接待礼仪须知概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,(國際)商務禮儀,怎样正確地做好客戶接待,By：Thomas,接待礼仪须知概述,第1页,序言,禮儀範疇甚廣，包含食、衣、住、行,等不一样單元。因應客戶國際化趨勢，,學習怎样得宜之應對進退，是全體人,員之必修課程。,接待礼仪须知概述,第2页,內容簡介,接待禮儀,溝通技巧,電話禮儀,自我提昇,接待礼仪须知概述,第3页,商務禮儀基本原則,尊敬：充分考慮對方興趣、感情、背景,真誠：非僅追求禮儀外在型式完美更要,內心真情流露,謙和：謙虛、隨和，不卑不亢,寬容：寬待、相容，心胸坦蕩、豁達大度,適度：感情適度、談吐適度、舉止適度,接待礼仪须知概述,第4页,客戶,外部客戶：,企业以外全部客人。,內部客戶：,企业內部需求者向被需求者提出工作要求時，需求者視為被需求者客戶。,如：CS EE MFG,CS為EE客戶，EE為MFG客戶。,以此視之經CS調達及協調將各分工之结果，以代表企业整体績效呈現出來。切勿存有上游者均是找麻煩心態，應將本份工作配合做好，整現自己工作績效達成企业使命目標為榮才是。,接待礼仪须知概述,第5页,禮 儀 篇,接待礼仪须知概述,第6页,禮儀-1,精神,工作-保持愉快心情，以良好精神面貌,應對天天挑戰。,休息-養成良好生活習慣。,(充分睡眠、適當運動),健康-注意飲食，生病應及時就診。,接待礼仪须知概述,第7页,禮儀-2,儀容,頭髮-早上起床後要梳理，長髮應夾起或,扎好。,臉部-天天清洗，注意耳朵、鼻子、眼睛、,牙齒潔淨。,手指-經常洗手，定时剪指甲。,身體-天天洗澡，更換不潔衣服。,接待礼仪须知概述,第8页,禮儀-3,服裝(男士),因地制宜-依不一样場合穿著服裝。要注意外觀是否給人,合宜專業形象，以提升自己和企业印象。,合身份-穿著應符合自己職位並有階級分別，不要超,越上司行頭。,舒適-穿著要讓自己身体舒適，也別忘了要讓別人視覺,舒適。款式、顏色或質料要配合氣候與季節變換。,整潔-男士衣著主要部位領口與袖口務必保持乾淨，,衣服最好能天天清洗並加以整燙，以免產生異味。,西裝外套需平整，襯衫長袖為佳。,鞋襪-鞋(黑或深棕色為宜，保持清潔光亮)、襪(配合下,裝同色系)。,接待礼仪须知概述,第9页,禮儀-4,服裝(女士),專業形象-防止影響專業形象，對流行事物應有所,取捨，如流行涼鞋、腳鏈、內衣外穿、,透明衣飾等都不適合上班穿著。,式樣樸普-最好穿著素色衣服，花色衣服則應挑選,規則圖案或花紋，如格子、條紋、人,字形等。,配件宜少-職業婦女事實上只適合配戴耳環，表示,成熟，其它飾品如項鍊、手鐲、戒指等,不宜過多，恰到好處即可。,香水裝扮-化妝宜清淡、香水勿過濃。,接待礼仪须知概述,第10页,舉例：,接待礼仪须知概述,第11页,禮儀-5,姿勢,言-,與客人交談或握手時，應,看著對方臉並不時注視,其雙眼，說話時防止手勢過多。,行-,步伐輕快、穩健，與客人相遇時應主動謙讓。,(不可赤腳行走),坐-,腰背挺直，不可東倒西歪，雙腿不可不停地交叉、,分開、翹起或抖動,。,立-,抬頭、挺胸，雙手自然下垂，不可把手放在口袋裡。,接待礼仪须知概述,第12页,禮儀-6,談吐保持輕鬆，面帶微笑，禮貌用語,聲音清楚有力，語速快慢適中,言辭簡潔明瞭，內容條理分明,(切忌答非所問),接待礼仪须知概述,第13页,接待禮節-1,致意&問候,在工作和日常交往中，碰到同事、朋友、賓客時，,所應表示第一個禮貌形式就是,致意,。,如：招手,微笑,點頭示意,問候,就是向對方說一些表示良好祝願或歡迎話。,如：“您好！”,“早上好！”“下午好！”“晚上好！”,“歡迎光臨！”,接待礼仪须知概述,第14页,接待禮節-2,見面禮節,握手-源於遠古狩獵時代，現已成為全世界,人際交往中最常見、最普通見面禮。,鞠躬-源自先秦，盛行於日本、韓國，是那,裡常禮。,吻禮-西方禮節，包含親吻、擁抱、吻手。合十禮-又稱合掌禮，盛行於東南亞佛教國家,接待礼仪须知概述,第15页,接待禮節-3,介紹(1),自我介紹或介紹他人時態度要誠懇。