专业要求电话营销人员文档.ppt

Klicken Sie,um das Format des Titel-Masters zu bearbeiten.,Klicken Sie,um die Textformatierung des Masters zu bearbeiten.,Ebene 1,Ebene 2,Ebene 3,Ebene 3,Ebene 3,Ebene 1,Ebene 2,Ebene 2,Ebene 1,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,1,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,吕氏春秋,云：“,故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。,”意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。,电话销售就是一种声音与语言的艺术。,电话销售人员：,只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。,准客户 ：,在电话中无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,所以，电话销售人员的声音和语言表达非常重要，通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有以下,12,个方面。,2,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,一、语 速,不要太快或太慢可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在,120,字,140,字,/,分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。,3,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,二、清晰度,电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者所在公司在每次新招电话销售人员时，都会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。,4,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,三、语气,语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：,平和中有激情，耐心中有爱心,，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。,5,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,四、音调,首先不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。,6,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,五、节奏,就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。,7,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,六、音量,就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，,我们,尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，,音量,过低又会给人一种自信不足的印象。,8,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,七、热情度,成功学大师拿破仑,希尔花了,25,年的时间，分析和研究了全世界,500,名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出,17,条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。,9,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,八、带笑的声音,人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，怎么办？,-,一面镜子（审视自己的微笑）。让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。,10,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,九、自信,一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。,这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。记得笔者读中专时，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个攻读心理学的老师给了我们一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。所以，笔者重申一下：“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”,11,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,十、专业,俗话说：“行家一出手，就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，电话销售人员在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。从事电话销售工作的从业人员，其实电话销售高手与一般的电话销售人员，,90%,的工作都会差不多，而最后在业绩上却产生巨大差距的原因，往往是剩下的,10%,的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话，非常耐人寻味，他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的,90%,的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有,10%,左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的,10%,的工作以及体现一名电话销售人员优劣的,10%,的工作，这与众不同的,10%,的工作就是所谓的专业素质。,12,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,十一、简洁,林肯还没当总统之前，在一次学术会议上发表的讲话传为一段佳话。,“,绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样,越短越好。我的演讲完了。”简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么,?,时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，业界的,KPI,指标。,13,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,十二、在语言中注入情感,同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。,这又是多么恶心。,14,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,作为一名电话销售人员，如果不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。,禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”，说如果一匹马拉一车货，车子停止不前，这时，应该用鞭子打马还是打车呢？答案很明显，应该打马。,然而回到电话销售人员的工作中，确有不少人舍本求末，一味地钻研电话销售的方法和技巧，却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人，方法用的再熟练，最终也只不过是一个扶不起的“阿斗”。,只有发自内心地喜欢自己的工作，只有发自内心地喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下，这时那些方法和技巧却并不那么重要了。,总结,:,15,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,要学会处理异议：,也许你赢了与客户的辩论，却想不到你输掉了客户！,把客户的异议当做信息了解不足、沟通不够而造成的误解；,说不同意见之前，先表达对别人意见的赞赏，同时要想好客户反驳时，,你怎么说自己的意见一定要清晰、准确地表达。,要学会理解对方：,永远不要在打电话时表现出你的不耐烦！,因为他们不了解你和你的产品，也不了解你的服务，对你的冷淡态度,是自然的反应。,16,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,要学会处理突发事件：,告诉自己要冷静,不要激动，不要发怒，不要紧张。,还是要冷静,冷静，事情可能好转；,急躁，一是与事无补，二是容易犯错。,把事办糟并不是你的目的，重要的是想出解决问题的办法。,应对投诉的妙招：,一定要先道歉，毕竟是你的产品或服务给对方造成了不便，,才有客户的激烈反应。,17,12,项专业要求回顾,1,、语速：,不要太快或太慢，一般在,120,140,字,/,分钟比较合适，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。,2,、清晰度：,电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。,3,、语气：,平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。,4,、音调：,不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。,5,、节奏：,就是恰到好处的停顿，,停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。,6,、音量：,就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，,音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养。,18,7,、热情度：,电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。,8,、带笑的声音：,让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。,9,、自信：,一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。,10,、专业：行家里手一出手，就知有没有。电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，通电话时语言表达是否专业、发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。,11,、简洁：,林肯：“绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样,越短越好。”,12,、在语言中注入情感：,同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。,12,项专业要求回顾,19,电话营销人员在声音和语言方面的,12,项专业要求,1.,积极的心态,(PMA,黄金定律,),2.,明确的目标,3.,多走些路,4,正确的思考方式,5.,高度的自制力,6.,培养领导才能,7.,建立自信心,8.,迷人的个性,成功学十七条定律,9.,创新致胜,10.,充满热忱,11.,专心致志,12.,富有合作精神,13.,正确看待失败,14.,永葆进取心,15.,合理安排时间和金钱,16.,保持身心健康,17.,养成良好的习惯,20,北京天舟通信有限公司,2009,年,5,月,THE END,THANKS,21,