酒店餐饮礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本版式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本版式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,礼仪培训,祝全体同事们健康高兴，工作愉快！,讲课：,熊胜兵,酒店餐饮礼仪培训教材,第1页,什么是礼仪？,就是经过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好行为规范和通例。,酒店餐饮礼仪培训教材,第2页,我们有必要,做礼仪培训吗？,酒店餐饮礼仪培训教材,第3页,（毛毛雨）,为人处事，我们一举手、一投,足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细,雨，看上去很小，但假如不引发注意，不引发,警觉，就会在有意无意间打湿他人衣服，伤,害到他人，同时也会所以打湿自己人生，使,自己人生蒙受损失。,酒店餐饮礼仪培训教材,第4页,树立风险意识,我们现在正处于一个服,务经济时代，人们交往日,益频繁，这些改变给我们,礼仪内容和方式都提出了更,高要求。,对于任何一家餐饮来,说，能否赢得更多用户，,就决定着你在激烈商场中,成败,。,酒店餐饮礼仪培训教材,第5页,树立服务意识,用户消费已不再仅仅,是菜品本身，菜品质,量。服务人员服务态度是,现在用户选择消费新标准。,多说一句，给用户以温,馨提醒；多看一眼，把用户,记在心中；多帮一把忙，给,用户留下感动；多跑一步，,拉近与用户心理距离,酒店餐饮礼仪培训教材,第6页,青 蛙 效 应,酒店餐饮礼仪培训教材,第7页,把一只青蛙放在大锅里，加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙即使能够感觉外界温度慢慢改变，但因为惰性原因和没有马上往外跳迫切动力，最终被热水煮熟了都不知道。,竞争环境改变大多是渐热式，尤其是作为服务工作人员，假如没有服务意识，假如对环境改变没有一点感知并自我努力、自我上进话，自己最终就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。,当我们拒绝从小问题中学习时候，就会被迫与大问题面对。,酒店餐饮礼仪培训教材,第8页,礼仪是优质服务根本保障,企业竞争是人才竞争，人才竞争是人,素质竞争，素质就是教养,教养表达细节,细节,来自礼节。,无“礼”损失：,就个人而言：日常生活中无“礼”后果,（不施一礼，多走十里）,就企业而言：,一口痰吐掉了一项投资,一个不满意用户后面会有,10,个不满意用户,一个投诉用户后面会有,25,个不满意用户,酒店餐饮礼仪培训教材,第9页,一个,不满,用户,l,一个投诉不满用户背后有,25,个不满用户,l,24,人不满但并不投诉,l,一个不满用户会把他糟糕经历告诉,10-20,人,l,投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系,l,投诉者问题得到处理，会有,60%,投诉者愿与企业保持关系，假如快速得到处理，会有,90-95%,用户会与企业保持关系,酒店餐饮礼仪培训教材,第10页,一个,满意,用户,l,一个满意用户会告诉,1-5,人,l,100,个满意客户会带来,25,个新用户,l,维持一个老用户成本只有吸引一个新用户,1/5,l,更多地购置而且长时间地对该企业商品保持忠诚,l,购置企业推荐其它产品而且提升购置产品等级,l,对他人说企业和产品好话，较少注意竞争品牌广告，而且对价格也不敏感,l,给企业提供相关产品和服务好主意,酒店餐饮礼仪培训教材,第11页,关键,26,个原因,1,物美价廉感觉,2,优雅礼貌,3,清洁环境,4,令人感觉愉快环境,5,温馨感觉,6,能够帮助用户成长事物,7,让用户得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉用户,11,商品含有吸引力,12,兴趣,13,提供完整选择,14,站在用户角度看问题,15,没有刁难用户隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别用户问题,18,效率和安全兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接收,22,受到重视,23,有合理能快速处理用户埋怨渠道,24,不想等候太久,25,专业人员,26,前后一致待客态度,酒店餐饮礼仪培训教材,第12页,礼仪培训作用,1、礼仪能够塑造一,个人完美个人形象。