专业门店销售礼仪和技巧-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,专业门店销售礼仪,销售礼仪,南阳眼视光医院,1,沟通内容,礼仪的角色定位,销售礼仪,仪容仪表,着装礼仪,现场操作,2,1.我们的产品是什么？,2.如何提升产品的价值？,讨论1：,服务,礼仪服务,3,讨论2：,专业门店销售流程?,接触,讲解,成交,劝说,售后,4,营业员在等待过程中应该遵循的原则：,1、以正确的姿态等待顾客。,2、暂时没有顾客时，要整理商品。,3、时时以顾客为重，让他有受尊重感觉,4、尽量引起顾客注意，争取你留给他的印象是最深的。,一、等待顾客,5,只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半你要第一时间了解顾客的需求，为他推荐最好的商品，让他对你产生信赖。,二、初步接触顾客,6,接触顾客的最佳时机,1、当顾客长时间凝视并触摸某一商,品时,2、当顾客抬起头来时，一般是找我们的营业员询问商品的情况,3、当顾客突然停下脚步时，他发现了他符合他需求的产品,4、当顾客与营业员的眼光相碰时,7,三、商品提示,商品提示：即想办法让顾客了解商品，切记我们要挖掘产品两三个独特的功能卖点来吸引顾客。,专业门店销售礼仪,8,让顾客触摸商品,心理学家分析：,人们亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。,专业门店销售礼仪,9,让顾客了解商品的价值,请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。切记要做到从容镇定，面带微笑，话语清晰有条理。,专业门店销售礼仪,10,多拿商品给顾客看,拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过三 种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。一般是拿顾客所需要的种类和我们所要推荐的同种价位的商品。,按从当地均价的产品向两边延伸的顺序拿商品,11,四、商品说明,商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。切记不能张冠李戴，一定要先主后次，先重后轻。,专业门店销售礼仪,12,五、劝说,1、要实事求是地劝说,2、要投其所好地劝说,3、向顾客劝说时，要配合一 些动作,4、让商品证实其本身的价值,5、帮助顾客比较商品,专业门店销售礼仪,13,六、成交,专业门店销售礼仪,1、不要给顾客看新的商品。,2、缩小商品选择的范围,3、要确定顾客所喜欢的东西。,4、知道顾客的喜欢标准后，应加上,一些简单的要点说明。,14,七、收款,营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。,专业门店销售礼仪,15,货款收付有以下原则：,1、让顾客知道商品价格,2、收到货款后，要将金额说出来,3、找钱时，应再把数目复算一次。,要点：接钱递物都要双手呈递,专业门店销售礼仪,16,八、送客,首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。,最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。,专业门店销售礼仪,17,二、销售礼仪,18,怎样做卓越的销售,清晰地头脑,感性的心,技术者的手,劳动者的脚,优良的品性,规范的行为,端正的仪表,稳定的情绪,健康的身体,19,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定性格；性格决定命运；命运决定人生！,20,瞧！,我,最,酷,呀,21,我的姿势够优美吧！,22,业,务,太,忙！,23,1.等待顾客礼仪,员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜。,正确的仪容仪表,24,l女性站姿：女营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿并拢但脚尖自然分开，双臂自然下垂，双手交叉，右手交错于左手背上。,25,男性站姿：男营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿自然分开略小于肩宽，双手交叉，右手握于左手腕部。,26,当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”,2.接待顾客礼仪,当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问客人的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐。,27,引领顾客：,“这边请”，在顾客的左前方23步前引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步伐保持一致。；引路时要注意客人，适当地做些介绍。,28,称呼：,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性或已婚女性为女士；,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,29,1.为客人,拿商品时，应将镜架或产品双手递到客人手中。,3.介绍商品的礼仪,2.当,客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。”,3.在,介绍商品的过程中因有急事需要离开时，应对客人说：“请您稍等，我马上就来。”,30,4.若同时接待多位顾客，应提高工作效率，尽量做到面面俱到，若不能及时接待顾客，应让其他营业员接待或者礼貌的请顾客稍等,31,5.做到买与不买一个样，细致耐心地聆听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。”,32,6.为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释：“非常抱歉，请您见谅。”,7.双手递拿商品，轻拿轻放，爱护商品，禁止单手递交，摔打商品。,33,注意：,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商品时本着实事求是的原则，客观公正的介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己权限能力范围以外或不太清楚的事情，不得对顾客随意承诺。,34,介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。”,4.介绍完毕礼仪,将包装好的商品双手递到客人手中，并礼貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒客人：“请您带好随身物品。“,35,赞美,与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等,需要注意,36,寒暄,当顾客走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问顾客的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐,37,与顾客的目光交流,与顾客交谈时，两眼视线应落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,38,三、仪容仪表,员工仪容仪表要求,着装要求,营销岗接待礼仪,营销岗服务形象要求,电话礼仪,39,仪容仪表要求,1、,女员工提倡上班化淡妆（如眼影、口红、腮红）上岗，不得浓装艳抹。,2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。营销岗女员工留长发应以发带或发夹固定，禁止披头散发；男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。,40,仪容仪表要求,3、头发整洁无头皮屑，无异味。,4、首饰佩戴以不影响身份，职业为准。,5、手部整洁，不留长指甲，禁染指甲油。,6、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；,41,着装要求,1、营销岗员工上岗必须统一着工装。工装要整洁，衣服纽扣全部扣齐，不得卷起衣袖裤脚；,2、若非工作需要，不得在非工作场合穿着工装，更不能转借他人。女性员工不得穿着超短裙、低胸装、无袖衫上岗 ；,3、办公室女员工提倡穿着职业装。女员工忌薄、露、透服装，如：露背、低胸、无袖服装、吊带、超短裙（即裙边高于膝盖10cm）。,42,4、,男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短袖衬衫或有领、有袖的T恤、穿着长裤。严禁穿短裤、背心。男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。男职员不得穿短裤；不得敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上岗；,5、员工应着袜子，如为丝袜不应有脱线。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋、款式怪异鞋类或不着袜子上班。,43,营销岗接待礼仪,1、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。,2、与顾客、同事交谈时应全身贯注、用心倾听。,3、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”,44,营销岗接待礼仪,4、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂得语言。,5、注意称呼顾客为“先生”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。,6、应保持良好的仪态和精神面貌。,45,营销岗服务形象要求,1、坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿,；,2,、,站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，胸前不得弓背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前；,46,营销岗服务形象要求,3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，情人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。,47,着装要求,4、男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短袖衬衫或有领、有袖的T恤、穿着长裤。严禁穿短裤、背心。男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。男职员不得穿短裤；不得敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上岗；,48,电话礼仪,1、应在电话铃响三声之内接听电话,。,2、接听电话应先说：“您好，单位。”,3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍后”,4、邻座无人时，应主动协助接听电话。,5、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听；如无法联系应做好书面记录，及时转告。,49,电话礼仪,6、接到打错的电话，同样应以礼相待。,7、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。,8、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。,9、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。,50,现代商业的成败，,在很大程度上已经由细节决定了。,大笔的金钱投入下去，往往只为了,赚取百分之几的利润，,而任何一个细节的失误，,就可能将这些利润完全吞噬掉。,51,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,52,