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前台受理及咨询项目评分标准
参赛单位:
参赛地点:
比赛用时: 分 秒
总得分:
裁判员:
裁判长:
前台受理及咨询考评规则
根据湘怀电人[ ]262号文《关于对全局生产、 营销、 农电员工专业技能进行考评的通知》的要求, 特制定前台受理与咨询技能考
2、评标准。
一、 考评内容
主要是前台业扩受理与咨询操作技能方面的考评。
1、 规范使用文明服务用语, 着装规范。
2、 按要求办理客户的业扩申请, 对客户提供的资料进行仔细审查。
3、 主动指导客户正确填写用电申请表, 向客户提供”用电业务办理指南”和”服务意见卡”, 并做好客户提出的用电性质、 电价等咨询服务工作。
4、 生成查勘工单。
二、 考评要求
1、 熟知业扩工作流程、 电价政策及收费项目和标准, 并严格按照各环节具体要求办理。
2、 必须规范使用文明服务用语, 着装规范。
3、 遵照”一口对外”、 ”首问负责制”、 ”三不指定”等相关规范和要求, 做好优质服务工
3、作。
4、 对客户的咨询内容做好正确解答。
5、 客户用电申请表填写正确, 必须向客户提供”用电业务办理指南”和”客户用电申请表”范本及”服务意见卡”。
6、 在规定时限内, 在农电营销系统中完成客户受理登记工作( 因系统应用原因本次不列入考评) , 并生成现场查勘工单。
三、 考评说明:
1、 本项目为两人配合操作项目, 参考人员为前台受理员或业扩专责。客户由裁判组指定( 客户的表现不影响参考人员的考评) , 参考人员将现场查勘工单交给裁判员即视为操作结束。
2、 本项目操作时间为60分钟( 根据题目难易程度进行适当调整) , 总分100分。
低压业扩新装( 增容) 客户受理
4、 项目评分标准
序号
项目名称
质量要求
标准分
扣分标准
扣分及扣分原因
得分
一
接待客户阶段
30
1
迎接客户咨询
1、 着装规范、 面带微笑、 文明用语接待客户。
2、 向客户咨询其所需办理的业务。
3、 向客户提供”用电业务办理指南”。
15
1、 未规范着装、 未面带微笑、 未使用文明用语接待客户每一项扣2分。
2、 未主动向客户咨询所需办理的业务扣5分。
3、 未向客户提供”用电业务办理指南”扣4分。
2
受理客户咨询
1、 规范回答客户咨询提问, 执行”首问负责制”。
2、 对客户提出的用电性质、 电价咨
5、询必须遵照”一口对外”原则。
3、 主动向客户告知”三不指定”有关规定。
15
1、 错误回答客户咨询内容的本项不得分。
2、 未主动告知”三不指定”相关规定本项不得分。
3、 未执行”首问负责制”扣5分。
二
业务受理阶段
40
1
客户提供用电需求申请
1、 请客户提供书面用电申请报告。
2、 请客户出示有效身份证件原件及复印件( 1份) 。
3、 请客户提供房产证明1份。
10
1、 未请客户提供书面用电申请报告扣2分。
2、 未请客户出示有效身份证件原件及复印件, 每缺一项扣3分。
3、 未请客户出示房产证明扣2分。
6、
2
审核客户资料
1、 审核以上原始资料。
2、 向客户提供用电申请登记表。
3、 向客户出示正确填写用电申请登记表范本, 并帮助指导客户正确填写。
20
1、 未审核客户原始资料扣5分, 未归还客户资料原件扣5分。
2、 未向客户提供用电申请登记表及正确填写范本扣5分。
3、 未帮助指导客户正确填写扣5分。
3
受理客户业务完毕
1、 审核客户填写的用电申请登记表。
2、 请客户填写”服务意见卡”。
3、 规范文明用语告之客户用电申请受理业务完毕, 并主动通知客户将会与之电话预约现场查勘的时间。
10
1、 未审核客户用电申请登记表扣4分。
2、 未请客户填写”服务意见卡”扣2分。
3、 未通知客户用电申请业务受理完毕扣2分, 未告知将与客户电话预约现场查勘时间扣2分。
三
资料整理阶段
30
1、
客户资料整理与工单传递
1、 填写现场查勘工单。
2、 将客户书面用电申请、 用电申请登记表、 身份证明复印件、 房产证明复印件、 服务意见卡及现场查勘工单交裁判员。
30
1、 未填写现场查勘工单扣12分, 填写不准确, 每处扣1分, 扣完12分为止。
2、 所交裁判的资料每缺1项扣3分
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