,客户在哪里？,2025/7/29 周二,4,这里有一把钥匙,1、从所有认识的人中发掘,2、生意往来、行业协会中探询,3、从相关杂志广告中寻找,4、同质或同类市场挖角,5、从报纸、互联网中寻找,6、向售后服务和技术支持人员了解,7、与1米距离的人交流,8、借助专业人士的帮助,9、电话、信函、邮件,2025/7/29 周二,5,我适合做一个优秀营销员吗？,评 估 测 试,眼睛尖,嘴里甜,鼻子灵,脑筋活,腿脚快,2025/7/29 周二,6,销 售 程 序,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开 场,收 场,处理反对意见,将,FAB,与需,求相配合,实地拜访,访前分析,2025/7/29 周二,7,访前计划,1.检讨以前拜访的,“,事实,”,及别人所提供的意见,2.设定拜访目标,3.有弹性的开场,4.暂时判定客户需求,5.预期反对意见,2025/7/29 周二,8,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开 场,收 场,处理反对意见,将,FAB,与需,求相配合,实地拜访,2025/7/29 周二,9,设定目标的重要性,1.提供明确的方向,2.可以研究出事半功倍的达成方法,3.易于得到有关人员的协助,4.避免重复，减少浪费（金钱时间努力）,5.易于计划，易于检讨分析,6.可防意外的发生，减少冒险,S,M,A,R,T,+,C,还有一个次级目标,2025/7/29 周二,10,举 例,1.在十年内，送一个人登陆火星，并平安的送回地球,2.我要在不节食的原则下，从目前的80公斤体重，控制到2004年底以前达到 70公斤重。,2025/7/29 周二,11,销 售 程 序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开 场,收 场,处理反对意见,将,FAB,与需,求相配合,实地拜访,2025/7/29 周二,12,开 场 白,好的开场白，应该,气氛要和谐,要有拜访主题,拜访主题要让客人觉得对他有帮助,2025/7/29 周二,13,专 长 说 明,“,请问您洽谈什么业务？,”,建议你回答：,“,我们提供高水准的体验式培训给诸如贵公司这样的实力型企业，如此一来，当贵公司有业绩提升慢、团队凝聚力需提高时，你们就不会蒙受生产力损失或服务品质的降低，客户满意度将持续不变！,”,2025/7/29 周二,14,称 赞你们的现场目视化管理很规范,操作经验一定丰富,能否赐教两三招,引 证,我们刚为某某公司量身定做了一次外展训练，以前，他一直认为北极光费用高，推不下去，最近他尝试用在中层经理团队，效果非常好，已经预订了第二次训练，他告诉我说,2025/7/29 周二,15,发问,春节要到了，想请教你，在员工流失上面，公司人力资源管理需要注意什么？,诉诸自我(得意),我们公司正在寻求发展型公司的来合作一训练项目,我认为这非贵司莫属,今天专程来和你研究一下可行性报告,2025/7/29 周二,16,建议创意,现在产品促销费用高，以您在营销管理方面的经验，在降低促销费用有哪些需要注意的,提供服务,恭喜您的新公司开始营业了，在开始阶段中，如果有需要的话，我们公司可以提供新员工职业素质测试，可以帮助您更快地甄选适合的员工,2025/7/29 周二,17,引发好奇心,我们公司有一个新项目，最近与新密市政府签订了公务员晋升训练和考核协议,演出/表演,这里有两张光碟.请你浏览一下其他公司的训练项目,惊异的叙述,我刚刚参加过你们举办的展销会，贵公司的销售情况已经是市区第一了！记得从营业到现在还不到一年，不知您的心得是什么呢？,2025/7/29 周二,18,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开 场,收 场,处理反对意见,将,FAB,与需,求相配合,实地拜访,2025/7/29 周二,19,需求的发展观,1.潜在的需求-无意识 我很好,虽然,我还是,2.潜在的需求-有意识,我觉得好象不对劲,可不可能是,3.