,2、塑造一个地域形,象，也是最好促销方,式，更是餐饮效益有,力保障。,酒店餐饮礼仪培训教材,第13页,怎样才能做得有礼,有节，让更多人接,受你，欢迎你呢？,酒店餐饮礼仪培训教材,第14页,仪容仪表,礼仪,酒店餐饮礼仪培训教材,第15页,微笑训练,一、八颗牙齿,二、眼神真诚,酒店餐饮礼仪培训教材,第16页,“三秒钟”印象,基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈印象，就是大家常说“第一印象”！,视觉：,55%,仪容 仪表,听觉：,38%,音量、音调,感觉：,7%,谈话内容,（赊账）,美妙三秒钟,可怕三秒钟,每时每刻我们都在传达着自己信,息，注意细节就是在管理你个人品牌.,酒店餐饮礼仪培训教材,第17页,一、衣饰是人生第一张名片,俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万,象,（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）,衣着礼仪有四个关键点：,1、要符合身份：主要强调,男女之别,长幼之别,职业之别,身份之别,2,、,要区分场所,（一个人要面对各种多样场所。比如：上班、旅游、婚丧、社交,场所新奇时尚个性）,3,、,要扬长避短,（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修,饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿）,4,、,要恪守常规,（职业装）,酒店餐饮礼仪培训教材,第18页,酒店餐饮礼仪培训教材,第19页,着装,-,男士,男士,三色标准：全身颜色不能多于三种,西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不适当。不能在口袋里装东西,西裤,：不能太短，不然会显得头重脚轻。,衬衫,：长袖，长于西装多一点。,Tie,：领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。,鞋,：洁净，靓丽，忌鞋比环境还脏。,袜,：统一黑色袜子。,鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色,酒店餐饮礼仪培训教材,第20页得体西装不但能瞬间提升男人自信，还会对男性行为有一个无形约束力。,酒店餐饮礼仪培训教材,第21页,女士,正装：,职业装 套裙、西装（国际会展）,首饰：以少为佳,女士两大件（,同质同色）,禁忌：,有碍工作（头发、鞋子）,炫耀财力,过分杂乱（圣诞树）,过分鲜艳,过分透视,过分短小,过分紧身,突出性别特征,相对于男士着装，女士们着装则更亮丽丰富得多,有更多改变和更多自由。,酒店餐饮礼仪培训教材,第22页,酒店餐饮礼仪培训教材,第23页,职业女性,酒店餐饮礼仪培训教材,第24页,酒店制服穿着礼仪,1,、整齐,合身制服，必须要做到“四长”、“四围”。四长：袖长至手腕、衣长,至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四围：领围以插入一指大小为宜，,上衣脚围、腰围及裤裙臀围以穿一套羊毛衣裤松紧为宜；尤其内,衣不能外露；掉扣；领带、领结、飘带和衬衫领口吻合要紧凑且不系歪。,2,、清洁,衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持洁净。不清洁制,服果断不能穿上工作岗位，不然只能给服务人员健康主动形象抹,黑，更不用说给客户提供专业而周到服务了。,3,、挺括,制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、,裤线笔挺。这么不但美观，更轻易衬托出服务人员良好风度和气质。,好处：其一，能够表达其职业特征。其二，能够树立其单位形象。“企,业静态识别符号系统”其三、令人耳目一新。久而久之，便会使本单位,形象随之而深入人心，得以确立。其四，能够实现其整齐统一，而且,也便于单位更为有效地对全体员工进行要求和管理。,酒店餐饮礼仪培训教材,第25页,制服风采,酒店餐饮礼仪培训教材,第26页,服装遵照三个标准：,整齐,自然,互动,酒店餐饮礼仪培训教材,第27页,西方有句名言：你能够先装扮成那个样子，直到你成为那个样子。,对于追求成功人而言，在外形上靠近成功者是自己在思想和行动上走向成功最关键一步，在日常生活中，对方就是要从你外貌来进行判断你性格、你品位、你素质以至你实力。