温泉酒店餐饮部全套管理文件.pdf

温泉酒店餐饮部全套管理文件温泉酒店餐饮部全套管理文件（一）（一）餐饮各岗位职责：餐饮各岗位职责：1 1、餐饮部经理岗位职责：、餐饮部经理岗位职责：1 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。1010）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。2 2、厅面经理岗位职责：、厅面经理岗位职责：1 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；2 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；3 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；4 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；5 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；6 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；7 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。3 3、中餐厅经理岗位职责：中餐厅经理岗位职责：1 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；2 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；3 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；4 4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；5 5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；6 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；7 7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；8 8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。4 4、中餐厅主管岗位职责：、中餐厅主管岗位职责：1 1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；2 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；3 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；4 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有 V.I.P 客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；5 5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；6 6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；7 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；8 8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；9 9）如有 VIP 客人要亲临现场服务；1010）积极完成经理交派的其它任务。5 5、中餐厅领班岗位职责：、中餐厅领班岗位职责：1 1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；2 2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；3 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；4 4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；5 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；6 6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；7 7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。6 6、中餐厅迎宾员岗位职责：、中餐厅迎宾员岗位职责：1 1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；2 2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；3 3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；4 4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；5 5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；6 6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；7 7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；8 8）责做好指定范围公共卫生。7 7、中餐厅服务员岗位职责：、中餐厅服务员岗位职责：1 1）服从领班领导，做好餐前准备工作；2 2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；5 5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；6 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；7 7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；8 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。8 8、中餐厅传菜员岗位职责：、中餐厅传菜员岗位职责：1 1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2 2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；3 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；4 4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；5 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6 6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；8 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9 9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；9 9、管事领班岗位职责：、管事领班岗位职责：1 1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；2 2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；3 3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；4 4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；5 5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；6 6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。1010、洗碗工岗位职责：、洗碗工岗位职责：1 1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2 2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3 3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5 5）服从安排，遵守各项管理制度；6 6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。1111、厨师长岗位职责：、厨师长岗位职责：1 1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；2 2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；3 3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；4 4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；5 5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；6 6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；7 7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；8 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；9 9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；1010）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。1212、副厨师长岗位职责：、副厨师长岗位职责：1 1）配合厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。2 2）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；3 3）严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做；4 4）控制食品成本，合理使用各种原材料；5 5）检查验收计划进入的一切货源；6 6）认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；7 7）经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；8 8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。1313、烧腊岗位职责：、烧腊岗位职责：1 1）协助大厨做好日常工作，管理好出品间；2 2）负责出品间人员的卫生及考核工作；3 3）负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品；4 4）管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖；5 5）做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作；1414、厨师岗位职责：、厨师岗位职责：1 1）炒锅的岗位职责：）炒锅的岗位职责：a.a.后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算；b.b.能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品；c.c.早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者；2)2)砧板岗位职责：砧板岗位职责：a.a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；b.b.