,自我介紹,時要自信，切忌羞怯；要自識，需有自知,之明，對自己作出正確評價；要自謙，對自己評,價要留有餘地，不要自吹自擂。,介紹他人,姓名、職業或身份、專長、興趣。不可介紹隱私,接待礼仪须知概述,第16页,接待禮節-4,介紹(2),介紹有先後之別，普通是將身份低、年輕者介紹給,身分高者和長者，男士介紹給女士，主人介紹給客,人。介紹時，普通雙方都起立，長者、身份高者和,女士可例外。,遞名片是社交場合一種主要自我介紹方式。遞名,片時應用雙手(最少用右手)，目視對方，微笑致意；,接名片時也要用雙手，以示尊重。接過名片應認真,看一遍，不要馬上裝入口袋，更不要在手中玩弄。,接待礼仪须知概述,第17页,接待禮節-5,稱謂,在交際場合，稱謂很主要。通過它，反应了人與人,之間相互關繫，顯示出一個人修養。,稱謂普通可分為：,普通稱-即泛稱人為“先生”、“小姐”、“太太”等。,姓名稱-在“先生”、“小姐”之前冠以姓。,職務稱-即以其所擔任職務相稱，如總經理。,職業稱-如“司機先生”、“秘書小姐”,代詞稱-如“您”、“他”,接待礼仪须知概述,第18页,企业接待基本原則,接待準備,接送,住宿,用餐,辦公/會議地點等安排,參觀工廠(拍照),一律不准。若一定要需請示總經理。,技術資料管制文件需求,總經理/駐廠代表核准CS申請DCC發文,保密,不可任意談論或泄漏企业及其它客戶之機密。,接待礼仪须知概述,第19页,接待注意事項,飲食習慣,主動了解客人口味，根據不一样風俗，製做不一样,菜式。,如：日本-喜歡清淡、健康食品,印度-多為素食，忌食牛肉,歐美-魚、雞等肉類盡量剔除骨頭後再烹飪,生活細節,歐美客人身材較高大，應準備特大號拖鞋、防靜電工衣。,物品保管,客人來訪期間所搚帶物品應妥善代為保管，防止遺失或被竊。,接待礼仪须知概述,第20页,突發事件處理-1,客人身體不適、生病或意外受傷時，應即時陪同到醫務室診治(嚴重時應到市立醫院治療)，並知會駐廠人員給予適當關心和問候。,若發現客人獨自在生產線上時，應主動向客人打招呼，並即時聯絡相關人員陪同。,客戶臨時通知到訪或要求參觀工廠時，應即時知會CS駐廠代表呈報總經理後方可接待之。,接待礼仪须知概述,第21页,突發事件處理-2,客人要到別處，應事先聯絡相關單位確認是否有別家客戶在場；若有2家客人要去同一地點時，,應把時間錯開，以防止尷尬場面。,若A社客戶電話誤打到B社客戶辦公室時，應冷,靜對應並盡快將電話轉給總機處理。,客戶需求支援或協助時，應採取相應办法及,時回應。,接待礼仪须知概述,第22页,對應技巧,Q：請問我方想向你們先借美國向說明書貼紙3K，,能够嗎?,A：好，我马上幫您確認，稍後給您回電，好嗎?,Q：我想在這里拍照，能够嗎?,A：對不起，礙於企业規定，這裡是不能够拍照。,Q：你們有和企业合作相機生產計劃嗎?,A：對不起，這個問題等一下有機會話，請我們,總經理給您回答，能够嗎?,Q：這種型號相機有在銷售嗎?價格是多少?,A：對不起，這個問題請我們台北業務部向您回答，,能够嗎?,接待礼仪须知概述,第23页,溝通技巧篇,接待礼仪须知概述,第24页,溝通技巧-1,在實際工作中，常因職權與職能不,同或溝通管道不良，造成人際間或,部門間衝突與隔閡，進而影響到團,隊運作和諧，所以部門間常無法合,作，更遑論要發揮團隊績效。,接待礼仪须知概述,第25页,溝通技巧-2,尊重(Respect),尊重全部員工與同仁，尊重他人學歷和工作崗位。,(每個人都有其自尊心，都希望自己被尊重，即使是,一名作業員工。),勿以命令式方式表示自己身份比服勤員工高，,事實上這種行為反而降低了你身份。,當我們希望能得到對方協助時，首先要微笑著表,示：“你好!”然後表明你需要甚麼。,接待礼仪须知概述,第26页,溝通技巧-3,感謝(Thanks),要對曾給予你支持、幫助人(下游)表示感謝。,鼓勵(Encourage),經常對為你服務人(下游)表示鼓勵。,如：你做得很好！你辛劳了。,辛劳你了！