汽车服务企业管理.doc

汽车服务企业管理重点1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型汽车服务的基本内容：1、汽车厂商的分销流通及物流配送 2、汽车厂商的售后服务 3、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务 4、汽车配件经营与精品销售 5、智能交通服务 6、废旧汽车的回收解体服务 7、汽车金融服务 8、汽车租赁服务 9、汽车保险服务 10、汽车置换和旧车交易服务 11、汽车驾驶培训服务 12、汽车信息资讯服务13、汽车市场与场地服务 14、汽车故障救援服务 15、汽车广告与展会服务 16、汽车俱乐部服务汽车服务企业的类型：1、4S店 2、驾校 3、保险公司 4、汽车配件 5、汽车金融 6、俱乐部等等2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念广义的汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研。汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。狭义的汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念汽车一保：一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。汽车二保：是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器 、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机 、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。汽车磨合期：汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。4.企业生产系统5.生产系统的结构化要素和非结构化要素生产系统的结构化要素：是指构成生产系统物质形式的那些硬件及他们之间的相互关联。1、生产技术：生产工艺技术的特点、工艺技术水平、生产设备技术的性能等。它通过生产设备的构成和技术性能反映生产系统的工艺特征、技术水平。2生产设施：它主要是指生产中的主要设置，生产装置的构成及规模，设施的布局和布置，并体现出相互联系方式。3 生产能力：主要是指生产系统内生产设备的技术性能、数量、种类及组合关系决定的反映出生产系统的能力。4生产系统的集成：主要是指生产系统的主要集成范围、集成方向、生产系统与外部联系等。它表达出企业成产系统的结构形式。生产系统的非结构化要素：非结构化要素是指在结构化要素组合形成框架构成基础上，起支撑和控制生产系统运行作用的要素。大部分以软件形式出现和存在。1人员组织要素：主要包括人员素质特点、要求；工作设计；人员管理制度；组织机构；激励政策等。它是从人员的角度对生产系统进行组织，使其很好的运作的决定要素。2生产计划要素：主要包括生产计划的类型、编制及其实施、控制，各种方法和手段，它决定着生产系统运行的规划，是展开工作的依据。3库存控制要素：主要包括库存系统类型、库存控制方式等。它提供着生产系统进行正常运转在物质上的保证基础工作，反映着生产系统的经济效益问题，对其重要性的认识不可忽视。4质量管理要素：主要包括质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。它是生产系统正常运行的基本保证。6.健全完善的企业生产经营机制的内容1分配机制：分配机制有两层含义：即资源的分配与利益的分配。前者强调资源利用效果，且对资源利用的责任与目标等原则性问题提出明确规定，以确保资源的利用效果，并改变资源利用责任模糊和利用效果低下的状态；后者则将资源利用效果与利用者本身的利益挂钩，且分配中往往包含资源的再分配，二者要相辅相成，不可分离，即资源利用的效果差异导致了利益分配的差异，而利益的来源只是资源利用的效果，且资源的利用效果直接影响到资源的再分配，从而形成资源利用效果不断提高的良性循环，以利于克服平均主义思想和提高劳动生产率。2 动力机制：资源利用效果必须直接关系到资源利用者本身的利益，由此可形成最主要的动力源泉。3制约机制：人的行为在社会中是要受到制约的。同样，企业的生产经营行为也必须受到制约。制约方式包括财产制约和利益制约；制约手段包括经济手段与社会手段，二者同时运用才能确保制约机制的成效。制约机制的运行结果实际上保证了系统目标的顺利实现。4竞争机制：市场竞争实际上就是资源利用的竞争，竞争的过程就是寻求资源利用最佳效果的过程，而资源利用效果又导致了资源的再分配，这就是竞争机制的实质，即不断地寻求资源利用的最佳效果，这本身即体现了市场竞争及至人类社会所有竞争的规律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者实施管理的方针和步骤。如果管理者的管理程序合理得当，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。1、一般管理程序：是长期管理经验的科学总结，对提高管理效率有普遍的指导意义，管理者需要很好地学习掌握； 2、例外管理程序是在特定环境和特定时期采用的管理程序，它体现了管理者随机应变的管理艺术，是一个管理者应该具有的素质。9.经营的概念：经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。 11.经营决策的概念和特点：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。 经营决策的特点：（1）决策的目标性：决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。（）决策的风险性：决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。12.决策的过程性决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价13.经营决策原则和程序企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。原则：1目标明确性原则2全局性原则3系统性原则4经济性原则5可行性原则6时效性原则7灵活性原则企业经营决策程序：1确定目标2收集资料3拟定备选方案4评价选择最优方案5实施方案6追踪检查14.盈亏平衡分析法15.决策树法17.经营计划的实施方式经营计划的实施 主要方式有：1）根据年度经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成：1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。 3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。19.汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。汽车制造厂索赔管理部：汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。售后服务机构负责售后业务,主要部门有:售后服务部、配件供应部、索赔管理部。1.售后服务部主要职能：负责售后服务设备、培训、技术支持、资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督等业业务；2.配件供应部主要职能：负责配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督等业务3.索赔管理部主要职能：负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。索赔员的工作职责每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表,其工作职责如下:1)充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。2)对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用户的质量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。4)准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告,完整的保管和运送索赔旧件5)积极向用户宣传和解释保修索赔政策。