,酒店餐饮礼仪培训教材,第28页,二、美容化装标准：,职业女性上班应化淡妆，不但对他人是一个尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。,自然,美化,协调,和自己脸形、肤色、服装颜色、款,式相呼应,健康,以健康美容为出发点,避人,不在公众场所化装、补妆,香水,化装品统一品牌 气味不浓不怪,化装要突出自然美,妆色柔和不,露化装痕迹。,化装要扬长避短,自我分析是前提，经过化装巧妙掩饰不足，突出优点。,酒店餐饮礼仪培训教材,第29页,浓妆淡抹,谁,相宜？,酒店餐饮礼仪培训教材,第30页,指 甲,酒店餐饮礼仪培训教材,第31页,平凡变漂亮,酒店餐饮礼仪培训教材,第32页,没有丑女人，只有懒女人,酒店餐饮礼仪培训教材,第33页,男士,注意两方面问题：,男士天天要进行剃须修面、不留长胡子,不留八字胡或其它怪状胡子。洗头发以保持清洁洁净发不盖眉，侧不掩耳，后不及领；鼻孔洁净，鼻毛不外露。,男士在与人交往当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味物品，要随时保持口气清新，但在工作时不嚼口香糖。,酒店餐饮礼仪培训教材,第34页,三、举止礼仪,举止在心理学上称为形体语言，在某种意义上它绝不亚于口,头语言所发挥作用。举止礼仪并不是他人要求出来，而是被,大多数人经过实践并被充分认可，所以你做不到，就会被大多,数人看不惯，就会认为你对周围人不尊重。,人不但要有一个好体形，而且姿态也要优美，很多人,认为体态是天生，其实主要还是后天培养。站立、行走、,坐卧、是人体几个基本姿势，正确姿势应该是：挺胸、收,腹、两臂自然下垂,这么人体曲线美就表现出来了。,酒店餐饮礼仪培训教材,第35页,姿态：,行走时，普通靠右侧。与客人同行不能抢行，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先经过，但不可把背对着宾客。遇有急事或手提重物需超越走在前宾客时，应向客人表示谦意。,坐,站,行,礼让,我让,酒店餐饮礼仪培训教材,第36页,形体礼仪 站,-,站如松,男士基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，与肩同宽，右手四指弯曲，拇指贴与食指第二关节，双手后背，左手抓住右手手腕，放于内腰带同高。,酒店餐饮礼仪培训教材,第37页,形体礼仪 站,-,站如松,女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视两脚跟靠拢，两脚尖分开成“,V”,字型，双膝贴紧；双手四指并拢，右手插于左手虎口，贴于小腹，成为,“”型。,酒店餐饮礼仪培训教材,第38页,形体礼仪 坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,坐姿,:,身子前倾，坐椅子2,/3,坐如钟坐得端庄、稳重、自然、亲切,。,切忌二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，,O,型腿坐姿。,酒店餐饮礼仪培训教材,第39页,形体礼仪 行,-,行如风,当你行走在舞台中间时，众人目光会被你风姿吸引，那么我们在服务中也是一样，你每一个微小举止都会被人注意。,规范行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，普通是男士,108-110,步,/,每分钟，普通是女士每分钟,118-120,步,/,分钟,。,酒店餐饮礼仪培训教材,第40页,服务中要防止哪些不良手势：,和用户交谈，讲到自己时候不要用手指自己鼻尖，而应用手,掌、按在自己胸口部位。,谈到他人时候，不要用手指着他人，更忌讳背后对人指指点点等,很不礼貌手势。,接待用户时候，防止抓头发、玩饰物、掏鼻孔、抬腕看表，高兴,时拉衣服袖子等粗鲁手势动作。,做指导指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那,儿！”这是对客户大不敬。就像查点人数时候，假如用“一指神功”来操作：“一，二，三,”,这是对其它人极端不尊重表现。这个动,作完全能够用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其它四指伸直并拢，,指向对方。,要防止摆弄手指。重复摆弄自己手指，要么活动关节，要么捻,响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一个无聊感觉，让,人难以接收。