美容院每日营业流程与人员管理实战技巧.doc

美容院每日营业流程与人员管理实战技巧
美容院每日营业流程及人员管理实战技巧
每日营业前工作流程
1．打开店内所有电源及播放音乐。
2．所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。
3．个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。
4．由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。
5．早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，如无值柜人员一律至员工休息室内休息
每日营业中工作流程
1．顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请服务美容师至外场接待顾客进入内场。
2．顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品锁人柜内，并请顾客将锁匙随身携带，尔后带至服务疗程区服务。
3．顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至柜台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。
4．人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持2人值柜。
每日营业后工作流程
1．会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由店长点交签收。
2．应于顾客全部离店后，开始全区打扫工作。
3．所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长(顾问)室放好。
4．应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾清洗晾干。
5．分店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。
6．保全系统须于离店前设定妥当，最后方可离店。
专业美容院标准服务流程
(一) 穿着规定：
*上班时间一律穿著制服。
*工作牌佩口在胸前左边。
*头发需梳包头或扎口子，留海不宜超过眉毛下。
*脸部应略施重点妆(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色)
*可佩口耳环等饰品(但以小巧为原则)。
*鞋子按公司规定穿著(拖鞋只能在室口铺地毯的地方穿著。)
(二) 仪表规范：
1、端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
2、大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。
3、开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
(三) 出勤时间规定：
*早班人员上班时间为：9：00---18：00（可视店内情况制定）
晚班人员上班时间为：14：00--23：00
*遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。
*病假、事假，依各美容院的规定办理。
*每月之休假应及前一个月20号前排定。
*休假如有异动，口及一周前向主管提出。
员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并及当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。
(四) 考核方式：
*所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。

*正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。
(五) 离职规定：
*离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。
(六) 美容院职务工作说明：
院长：
*全店店务管理
*全店业绩管理
*顾客管理
*口场营业业绩协助
*外场顾客咨询服务
工作内容：
*院长于每日进入店口，应定时组织召开晨会，开会时宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。
*于每日11点前呈报<院长日报表>。
*于每日11点前请会计呈报（会计日报表）并至银行汇款。
*院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。
*于每日11点前汇报前一日营业额。
*每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并及美容师了解各个顾客。
*每日下班核对当日收款单对号联并核签。
*每月／周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布口容，请先行准备。
开会资料：
*每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参及，并由院长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。
*每月15日交心得报告。
美容顾问：
*美容院环境管理
*顾客资料处理
*商品库存管理
*场业绩协助
*外场咨询
*美容师业绩辅导
*人员训练
工作内容：
*每日开晨会前，及美容师核对前一日业绩。
*每日检视各个顾客资料内容明细，并及开会时提出问题进行沟通研究。
*每日场需协助三位以上老顾客。
*每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(列于报表上)。
*每日于下班前巡视各区打扫工作。
*美容顾问及每月20日前收取<美容师排班表>，并请院长核签后公布于公布栏。
*每月考核美容师技术及理论知识，请口考核内容成绩于30日前传真至总公司。
*每月15日交心得报告。
美容师：
*顾客服务
*疗程操作
*顾客建档
*工作环境清扫
*柜台服务
*商品销售
工作内容：
*每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。
*由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好”、 “欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了”等。
*开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请回休息室，前台请保持二人在外场，禁止在外场看书聊天吃东西请于员工休息室休息。
*开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。
*电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述：您好我是XXX，很高兴为您服务，先了解顾客来电需要，再行处理。
例如：
1、要预约时间
(您好xX小姐请问您预约什么时间，作什么项目?好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理，希望您能准时前来，我们美容师会在此等您，拜拜．)
2、咨询：
很抱歉!请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢!)