显在的需求 我知道我必需,否则,2025/7/29 周二,20,无意识的潜在需求：,我一向光着脚走路，觉得很好。,*如果有东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何？-,#要是有这样的东西太好了。,（显在需求）,*您是否曾经因踢到石头而伤到脚？,有是有，但擦擦药，休息一下就好了。,（有意识的潜在需求）,2025/7/29 周二,21,探索需求的工具与技巧,1.探询,2.聆听,2025/7/29 周二,22,问话类型（1）,查询事实问话,“,查询事实的问话一般以什么人、什么事、什么地方、什么时候、为什么 等问句去发现事实，其目的在于分别出有关顾客现状事实。,”,2025/7/29 周二,23,问话类型（2）,查询感觉的问话,“,一般试图发现顾客主观需求，期待以及关心的事情。询问意见、邀请答话的方式常能使对方最终吐露出他觉得重要的事项。,”,2025/7/29 周二,24,问话类型（3）,直接及间接查询感觉问话,1.,“,直接查询感觉问话，如逢顾客有敏感性问题将造成顾客的紧张情绪。,为了要避免这种可能影响对方和谐的紧张气氛，通常考虑改用间接性的查询感觉问话。,”,2.,“,间接查询感觉问话，首先叙述别人的意见或看法，然后邀请顾客就此表述其看法。,”,2025/7/29 周二,25,探询（1）,运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见,“,我希望您能够再说明一下这点,”,“,有没有什么特别的原因会,”,“,您的意思是不是,”,“,请再说明一些,”,“,假如您能够再详细说明一下，对我获益很大。,”,“,您所说的这一点，换一句话说，是不是,”,“,后来呢。,”,“,为什么？,”,（太直接，要小心使用）,2025/7/29 周二,26,探询（2）,“,您会期望这会带给您,”,“,您会发现什么,？,”,“,在您的经验里,？,”,“,您会如何决定,？,”,“,为什么这对您非常重要,？,”,“,您喜欢它的哪些地方,？,”,“,如果您有这个机会的话，您会如何改变,？不要问：,“,您为什么不喜欢,？,”,）,“,您的客户们对这里有何反应,？,”,2025/7/29 周二,27,改进你的探询技巧,1.事前准备,2.以逻辑性的顺序探询,3.避免使用具威胁性的问题,4.避免在一个问题内问两件事,5.反复使用不同类型的问话,6.使用简单易回答的探询,7.积极的聆听,2025/7/29 周二,28,聆听的技巧,.非言辞性的技巧,.言辞性的技巧,.定位/环境技巧,2025/7/29 周二,29,非言辩性的技巧,1.眼神接触：,-方法：前额 其他部位 脸 眼 前额,-避免视线离开太久,2.非言辩性的提示-鼓励,点头，偶尔使用,脸部表情，适时皱眉,缄默,3.开放的交谈姿势,正面面对,不要交错手臂,上身稍前倾,2025/7/29 周二,30,言辞性的技巧,.对准焦距的探询,.言辩性的提示,.运用言辞的表达,.和谐的声调,.重复关键语,.澄清疑问,2025/7/29 周二,31,环境/定位技巧,1.轻松的谈话环境,2.尽可能确保隐私,3.排除沟通屏障,4.环境气氛,2025/7/29 周二,32,聆听四要领,1.接触-身体语言，目光接触,2.确认-用自己的语言重复顾客所言,3.鼓励-点头/表示赞许，让顾客多说,4.总结内容，建立良好印象,2025/7/29 周二,33,有效倾听地建议,1.停止说话,2.设法让说话者轻松,3.提示对方你想听他的话,4.提问题5.控制脾气,6.有耐性,2025/7/29 周二,34,“,听,”,的十大敌人,1.只听爱听的,2.恶某人及其言,3.白日梦,4.认为所言不重要,5.外界干扰,6.妄下结论,7.心有千千结,8.道不同，不相为谋,9.没空听,10.忙着想怎样回答,2025/7/29 周二,35,扩大需求的方法,1.提高或增加某些结果或绩效,-销售量,-专业知识，技巧,-沟通效果,-团队合作力,2.