,不允许把一只手或双手插放在自己口袋里。这种表现，会使顾,客以为你在工作上不尽力，忙里偷闲。,酒店餐饮礼仪培训教材,第41页,引领礼仪,1,、距客人二、三步之前。,2,、配合步调让客人走在内侧。,酒店餐饮礼仪培训教材,第42页,楼梯引导礼仪,上楼时,客人在前，接待人员在后。,下楼时,接待人员在前，客人在后,酒店餐饮礼仪培训教材,第43页,电梯礼仪,电梯没有其它人情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入。,电梯内有些人时,不论上下都应客人（上司）优先电梯内。,抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下。,酒店餐饮礼仪培训教材,第44页,站姿、引导,酒店餐饮礼仪培训教材,第45页,酒店餐饮礼仪培训教材,第46页,站 姿,酒店餐饮礼仪培训教材,第47页,坐 姿,酒店餐饮礼仪培训教材,第48页,走 姿,走路时身体重心应稍稍向前，步伐稳健，步履自然，跨步均匀。,走路姿态表明此人处理问题能力,酒店餐饮礼仪培训教材,第49页,四、谈话礼仪,谈什么？,善于选择话题,(,言之有物，要他人信任可能需要一百句话，但要令人轻视就需一句话,),1,、谈论对方感兴趣和擅长问题；,（足球、股票、）,2,、谈论格调高雅问题；（,名胜古迹、人文历史、音乐书籍）,3,、谈论轻松愉快话题；（幽默、时尚）,善于倾听,（善言能羸得听众，善听才能羸得朋友。倾听和微笑是最伟大两种力量，专心听人讲话也是对他人最好赞美，因为聆听是世界上最谦虚品德）,谈话体态,动作不要过大，更不能手舞足蹈。,不要用手指指人。,双手不要交叉胸前或放背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头,。,酒店餐饮礼仪培训教材,第50页,酒店餐饮礼仪培训教材,第51页,酒店餐饮礼仪培训教材,第52页,酒店餐饮礼仪培训教材,第53页,酒店餐饮礼仪培训教材,第54页,体态语言,-,手 势 语,1,挥 手,酒店餐饮礼仪培训教材,第55页,谈话表情,1,、,表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，,语言表示得体。,2,、不得边埋头工作边与客人谈话。,3,、不能坐着与站着客人谈话。,4,、态度诚恳，神请专注，目光坦然、亲切、,有神。,忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰,不要心不在焉。,酒店餐饮礼仪培训教材,第56页,缄默,酒店餐饮礼仪培训教材,第57页,要记住,尊重隐私,五不问,不问年纪,不问婚否,不问经历,不问收入,不问健康,酒店餐饮礼仪培训教材,第58页,社交内容六不谈,不要非议党和政府,（维护国家形象和尊严）,不要包括国家秘密与商业秘密。,不能随便非议交往对象,不在背后议论领导、同行和同事,不谈论格调不高话题,（凶杀、暴力、小道消息）,不包括个人隐私问题,酒店餐饮礼仪培训教材,第59页,常见服务忌语有以下三个类型：,1,、不尊重,面对残疾客户，切忌使用“残废”这个词。一些不尊重残疾人词,语，诸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“瘸子”等；接待体形不太,理想人士时，比如胖人说“肥”、个子低说“矮”都是大忌。,2,、不友好,一视同仁，比如说 “你住得起吗？”，甚至小声嘀咕：“没钱还来干,什么”、“一看就是穷光蛋”等。有时候，当客户对服务感到不满，或是,提出一些提议、批评时候，个别服务人员竟然还会顶撞客户：“谁怕,谁呀，我还不想侍候你了”、“你算什么东西”我就是这个态度”、“本,人奉陪到底”等。,3,、不耐烦,为客户服务时候应该表现出应有热情和足够耐心。要努力做,到：百问不烦，百答不厌。比如，绝不允许向对方说“我不知道”、当,客户问询详细服务价格时，不能说：“那上面不是写着了吗？”“那里,不归我管”，不能不耐烦地下逐客令：“下班了”、“抓紧时间”、“赶快,点”。,酒店餐饮礼仪培训教材,第60页,“五声”接待服务礼仪,宾客到来有问候声；碰到宾客有招呼声；得到帮助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。,酒店餐饮礼仪培训教材,第61页,五、微笑礼仪,美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，最少将大问题变成了小问题。