商务礼仪培训(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,D,商务礼仪,公司内部培训资料,“,您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！,”,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,2,3,为何学习,“,商务礼仪,”,？,“,知礼而后作,”,人的内在修养的外在表现,*掌握商务礼仪知识，,塑造职业人士形象,*避免礼仪错误，,赢得大家的尊重与赏识,*运用专业商务礼仪知识，,推动事业成功,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,4,5,着装,面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱,男士西装,面料的选择：力求高档，首选毛料,色彩的选择：首推藏蓝色，黑色,/,深灰色,/,深棕色亦可予以考虑,图案的选择：无图案最佳（,“,格子呢,”,难登大雅之堂）,款式的选择：两件套：较正式,/,三件套：更正式,场合的区别：正装西装：正式场合,/,休闲西装：非正式场合,6,版型的选择,版型,特征,代表品牌,特色及适用,欧式,上衣倒梯形；,双排,两粒,/,六粒扣式，钮扣位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；,后摆不开衩,“,杰尼亚,”,“,费雷,”“,皮尔卡丹,”,洒脱大气,高大魁梧,英式,讲究自然贴身；多为,单排,扣式；衣领呈较窄的,“,V,”,型；腰部略收；垫肩较薄；,后摆两侧开衩,“,登喜路,”,剪裁得体,美式,多为,单排,扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中的,“,V,”,型衣领；腰部宽大；,后摆中间开衩,；,“,布鲁克斯兄弟,”,宽大飘逸,稍显散漫,日式,上衣外观呈,“,H,”,型；多为,单排,扣式；垫肩较薄；几乎不收腰；,后摆不开衩,“,顺美,”,贴身凝重,7,衬衫：袖口露出,1cm,为宜,以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）,下摆均匀放进裤腰之内,领带：颜色少于,3,种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色,单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状,下端箭头：传统、正规,/,下端平头：时髦、随意,“,一拉（挂）得,”,：不正式,穿西服套装：必须打领带,/,单件西服：打不打均可,长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端,袜子：深色、单色为宜，黑色最好,8,男士西装 注意事项,拆除衣袖上的商标,熨烫平整，注意保养,不扣最下方的纽扣（或者坐下后,解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）,衣袖不卷不挽,慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件,“,V,”,字领单色毛衫，不妨碍打领带）,巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带,少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）,不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动,9,女士套裙 几点提示,上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系,衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人,配饰：以少为宜，不超三件（,“,女人味,”,的象征：耳环、手镯、脚链,),不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外,既不可不化妆，也不可化浓妆,不着黑色皮裙（避嫌）,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,10,11,仪态,身体姿态,&,风度（身体姿态：外在表象,/,风度：内在气质）,表情 （微笑、目光）,站姿 （男士、女士）,走姿,坐姿 （男士、女士）,蹲姿,手势,仪态禁忌,12,表情,微笑,商务人员的常规表情,发自内心,/,故作笑颜、假意奉承,适度得体,/,露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑,区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）,目光,人内心感情波澜的反应,引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视,赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉,被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,13,站姿,男士,身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽,X,两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望,女士,全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方,X,两脚分开、双腿,“,分裂,臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,14,走姿,头正、目视前方、表情自然,肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30,40度）、手自然弯曲,挺胸收腹、重心前倾,走线直、脚跟先着地,步副适度，以一脚长度为宜,步速平稳，勿忽快忽慢,X,八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、,左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,15,坐姿,就座时的动作：,不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方,X,大大咧咧、,“,扑通,”,一下扔进座椅,男士坐姿：,人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）,女士坐姿：,双腿垂直式,&,双腿叠放式,16,蹲姿,上体正直、单腿下蹲,17,手势,拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲,英美：,OK,赞同 了不起,/,法国：,O,没有,/,泰国：没问题 随便,/,日本、缅甸、韩国：金钱,/,印度：正确 不错,/,突尼斯：傻瓜,/,巴西：侮辱男人 引诱女人,左手和右手握拳，伸直食指,“,一！,”,法国：请求提问,/,新加坡：最重要,/,澳大利亚：请再来一杯啤酒,食指和中指伸成,“,V,”,型，拇指弯曲压于无名指和小指上,“,二！,”,若表示胜利，手掌一定要向,外,（手掌向内，表示贬低、侮辱）,右手或左手握拳，伸出大拇指,中国：好 了不起,/,意大利：一,/,希腊：拇指朝上,够了；拇指朝下,厌恶 坏蛋,英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向,18,仪态的禁忌,动作和声音,抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头,咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之,服装与气味,公共露面前，整理好衣裤,出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水,健康与卫生,零食习惯,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,19,20,介绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,顺序先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）,仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人,被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,21,握手（待续）,握手位置,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,屈前相握,握手的伸手顺序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前迎握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,22,握手禁忌,X,握手时，左手拿着东西或插在兜里,X,不按顺序，争先恐后,X,男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）,X,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）,X,用左手或用双手与异性握手,X,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,X,拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度,X,手脏、湿、当场搓揩,23,交换名片,(,待续,),交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。,名片的递交 *经常检查名片夹,*,不可递出污旧或皱折的名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出,*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片,*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片,*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方,*外宾递上印有英文的一面,、面带微笑并说,“,多多关照,”“,常联系,”,禁 忌：,左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,24,交换名片,接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；,*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；,*致谦敬语：,“,请多关照,”,、,“,谢谢,”,。