降低或减少某些结果或绩效,-流失率,-抱怨次数,-内部消耗,2025/7/29 周二,36,Make,no assumption,about what the customer is thinking.his perceptions must be identified/confirmed on,every,call,.,不要假设你知道顾客的想法！,每一次拜访你都必须去了解和鉴定顾客的看法！,2025/7/29 周二,37,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开 场,收 场,处理反对意见,将,FAB,与需,求相配合,实地拜访,2025/7/29 周二,38,2025/7/29 周二,39,FAB,FEATURE,特性,ADVANTAGE,功效,BENEFIT,利益,2025/7/29 周二,40,汽车推销员 甲,我们的新车型：,（1）经过真空表面涂膜处理,（2）装有电脑速度报警,（3）采取气垫式避震装置,2025/7/29 周二,41,汽车推销员 乙,因为我们的新车型：,（1）经过真空表面涂膜，可以保持车经常干净光亮如新。,（2）装有电脑速度报警，可以控制在限速之内。,（3）采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。,2025/7/29 周二,42,汽车推销员 丙,我们的新车型：,（1）经过真空涂膜处理，可以保持车经常干净、光亮如新，对你而言，你能舒适驾车又节省洗车打腊的开支。,（2）装有速度警钟，可以控制您驾车速度在限速之内，您不必为车速担心又节省罚款开支。,（3）采取气垫式避震装置，可以行车平稳，您能长途驾车不疲劳又减少零件损耗的修理费用。,2025/7/29 周二,43,FAB,叙述,因为,（特性）,他可以,.（功效）,对你而言,（利益）,利益是顾客关心的,强调特性,详述功效,除非连接成顾客的利益，否则，不易沟通！,2025/7/29 周二,44,FAB,练习：,特性：,功效：,利益：,FAB,练习：,特性：,功效：,利益：,2025/7/29 周二,45,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开 场,收 场,处理反对意见,将,FAB,与需,求相配合,实地拜访,2025/7/29 周二,46,什么是,“,反对意见,”,？,*一种,“,对立,”,、,“,不同意,”,、,“,不喜欢,”,的感觉或表达。,在销售过程中，这是一个正常的步骤。若没有反对意见，就没有,“,接纳,”,或,“,承诺,”,，,所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,2025/7/29 周二,47,实质的反对意见,*要求更多资讯,*请求再度保证,*表示对特定事情的兴趣,2025/7/29 周二,48,非实质的反对意见,*拖延,应用,FAB，,重新探询、聆听,*假借理由,.耐心探询,*沉默,还是要探询，然后,FAB,转换话题,.聆听，伺机导入商谈,反对层出,.探询后，重新结构,倦态,.探询，反省是否安排不佳,混乱,.重新探询,2025/7/29 周二,49,反对意见,1.可解决的：,-习惯性的反对,-逃避决策而反对,-需求未认清，摸不着边,-期望更多资料,-抗拒变化,-利益不显著2.具有实际困难：,-没有钱，信用不够,-不需要产品或服务,-无权购买，找错人,2025/7/29 周二,50,有效的处理反对意见,1.分辨非实质反对意见,2.预期实质反对意见,3.耐心和设身处地为对方着想,4.具有完整的销售程序观念,反对意见处理,1.缓冲,2.探询,3.聆听,4.答复,2025/7/29 周二,51,处理反对意见的技巧,诱导法,意见支持法,实证法,镜子法,同感法,聚光法,扭转乾坤法,重探法,2025/7/29 周二,52,-把讨论的重点放在较正面的事情上，避免在负面的事情上打转。使用前必先确定客户对哪些事情持有看法。,“,自己手工做总比让你们赚一手便宜吧！,”,“,您是否注意到储存原料的损耗、原料腐败、工资配方、折旧等情况呢？,”,诱导法,2025/7/29 周二,53,-鼓动客户多谈，建立互信的气氛，不可机械性的重复使用本技巧。