6)积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养7)在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。8)严格、细致的做好售前检查。9)及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写重大故障报告单,传真汽车制造厂索赔管理部。21.汽车服务企业的人力资源管理策略（一）汽车服务企业用人的关键：1.了解员工的特点找出其长处; 2.将其放在适合他发挥其特长的岗位上,并给予充分授权; 3.要找出企业员工的个人目标是什么,并尽量满足; 4.将员工的个人目标与企业的目标用绩效考核评估体系连接起来,建立利益共同体。（二）汽车服务企业用人原则 1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。 2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。 3)用人所长之本质是善于合理授权。 授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。22.汽车服务企业的人事管理权限（1）总经理权限：确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。（2） 部门主管权限：决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。23. 人员需求管理：1） 部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营年度结束前,管理办公室将下一年度的人员需求计划表发放给各部门2） 总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一年度人员的规模和部门设置。3） 经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。24. 汽车服务企业主要职位及职责1.总经理 职责：1负责公司所有流程的正常运作,达到公司年度的盈利目标;2与生产厂家保持良好的合作关系;3归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案;4制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行;5完成年度对各个部门的业绩评估;6对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见;2、整车销售部经理职责1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；3）严格执行与公司签订的买卖合同及贯彻落实公司制定的商务政策和各项管理规定；4确保完成公司整车销售年度经营目标；5负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；6调查、收集并反馈市场销售信息；7对整车销售活动进行动态控制；8负责本部门人员的考核及培训；9监督控制二级网点的销售业务。3.人力资源经理职责：1负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;2建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;3与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;4与管理层一起设定企业的人力资源需求;5与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估;4.售后服务经理职责：1负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；2解决客户重大投诉和疑难争端,3制定有效的顾客投诉管理系统4执行车辆的召回活动5管理部门内日常运作秩序;5.服务助理职责：1通过接听电话沟通使电访者满意;2在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位。3服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。6.客户关系中心经理职责：1主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪。2有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。25. 汽车服务企业的质量管理汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的所得，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的消费感受。26.产品质量反馈产品质量反馈是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素，以及用户反映各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。27服务质量差距的成因及对策等相关理论1.差距一：管理层不能准确感知顾客对服务的预期。原因：从市场调研和需求分析中获得的信息部准确（一线员工报告）；2.差距二：质量标准差距原因：所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距；3.差距三：服务传递差距，服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行原因：标准太复杂，一线员工没有很好的贯彻标准，服务运营管理水平低，企业的技术设备和管理体制限制了一线员工的工作积极性；4.差距四：市场沟通差距，市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致原因：市场传播计划与服务运营脱节，实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）（1）内容，主要考查服务系统是否遵循了标准化程序；（2）过程，主要考查服务中的事件顺序是否恰当；（3）结构，考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足；（4）结果，考查服务会导致哪些状况的变化；（5）影响，考查服务对顾客的长期影响。28. 质量审核的任务及种类任务：对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户要求种类：1）产品质量审核；2）关键工序质量审核；3）质量保证体系审核 29. 汽车4S店的审批流程1 确认具有申请资质A 初步审合经营者的资格及合法经营凭证;B 具备相关经验者优先;C 经营者要具备良好的企业经营商业信誉D 具有资金实力及融资能力;E 要有用于店面建设的土地使用权(要位于车流量大的主干道旁，适合的周边环境)2开展项目立项审批等前期工作;3开展土地征用工作;4与品牌商家洽谈，确定品牌;5进行项目设计与招标;6进入土建工程施工;7 编定现代企业管理制度。招聘员工并组织相关培训将建立现代企业管理制度，成立董事会、监事会，实行总经理负责制的管理体制。根据汽车4S店的情况，配置工作人员及辅助工。根据各品牌的不同要求，公司将按岗位要求，分别将员工输送到品牌厂家进行规范培训。并且在设备安装时，跟随设备生产厂家的技术人员，边安装边学习，尽快掌握生产技术和设备的性能，合格后方可上岗。技术培训包括理论学习和实际操作。30. 质量意识质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度和对质量的信念以及质量素养等。31. 沟通概念、分类沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程分类:1)口头语言沟通，又称口语。指人们在日常口头交际中使用的语言；2）肢体语言沟通 眼神、面部表情和手势。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感；3）媒介沟通 媒介沟通的形式主要有个人信函、留言、纸条。内部媒介（如企业报刊杂志、简报、广播电视、海报、产品服务宣传册、联络函、介绍信、局域网、传真等），公众媒体（如报纸、杂志、广播电视、互联网等）。 6