,合作,(Team-work),企业就像一個大團隊，需要每一位員工真誠,合作，發揮團隊精神，共同推動進步。,接待礼仪须知概述,第27页,電話禮儀篇接待礼仪须知概述,第28页,電話禮儀,聲音,融入笑容聲音，愉快心情才是好精神。,態度,恭敬。切勿知道對方身份才後才變有禮貌。,來電錯誤時,仍須以禮對應，留給對方好感。,聽不清楚或是不明白時,務必請對方重複，防止錯誤了解，弄錯回答方向。,接待礼仪须知概述,第29页,電話禮儀-,(接聽基本常識),接聽,來電應在第二聲響後快速接聽。,報名,報上自己名字，讓對方確認是否找對人。,詢問來電者,確認對方是何許人。,寒暄,（若是企业外來電）,正題,（電話旁備紙筆。內容需要覆述）,實例,一,普立華企业(部)。您好！我是。(第一句),請問您要找哪位？(第二句),(切忌：喂！找誰？),對不起，您久等了。(響鈴屡次才接聽時),對不起，請問是哪位？。(確認對方姓名、企业名),請問有何指教？(邊聽邊記),接待礼仪须知概述,第30页,電話禮儀-,(撥打基本常識),號碼確認,先確認要撥打號碼,報名,報上自己名字及要找人名字。,徵得同意,“現在說話方便嗎？”,“現在有空嗎？”,正題,（內容簡潔扼要，配合對方背景使用語言）,確認內容,確認對方瞭解需求，並徵詢預定回覆時間。,對方不在時,可請求回電並留下回電適當時間。,可請求留言（內容簡潔扼要，對方背景使用語言）,保險起見 再次報名及詢問代接人姓名(最好讚美一番),接待礼仪须知概述,第31页,電話接聽-,(代接基本常識),養成記錄以下要點習慣：,1.來電者姓名 2.被詢問者姓名 3.事情內容,4.代接日期/時間 5.代接人姓名,接待礼仪须知概述,第32页,電話接聽-,(代接基本常識),實例,一,A:,普立華企业(部)。您好！我是。,B:您好，我是華旭。請問部在嗎？,A:是華旭先生/小姐啊，承蒙照顧。請稍待。,(按住話筒，通知來電者及当前聽到內容),C:讓您久等了，我是，您是嗎？(寒暄),進入正題,接待礼仪须知概述,第33页,電話接聽-,(代接基本常識),實例二,(不在時),A:,普立華企业(部)。您好！我是。,B:您好，我是華旭。請問部在嗎？,A:是華旭先生/小姐啊，承蒙照顧。剛好外出了,我能够幫您嗎？,B:有件事請他要請教。,A:大约下午4點回來。您需要留話嗎？還是要他回電？,B:請他回電吧！若我不在，請他找敝企业XXX。,A:知道了。您電話號碼或XXX電話號碼，知道嗎？,B:（A覆述一次）,A:明白了，我是。,接待礼仪须知概述,第34页,行動電話（手機）禮儀,會議、拜訪、來客、會談中,最好關機或是設定留言,撥打手機時,徵得同意 “現在說話方便嗎？”,開車時,關閉手機，或是使用免提裝置,行走時,避開人群，切勿檔路,進入醫院或乘坐飛機,關閉手機，防止干擾電子儀器,搭乘大眾交通工具或公共場所時,最好關閉手機，（你私事无须讓大夥知道）,注意說話音量,接待礼仪须知概述,第35页,商務會議禮儀,確定會議主題,確定與會人員,確定會議時間、地點,通知與會者怎样到達會議場所,確定會議程序、發言之順序,準備會議資料,做好接待工作(訂房、接送交通、餐點、往返車票),事前準備(怎样做好會議主辦人),接待礼仪须知概述,第36页,商務會議禮儀,要點記錄,場面控制(理性討論，對事不對人),相互溝通、相互了解,協調中間點(相方可讓步最近點),未結案項目，敲定預定回答或再議日期,結束後與會者簽名,會中注意事項,會後工作,寄感謝函,未結案項目追蹤,接待礼仪须知概述,第37页,會議用語,1.衷心感謝各位在百忙中出席今天會議。,2.請先生就關于事情發表意見。,3.因为大家共同協作我們取得了好结果在此表示衷心感謝。,接待礼仪须知概述,第38页,企业介紹-1,1.各位貴賓蒞臨本企业我們深感驕傲和榮幸。,2.請允許我代表在座各位向我們貴賓表示熱烈歡迎和真誠問候。,3.本企业是台灣Premier和當地佛山物產集團企业合資在1990年創辦董事長林德濟先生副董事長黃震智先生總經理陳玉河先生副總經理林慶男先生。,4.