酒店公共关系概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭 店 公 共,关 系,酒店公共关系概述,第1页,一、公共关系概要,“,公共关系,”,一词是从英语翻译过来，英,语缩写,PR,（,public relations,）,饭店公共关系主体饭店企业、客体、公,众,“,公共,”,即,“,公众,”,意为大多数人或指一些,群体。,酒店公共关系概述,第2页,饭店公众与主要公共关系：,外部公众包含：客人、供给商、媒体、同,行、政府、银行、旅行社、小区、国际公众等,等。,内部公众包含：饭店职员、股东、股票持,有者等等。,（内部公众即存在一定利益关系）,酒店公共关系概述,第3页,公共关系定义,争取对你有用朋友,（到达一定经营目标）,是一个内求团结，外求发展经营管理艺术,（现较为普遍说法）,一门研究怎样建立信誉，从而使事业取得成,功学问,（诚信）,广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我,关键：建立良好关系，以到达包容、爱你,酒店公共关系概述,第4页,塑造形象说,公共关系是企业为了塑造形象，建立信,誉，经过传输沟通伎俩，影响公众社会,科学与艺术。,管理职能说,公共关系是一个特殊管理职能，它帮,助一个组织建立并保持与公众间交流、理,解、认可与合作。,酒店公共关系概述,第5页,传输沟通说,公共关系就是利用有说服力传输去影,响主要公众。,社会关系说,公共关系就是为了改进组织与公众关,系，创建有利于组织发展良好社会关系,状态。,酒店公共关系概述,第6页,公共关系基本特征,以,公众,为对象,以美誉为目标,提升著名度，树立形象,以互惠为标准,不单是利益上,以久远为方向,不是短期行为,以老实为信条,以信息传输为伎俩,酒店公共关系概述,第7页,公共关系界定,一、公共关系与新闻宣传,(,宣传即制造与传输,),公共关系传输并非就是新闻宣传，它们在受众、传输方式、信息起源等方面不一样。,二、公共关系与广告,公共关系与广告是孪生姐妹。广告重点在销售，公共关系重点在树立形象。,（销售买我，树立形象爱我）,酒店公共关系概述,第8页,三、公共关系与人际关系,(,即展现亲和力,),公共关系离不开人际关系，但公共关系,不是个人与个人之间线性关系。,四、公共关系与市场营销,公关与销售密不可分，公共关系是推销,企业整体，市场营销则是推销产品。,五、公共关系与,“,关系学,”,久远目标 为某一特定目标,酒店公共关系概述,第9页,二、公共关系与饭店管理,一、树立全员公关意识，并贯通到经营管理,全过程中去。,二、最主要是重视形象，珍视信誉。,-,产品和服务形象,-,员工形象,-,企业综合形象,酒店公共关系概述,第10页,三、信息交流与沟通,-,了解环境改变，了解公众反馈,-,企业内部沟通,-,了解客人需求，提供信息，帮助企,业决议,（读懂客人）,四、重视社会整体效益,-,社会经济效益,-,社会生态效益,-,社会文明效益,酒店公共关系概述,第11页,五、真诚对外沟通，实事求是取信于民。,六、服务公众、尊重公众、影响公众,-,服务公众是与公众沟通，要,“,广结,人缘,”,-,尊重公众是建立良好公众关系主要,确保,-,影响公众用精心策划公关活动打动,公众，使公众对企业产生认同感,酒店公共关系概述,第12页,饭店公共关系主要任务,一、提升饭店著名度,(,影响力,),经过策划小区活动、接待名人、举行节,日、让利促销、参加公益、发邀请函等方式。,二、树立和发展饭店良好形象,设置饭店新形象，发挥品牌效益，提升知,名度和美誉度。,酒店公共关系概述,第13页,三、向总经理提供公众信息及环境形势分析,社会反应和内部反应,；,正面反应和负面反应,；,多数反应和少数反应,；,强烈反应和普通反应,；,突发反应和渐起反应,；,全方面反应和局部反应等。,酒店公共关系概述,第14页,四、与公众沟通信息建立感情、取得了解与,支持；与内部和外部公众沟通，赢得,好感。,五、促进饭店效益,及时向饭店各部门通报信息,，,顺应市场,改变,；,参加策划和接待,VIP,、会议、红百喜,事、旅游团等,；,充分利用社会关系网络组织,客源。,酒店公共关系概述,第15页,六、处理突发事件，维护饭店声誉,对可能发生事件做出分析和预测,，,并,制订应付方案,；,发生问题及时处理,；,与公安、消防、医疗等部门建立联络网,络,；,争取外界舆论支持和同情。