护士礼仪与护患沟通模板(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,护士礼仪与护患沟通,1,第二部分：护患沟通,第一部分：护士礼仪,2,1,护士礼仪修养不足的弊端,2,护士礼仪与护患沟通的关系,3,礼仪修养不足会出现：,仪表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整。,仪态：勾肩搭背，,身体晃动,，与人交流时目光斜,视或背对他人；,语言：说话不分场合，语言生硬，语气不耐烦，,人前议论他人是非。,行为：动作粗鲁，开关门声音过大,，,进出用治疗,车推门,，,车上物品叮铛响,4,礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。,护士礼仪与护患沟通的关系,5,礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。,护士礼仪与护患沟通的关系,6,运用正确的礼仪可进行有效的沟通，,融洽护患关系，提高护理工作满意度。,护士礼仪与护患沟通的关系,7,在良好的,个人魅力,的基础上,沟通技巧,才能,锦上添,花,8,我国是历史悠久的文明,古国，素有,“,礼仪之邦,”,的美称，这种灿烂的文,化已有几千的历史。,第一部分：护士礼仪,9,礼仪与护士礼仪的概念,礼仪：,指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为,仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式,等。,护士礼仪：,是一种专业文化模式，除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。,10,仪表：,是指个人的容貌、服装、姿态等外表的,装饰；,礼貌：,是指一种态度；,礼节：,则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：,是指民间的风俗习惯；,仪式：,指特定场合的程序化活动。,11,护士的工作礼仪,12,(,一,),仪表礼仪,仪容修饰：,清洁卫生、自然，,修,眉，,不留长指甲,。,化妆原则：,白天宜淡，晚上宜浓,工作宜淡，社交宜浓。,13,(,二,),服饰礼仪,着装的,TPU,原则：,着装要和,时间,（,time,）相协调,着装要和,地点,（,place,）相协调,着装要和,场合,（,occasion,）相协调,14,(,二,),服饰礼仪,护士的职业服饰,1,、护士帽的戴法,2,、护士服的穿着,3,、护士鞋的选择,4,、护士表的佩带,5,、护士袜的选择,15,(,二,),服饰礼仪,燕 帽,头发：,前不过眉,侧不掩耳,后不过肩,黑色卡网,佩戴：,洁白、平整,两翼略外展,前距发际,4-,5,cm,16,(,二,),服饰礼仪,圆帽：,前达眉睫,后遮发际,侧不掩耳,缝口置后,边沿平整,戴口罩：,戴至鼻翼上，,完全遮盖口罩.,17,(,二,),服饰礼仪,护士服：,清洁、平整、合体，长短适宜。,扣：,扣齐；（不可用胶布或别针代替）,袋：,忌塞得鼓鼓的；,领：,衣服领低于护士服领；,裙：,裙子长度不超出护士服；,袜：,下肢穿连裤肉色长袜。,18,护士鞋：,色：白或乳白色,跟：平跟或坡跟。,(,二,),服饰礼仪,19,工牌：,正面向外、干净，不可吊,坠或粘贴它物。,饰品：,不能戒指、手链、手镯及,各种耳饰不能过分装饰,(,二,),服饰礼仪,20,站姿,基本站姿,“,V,”,字步站姿,正位,“,丁,”,字步站姿,侧位,“,丁,”,字步站姿,(,三,),举止礼仪,21,直立、挺胸、收腹、提臀、,立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。,(,三,),举止礼仪,1,.基本站姿,22,站姿,“,V”,字步站立,脚跟并拢，脚尖分开,10CM,，张角,45,，双手相握腹前。,正位“丁”字步站立,移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈,90,侧位“丁”字步站立,身体向侧方旋转,4,5,23,禁忌,站姿,双手抱肘、手插兜内、,身倚墙边、手背身后、,侧转身体、背朝对方。,24,头正肩平，双目平视,挺胸收腹，步态平稳,步幅均匀，步速适中,(,三,),举止礼仪,2,.基本走姿,25,禁忌走姿,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,内外八字,边走边吃,勾肩搭背,(,三,),举止礼仪,26,坐姿,基本坐姿,双腿叠放式,双腿斜放式,脚尖点放式,(,三,),举止礼仪,27,入座：,入座,得法,抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈,90,，两膝并拢，两脚在地，坐在椅子,1/2,2/3,处。,落座：,落座无声,女士：双手叠放一侧大腿上；,男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。,离座：,左进左出,不出声响，慢慢起身，左侧离开。,(,三,),举止礼仪,3,.,基本坐姿,28常用坐姿,双腿叠放式,坐姿,双腿叠放平行式,(,三,),举止礼仪,29,侧位脚尖点放式,双腿斜放式,(,三,),举止礼仪,30,不雅的坐姿,31,由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,(,三,),举止礼仪,4,.基本蹲姿,32,蹲姿,拾,物：,一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲,。,(,三,),举止礼仪,5.,拾物姿势,33,不雅的拾物、蹲姿姿态,34,位于车后手扶车把，,上身平直略向前倾，,不拉车和用车撞门。,(,三,),举止礼仪,6.推车姿态,35,双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。,(,三,),举止礼仪,7.推平车行进姿态,36,双手握于方盘的,两侧，掌指托物；,双肘靠近腰部；,上臂与前臂呈,90,；,盘内边距身体,5-10cm,；,取放平稳。,(,三,),举止礼仪,8.端治疗盘姿势,37,取站立或行走姿态,手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。,(,三,),举止礼仪,9.持病历夹姿态,38,入室：,先用手推开门,后推车入室内,入室后先关门,后推车至床旁,(,三,),举止礼仪,10,.