,收存名片,*,接受名片后，不宜随手置于桌上；,*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；,*,不要无意识地玩弄对方的名片；,*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；,*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。,名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑,25,交换名片：,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取,勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人,勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,用餐期间一般不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片,26,奉茶,/,咖啡（待续）,征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）,器具洁净卫生、完好无缺,顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男,茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀,咖啡：,替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上方便客人自行取用。,接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论,27,奉茶,/,咖啡：,准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。,左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。,先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。,杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边,。,上茶时应向在座的人说声,“,对不起,”,，面带微笑，眼睛注视对方并说：,“,这是您的茶，请慢用！,”,离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人,)，,把门关上。,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,28,29,电话礼仪,(,待续,),接听,及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉,“让您久等了,”,与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；,嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；,热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！”,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；,确认对方单位与姓名，询问来电事项，按,W,H,的,原则记录；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；,说声“再见”，对方挂后再挂；,30,电话礼仪,留言时，勿忘留下自己的电话号码；,办公区中的的谈话不属于您个人；,在办公区内接手机时，尽量压低声音；,用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；,开会、与客人谈话场合，将手机调为无声,/,震动,无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早,/,晚；,不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,31,32,邮件礼仪（待续）,邮件,/,办公文书应简明扼要,站在读者角度行文，读者关心：,”,What,s it for me?,”,避免太多句子使用,“,I,we,my or our,”,开头；,不使用全部大写,避免在情绪激动时书写公文、邮件,发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名,再次确认收信人的邮箱地址,33,邮件礼仪,邮件中您的形象和电话中、本人的面貌同等重要；,上司可以检查您的邮件和网路记录！,最迟,48,小时内回复邮件；,如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示,/,留言,注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的,要有主题、称呼和结束语,避免使用网络用语,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,34,35,A,B,E,D,C,F,会议室？,D,C,B,A,DOOR,DOOR,36,乘坐轿车？,C,B,A,D,司机,D,C,B,A,车主,37,座位安排的五大原则,以右,为上,居中,为上,前排,为上,远离大门（面门）,为上,良好视野,为上,38,乘坐电梯？,电梯中有服务生：后进 后出,电梯中无服务生，先进 后出,先进，一只手按住,“,keep open,”,，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请,代客人按楼层数,后出，一只手按住,“,keep open,”,，另一只手示意,“,到了,”,，说：,“,请,”,客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路,目录,着装礼仪,仪态礼仪,接待礼仪,电话礼仪,邮件礼仪,座位安排,西餐礼仪,结束语,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,39,Dining Etiquette Basics,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,40,41,西餐中的座次安排,女士优先（女主人：主位,/,男主人：第二主位）,恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）,以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）,距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）,面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）,交叉排列（男,&,女，生人,&,熟人）,女宾乙,男主人,女主人,男主宾,女主宾,男宾乙,女宾甲,男宾甲,DOOR,42,男主人,(9),(5),(8),DOOR,(4),女主人,(10),(7),(6),(3),(2),男女主人分坐于两侧位次的排列,(2),男主人,(9),(8),(4),女主人,10,(7),(6),(3),(1),(5),男女主人居中而坐时位次的排列,DOOR,43,用餐之前,提前,5-10,分钟到达，等待主人接待,不要提前太早到达,其他人到达的时候起立并致意,将自己介绍给其他客人,用餐时，跟随主人到餐桌,就座前吐掉口香糖,就座前用纸巾或手帕抹掉口红,44,刀叉的使用,几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用,切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响,;,被切割的食物刚好适合一下子入口,;,餐刀的刀口永远朝内；,暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈,“,八,”,字,请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放,注,:,英式,：左叉右刀，一边切割、一边叉食,美式,：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。,45,餐 巾,坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上,正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向,长方形餐巾：对折后，折口向外平铺,用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开,用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方,用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴,46,西餐上菜,顺序,开胃菜（色拉、海鲜）,汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）,主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）,点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）,甜品（布丁、冰激凌）,水果,咖啡,47,几点提示,等待在座各位的菜品上齐、主人,/,首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐,用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间,钱包、皮包等不可放置于餐桌上,胳膊肘部也不搭在桌子上,将菜品首先给点该菜品的客人食用,讲话之前，先咽掉口中的食物,48,西方六不食,中式动物内脏,动物的头脚,宠物,珍稀动物,淡水鱼,无鳞无鳍的鱼,穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉,49,通用的礼仪法则：,金科玉律,“,以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人,”,礼多人不怪（,“,请、谢,”,不离口）；,尊重不同的文化,珍惜他人之时间；,良好的聆听技巧；,灵活而耐心！,“,您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！,”,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,50,女士：容貌+气质男士：风度+学识祝您成功！,FeiHong Technology Development Co.,Ltd,51,