,酒店公共关系概述,第16页,三、饭店形象、著名度和美誉度,饭店形象分类,总体形象和特殊形象,期望形象和实际形象,有形形象和无形形象,酒店公共关系概述,第17页,良好饭店形象作用：,为用户创造消费信心、信任感、愿意,品质确保象征、认同倾向、消费忠诚,令人信赖易吸引资金与合作者,保留和吸引人才,创造良好小区经营空间环境,有利于得到政府谅解支持,考 虑 客 人 感 受,酒店公共关系概述,第18页,著名度和美誉度,这是评价饭店形象两个基本标准。,著名度,是公众对饭店知晓与了解程度，以,及饭店对社会影响力大小，是饭店名气大小,尺度，是衡量舆论评价,“,量,”,大小。,美誉度,是公众对饭店信任和赞美程度，以,及饭店对社会影响好坏、美丑，是饭店好坏程,度指标。是衡量舆论评价,“,质,”,好坏。,酒店公共关系概述,第19页,四、饭店公共关系活动模式,宣传性公共关系：,利用各种传输媒介内外宣传,交际性公共关系：,感情联络，个人交际和团体交际,服务性公共关系：,提供优质服务取得好评,酒店公共关系概述,第20页,社会性公共关系：,举行社会性、公益性、赞助性活动,咨询性公共关系：,舆论调查、民意测验等采集信息，保,持与社会环境动态平衡。,建设性公共关系：,初创时、新产品新服务首推时，采取,庆典、广告、无偿招待、有奖征答等。,酒店公共关系概述,第21页,维系性公共关系：,稳定发展时连续传递信息，吸引回头,客。,矫正性公共关系：,碰到风险时减轻损失，做好善后恢复信,任，重树形象。,防御性公共关系：,预防本身公共关系失调各种调整手,段，决议改进。,酒店公共关系概述,第22页,五、公共关系与,CIS,CIS,指,“,企业识别系统,”,或,“,企业形象系,统,”,它是经过全方位信息传通塑造出公众所,认同整体形象。,-,理念系统,-,行为系统,-,标识系统,酒店公共关系概述,第23页,CIS,作用和特点,作用：增强向心力和凝聚力，使公众明晰,企业，建立起鲜明统一企业形象，为企业发,展创造整体竞争优势。,特点：系统性、差异性、文化性、美学,性、传输性、操作性,酒店公共关系概述,第24页,标识系统基本内容,基本要素：,企业名称、标志、标准字、标准色、造,型等。,应用要素：,企业办公事务用具、接待用具、包装、,广告、服装制式、各种标识、规范手册等。,酒店公共关系概述,第25页,六、饭店公共关系务实,一、日常接待活动,接待来访、电话接待、会议接待、接待参,观、赠予礼品、登门造访、陪同,VIP,等。,二、专题活动,记者招待会、新闻公布会、联谊活动与宴,请、各类仪式（奠基、开业、纪念、节日）。,酒店公共关系概述,第26页,三、饭店赞助活动,赞助含有社会效应、广告效应、情感效,应。可赞助体育和文艺比赛、希望工程、慈,善事业等。,四、对外谈判协商活动,饭店不可防止会与社会方方面面发,生联络或摩擦，谈判与协商是基本技巧和艺,术。,酒店公共关系概述,第27页,五、宣传品、纪念品编制与发放,宣传品、纪念品是饭店形象和身份，,要含有观赏、实用、收藏和纪念意义；突出,饭店形象和品牌。,六、投诉与突发事件处理,-,投诉心理：求尊重,、,求发泄,、,求赔偿,对待投诉：耐心倾听、认真调查、正,确处理、继续服务。,酒店公共关系概述,第28页,正确认识客人投诉,投诉是基层管理工作质量和效果晴雨,表，是提升基层管理质量推进力。,投诉为酒店提供了与客人修补关系、缓解,矛盾契机。,投诉客人是酒店最有益朋友和无偿,业务顾问。,酒店公共关系概述,第29页,公众,可自然人、团体、详细事物、情感等形式,人际关系：,人与人之间线性关系,公共关系：,以一个集体为支撑向外辐射,酒店公共关系概述,第30页,公共关系是酒店管理一个伎俩,对外 拓展,对内 友好,树立服务细节 感动客人,决定成败,酒店公共关系概述,第31页,员工形象,不论前后台员工均代表酒店形象,仪容仪表言行举止,个性服务,与客人交流,让客人感到宾至如归,酒店公共关系概述,第32页,企业综合形象,社 会 整 体 形 象,实 力 形 象,经 营 特 点 形 象,酒店公共关系概述,第33页,公共关系是饭店经营管理主要内容。,创建一个,“,天时、地利、人和,”,良好,公共关系状态。,酒店公共关系概述,第34页,总体形象和特殊形象,总体形象 外形品牌,特殊形象 某一特征让客人印象深刻,酒店公共关系概述,第35页,期望形象和实际形象,实际形象 权衡酒店标准,（消费者追求超值享受）,酒店公共关系概述,第36页,有形形象和无形形象,-,服务质量、设施和功效,；,饭店外观,及环境,；,员工行为。,-,饭店信誉：员工精神面貌,；,企,业文化和企业格调。,酒店公共关系概述,第37页,