酒店员工礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,员工基本行为礼仪,-,5,-2,酒店员工礼仪培训教材,第1页,礼节、礼貌、礼仪区分,礼貌是人们言语动作谦虚恭敬表现；,礼节是人们表示尊敬、祝颂、悼念之类各种惯用形式；,礼仪则是表达礼节仪式。,即使三者都与礼分不开，不过，礼貌多指个人言语行为，而礼节、礼仪更多是社会习俗反应。,周礼,、,仪礼,和,礼记,，即通常所说,三礼,酒店员工礼仪培训教材,第2页,为何要学习礼仪,社交礼仪作为一个文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表示情谊和好感符号。讲礼仪能够使一个人变得有道德，讲礼仪能够塑造一个理想个人形象，讲礼仪能够使你事业成功，讲礼仪能够使得社会愈加安定。礼仪是个人乃至一个民族素质主要组成。社交礼仪是在社会交往中使用频率较高日常礼节。一个人生活在社会上，要想让他人尊重自己，首先要学会尊重他人。掌握规范社交礼仪，能为交往创造出友好融洽气氛，建立、保持、改进人际关系。,人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁,仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱,酒店员工礼仪培训教材,第3页,奥运礼仪小姐,酒店员工礼仪培训教材,第4页,酒店员工礼仪培训教材,第5页,气质养成,气质是依据人姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来，给他人一个感觉，就是气质,影响气质两个主要原因，一是仪容仪表，二是行为礼仪,酒店员工礼仪培训教材,第6页,酒店员工礼仪培训教材,第7页,举止仪态礼仪,一、站立,（基本要求：挺拔）,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈,V,字形（脚尖分开距离约为,50,度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限,8,厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚能够向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,酒店员工礼仪培训教材,第8页,酒店员工礼仪培训教材,第9页,二、坐姿（姿态要端正）,入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也能够一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。,酒店员工礼仪培训教材,第10页,双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,酒店员工礼仪培训教材,第11页,注意：,（,1,）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、防止乱响；,（,2,）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随即站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采取基本站姿，站好再走；,（,3,）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相同允许同时起身；,（,4,）、公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；,（,5,）、以背部靠近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，能够一手扶把手。,酒店员工礼仪培训教材,第12页,叠步式,基本式酒店员工礼仪培训教材,第13页,禁止动作,（,1,）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽可能不伸到外面去）；,（,2,）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；,（,3,）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；,（,4,）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，普通都要放在地上；,（,5,）、以手触摸脚部，抚摩小腿或以脚自脱鞋袜；,（,6,）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；,（,7,）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；,（,8,）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。,酒店员工礼仪培训教材,第14页,三、走姿（给人感觉：愉悦）,行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为,35,厘米）左右。,双臂外开不要超出,30,度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”。,步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽可能走右边；相向而行，不抢道；,穿行时，宾客之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面经过。,假如无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己右后侧；与上级、宾客相遇时，关键点头示礼致意。,酒店员工礼仪培训教材,第15页,注意,（,1,）、男服务生,110,步,/,分；女服务生,120,步,/,分，很好步速反应也 服务员主动工作态度，是客人乐于看到。,（,2,）、最正确步幅男子每步约,40,厘米，女子每步约为,35,厘米；,（,3,）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；,（,4,）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退最少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面。,（,5,）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；,（,6,）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；,（,7,）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随即。,酒店员工礼仪培训教材,第16页,陪同引导,酒店员工礼仪培训教材,第17页,四、蹲姿,酒店员工在取低处物品或捡起在地上东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采取适当蹲姿。,正确蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，因为女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。,酒店员工礼仪培训教材,第18页,注意：,（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；,（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；,（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；,（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；,（5）、不要蹲在椅子上；,（6）、不能距人过近，保持一定距离；,酒店员工礼仪培训教材,第19页,五、称呼礼仪,对客人，有职务姓氏,+,职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。