企业服务理念.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,提升服务质量,刘洋,飞鹤交校,2012,年,1,月,20,日,个人介绍,刘洋,2008,年毕业于扬州大学国际经济与贸易专业,澳大利亚查理斯窦商学院经济学学士,2008,年,-2011,年 合众人寿保险股份有限公司南通中心支公司培训部负责人、专职讲师、,PTT,（职业培训师培训）江苏省授权讲师,首先它要把弯如镰刀的喙向岩石摔去，直到老化的嘴巴连皮带肉从头上掉下来，然后静静地等候新的喙长出来。然后它以新喙当钳子，一个一个把趾甲从脚趾上拔下来。等新的趾甲长出来后，它把旧的羽毛都薅下来，,5,个月后新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔，得以再过,30,年的岁月。,猜一猜,南通市区一共有多少驾驶培训学校,?,共39家,再猜一猜,南通六县一市一共有多少驾驶培训学校,?,近100家,信誉驾校,服务制胜,客户,第一,客户永远,是对的,正确对待投诉,起源：,1994,，四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位,现状：,36,家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地,理念：服务至上，顾客至上,价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想,海底捞简介,海底捞说：,提前,2,3,天订座,不以利润为主要考核目标，却每年进账,3,个亿,百胜餐饮,集团的学习榜样,首先，当您来到海底捞的门前的时候,专门的泊车服务生，无车型歧视,周一到周五中午，免费擦车,就餐前：,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的,瓜子、茶水,水果，点心（爆米花）,免费的,报纸、杂志、上网,扑克、跳棋、军棋,擦鞋、美甲,儿童专区，专人陪玩,宝宝蛋羹,就餐前：,就餐中：,给每个人送上,围裙,给有手机的人，送上,小塑料袋套上手机,以防进水,给长头发的女士，提供,橡皮筋和小发夹,给戴眼镜的朋友，送来,擦镜布,微笑,的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）,推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客送毛巾、续饮料,服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮,服务员,熟悉客户的名字,，甚至记得一些人的生日、纪念日,洗手间专人伺服,（,水龙头、洗手液、毛,/,纸巾，提供美发护肤用品,餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话,现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强,就餐中：,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解,对农民工群体的直觉理解,对餐厅服务员工作的直觉理解,对成千上万不同顾客的直觉理解,哈佛,商业评论,，,2009,年,4,月刊,案例二：,“,用户永远是对的,”,，,98,年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。,98,年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：,“,从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。,启示,由此可见，在服务中我们应该遵从一条道理：顾客永远是对的。对于顾客提出的意见，我们应该耐心倾听，需要时做出必要的改进。只有优质的服务，才能吸引顾客再次光临。当你的服务得到顾客的认可和赞同，你才能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。,流失顾客意味着失业,吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）,比留住一位现有顾客要高出,5,6,倍,。,一个满意的顾客会告诉,3-5,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,留意客户的终身价值,购买公司推荐的,其他产品,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对,价格也不敏感,一个满意的顾客,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,12,人,投诉者的问题得到解决，会有,54%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,82%,的顾客会与公司保持关系,一个不满的顾客,重视客户投诉,启示,客户的不满源自我们的服务不足，是我们学,习你机会。客户愿意来投诉，说明他对我们,还是有期待，就像松下幸之助所说，,“,挨骂是,进步的原动力。,”,企业最危险就是听不到抱怨,的声音。,美国行销科学学会调查结果显示，修理,行业优秀企业的经营者认为，公司的规模越大，,越能赢得顾客的依赖，也越能为顾客提供周到,的服务。然而事实恰恰相反，对众多客户的调,查结果显示，更多的人表示他们更愿意去小的,修理厂，因为小的汽车修理厂所提供的服务更,方便，而且修理工作也做得非常好。,客户情绪化抱怨时，服务专员首先要表现,积极的倾听、理解和认同,，先,安抚客户的情绪,，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题,切记：,先处理心情，再处理事情,同理心倾听,技巧,态度,关心他人及真心想,了解他人的意愿,好奇心,腹式呼吸,氧气是世界上最丰富的、最有价值的资源。我们中大多数的人呼吸都非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部肺活量的三分之一。在大多数坐禅、瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正确的呼吸方法。,大脑只占体重的,2%,，,但是需氧量占了差不多,25%,。,听过,爱与感谢,几个字的水所形成的结晶。这样的水结晶充满了喜悦，并形成 像盛开的鲜花一样的模样。,