从破窗理论谈管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,启示与应用,破窗理论,1,目,录,Catalogue,Summer a lot of things began to trivial for example,I hide in behind the morning in a hurry to eat text,breathed life back to the story,then through these years of ladder to update a day in and day out of,一、什么是“破窗理论”,二、“破窗效应”的危害,三、“破窗效应”对企业管理的启示,四、“破窗效应”的应用实践,五、总结概括,2,Summer a lot of things began to trivial for example,I hide in behind the morning in a hurry to eat text,breathed life back to the story,then through these years of ladder to update a day in and day out of,一、什么是“破窗理论”,3,什么是“破窗理论”？,一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。,此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉，此为,破窗理论,，即“,破窗效应,”,某种不良环境因素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性，若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重危机,。,4,Summer a lot of things began to trivial for example,I hide in behind the morning in a hurry to eat text,breathed life back to the story,then through these years of ladder to update a day in and day out of,二、“破窗效应”的危害,5,坏了的东西没人修，公家的东西没人管，很多人对社会的信任度就会随之而降低,颓废心理,既然已颓废，既然没人管，那就随它去吧。,弃旧心理,律是大家的律，法是大家的法。别人能做，我就能做。,从众心理,“投机”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有机可乘或者投机者占到“便宜”的时候,投机心理,“破窗理论”的出现，助长了人们的四种心理,“破窗效应”的危害,6,Summer a lot of things began to trivial for example,I hide in behind the morning in a hurry to eat text,breathed life back to the story,then through these years of ladder to update a day in and day out of,三,、“破窗效应”对企业管理的启示,7,那么“破窗效应”对于企业管理有什么启示呢？,对于企业管理来说，“破窗效应”的隐患也无时无刻不存在着,“破窗效应”对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方面都有着重要、积极的启示和意义。,“破窗效应”对企业管理的启示,8,打造良好企业形象,必须十分注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象,打造良好的产品品牌和服务品牌,快速反映,案例,鉴于“破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识，,如强生、可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品，并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。,对客户反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈,一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施，避免“破窗效应”发生,1.,做好危机管理,9,从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响,如美国市场营销协会的调查数据表明：,1,个满意顾客的传播人数是,6,，而一个不满意顾客的传播人数是,15,营销学有一个公式：即,100-1,0,，它表明：即使有,100,个客户对企业满意，但只要有,1,个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零,所以要及时做好危机管理,危机,管理,一些企业的虚假广告宣传，会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任,在市场上一旦企业某种产品的质量出现了问题，往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产生怀疑,2.,从传播角度防范“破窗”,10,案例,例如三星电池门事件，其,note7,手机发布一个多月，已在全球范围内发生三十多起因电池缺陷造成的,此事件一出，引起社会很大轰动，人们不止对,note7,，甚至三星旗下所有手机的质量产生怀疑，甚至对手机整个行业都产生严重信任危机,11,坚持企业核心理念和基本原则不动摇，树立强烈的危机意识，对于触犯企业价值观的原则性问题绝不姑息、纵容,观念层,要严谨、合理，有严格的操作性，防止有隙可乘，注意查漏补漏,执行时要坚持原则，一视同仁，不开先例，确保规章制度的威严和约束力,制度层,外部环境、产品、设备等细节方面，也应体现出企业的理念、规则等文化特色和风貌,树立和维持企业在公众中的良好形象,器物层,企业文化管理防微杜渐,3.,在企业文化管理上防微杜渐,12,在四川,5.12,地震发生后，针对网友就万科捐款的质疑，万科老总王石在其博客上发表的言论引起了包括万科员工在内的社会多方的不满，并遭致众多网友对其言论进行“批判”和“讨伐”“破窗”由此产生，万科陷入信任危机，形象遭受重创,几天后，王石开始意识到事态的严重性，终于就其言论向外界正式道歉。这是王石对出现“破窗”后的及时补救，但如果当初在捐款和言论上都能凭着人本理念慎重对待，这一场信任危机本来是可以避免的。,13,慎重,传播,互联网,当代企业更应慎重注意自身在各方面的品牌形象,企业管理者亦应谨言慎行，勿以善小而不为，勿以恶小而为之,企业一旦有了“破窗”式的负面消息，同样会通过网络迅速传遍全世界,其传播速度之快、范围之广，是其他一切传媒所无法比拟的,互联网和现代信息通讯技术为企业提供了信息超级放大的机会,企业对消费者、员工或股东等有益的正面信息，可通过网络广泛传播，有助于企业的形象塑造,4.,提防网络信息放大效应,14,当破窗出现,当“破窗”危机出现时，企业应当在第一时间里主动、积极地与外界沟通，真诚地表明企业的态度、信念和看法，不给各种传言以传播的机会，消除可能出现的各种误会,企业一方错误,问题有待调查,如果错误确实在企业一方，企业应主动、积极地坦白和道歉，争取赢得广大消费者和社会舆论的信任和谅解,如果问题有待调查，或错不在己，同样要以负责任的态度讲真话，借以展示企业对广大消费者的诚信态度和社会,责任感,主动沟通,5.,“破窗”出现时应主动沟通,15,Summer a lot of things began to trivial for example,I hide in behind the morning in a hurry to eat text,breathed life back to the story,then through these years of ladder to update a day in and day out of,四,、“破窗效应”的应用实践,16,应用,实践,应用破窗效应不仅仅是古人所说，千里之堤毁于蚁穴，那只是吸取教训，非常肤浅，而管理强调的是成本效益、行为经济,大型的企业犹如千里之堤，人、事错综复杂，维护好千里之堤是有很巨大的成本,在实践中，当管理者面对各种不良现象时，层出不穷，这个时候谈防微杜渐是没有意义的，扭转形势，解决破窗效应所产生的问题，保持持续改进和优化，才是管理者最重要的主题。,“破窗效应”的应用实践,17,03,02,01,“破窗效应”的应用实践,破窗效应带给我们的思路就是从小事抓起，只有全部小事都不出乱子，才能做大事,这些事情并不难，缺的只是下定决心、持之以恒、配套机制、形成文化、定期更新,在我们应用实践中，最直观的“小事”就是环境卫生，要把一个地方理干净,1,天、,2,天并不难，但是,1,年,365,天都很干净这就是很难的，我们企业的,5S,管理办法正是体现了这点,18,Summer a lot of things began to trivial for example,I hide in behind the morning in a hurry to eat text,breathed life back to the story,then through these years of ladder to update a day in and day out of,五、总结概括,19,在企业管理中一定要做到精细管理，不要忽视任何一个细节，往往忽视一个细节而导致重大事情的发生,在一个组织中，如果对于违反公司制度的一些小的行为视而不见，没有进行及时纠正，就会使员工类似的行为再次甚至多次重复发生。,管理者应该从小事入手，解决一些看似无关轻重的小事，会大大减少行政管理成本,任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的过错,总结概括,20,Q&A,谢谢,21,