无职务称男性为“先生”，女性为“女士”；有身份地位已婚女士能够称呼“夫人”、“太太”。,对内部同事，有职务姓氏,+,职务称呼，无职务依据年纪大小能够称呼“老张”、“小李”等等。,杜绝称呼绰号。,酒店员工礼仪培训教材,第20页,六、致意礼仪,点头礼 主要用于在同一场所已屡次见面或者仅仅有一面之缘朋友之间。路遇客人，普通可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好服务态度和倍受尊重。,注目礼 自然凝视对方，并随他们行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。,酒店员工礼仪培训教材,第21页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,酒店员工礼仪培训教材,第22页,七、鞠躬礼,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分,45,度、,30,度、,15,度三种，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多有,15,度、,30,度为惯用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等,酒店员工礼仪培训教材,第23页,酒店员工礼仪培训教材,第24页,八、握手礼,标准握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，普通加适当问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再见”等。,酒店员工礼仪培训教材,第25页,注意,普通来说，握手基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。,若一人与多人握手时，最有礼貌次序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士,若男女首次见面，女方能够不与男方伸手，互致点头礼即可；,若接待宾客，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手先后次序，先伸出了手，对方应马上回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。,多人同时握手时，要注意他人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。,酒店员工礼仪培训教材,第26页,酒店员工礼仪培训教材,第27页,九、应答礼节,是指和客人交谈，一问一答，处理客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停顿其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人谈话内容，必要时作好统计，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事探询清楚或者请示上级及相关部门，再回复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半距离。,酒店员工礼仪培训教材,第28页,注意,态度诚恳，开诚布公，不能自认为是，高人一等；,言谈过程中，多用平视目光语，注视对方眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一个消极人体信号，缺乏兴趣行为；当双方缄默不语或他人失言时不应再看着对方；,尽可能回避他人不愿谈及事或轻易引发悲伤事，无意包括一些话题刺伤对方应马上道歉；,不应随便议论长者、名人私生活；,不轻易打断对方讲话或随意插话；,酒店员工礼仪培训教材,第29页,十、迎送礼仪,当宾客抵达时，服务员应热情、主动迎接，面带微笑，并致以恰当问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当道别语，主要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,酒店员工礼仪培训教材,第30页,酒店员工礼仪培训教材,第31页,十一、递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采取右手，递送菜单普通站在客人座位左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。,酒店员工礼仪培训教材,第32页,十二、示意规范,要求：普通用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示对应人、物和方向。,酒店员工礼仪培训教材,第33页,酒店员工礼仪培训教材,第34页,十三、介绍礼节,在正式场所介绍两人相互认识规则是：先把年轻人介绍给年长人，先把男子介绍给女子（假如男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，方便主人更加好地接待客人。,在介绍过程中，先提某人名字是对他一个敬意，这是一条放之四海而皆准通则。比如，要在宴会上把一姓王男子介绍给一位姓李女子。能够这么介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店王先生，王先生，这位是我同事李丽小姐。”,酒店员工礼仪培训教材,第35页,酒店员工礼仪培训教材,第36页,十四、使用名片礼仪,1,、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用真挚语气说得：“这是我名片，以后多联络”、“这是我名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，而且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄向对方仔细地问询姓名、单位、地址、电话等等，假如愿意话，一定会送给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”,酒店员工礼仪培训教材,第37页,2、接名片。对方双手递过名片来时，马上放下手中事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教。接过名片后应该马上把自己名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋。,酒店员工礼仪培训教材,第38页,十五、乘车礼仪,双排座轿车,1、由专职司机驾驶 由尊至卑次序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；,酒店员工礼仪培训教材,第39页,2,、车主亲自驾驶 由尊至卑次序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。,酒店员工礼仪培训教材,第40页,十五、乘车礼仪,乘座四排或四排座以上中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；,酒店员工礼仪培训教材,第41页,注意,副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，普通由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；,尊者先上车，最终下车；卑者最终登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。,临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。,酒店员工礼仪培训教材,第42页,酒店员工礼仪培训教材,第43页,十六、敬烟礼仪,用火柴点烟时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机时候，要斜递过去，火焰调整要适中，应熄灭后再重新打一次。