销售部现场管理制度.doc

销售部现场管理制度一、 签到1、 售楼处现场员工上下班实行签到制，由现场经理负责核实，作为当天的考勤记录。因事因病不到者，事先必须向现场经理提交书面请假申请，获准后及时知会其他主管，特殊情况不能书面报告者，员工必须在当天上班前根据请假程序，打电话相关领导口头请假，事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则记过论处。2、 员工因业务需要不能签到者，应提前向现场经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到，特殊情况不能提前报告者，应在事后主动向现场经理报告，经核实后考勤负责入在签到簿上如实登记。否则按事假处理。3、 迟到：按作息时间始起3分钟至15分钟以内未签到者作为迟到处理。迟到每次当场支付现金25元，如违反者将在当月工资中双倍扣除。（处罚金将拨入公司集体活动基金）。如因公外出或请假、特殊原因皆需由主管出书面证明。早退：按作息时间结束前15分钟内下班者为早退，处罚方式同上。 如因公外出或请假、特殊原因皆因需由主管出书面证明。旷工：无故迟到超过15分钟或提前15分钟以上、下班者以旷工半日论处；未经请假或假满而善自不到以旷工论处。无故连续旷工3天，销售经理向该员工发出书面警告。一年累计书面警告3次，该员工自动解聘。全月累计旷工6天或半年旷工达12天者，销售经理有权解聘该员工。不发任何资谴费，除当月工资、奖金之外。备注：因偶发或突发事故迟到超过15分钟以上经考勤负责入查实可准予补办请假。二、 员工上下班销售现场人员实行实名签到制，由经理经指派专人负责核实，在当日9：15分之前上报公司行政部当日签到和前一日下班情况。公司以行政部记录为销售现场人员当天考勤。案场考勤记录由现场经理于每周一上交行政部复核，复核如出现谬误，以公司行政部记录为准，并按情节轻重对签到负责人处以惩罚。如出现委托他人签到或伪造出勤记录者，经查实，双方均以旷工论处；严重者现场主任有权提出解聘。员工旷工时期，该员工无任何薪金及津贴售楼现场按实际情况，上班时间为六个工作日，每人每周轮休一天；可根据售楼中心的实际情况来调配。（如需要会按排早班、晚班，由主管负责调配）；展会期间提前30分钟到位，展会期间不安排轮休，休息日可换至其他时间。迟到、早退或擅自离开工作岗位则按公司制度处理销售现场上班时间： 早上 8：30 晚上 5：30中午（吃饭） 11：30 12：30三、 假期申请1、 员工因有事请假应提前申请，一天需经主管同意，由现场经理签字两天以内（含两天）需提交请假报告，由现场经理审批同意后执行。超过两天需提交请假报告，由现场经理审批同意后由销售总监批准。若事前没有请假事后又未补办申请单者，做旷工处理；2、 主管请假需征得现场经理同意，销售经理请假需请示总经理，超过一天的同上3、 凡公司刊登广告日，展会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需现场经理批准；4、 员工因病请假者持有医院开具的病假证明书；5、 如因特殊情况需调整上班时间或调休，须事先向主管申请。现场经理将根据实际情况来作调配。6、 凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向现场经理和考勤员说明，如未经准许离开岗位，事后又没有合理解释，做矿工处理；四现场编制1. 在销售现场，销售人员应相互团结、互助互帮互学、携手同进，加强售楼中心业务员的团队精神，不得拉帮结派。严禁相互之间争吵、打斗，大声喧哗、遇到问题不能解决应及时向销售经理汇报处理。2. 售楼中心销售人员接待客户按照轮接顺序接待，由现场经理负责安排。在每天下班前须考勤表上在做记录 ，记下最后一个接待客户的售楼员，第二天从该位置顺延，如遇到轮接而正好休息或上晚班的人员，则先轮空一次，让其上班时第一个接待客户，以弥补上一次的轮空。轮接次序由主管负责提醒、监督。销售人员也应自觉遵守轮接顺序，不得出现抢接客户，如违反轮接顺序者而签约成功的，抢接者则不发奖金，奖金发给该轮到接待者。违反轮接顺序者现金处罚100元，如不服从，将在当月工资中双倍扣除。3. 在广告投放期间，尽量少打私人电话，平时打私人电话不允许超过3分钟4. 在售楼现场，必须注重仪表、仪态，保持专业售楼员的职业形象。要求形象、整洁、大方，配带工作牌。如发现不配带工作牌当场处罚现金20元，不服从者在当月工资中双倍扣除。在上班之前换好统一工作服。如发现不换工作服者将不允许接待客户，当场处罚现金50元，不服从者在当月工资中双倍扣除。5. 销售现场严禁抽烟、打牌、下棋、化妆、大声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不得阅读与房地产无关杂志、报刊等；发现以上行为者处发现金30元，不服从者从当月工资中双倍扣除。不得收取客户的小费、红包等，发现此现象立即上报公司眼里处理。6. 销售人员桌椅须按照规定位置和间隔摆放，不得擅自更换位置。7. 每一次接待客户要立即把桌凳复位，清洁台面卫生8. 进入售楼部一定要穿工作服，不能穿便装进入前台，胸前应佩带工作牌9. 和开发商保持良好的合作关系，不得和开发商发生冲撞和摩擦10. 作为公司销售一线人员必须对公司内部项目机密以及销售信息等保密；严禁对外泄露客户资料；严禁传播对公司项目不利的言语；严禁向客户推荐其它楼盘。如出现以上情况者，公司将严厉处分，扣除当月工资。严重者公司将其解聘。11. 客户在谈判过程中发生争议时，不能强辩、争吵 而影响公司及售楼中新形象。