开关门的礼仪,39,双方,并排,时，居,左,。,一前一后,时，应居于病人的,左前方,1,米左右。,上,楼梯时在领导或长辈的,后,面，,下,楼梯时，在领导或长辈的,前,面,1,1.指引、引导的礼仪,40,界 域,必须与他人保持的间隔距离,亲密区域,15-45,厘米,爱抚、安慰、关爱、护理处置,个人区域,0.5-1.2,米,介绍治疗、护理方案；健康教育。,社交区域,1.2-3.5,米,护理教学查房,公共区域,3.5,米以上,学术报告，讲课、护士长例会,（四）服务距离,41,（五）表情规范,交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。,患者走入视线,2,米范围内用目光迎接，微笑并点头示意；,微笑时应露出,6,颗上齿为标准，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。,42,（六）眼神规范,交流过程中应注视患者，,保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点；,在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得,轻视或将目光转移开。,43,（七）声音规范,音调，在发音时选用中高音调，,显得有朝气并有利于音量掌控.,音量：视患者的音量调节,语气,:,轻柔、缓和、清晰、自然,语速：适中,44,（八）服务用语,问候语：您好,/,早上好,/,节日快乐,送别语：再见,/,请慢走,征询语：有什么可以帮到您,/,我的解释您,满意吗,道歉语,:,对不起,/,很抱歉,/,请您原谅,致谢语：谢谢您的合作,结束语：请慢走,45,语言沟通注意事项,慎重使用术语,尽量不用方言,多用积极语言,避免权威用语,防止语言过渡,运用,“,复述,”,你不得,你应该,你必须,STOP,护士禁说三句话：,“,我不知道我没空,”,“,这不是护士的事,”,46,（十）处理抱怨,降化患者的怨气：,我立即帮你查一下。,请你慢点讲好吗？我来做详细记录。,不直接反驳和批评对方,对于一些没有办法解决的服务对象，交给同伴处理,47,（十一）对待病人隐私的礼节,与治病无关的隐私不要涉及。,注意与病人交谈的地点。,注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。,保守病人的秘密。,48,护士的社交礼仪,49,公共礼仪,名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字,顺着,对方；接名片时应说“,谢谢”，,并认真看一遍，好好收藏；,如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起；,如果名片有污损，不要将名片递给别人。,50,介绍礼仪：,（,1,）自我介绍：,介绍工作单位、部门、职位、姓名等；,（,2,）介绍他人：,把晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；,51,握手礼：,握手的主动权掌握在四类人手里：,主人、年长者、身份高的人、女士。,握手总是应该得到响应的,正确的握手姿势：,站起来，两脚并立；,手抬到腰部，手掌垂直；,身体稍微向前倾；,面带微笑，眼睛温和地注视对方。,52,握手注意事项：,握手应当站立相握；握手应先,脱去手套，用右手相握；,顺序：,长幼之间，长辈先抻手；,男女之间，女士先伸手；,上下级之间，上级先抻手；,握手时间：,不宜过长，一般,25,秒即可；,力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。,53,电梯礼仪的注意事项,1,、进入电梯时应走到尽头角落处，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，,话题太“,公,”不好，太“,私,”也不好，,而且大家之间的距离非常近，说,话、举止一定得注意。,54,2.,等电梯时，忌站在电,梯门,中,间,堵住门口。,电梯礼仪的注意事项,3,.乘电梯时，忌目中无人,，,随意地抛扬背包、甩长,发影响他人。,55,4,.,忌等候时不自觉地,点按按钮。,电梯礼仪的注意事项,56,5.,进入电梯的次序,陪同客人或长辈来到电梯门前，先按电梯呼梯按钮，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮或另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”。,如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。,电梯礼仪的注意事项,57,第二部分：护患沟通,58,沟通与护患沟通的定义,沟通：,是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅.,护患沟通：,是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。,59,医患矛盾引发系列惨案,浙江温岭的杀医案引起全国震动,，,近年来,，,针对医生的暴力行为频现、在温岭杀医案之前,，,哈医大杀医案、衡阳杀医案、天津杀医案都震动全国，就在,2,周前，又爆出银行工作人员打骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧60,医,患关系冲突原因分析,：,原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,61,患者：,对医院的怒气,对体制的怨气,对疾病的丧气,必须沟通得以正确宣泄,62,医务人员：,收计划经济的费-办市场经济的事。,21,世纪的技术-,70,年代的服务,以药养医-不是医院的错,高价药物,-,体制缺陷,（,关键）,但是患者直接接触的是,-,医务人员,医务人员是政策的牺牲品。,63,第三方,媒体的推波助澜；,医闹的介入；,相关法律法规不健全。,64,为了患者和自身，必须学会沟通,记住：,There is never over communication,65,有效沟通的好处,有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。,化解医疗纠纷，建立良好的关系。,更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。,66,沟通什么？