能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；c.c.所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法；d.d.按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作；e.e.有计划地做好货源计划。3)3)上什岗位职责：上什岗位职责：a.a.负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；b.b.负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）4)4)打荷岗位职责：打荷岗位职责：a.a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型;b.b.早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档；c.c.掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工；5)5)水台岗位职责：水台岗位职责：a.a.要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理；b.b.懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术；c.c.掌握各种牲口的起货成率；d.d.掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁；6)6)熟食间岗位职责：熟食间岗位职责：a.a.负责斩、切熟食品种；b.b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘;c.c.掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；d.d.有良好的卫生“五、四“制度。1515、点心部岗位职责：、点心部岗位职责：1 1）熟笼岗位职责：）熟笼岗位职责：负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制；2 2）煲粥岗位职责：）煲粥岗位职责：负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。3 3）煎炸岗位职责：）煎炸岗位职责：负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制4 4）办馅岗位职责：）办馅岗位职责：负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛（二）中餐宴会服务程序：（二）中餐宴会服务程序：1 1、准备工作：、准备工作：1 1）检检查查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。2 2）了了解解宴宴会会通通知知单单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK 机的调试，骨碟的准备等。3 3）备备料料：客到前 15 分钟，上好冷菜，10 分钟斟上甜酒。2 2、迎迎接接客客人人：1 1）站在厅房门口迎接客人；2 2）客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！3 3、入入座座：服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。4 4、上上毛毛巾巾：服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。5 5、斟斟茶茶：1 1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。2 2）茶水斟倒 4/5 杯即可（三三）自自助助餐餐宴宴会会服服务务程程序序：1 1、准备工作：、准备工作：开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。2 2、迎接客人：、迎接客人：客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。3 3、服务饮料：、服务饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里；4 4、开餐服务：、开餐服务：1 1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2 2）随时为客人添加饮料，更换烟缸；3 3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品；5 5、服务咖啡和茶：、服务咖啡和茶：1 1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2 2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3 3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务 6 6、送客：、送客：宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开（四）西餐服务程序：（四）西餐服务程序：1 1、准备工作：、准备工作：1 1）了解订单情况；2 2）摆好餐位；3 3）整理好餐具；2 2、检查工作：、检查工作：检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。3 3、迎迎客客：手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。4 4、带带位位：用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。5 5、示示座座：1 1）迎宾员询问客人是否满意位置。2 2）拉椅请座。6 6、送餐牌：、送餐牌：服务人员翻开餐牌送给客人。7 7、问饮品：、问饮品：用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。8 8、点点菜菜：备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？9 9、落落单单：将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。1 10 0、上上菜菜：将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。1 11 1、问问甜甜品品咖咖啡啡或或茶茶：1 1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；2 2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。1212、收碟：、收碟：在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？1 13 3、准准备备帐帐单单：将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。1 14 4、结结帐帐：用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。1 15 5、收收尾尾：1 1）查看是否有遗留物品；2 2）按程序清理餐具；清理现场。（五）酒吧咖啡厅服务程序：（五）酒吧咖啡厅服务程序：1 1、迎迎宾宾（同西餐标准相同）；2 2、带带位位（同西餐标准相同）；3 3、示示座座（同西餐标准相同）；4 4、递递酒酒牌牌：服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料；5 5、落落单单：将客人所点酒水注明；6 6、出出酒酒水水：用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要；7 7、准准备备帐帐单单（同西餐标准相同）8 8、结结帐帐（同西餐标准相同）。（六六）接接受受客客人人用用餐餐预预订订：1 1、问问候候客客人人：1 1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or“good afternoon morning,sir/madam”or“good evening sir/madam”2 2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为 客人提供服务；2 2、接接受受预预订订：1 1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；2 2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；3 3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3 3、重重述述客客人人预预订订：用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4 4、电话预订：、电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5 5、通知有关人员、通知有关人员1 1）通知当班领班按预订人数摆台；2 2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。（七七）送送餐餐服服务务程程序序：1 1、接接听听电电话话：订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？2 2、点点菜菜：仔细聆听并复述客人菜式。3 3、送送餐餐：订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。4 4、结结帐帐：送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。5 5、交交帐帐：送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。6 6、收收回回餐餐具具：送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。（八八）餐餐前前检检查查制制度度：1 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查：餐前餐厅摆台及桌椅检查：1 1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；2 2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上；3 3）各餐具间距离相等；4 4）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。2 2、餐前餐厅内卫生检查：、餐前餐厅内卫生检查：1 1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；3 3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；4 4）地毯干净；3 3、餐前服务边柜检查：、餐前服务边柜检查：1 1）边柜内备齐开餐所用的餐具；2 2）边柜内餐具分类摆放整齐；3 3）边柜里侧抽屉内应放：1 本点菜单，1 本酒水单，一盒牙签。4 4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐：1 1）开餐前 1 小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2 2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在 2024 度间；3 3）午餐前半小时开背景音乐开关。