自1990至今本企业銷售年平均30%速度增長与世界主要著名客戶保持穩定業務聯系。,5.本企业是世界主要相機制造廠中國最大數碼相機制造廠。当前本企业制品種類有傳統相機數碼相機以及其它光電制品。,接待礼仪须知概述,第39页,企业介紹-2,6.本公司未來發展將重视于光學領域近期內將投入1500 lumen 投影机生產后續會發展到LCP/LCOS投影机及光學关键產品。,7.本公司宗旨是顧客第一正確地滿足全部顧客要求。,8.我們一向十分重视企業文化培養主要為以人為本務實誠懇創新溝通共識成效重视社會形象贏得尊重和支持ISO為架构不斷改进和修正結合台灣与西方科技發揮同文同种精神。,9.在我厂周圍分布了我們六家主要中衛厂商涵蓋我們總零件供應90%以上共同形成緊密有效快速低成本供應鏈。,接待礼仪须知概述,第40页,企业介紹-3,10.基于長期良好信譽本企业於年榮獲中國海關,特別頒發AA級企業証書享受快速通關全部便,利該証書適用于全中國港口/海關并有幸成為,唯一獲得該証書台灣企业。,11.同時本企业努力開發当地人力資源擴大國內采購,降低綜合成本并不斷擴大國內銷售建立自己,強大完善分銷渠道。,接待礼仪须知概述,第41页,自我提升篇,接待礼仪须知概述,第42页,學習&發展,客戶服務,客戶服務為企业关键價值之一。建立優越客我互動,關係基礎，誠摯接待與专心服務。提升CS品質，,本著效率、成本、競爭力企业原則適當對應，提升,企业和本身附加價值，為企业創造更高經營目標。,孜孜不倦，不斷創新,我們不斷推廣終生學習及在職進修文化，以達到均,可獲得盡展所長機會，實現個人理想。因為我們,(企业)相信，擁有優秀人才是企业最豐厚資產。,資訊提供,怎样將所需要資訊在第一時間提供給客戶將是另,一主要課題。,接待礼仪须知概述,第43页,魅力原則-1,對自己,1.保持良好自我形象，表現,品味。,2.保持良好儀態、禮貌，表現,風度,。,3.做個“受過教育”、有情趣、和藹可親含有幽默感,人。要有接收批評,雅量,，更有自嘲,勇氣,。,4.培養令人愉快悅耳聲音，交談時令對方感到你,關心與尊重，做個,聆聽者,。,5.,不斷學習,、閱讀和吸收知識，成為一個有趣味、,多姿多彩人。,接待礼仪须知概述,第44页,魅力原則-2,對別人,1.有,同情心,，樂於幫助弱者，尤其當別人受到不公,正批評時，你能主動站出來,伸張正義,，並且永,遠不會在背後說別人壞話。,2.對他人,慷慨仁慈,，不論精神方面還是物質方面，,堅信付出比得到更幸福。,3.主動,善于溝通,，已親切關懷態度對人。,4.作為主人，你總能,面面俱到,。,5.作為客人，你,大方得体,，儀禮相宜。,接待礼仪须知概述,第45页,一根火柴棒,一根火柴棒價值不到一毛錢.,一棟房子價值數百萬元.,不过一根火柴棒卻能够摧毀一棟房子.可見微不足道潛在破壞力,一旦發作起來,其攻堅滅頂力量,無物能禦.,要疊一百萬張骨牌,需費時一個月,但倒骨牌卻只消十幾秒鐘.,要累積成功實業,需耗時數十載,但要倒閉,卻只需一個錯誤決策,要修養被尊敬人格,需經過長時間被信任,但要人格破產卻只需要做錯一 件 事,接待礼仪须知概述,第46页,成功者須知,一根火柴棒,是什麼東西呢?它就是以下四項:,1.無法自我控制情緒.,2.不經理智判斷決策.,3.頑固不冥個性.,4狹隘無情心胸.,檢查看看,我們隨身攜帶幾根火柴棒?,接待礼仪须知概述,第47页,今 日 試 題,接待礼仪须知概述,第48页,見面禮種類?,接待礼仪须知概述,第49页,介紹之先後順序?,接待礼仪须知概述,第50页,客戶問:貴司和CASIO有合作生產4M相機計劃嗎?你怎样應對?,接待礼仪须知概述,第51页,假如你正陪同客人突然提出想去參觀SMT作業時.此時你怎麼辦?,接待礼仪须知概述,第52页,代接電話留言記錄那些要點,.?,接待礼仪须知概述,第53页,何 謂對自已 魅力原則?,接待礼仪须知概述,第54页,何 謂對他人 魅力原則?,接待礼仪须知概述,第55页,一根火柴棒,另一含意是?,接待礼仪须知概述,第56页,Thank you!,接待礼仪须知概述,第57页,