当你微笑时候，他人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到高兴。他不会花掉你任何东西，还能够让你赚到任何股票都付不出红利。,酒店餐饮礼仪培训教材,第62页,在人际交往中，保持微笑，最少有以下三,个方面作用：,1.,微笑表现了良好心境和自信，也轻易使别对你产生信,任感。,2,.,微笑表达真诚友善，待人真心实意，使人在与我们交往,中自然放松，缩短心理距离。,3,.,微笑表现乐业敬业，尤其在服务岗位，微笑更是能够创,造一个友好融洽气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。许,多行业都把它做为服务基本要求在显眼地方标示。,酒店餐饮礼仪培训教材,第63页,微笑是万能通行证 带着你微笑出发,笑容,含笑,微笑,轻笑酒店餐饮礼仪培训教材,第64页,六、电话礼仪,当代人,没有手机不可想象,，,在人际交往中，人们享受着电话带来各种便捷。,不过，你知道使用电话又该注意些什么呢？,酒店餐饮礼仪培训教材,第65页,怎样打电话,1,、,要注意时间选择。,休息时间不打、吃饭时间不打、,节假日不打。,2,、,要注意选择适当空间。,公众场所、私人电话在家,打，不要在企业打。,3,、长话短说，直言主题。,4,、打电话过程中不能够吸烟、吃零食、与他人闲聊,5、不要将自己心情毫不掩饰地传递给对方，不论电话,是谁打来，保持一个平静心态和愉悦情绪来接听都,是对对方尊重。,酒店餐饮礼仪培训教材,第66页,端正姿态与清楚明朗声音,吵死啦！,声音要温雅有礼，适度控制音量,酒店餐饮礼仪培训教材,第67页,懒惰姿势对方也能够“听”得出来,酒店餐饮礼仪培训教材,第68页,怎样接电话,1,、电话铃声不能超出三声，,2,、微笑接听电话，笑是能够经过声音来感,觉到,。,酒店餐饮礼仪培训教材,第69页,迅 速 准 确 接 听,对不起，刚才正在念经，没听到,电话铃响过五声还未接听，接听电话时应该先向对方道歉,酒店餐饮礼仪培训教材,第70页,怎样挂电话,中止电话时应恭候对方先放下电话，,普通下级要等上级先挂电话，,晚辈要等长辈先挂电话，,被叫等主叫先挂电话，,不可只管自己讲完就挂断电话，,酒店餐饮礼仪培训教材,第71页,假如接到拨错电话怎样处理？,1,、,要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,2,、确认对方打错电话，应先自报家门，然后通知电话打错了。,3,、假如对方道了歉，不要忘了说：“没关系”不要教训人家，或埋怨,酒店餐饮礼仪培训教材,第72页,七、握手礼仪,A,、,男女之间：女先男后,B,、宾主之间：主人先伸手,C,、当年纪与性别冲突时，普通仍遵照女先男后次序，同性老年先伸手，年轻应马上回握。,D,、有身份差异：高先低后（身份高先伸手，身份低应马上回握）,酒店餐饮礼仪培训教材,第73页,握手礼仪,握手禁忌,a.,心不在焉,b.,伸出左手,c.,戴着手套,d.,交叉握手,酒店餐饮礼仪培训教材,第74页,八、介绍礼仪,人际交往，始自介绍；是人与人之间交际之桥,自我介绍次序,（服务中自我介绍）,酒店餐饮礼仪培训教材,第75页,九、公共场所礼仪,人除了个人生活、家庭生活之外，还必不可少地要置身于公共场所，参加社会生活。那么怎样在公共场所表现得体呢？,酒店餐饮礼仪培训教材,第76页,工作场所礼仪,环境卫生清理,，(清扫卫生，地上纸片可随手捡起),有求必应，行动及时。（,听电话，跑跑腿招呼人）,任务来了，时间不够就加班干。,不挑拣,（锻炼好机会）,干活有始有终，圆满完成。,一个就是问,问专业、问要求、问不足，记住要过了脑子再问,勤劳,踏实,好学,酒店餐饮礼仪培训教材,第77页,假如你想被他人,爱，你首先必须使自己,值得爱，不是一天一,个星期，而是永远.,酒店餐饮礼仪培训教材,第78页,有一位作者写了一本书叫20几岁了，别再犯迷糊,写就是现在20几岁年轻人为人处世方面迷惑，没走上社,会之前要处理是与父母亲关系，而这种关系又因为父母亲对自己,溺爱而变得简单，在学校时候是和老师、同学相处，一样是单纯,直接。然而一旦走上社会，要应正确关系就不那么简单了，即要处理,好领导和同事关系，又要处理好朋友和各种人关系。,那么怎样才,能处理好这些关系呢？这就需要我们掌握一些礼仪知识，但学习礼仪,知识并不是教你违心、虚伪、钻空子、占廉价。而是告诉大家在为人,处事方面能在善良、真诚、宽容基础上，谨言慎行，礼行天下，智,慧灵活待人接物，能对大家工作生活有所帮助。下面我们首先来,探讨一下与领导相处礼仪：,酒店餐饮礼仪培训教材,第79页,一、,与领导相处礼仪,有些人地方、有工作地方就会有领,导，要想与领导友好相处，首先要知道与领,导相处礼仪，这么会有利于你不停进取。