,酒店员工礼仪培训教材,第44页,十七、着装礼仪,（,1,）穿着西装，坐着时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；,（,2,）扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；,单排三粒，系上边两粒或单系中间；,（,3,）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“,V”,字领，不要同时穿多件；,（,4,）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；,（,5,）直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室能够暂时脱下；,（,6,）最美观做法是衬衫袖口露出西服,1,厘米；,（,7,）女士穿西装时，不论何时都不能够解开衣扣，而且全部衣扣都应扣好。,酒店员工礼仪培训教材,第45页,（,8,）穿西装普通要打领带，打好后领带尖盖住皮带扣，不可过长或者过短。,（,9,）穿西服普通要穿牛皮鞋；,（,10,）全身上下（西装、衬衣、领带、鞋子、袜子）应该保持三种色彩之内；,(11),标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，不论怎样不要在正式场所穿一双白色运动袜；,（,12,）女士穿裙子时应配穿长筒袜或连裤丝袜，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时应穿高跟鞋，不能穿布鞋、休闲鞋；,（,13,）任何时候袖口和裤脚不要卷起。,酒店员工礼仪培训教材,第46页,酒店员工礼仪培训教材,第47页,十八、个人举止八忌,忌一在众人之中，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再进行。,忌二公共场所不得用手抓挠身体任何部位。不妥众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。,忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你样子最好与进去时保持一样，或更加好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼。,酒店员工礼仪培训教材,第48页,十八、个人举止八忌,忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引发交往对象不悦甚至反感。,忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应防止。在人群集中地方尤其要求交谈者加倍地低声细语，声音大小以不引发他人注意为宜。,酒店员工礼仪培训教材,第49页,十八、个人举止八忌,忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可靠近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见他人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已行动妨碍了他人应致歉，得到他人帮助应马上致谢。,忌七在人来人往公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场人非尝一尝你吃东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已美好形象，一定要有所抑制。,忌八感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所活动，以免将病毒传染给他人，影响他人身体健康。,酒店员工礼仪培训教材,第50页,十九、宴会礼仪,其一忌是在用餐发出大声响；,其二忌是在用餐时整理自已衣饰，或是化装、补妆；,其三忌是在用餐期间吸烟；,其四忌是再三劝说他人饮酒，甚至起身向他人灌酒；,其五忌是用自已餐具为他人夹菜、舀汤或选取其它食物；,酒店员工礼仪培训教材,第51页,十九、宴会礼仪,其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其它食物；,其七忌是用餐具对着他人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；,其八忌是直接以手取用不宜用手取用菜肴或其它食物；,其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；,其十忌是随口乱吐嘴里不宜下咽之物。,酒店员工礼仪培训教材,第52页,中餐宴会席位安排,2个主陪安排,酒店员工礼仪培训教材,第53页,宴会席位安排,一个主陪安排,酒店员工礼仪培训教材,第54页,长条桌形式安排,酒店员工礼仪培训教材,第55页,宴会中桌次安排,以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上,以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上,居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上,酒店员工礼仪培训教材,第56页,敬酒次序,普通宴会，敬酒次序是主陪、副主陪、三陪、其它陪同人员、主宾、副主宾、其它宾客。,普通提议是三杯，三陪之后能够减量。全部集体敬酒之后，能够单独敬酒。,敬酒次序要论资排辈。以年纪大小、职位高低、宾主身份为先后次序，主次分明。向同一个人敬酒，应该等身份比自己高人敬过之后再敬，千万不要为了表示盛情而不顾自己身份地位抢着敬酒。,敬酒时，如要碰杯，应让自己酒杯低于对方表示尊敬；如双方相隔较远，也可用酒杯轻碰桌面表示和对方碰杯。当有些人起立或下位敬酒后，一定要还礼。,敬酒要择机。看对方是否有空。敬酒时要有好记性。酒桌上有自己陌生人，要先探询一下对方姓氏身份或是留心他人对他称呼，这么，在自己敬酒时才能防止无须要尴尬。,酒店员工礼仪培训教材,第57页,用餐次序,酒店员工礼仪培训教材,第58页,二十、会议（演出）礼仪,1,、领导入场时，应全体起立，并鼓掌。,2,、会议结束，领导立场，应该鼓掌，并请领导先行。,3,、一个节目结束演出，应该鼓掌，不能够喝倒彩起哄。,4,、会议（演出）过程中应保持平静，手机放在震动或者静音状态。,5,、献花，应该注意时机，不能影响正常演出。,酒店员工礼仪培训教材,第59页,会场座次安排,主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导左手位置，,3,号领导在,1,号领导右手位置；例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会座次排列图,酒店员工礼仪培训教材,第60页,领导为偶数时，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,1,号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会座次排列图：,酒店员工礼仪培训教材,第61页,仪式座次 签字或者会见时，主人在左边，客人在主人右边。,酒店员工礼仪培训教材,第62页,二十一、电话使用礼仪,外出时手机放置最正确位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内腰带上；,不应打探他人手机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人手机号码；,客机上应关闭手机，不然所发出电子讯号会干扰飞机导航系统；,医院里、加油站不准使用手机，不然酿成火灾，影响医疗设备正常使用；,普通置于震动状态。,办公室电话接听：三声内接起，问好，报姓名职务，问询来意，或转达或统计。,酒店员工礼仪培训教材,第63页,二十二、上下楼梯礼仪,上下楼梯时遵照右上右下标准，不准并排；,陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，普通情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；,乘坐电梯，后上后下。,酒店员工礼仪培训教材,第64页,上、下楼梯,酒店员工礼仪培训教材,第65页,谢谢大家,如有不妥之处，欢迎批评指正,酒店员工礼仪培训教材,第66页,