《口语交际-电话交谈》.doc

益阳市综合职业中专课程教学设计
科 目

主备人

辅备人

年 级

授课内容

授课日期
年 月 日
授课类型
（请打√）
新授课□ 复习课□ 实训课□ 习题课□ 其他□
课时
安排

总 2 课时
教学目标
1．知识目标：了解电话交谈的基本特征和要求，掌握电话交谈的基本技巧。
2．能力目标：注重学生实际能力的培养与锻炼，如小组合作能力、语言表达能力和与人沟通的能力。
3．情感目标：通过电话交谈各种能力的训练，提升与人协作的意识，提高学生口语交际的兴趣以及与人沟通的自信。
教学重点
1．掌握电话交谈的基本技巧。
2．口语交谈能力的训练
教学难点
学会在生活和工作中的电话交谈
教学方法
讲授法、情景模拟法
教学准备

教 学 基 本 内 容
方法及手段
一、注意你的手机礼仪
随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪
公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态这样既显示出对别人的尊重，又不会

打断发话者的思路而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养因为在会场或会谈的短短时间里，你不和别人联系天也不会塌下来！
二、电话交谈的语气
大多数人在日常交往与交流中往往意识不到非语言信息的重要性事实上，语言的交流通常只占了整个交流过程的7%，很大一部分的交流都是由非语言信息完成的非语言信息包括身体语言、语气、神态等
然而，由于在打电话时，交谈中没法使用身体语言，所以你的语气、语调就显得特别重要你的语调表明你的感情和情绪，也能表明你对这个通话人的态度记住“语调不是你说了些什么，而是你说话的方式”。
你必须意识到并不是所有的身体语言在电话交谈中都失去了用场虽然这个正在与你谈话的人看不到你，可他在与你进行电话交谈时，会在意识中勾画出你的样子你的一些表现——表情和身体语言等可以使你说话的方式发生微妙的变化，比如你的语气和腔调，这种微妙的变化会被那端的人捕捉到 所以，如果你想给对方留下好的印象，你就必须用能给对方留下好印象的讲话方式
应传达这样的一种语气给对方：
● 态度明确
● 热情洋溢
● 乐于帮助
● 举止得体

具体说来，电话交谈语气分为不合适方式和合适方式两类
不合适的方式：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的。合适的方式：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的。
三、接听电话禁忌
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度切勿发脾气、“耍态度”确认对方拨错了电话，也应态度平和地告诉对方“这里不是×××”或“这里没有×××”，然后告之电话拨错了对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
四、电话形象
电话形象，是电话礼仪的主旨之所在一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的它被视为个人形象的重要组成部分因此，接线员的声音应该做到：
① 传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容
② 语气要热诚、亲切

③ 言词准确、简洁、得体
④ 服务要及时、周到
⑤ 音调适中
为了你的形象，一定要给通话者好印象基于这样的事实，在通话时若能遵奉下面这些基本原则，相信对我们会大有裨益：
倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础尤其是在电话交谈中，双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情当然，静静地倾听，不随便打断对方讲话，并不意味着完全不出声在听的时候，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应，让对方感觉你确实在认真听着，以示尊重。
在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现，因为言为心声嘛所以，要做好三点首先要口齿清楚，有节奏感，不可说得太快太慢，以免对方摸不着头脑要问或提问一下，切忌不管对方是否清楚，只顾自己一味讲下去其次，语气语调要温和，音量适中，让对方觉得你的声音是带着微笑的，娓娓而谈才会让人感到舒服和和谐再次，在通话的时候，不能干别的事情如果万不得已，应当向对方说明：“对不起，稍等一会儿，我要处理一件急事”最后，切忌喋喋不休，唠嗑一般也不能不分重点，三句话没讲完就挂要简明扼要、主次分明，并要节省双方的时间。
五、拨打电话礼仪
时间适宜
要打成功一个电话，首先就应该明确：通话唯有在适宜之时进行，才能事半功倍打电话若不考虑时间问题，往往便会引起一些不必要的麻烦，无事生非，漏洞就大了
考虑通话的时间问题，实际上要注意两个要害之点其一，何时通话为

佳？其二，通话多久为妙？选择时间：打电话应当选择适当的时间按照惯例，通话的时间原则有二：一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间。
在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”原则的具体体现它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定
在日常进行的社交活动中，但凡使用电话，就务必想方设法，把“三分钟原则”付诸实践身为发话人，特别要牢记此点。
语调要求
用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常说话应清晰，要注意措辞说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情不妨在电话机旁放面镜子，以随时提醒自己
语调要平稳安详，不可时而细语似水时而高嚎如狼，更不能时而悲泣难抑时而狂笑不止，这都是一个人不懂得自控自制的表现
要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”千万不要边谈话边嚼口香糖或喝茶水之类
另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈比如隔壁的办公室正在装修，电钻正发出刺耳的噪音，应先向对方解释原因，以求理解，并对由此带来的不便表示歉意
说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数，若做不好，就会影响接听电话质量因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助

情景模拟：学生模拟电话交谈（教师点评指正）

板书设计：
作业、讨论题、思考题：
课后小结：

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