3、友人：所有外来电话一律留言回电。
*值日时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
*如有老顾客前来，前台请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋，带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍) (如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。
*疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。
*每日须把每日预约顾客的资料先行准备，并及美容顾问电话沟通顾客情况。
每日确实填写顾客反应及顾客资料。
*填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废，四联皆需齐全。
*每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。
*每月25日店内须大扫除。
*每月15日交心得报告。
*每月20日前缴交<美容师排班表>
*每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额及美容顾问核对并交由会计处理。
会计：
*处理店内各项收支。
*处理店内各项财会帐务事宜。
*处理各项财会报表之编制。
*负责及总部联系财会稽核问题。
工作内容：
*于每日早上11：00前将会计日报表传真回总公司。
*于每日早上11：30前现金汇款入帐户。
*信用卡于3日内寄出请款单。
*每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。
*收费单须如实填写金额数目，不得涂改。
*所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。
*收费单为四联单：第一联（公司)第二联(会计)第三联(美容师)
第四联（顾客)所有收费单必须收集，至月底缴交公司核算。
*每月5日前传真回来：美容院库存管理表(院长须核签)并及美容师互盘商品。
*每月5日前将薪资／出勤／奖金／例行明细表寄回或传真回总公司会计。
*每月15日交心得报告。
*每月5日下单订货。
*每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。
*如有特殊支出须报请院长核签，并确实填写支出证明单。
(七) 待客规范：
*遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：欢迎光临、谢谢惠顾。
*若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。
*柜台人员应备茶水，以招待顾客。
*咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。 (包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)
*一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。
*服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意及不满意之地方，哪些需改善?感觉如何?是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。
*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
*若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
*若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次护理时间。
*顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。
*美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧及机智，不可强迫推销。
*顾客倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。
*亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。 (若能再记取顾客习惯及特性则更好。)
*如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参及一起讨论及批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下及该美容师或公司进行良性的沟通。
*美容师及顾客交谈时，不谈论他人是非。
对顾客的埋怨及诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。
*不论顾客的消费金额多及寡，都应给予相同的尊重及服务。
*说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
(八) 工作行为规范暨惩处条例：
工作行为规范：
*早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在1330以前结束。
*严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
*私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。
*不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。
*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
*一切动作、说话以轻巧及柔和为原则，不得任意大声喧哗。
*严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。
*严禁于工作时间内及在工作区内吸烟。
*为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。
*护理完毕，顾客离开操作间后，应迅速将干毛巾、半身衣等递上。
*用餐时应在员工休息室内食用。
*营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。”
*如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。
惩处条例：
*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
*开会时服装不整(包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者)。院长不在此限。
*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
*值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。
*咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。
*顾客更改时间或预约时间未填人预约表中。
*代接电话未传达讯息或未填人电话留言本者。
*未经报备擅打私人电话者。
*上班时间内接听私人电话者。
*未在每月二十日寄出心得报告。
*值日工作未妥善处理者。
*工作区域未尽责做完者。
*报章杂志阅毕，未归放原位者。
*上班时间内坐在接待沙发上者。 ．
*顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。
*私自带公物回家者。
*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：
*收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
*客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。
*客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。