,“,我家人手多，公司规模小，不要什么规范管理。,”,“,我谅解，全家人合作无间，而且习惯了，工作也不觉得是负担。,”,意见支持法,2025/7/29 周二,54,-出示资料,-引用第三者的结果,-展示,-使用辅助销售工具来加强,FAB,“,提高工作效率？每家说的好听,”,“,我们去年为全省20家企业服务，跟踪结果证实受训学员的表现的确不俗，这里是详细资料：,”,实证法,2025/7/29 周二,55,-反射性的，以期他同意重新解释谈话内容,“,你们价格比别家贵20%,”,“,您是觉得每公斤再降三块钱不太够？,”,镜子法,2025/7/29 周二,56,-以别人享受到的利益为例说服，通常以3,F,构成；,（1）我谅解你的感觉,FEELING,（2）某人原先也这么想,FELT,（3）后来他发觉,FOUND,“,你们饮料颜色不好，口感可能有问题。,”,“,我谅解，您看表面会如此感觉，河北的王大有先生，我想您认识他，原先他也这么想，后来进了我们的货后，发现老人很喜欢，量大利大，实在划的来。,”,同感法,2025/7/29 周二,57,-把对方的问题，作出结论,“,你们的价格太高，付不起,”,“,噢，原来是钱先生的问题，只是在价格与利润方面，我们可以这样来计算,”,聚光法,2025/7/29 周二,58,-以对方的反对意见理由作为应该购买的理由。,“,我现在很忙，没时间讨论,”,“,这正是我要跟您研究的，陈先生，如果您使用我们产品，喂养更方便而且疾病减少，您就可以空出时间，不必这么繁忙了。,”,扭转乾坤法,2025/7/29 周二,59,-把客户的需求探询得更明确，先表示了解顾客的顾虑，有助提高接受性。,“,了解,”,不一定代表,“,同意,”,。,“,我用舒蕾牌好几年，不想改,”,“,我谅解，用久了总有感情，请告诉我：现在头屑少了很多吗？您是如何保养头发的？,”,重探法,2025/7/29 周二,60,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开 场,收 场,处理反对意见,将,FAB,与需,求相配合,实地拜访,2025/7/29 周二,61,收场,收场的目的是要取得客户的,“,承诺,”,。,S M A R T+C,为下次拜访,“,铺路,”,实质反对意见处理,客户需求,-技术需求,-生意需求,-个人需求,其他创意,2025/7/29 周二,62,取得承诺的方法,1.霸王硬上弓法,2.选择法,3.行动法,4.单刀直入法,5.个个击破法,6.指示法,7.试探法,8.引诱法,2025/7/29 周二,63,那么我这么安排，我立刻送大包装的10件，小包装2件，您不在的话，我会麻烦别人验收。,霸王硬上弓法,2025/7/29 周二,64,按揭买是轻松些，不过现金一次付给折扣，您看那种较方便？,选择法,2025/7/29 周二,65,那就这样好了，我现在打电话给公司，关照他们把原料准备好。,行动法,2025/7/29 周二,66,我已经向您详细报告过了，就请您先订一卡车试用。,单刀直入法,2025/7/29 周二,67,您的人寿险可以再考虑，但孩子的教育险要放在首位考虑了。,个个击破法,2025/7/29 周二,68,“,您家里的温度和湿度需要尽快改善，向阳的卧室可以暂不更换，但西边的需要使用抽湿机，我明天送货到家，马上装它。,”,指示法,2025/7/29 周二,69,“,光说不练，还是不容易看出好坏，我看先送一件货，请您分批使用看看,”,试探法,2025/7/29 周二,70,“,现在正是促销活动期间，无论从价格还是品质方面对您而言都是千载难逢的好机会，一定不能错过！,”,引诱法,2025/7/29 周二,71,销售程序,访前分析,拜访目的,访后分析,鉴定需求,开 场,收 场,处理反对意见,将,FAB,与需,求相配合,实地拜访,2025/7/29 周二,72,访后分析,访前计划中所设定目标的完成情况,下次拜访的安排,记录这一次拜访所收集到客户情况,2025/7/29 周二,73,空杯心态,2025/7/29 周二,74,团,队,合,作,2025/7/29 周二,75,