,我们不妨从以下几个方面去努力一下。你可,以了解与领导交往几个礼仪。,酒店餐饮礼仪培训教材,第80页,了解你上司,与人相处，贵在相知，人与人之间,假如多点了解，就会少一些误会，与上,司相处，也是如此。新员工应该用一点,心思，了解自己上司，了解他工作,作风、习惯、兴趣等，这么，就会降低,许多无须要矛盾和磨擦。,酒店餐饮礼仪培训教材,第81页,尊重你上司,他们能有今天，定有其过人之处。不要把领导当成你,障碍，而要视作是你最好支持者。（领导是宝）,在日常生活中，对上司要表现出应有礼貌。礼貌绝对,不是古板，也不是形式，而是社会生活中不可缺乏润滑,油，礼多人不怪。即使对最友好、最亲近人，也不要忘记,应有礼仪。,对刚才工作新职员来说，我们上司不但要在职位上,高于我们，普通也年长于我们，我们更没有理由不尊敬他,们，言谈举止中要表现出尊重与礼节。称呼时应用尊称，但,是，多礼仍须诚恳，多礼而不诚恳，就是虚伪，对领导也就,表现为溜须拍马，对领导尊重也就表现为庸俗，这么反而,不能真正赢得上司赏识。,酒店餐饮礼仪培训教材,第82页,详细表现为：,1,、早到。别认为没人注意到你出勤情况，假如能提早,一点到企业，就显得你很重视这份工作。,2,、不要过于固执。工作时时在扩展，不要老是以“这不是,我份内工作”为理由逃避责任。当额外工作指派到你头,上时，不妨视之为考验。,3、立刻动手。接到工作要立刻动手，快速准确及时完,成，反应灵敏、办事利落给人印象是金钱买不到。,4、谨言。职务上机密必须守口如瓶。,5、上司时间比你时间宝贵，不论他暂时指派了什么,工作给你，都比你手头上工作来得主要。,6、自动汇报你工作进度。对上司问询，有问必答。,充实自己，努力学习，才能跟上司进步。,酒店餐饮礼仪培训教材,第83页,7、把面子给足你上司,要放宽肚量对待上级责备,上级有自己立场，当你执行任务失误时，即使有充分理由，也不要当面对上级责备进行辩解（刘锣锅）,酒店餐饮礼仪培训教材,第84页,8、,不要锋芒毕露,锋芒太露，必遭人忌，我们常见有一些,人，稍有成就就得意忘形，认为自己聪明绝顶。这是非常愚蠢。所以在与领导沟通时应该注意，要想成为领导靠得住、信得过、离不开得力助手，就必须找准自己位置，不要得意忘形，盖过领导功劳。,酒店餐饮礼仪培训教材,第85页,9、不要刻意讨好上级,中国人警觉性很高，过多讨好会让,他以为你另有企图。,他对我这么好，,终究意图是什么？,酒店餐饮礼仪培训教材,第86页,10、,学会听，充分领会领导意图。,消除担心情绪，不但要听清上司所谈话，而且要领会上司隐意。,酒店餐饮礼仪培训教材,第87页,11、观赏和赞美你上司,不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司闲话、怪话，闲谈莫论人非；静坐常思己过只有当你能够从上级身上看出优异品质,并由衷观赏他们成就时,你才能真正取得情谊和赞赏,.,酒店餐饮礼仪培训教材,第88页,在工作中配合你上司,首先配合上司工作，应该顾全大局而不计个人得失。,很好地配合上司工作，碰到困难时上一上，碰到名利时,让一让，那么，上司就没有理由不信任你。,其次，帮助上司更正错误。“人无完人，金无足赤。”没,有什么人是没有任何缺点、错误。任何一位上司都绝非尽,善尽美，在工作中也会有缺点与失误。作为上司，他一定希,望有些人帮助他更正错误，降低损失。有道是：“一个好汉,三个帮。,酒店餐饮礼仪培训教材,第89页,工作当中有一些人在领导面前总是不自在，不敢正视领导，有一个畏惧心理经常使自己感到压抑，而且无所适从。其实和领导相处能做到以上几点，你们关系就会变得轻松、融恰。投之以桃，报之以李。你尊重上司，上司也会尊重你，工作也就会变得愉快顺利了。,酒店餐饮礼仪培训教材,第90页,二、与同事相处礼仪,同事是与自己一起工作人，与同事相,处得怎样，直接关系到自己工作、事业,进步与发展。假如同事之间关系融洽、和,谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作,顺利进行，从而促进事业发展，反之，同,事关系担心，相互拆台，经常发生磨擦，就,会影响正常工作和生活。妨碍事业正常,发展。酒店餐饮礼仪培训教材,第91页,同事之间应该保持怎样礼节呢？,日前一项针对职场礼节全球调查显示，美国人和英国人最易因疏于,礼节而被惹恼，,调查中，共列出五种最无礼职场行为，其中包含不向同事问好或不,说早上好、在办公室大声喧哗、说粗话及接手机等。另外，未经允许使用,办公用具及问询同事私人生活问题也被视为无礼。,我国一项人才市场调查显示，五成以上职场人将同事列为竞争对,手。