*一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。
*取货未做登记者。计警告一次惩处。
*销售化妆品后未填人化妆品登记本者。计警告一次惩处。
*做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。
*操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。
(九) 处世规范：
1、尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪（意向）所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的（说）及（听）顺利持续下去。
2、察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人（脸色），懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气及表情，找出恰到好处的应对方法。
3、语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养及内涵。
(十) 谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
及顾客谈论的话题范围有：
·音乐、电影。·子女教育问题。
·旅游经历。 ·社会新闻。
·工作心得。 ·个人之兴趣。
·有趣的活动。·流行服饰、发型、化妆技巧。
·文学观感。 ·艺术探索。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
(十一)电话应对应之规范：
*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说“对不起”、 “请问”、“麻烦您”、 “不客气”、 “谢谢”是最基本的礼貌。
*电话结尾时，应在说完“再见”或“谢谢您”后，确定对方挂断后才能挂上电话。
*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。 (以早上十点至十一点，或晚上七点至九点)最为恰当。
*当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。
*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以5—8声内为准。
*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
*于营业单位内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：（对不起!让您久等了）
*营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。
*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明口预约时间为X月X日X点钟。
*电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导人正题。
(十二) 卫生管理规范：
*用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。
*用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。
*天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。
*垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。
*每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。
*为顾客服务的前后都需消毒双手。
*护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
*推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。
*用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。
(十三) 例行清洁工作：
*美容床单及毛巾之更换。
*随时保持水槽及镜面之清洁。
*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。
*更衣室的清理工作。
*推车内产品用具之添补。
*衣柜内用品(拖鞋、半身衣等)之添补。
*柜台台面清洁工作。
*休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。
*理疗服务区门口鞋子之排放，及陈列架的整理擦拭工作。
在美容院中出现皮肤过敏的快速应变措施
皮肤是机体的一道天然屏障。同样，健康的皮肤，拥有一层天然的保护膜——皮脂膜和角化蛋白层。如果皮肤的天然膜遭受破坏，皮肤变得脆弱敏感，甚至变得干燥、发痒，以至脱皮、红局部泛红等过敏现象，这时如使用不恰当的皮肤化妆品，更加刺激恶化，皮肤会变得更加脆弱不堪。
(一) 引起皮肤过敏的主要因素
1、30岁以后，皮肤功能自然老化，修复能力减弱，变态性反应增强。
2、环境空气污染或长期暴晒及风吹雨打。
3、接触劣质化妆品或毒性药物，不合理使用或使用不恰当的化妆品。
4、生理因素如内分泌紊乱或心理因素如烦躁、忧虑。
5、遗传性或遗传易感性体质，约法1／3的有这种体质。
(二) 预防皮肤过敏的方法
1、适当的运动和皮肤按摩，促进皮肤的血液循环，增加肌肤的弹性及光泽。
2、有意识地长期使用抗衰老物质和养护品。
3、避免暴晒，直接风吹或接触污染的空气。
4、避免使用或停有刺激性的药物及化妆品。
5、有可人为或机械性地破坏皮肤保护膜(如过度清洁)
(三) 处理皮肤过敏的应急措施
1、尽快查明过敏源。有些过敏物只要不接触，过敏就会减轻并很快或逐渐消失，不需特别的处理。
2、有些过敏源需要进行治疗，以提高患者的耐受能力，此类措施时间较长，方法较复杂，美容院一般很难做到。最简单的方法是使用这类过敏物质之后30--60分钟时诸如使用PRP保护蛋白霜轻柔涂抹进行皮肤保护，同时具有明显的抗过敏作用。
3、有些病变不能查明过敏原因，应避免搔抓，以免引起皮肤其它感染。
4、对于为严重的过敏，除以上处理外，需要同时口服或注射抗组织胺药苯海拉明、尔息其敏等对症治疗，必要时还要应用外搽皮质激素类药膏等或注射皮质激素，但由于此类方法造成皮肤色素沉着等副作用，建议在不能确定客户对某一化妆品是否过敏时，作用时一定要慎重。
5、对于极少个别反应强烈的病人，可有出现哮呼吸难或窒息危险，应送医院急诊处理。紧急美容箱：
(一) PRP保护蛋白技术的具体防敏抗敏手法：
在帮助顾客选择适合自己的化妆晶同时，建议全理使用圣丽思持公司的白缨子PRP保护蛋白霜和天然矿物脱敏素。
1、PRP保护蛋白霜或PRP细胞保护蛋白精华液。
功能：防止皮肤产生过敏
治疗过敏性皮肤
2、天然矿物脱敏素
功能：进一步加强PRP保护蛋白的脱敏作用。两者配合使用能达到最佳效果。
(二) 过敏急救及护理程序和使用方法：
1、“嫩白洁面乳”浅层清洁皮肤2分钟。
2、“远距离喷雾或冷喷配合PRP保护蛋白霜进行面部穴位指压按摩5分钟。
3、“天然矿物脱敏素”约2ml进行超声波美容仪导入6分钟。
4、“PRP保护蛋白霜”约1s涂敷面部皮肤并轻打圈至吸收。
按以上程序操作方法简单方便，2-3次即可痊愈。
十、人员管理实战技巧之一
对新进人员解释有关美容院政策及规章时，必须使他认为对她们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章时存在着威胁的口气时，那她们对新工作必不会有好的印象。去给新进人员坦诚及周到地说明美容院政策及制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的一个步骤。
十一、人员管理实战技巧之二
安全训练的内容：
1）工作中可能发生的意外事件。
2)各种事件的处理原则及步骤。
3)仔细介绍安全知识。
4)经常测试，检查人员对安全的了解程度。
十二、人员管理实战技巧之三
美容师跳槽，特别是骨干跳槽，对美容院的影响是很大的，有时甚至是致命的打击。那么美容院应该采取那些手段防止员工跳槽呢?