5 5、开餐准备：、开餐准备：1 1）开餐前 15 分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好 3 个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装 4/5 酱油；2 2）准备 2 个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2 个红酒篮及 4 块叠好的专用的口布。6 6、检查宴会预定摆台：、检查宴会预定摆台：1 1）所摆餐位要符合宴会预订人数；2 2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；3 3）鲜花新鲜，插制美观；4 4）宴会指示牌干净，且内容正确；7 7、打开餐厅门：、打开餐厅门：每天 10 点 30 分和 16 点 30 分整，领位打开所有的餐厅门。（九）中餐派菜服务程序：（九）中餐派菜服务程序：1 1、桌面分菜：、桌面分菜：1 1）准备用具：）准备用具：a.a.分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;b.b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.2)2)分菜：分菜：a.a.由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；b.b.分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;c c.另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前3)3)上菜：上菜：上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;2 2、服务桌分菜：、服务桌分菜：1 1）准备用具：）准备用具：在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具；2 2）展示：）展示：每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；3 3）分菜：）分菜：分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；5 5）上菜：上菜：菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。（十）香烟服务程序：（十）香烟服务程序：1 1、准备工作：、准备工作：1 1）客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；2 2）准备一个餐盘，1 张圆型花纸及一盒火柴；3 3）按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分 1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出 5 只，并保持 1、2、3 厘米不等长度；4 4）将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈 30 度坡面；2 2、香烟服务：、香烟服务：1 1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过 5 分钟；2 2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距 12厘米；3 3、为客人点烟：、为客人点烟：1 1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火 烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；2 2）在吸香烟的客人面前放一个烟缸。（十一）甜食服务程序：（十一）甜食服务程序：1 1、订甜单：、订甜单：1 1）客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食；2 2）客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间；3 3）将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员；2 2、准备工作：、准备工作：1 1）如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘；2 2）准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则；3 3、甜食服务：、甜食服务：1 1）甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字；2 2）服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则；3 3）待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。（十二）客人投诉处理：（十二）客人投诉处理：1 1、接受客人投诉：、接受客人投诉：1 1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；2 2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；3 3）倾听或向客人了解投诉的原因；4 4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；5 5）不得进行推卸责任式的解释。2 2、处理投诉：、处理投诉：1 1）了解客人最初的需要和问题的所在；2 2）找有关人员进行查询，了解实际情况；3 3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；4 4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；5 5）向客人道歉；3 3、善后处理：、善后处理：1 1）问题解决后，再次向客人致歉；2 2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。（十三）点菜程序：（十三）点菜程序：1 1、征询：、征询：服务员为客人服务点菜时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点菜；2 2、推荐：、推荐：1 1）为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2 2）要有推销意识，及时推荐高档菜品及厨师长推荐；3 3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小、食品的搭配情况，注意味别的反搭配。3 3、填写菜单：、填写菜单：1 1）在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数，字迹要清楚；2 2）点菜单顺序为：凉菜、热菜、面食、甜食、水果；3 3）书写时将点菜单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4 4、重述菜单：、重述菜单：为客人重述点菜单内容，以获得客人确认；5 5、送出菜单：、送出菜单：1 1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上；2 2）用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。（十四）点酒水程序：（十四）点酒水程序：1 1、征询：、征询：服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；2 2、推荐：、推荐：1 1）为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2 2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；3 3）必要时向客人提出合理化建议。3 3、填写酒水单：、填写酒水单：1 1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；2 2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4 4、重述酒水单：、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认；5 5、送出酒水单：、送出酒水单：1 1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；2 2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。（十五）更换餐具程序：（十五）更换餐具程序：1 1、准备工作：、准备工作：1 1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；2 2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；3 3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2 2、更换餐盘：、更换餐盘：1 1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me,sir/smadam,May I change your plate?”2 2）得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；3 3）将干净的餐盘放在原位；4 4）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。（十六）结帐程序：（十六）结帐程序：1 1、为客人拿帐单：、为客人拿帐单：1 1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取帐单；2 2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确；3 3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”2 2、请客人签单：、请客人签单：1 1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字；2 2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；3 3）将帐单送回收款员处。3 3、信用卡结帐：、信用卡结帐：1 1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回上餐厅；2 2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；3 3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；4 4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。4 4、现金结帐：、现金结帐：1 1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；2 2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；3 3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；4 4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。5 5、支票结帐：、支票结帐：1 1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收款员；2 2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对后送还客人，并真诚的感谢客人；3 3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。6 6、结帐后的服务：、结帐后的服务：如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。