因为竞争压力，一些职场人士极难与同事成为朋友，有很多人认为跟,同事交朋友会非常麻烦，但实际上，只要掌握了与同事相处礼仪，真诚,地对待同事，和同事做朋友并不是一件难事。,酒店餐饮礼仪培训教材,第92页,1.,同事之间相处，失误在所难免,要首先想到自己是不是做错了。,假如自己没错那么就站在对方角度，体验一下对方感觉。,2.,低调一点，低调一点，再低调一点,3.,嘴要甜，日常不要吝惜你喝彩声。（会称赞人。好称赞，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。）,4.,有礼貌。打招呼时要看着对方眼睛。以长辈称呼和年纪大人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。,5.,少说多做。言多必失，人多场所少说话。,6.,不要把他人好，视为理所当然，要知道感恩。,7.,对事不对人；或对事无情，对人要有情；,8.,忍耐是人生必修课，幽默是一个技巧，是化解尴尬气氛“调,和剂”，用幽默化解同事间担心关系，（要忍耐一生，一辈子）,酒店餐饮礼仪培训教材,第93页,三、与异性相处礼仪,男女交往，首要问题是要有一个正常心态。和,比自己年纪大些异性交往，就如同是自己师长、兄,长、大姐；同自己年纪相当异性交往，就如同是自己,同学、同事、战友、弟兄、姊妹；和比自己年纪小些,异性交往，就如同是自己弟弟、妹妹。不论是与什,么样异性交往都要大方、自然、有礼貌和有分寸热,情。有些人与异性交往就表现出拘谨样子，有些人与,异性交往则表现出冷淡样子，有些人与异性交往表现,得过于热情，这些都是不恰当，那么应该怎么做呢？,酒店餐饮礼仪培训教材,第94页,首先说说女士礼仪涵养：,第一,女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。有些女性见,到男士后，说起话来滔滔不绝，手舞足蹈，眉飞色舞，女士,与男士交往分寸感要强。以适当为好，不要太热情，也不要,太冷淡。,第二、女士得到男士照料是很自然事情，不过一定要弄,明白男士是出于礼仪还是有其它什么用意，然后依据详细情,况恰当处理。,第三,女士要自尊自爱，要光明正大，自强不息，工作中不要,挑肥拣瘦，拈轻怕重，随便把重活推给男士造成额外负,担，使男士产生反感。也不要随便接收男士邀请或约会，,普通不要随便与男士一起进餐，更不要让男士掏钱请客，俗,话说，好吃难消化。,酒店餐饮礼仪培训教材,第95页,第一：,男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充满正,气人，这么就会自然、大方地和女士交往。在使用体力,情况下把轻活让给女士等。,第二：,男士要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，,与女士交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这么就会,取得女士信任,第三：,大度是男性最突出、最主要特征之一，不计较小,是小非，宽厚遇人，这么就很能赢得周围人们好感，更,会取得女性赞赏和亲近。,第四：,男性要刚柔相济，该刚则刚，该柔则柔，大事清,楚，小事糊涂，尤其与女性交往和接触，以礼相待，给,与必要关心、照料。,再说说男士礼仪涵养,酒店餐饮礼仪培训教材,第96页,尊老爱幼你我他,学会尊重全部人,当代人越来越没有耐心了，大部分人把耐心只贡献给了给自己带来好处人,.,酒店餐饮礼仪培训教材,第97页,敬老爱幼，是最好美德。人一生，谁也不能防止这两个时期，在年老时需要人扶助，正如在年幼时需要人照管。当年岁大了，无人加以诚恳扶助，必不能得到安闲。幼小时，无人加以慈爱照管，必轻易趋于坠落。若讲人道主义，须先对于老幼这两项人，施行亲切爱护。,酒店餐饮礼仪培训教材,第98页,用五句话来概括对不一样人尊重,尊重上级是一个天职,尊重下级是一个美德,尊重客户是一个常识,尊重同事是一个本分,尊重全部些人是一个教养,酒店餐饮礼仪培训教材,第99页,把他人优点学过来！,酒店餐饮礼仪培训教材,第100页,礼从心而来，礼仪不是紧箍咒，而是一个轻松自如规范，是能够选择美。,酒店餐饮礼仪培训教材,第101页,十、怎样处理用户投诉,处理用户投诉前提是要确立我们服务人员,怎样正确对待用户投诉,1,、最挑剔用户往往是我们忠诚度最高用户。,2,、用户投诉，是我们改进、提升、搞好服务催化剂。,3,、用户投诉是证实用户对我们抱有期望和希望象征。,酒店餐饮礼仪培训教材,第102页,当服务失败时，用户会产生各种各样反应。普通可归,为两大类，一是表示缄默,不打算再次光临，是一个威胁。