1、把好招聘关：
在招聘技术类业务的核心人员时，主要考察她的稳定性。我们可以从她以往的经历中，看出她是否具有稳定性。比如，她是否经常换工作?她换工作的原因是什么?是因为个人发展，还是因为待遇?她是否打算长期在这个城市呆下去?等等。如果我们将这些问题都摘清楚了，我们就可以看出这个人的稳定性了。
2、规范管理制度：
员工跳槽本身并不可怕，可怕的是她带走公司的技术资料和客户信息。很多员工跳槽，正是因为公司的规章制度不健全、管理混乱造成的，如果公司规范了岗位职责等相关制度。就可能将人员跳槽的损失率降到最低。从长远看，加强公司的管理制度、岗位制度、激励机制等管理建设，是稳定员工的基本保障。
3、提高薪金待遇：
员工的待遇问题始终是员工最关心的问题，当另一家同等规模、同等岗位的待遇高于本公司待遇20％时，则可能引起员工的流动，所以在制定公司的薪酬政策时，一定要参及本地区其他美容院薪酬待遇，使本美容院高于同等美容院的平等待遇，另外，有条件的美容院应为员工及时办理各项社会保险福利，如社会医疗保险、养老保险等，使员工增加对公司的好感和依赖感。
4、加强平等沟通：
沟通不畅是每个美容院都存在的问题，员工在工作中，由于这样或那样的原因，有时会产生一些怨气，如果管理者能够及时体察出这种怨气，坦诚的及员工沟通，将矛盾消灭在萌芽中，这样对公司、对员工都有好处。平等沟通还能激发员工的创造性和培养员工的归属感，但平等沟通不是自然形成的，也不是一条命令可以解决的，管理者必须主动的去找员工进行沟通，久而久之才能形成平等沟通的风气。
十三、人员管理实战技巧之四
美容师跳槽的原因及应对方法美容师之所以会流动主要有以下几点原因：(1)结婚(2)搬家(3)不受到重视(4)想开店(5)被挖角(6)想换环境(7)职业倦怠(8)对老板不满(9)跟同事处不来或误会(10)生意做不起(11)受同事煽动的影响等等。
所以千万不要等美容师提出想离职了，才低声下气或千方百计的想办法留住她，这样做只会坏了店的经营规矩，而为时已晚，有时还会助长美容师的气焰，作为下次离职时要挟的筹码，所以，若想要预防您店内美容师流失，则在平时就要做好以下工作：
1、关系人心：主管人员要主动接触人员的家庭，电话拜访以了解她的家庭情况，经常搞—些聚餐。
2、亦师亦友：能多聊天倾听她的心声，真正获得她的信任(当美容师会信任她的老板。就等同好会认同你)
3、新聘的美容师到任时，都会有一段颇感困难的适应期，此时最需要分享其工作上的心得及感想(适时的激励)
4、新聘的美容师刚到任时，有没有在所有同仁面前正式介绍，并且张贴欢迎她的海报或花篮?
5、新聘的美容师刚到任时，必须将美容院的一切规定、福利、待遇等详细告知，而在其有成长进步时，更要有激励的策略，这跟管理制度上的安排有绝对的关系。
6、对于她的技术层次、口才、沟通的技巧，穿着打扮等的探讨并帮其规划，安排充电课程以协助她在各方面的能力提升。
7、已结婚的人给予弹性的上下班时间。

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