,依具体情境而定,患者最需要的,患者最不满的,患者会误解的,患者会感动的,67,四大技巧,集中思想，专心工作,诚心沟通，四位一体,调整心态，洞察心理,身心共病，细心识别,68,集中思想，专心工作,-,主动消除护患冲突的第一步,69,诚心沟通，四位一体,-主动消除护患冲突的第二步,70,沟通要素,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,71,沟通要素一：职业外表,第一印象,衣着打扮,工具、用具,稳重的动作,敬业的态度,诚恳的表情,72,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的,任何一个患者体验出来的,73,沟通要素三：言谈技巧,对患者的指导要具体化,避免与患者发生正面冲突,适当运用肢体语言沟通,言谈要考虑：,患者的承受能力,要讲场合,有分寸,74,沟通要素三：言谈技巧,注意说话的语气、语调和语速,善于倾听、应答，形成良性互动,了解患者心理,，,适当进行疏导解释,适当运用比喻,，,使专业术语通俗易懂,语言的技巧性,鼓励,增强患者信心,加快疾病康复,暗示,常常可以取得奇效,批评,提高治疗依从性,肯定,理解患者感觉,安慰,调节患者不良心境,75,沟通要素四：情感共鸣,学会换位思考,理解同情患者,让患者感到你的责任心,应注意或避免的行为,避免,“,见病不见人,”,避免消极性暗示语言或斥责患者,避免在患者床前窃窃私语,重视患者的心理社会问题,76,沟通要素,4,：情感共鸣,患者最大的不满,:,半天等待，几分钟看完,医院流程：除了等待，就是排队,理解、同情,77,调整心态，洞察心理,-,主动消除医患冲突的第三步,78,识别患有躯体疾病伴发心理障碍的患者,-,主动消除医患冲突的第四步,79,护士的首问责任制,当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。,80,1,催款的语言艺术,催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。,81,催款沟通,护士甲：,阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款,2000,多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。,阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”,护士乙：,阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。,哦，好吧，我这就叫家人去交。,82,2,、说服他人的技巧,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,83,从对方的利益出发，达到说服目的。,护士小刘走进,4,床房间，说：“王姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，”小刘耐心地解释：“抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化疗，治疗就会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,84,从对方的利益出发，达到说服目的。,劝走陪人：,病人术后需要安静休息，人多会影响。,人多病房空气污浊，病人术后抵抗力低，容易导致感染。,人多大家都辛苦，轮流来照顾对患者和家属都好。,85,3、沟通中的红绿灯,临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。,86,小王看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走，并批评患者乱用处方。结果导致该患者的不理解，情绪激动。另一护士小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”,87,患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到办公室倒好一杯水并请患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途,”,患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字。,88,小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”,89,护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。,而护士小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。,90,4,、恰当运用心理暗示,暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。,91,患者胡某，男，,49,岁，入院诊断：脑动脉硬化。老诉头晕，肌注苯海拉明效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士小王：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，晕死我了。”王护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了晕。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，,王护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”,92,5,、学会给患者一个,“,苹果,”,一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量,！,93,护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的,苹果,，鼓励患者战胜疾病的信心，缩小与患者的距离。,94,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”,每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的,心,中，了解别人。,懂得别人的心,95,谢谢聆听！,96,