,二是采取行动,1,、向加油站投诉（是好事，有机会弥,补，留住生意、防止了任何负面口头宣传）,2,、和身边人埋怨（用户消极情绪，并将这种负面影响,传给他人）,3,、找工商或行业协会、律师机构（产生更大不良影响）,所以当出现服务失误时，甚至感觉到用户有不满情绪,时，应及时抓住机会，进行恰当服务补救，不能让用户带,着不满意离开加油站，假如那样话，我们失去不只是一,位用户。,酒店餐饮礼仪培训教材,第103页,在处理用户投诉过程中，首先要具备两种关,键心理，为处理好投诉奠定基础：,1,、同理心,投诉用户大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就,向谁发怒。所以，服务人员很轻易在心理对用户产生反感，以为用户是,在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与用户关系对立,起来，采取了反抗或不理踩态度。这么想法只能造成冲突发生、,升级，无助于问题处理。其实，此时最需要是抱持同理心，即站在,用户立场上去看问题，了解、信任用户，相信用户怨气是有理由,，他们之所以投诉确实是因为他们一些需求未取得满足；他们之所以,见到谁就向谁发怒，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是,企业代表,。,抱持同理心，并不意味用户一定是正确，而是尽可能去了解用户为,何如此难受，什么原因让他如此生气，了解、宽容、换位思索就不会讨,厌用户行为。,酒店餐饮礼仪培训教材,第104页,2.,抑制,研究发觉，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏或逃走反应，肾上腺素分泌加紧，心跳加速、血压升高而且呼吸急促，身体自动地准备对付受到攻击。这些生理反应妨碍了有效处理用户投诉。正确选择是抑制身体对用户愤恨自发反应，让它回到平静状态中，即是抑制。,一个相关“狮子和老虎”团体反抗游戏很好解释了抑制效果。团,队组员被分成两组，一组担当“狮子”角色，一组担当“老虎”角色。面,对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮,子”施加压力。能够看到，拼命抵抗“老虎”“狮子”会碰到更大阻力；,不抵抗“老虎”“狮子”却碰到了很小阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松,开了手。用户就相当于这个游戏中“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服,务人员施压。,假如服务人员以一样态度对待用户，用户就会用更大愤恨还击；但,假如服务人员一直以一个礼貌友好态度对他，就会令用户怒火慢慢降低,用户回复平静，问题就好处理了。所以，抑制自己情绪才能控制用户情,绪,酒店餐饮礼仪培训教材,第105页,二,.,投诉处理六步法,当我们用同理心和抑制面对用户时，双方就架起了一座沟通桥梁。然,后借助于投诉处理六步法，就能够很好处理用户投诉了,1,、勉励用户发泄,用户不满时候，他只想做两件事：表示他此时心,情和快速处理问题。我们要做就是勉励用户发泄。在勉励用户发泄过,程中，要注意环境，长久客户服务经验表明，用户坐下来时怒火会显著,降低，假如再聪明地递上一杯水，用户情绪会发生很大转变。,在听用户表示过程中，要有回应。这让用户以为服务人员确实是在急他们之所急。记住一点：用户只有在发泄完，才会听你说。你若倾诉，我必倾听。,另外，还需要控制自己脾气。用户此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中不快，最终，还要注意语言使用。恰当表示方式包含：,“我了解您感受！”“我明白您意思！是，谁碰到这种情况都不会开心。”防止使用表示方式包含：“你可能不明白,”“,你必定弄混了,”“,你应该,”“,我们不会,我们从没,我们不可能,”“,你弄错了,”“,这不可能,”“,你别激动,”“,你不要叫,”“,你平静一点,”,酒店餐饮礼仪培训教材,第106页,2.,道歉及感激用户,道歉会表明企业对用户诚意，使用户感到本身主要,性，用户会愈加认同我们企业。,不要在用户面前责备其它同事，或为自己找借口，用户,需要是处理问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借,口或者责备其它同事可能会令用户产生被推委感觉。,道歉不是认错，道歉是让用户知道，企业很在意他烦,恼，而且会想方法尽快更正。,同时，要感