对客户也会产生不良印象，给项目带来负面影响。12. 如销售人员对客户进行误导现象或超范围承诺所引起客户纠纷、投诉，经销售经理查实，有权对该员工停职、调离、严重者上报公司处理。13. 案场与开发商之间的协调，应由现场经理进行；14. 无条件服从现场经理或上级领导的工作安排15. 员工应积极提出有建设性的建议和意见，共同搞好案场销售工作五保持现场整洁为了保持良好的工作环境，每一位销售人员有义务去配合。1 销售人员各人桌面保持干净，文件夹、资料、报纸、笔、计算机等排放整齐、有序。2 接待完客户，应及时打扫和整理一次性水杯、清理杂物，桌椅归位。六现场安全安保意识1带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身的安全，并随时的提醒客户注意安全。2售楼中心的安全保卫、消防工作应定期检查，发现消防存在隐患，每一位员工应及时汇报协助处理。七签约制度7、 销售人员在成交前必须再一次向销售经理确认房号，确认后在与客户签约，不允许出现卖错火重卖房号现象。8、 销售人员与客户签约时，不得经手客户现金或支票，由公司财务来收取。9、 销售人员填写认购书时，必须认真、仔细、清晰、公整，不得随意涂改10、 如客户交付定（订）金，由销售内勤专人负责11、 如遇客户要求换房或转让时，应立即通知销售经理，由销售经理解决处理。12、 超出公司文件规定范围之外事宜，由销售经理统一请示公司再做处理八行为规范销售中心的员工行为直接影响到公司形象，因此在“员工行为规范管理”上，我们应该引起高度的重视。（一）员工的仪表仪容管理爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。因此，作为营销中心的员工，每天必须对照以下各项要求，检查自己的仪表容：（1） 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。（2） 必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。（3） 必须着袜穿鞋。女士穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。（4） 头发必须整洁。发型不得怪异。不得使用重味的发油和发胶。男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩(过肩长发要求扎起)，洗发时间不得超过2天。（5） 甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持干净。（6） 女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。（1） 佩戴铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。（2） 原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，特别是与顾客洽谈时。如确因工作需要，应取得上级同意，将通迅工具开在振动档，并不得显露在工作服外。* 基本站姿身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；面带亲切、优雅的笑容。* 待客的正确行礼方式：15礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。九接待礼仪规范管理礼仪标准（1） 顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。（2） 与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。（3） 工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。（4） 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。（5） 不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。（6） 递交顾客的物品应双手送上。（7） 顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。（8） 工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。（9） 工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。（10） 对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。（11） 在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。（12） 不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。常用的十条礼貌用语（1）“您好”（2）“请”（3）“请稍等”（4）“需要帮您讲解一下吗”（5）“对不起”（6）“不用客气”（7）“谢谢”（8）“再见”（9）“请走好”（10）“请随便参观”待客基本用语*欢迎光临斯花园！*欢迎参观样板房！*是否需要我介绍一下？*需要房屋资料吗？*好的！*请您稍候！*让您久等了！*谢谢！*请家人再来看看吧!*欢迎再来！*我觉得这种户型挺适合您。*请问你选择什么付款