人际沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,设架人与人之间相通的桥梁,人际沟通,1,学习要点,1,说出人际沟通的含义,2,简述人际沟通的类型,3,阐述人际沟通在护理工作中的意义,4,能分析人际沟通的影响因素,5,反思自己人际沟通的状况，并运用所学知识提高人际沟通能力。,2,铁杆与钥匙,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了,九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻,轻一转，那大锁就,“,啪,”,地一声打开了。铁杆奇怪地问：,“,为什么我费了那么大力,气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了,呢？,”,钥匙说：,“,因为我最了解他的心。,”,进入沟通频道,!,3,人际沟通概述,一、人际沟通的基本概念,二、人际沟通的类型和层次,三、人际沟通的功能及其在护理工作中的作用,四、人际沟通的影响因素,4,一、人际沟通的基本概念,什么是沟通？,5,信息背景,反 馈,信 息,信息传递途径,（一）人际沟通的含义,沟通的模式示意图,6,沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。,沟通的结果不但可使双方相互影响，还可使双方建立起一定的关系。,沟通,7,人际沟通,是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。,人际沟通过程中，不仅仅是单纯的信息交流，也是思想和情感的渗透。,人际沟通,8,人际沟通的六个基本要素,信息发出者,信息本身,信息接受者,信息传递途径,信息背景,反馈,9,1,、信息发出者,是指发出信息的主体，它可以是个人、群体、组织。,信息发出者对信息的理解、表达和使用受其社会文化背景、知识结构和沟通技巧等的影响。,10,2,、信息,是指传递的资讯、观点、思想、情感等,信息是沟通活动得以进行的最基本的因素，是沟通的灵魂。,11,3,、信息接受者,是指接收信息的主体。,信息接受者对信息的判断、理解、接受同样受其社会文化背景、知识结构和沟通技巧等的影响。,12,4,、信息传递途径,是指信息传递的手段或媒介，是连接发出者和接受者的桥梁，包括视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉等,不同的信息适宜于不同的传递途径，相同信息常常会选择几种不同的方式表达,13,世界和平,佛祖保佑我的家人,永不放弃,14,?,希望再见时我们能一起把日子和生活变得多姿多彩！,15,北大喜大普奔书法被撤下,16,为什么我们看不懂？！,17,信息传递过程中，信息发出者的,编码,和信息接收者的,译码,必须一致,18,5,、信息背景,是指引发沟通的“理由”，如需要讨论的事物，沟通发生时的场所或环境，它不仅包括物理的场所，也包括沟通的时间和每个参与者的个人特征，如情绪、情感、文化层次等,19,案例,2,则，想想看,有不妥吗？,1,、一天你听说朋友在下班途中被人抢劫，你去探望他，你可能会说,:,“,想开点吧！幸好没有伤到身体,”,。,2,、一位学生溺水身亡，护士在进行丧亲护理时，想安慰悲痛的家属，问家属有几个儿子，家长答,“,三个,”,，护士说,“,想开点，幸好你有三个儿子,”,。,20,6,、反馈,是指沟通双方彼此的回应，信息接受者收到信息后，经过判断、整理，通过一定途径将信息回传给信息发出者,如果反馈显示接受者接收并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈；反之，称为负反馈,反馈是有效沟通的核心过程,21,有效的人际沟通,恰当的时候、适宜的场合、用得体的方式表达思想和感情并能被别人正确理解和执行的过程。,有效沟通五要素,-,时机、场合、方式、内容、结果,22,（二）人际沟通的特征,目的性,象征性,关系性,习得性,互动性,不可逆性,23,（二）人际沟通的特征,目的性,沟通都是有目的的，或传递,信息、或表达感情、或维系关系,例：试分析以下常用语在不同语境下的,目的性：,“,吃饭了没有？,”,“,我没别的意思，只是随便问问,”,24,（二）人际沟通的特征,象征性,人际沟通总是借助一些社会约定俗成的语言、动作、表情、习俗等等来完成，这些信号系统作为沟通的工具，在一定的社会环境中，均具有一定的象征意义。,例：请说出以下花卉代表的含义,茉莉、牡丹、菊花、康乃馨、勿忘我,25,（二）人际沟通的特征,关系性,人际沟通是建立和改善人际关系的基础,。,例：来到新的学校，你有种种不适应，你感到沮丧，并向不同的人倾诉，讲话的内容和语气会有所不同吗？,26,妈妈,同学,老师,27,（二）人际沟通的特征,习得性,沟通能力是一种技能，是可以通过后天学习和不断操练得到不同程度发展。,28,（二）人际沟通的特征,互动性,人际沟通存在于人与人之间，是有来有往的过程。信息发出者期待接收方的回应，并在信息交流过程中不断进行角色的互换，并相应调整沟通的内容和形式。,一个痛苦两个人分担，痛苦就减半了,一个快乐两个人分享，快乐就翻番了,29,（二）人际沟通的特征,不可逆性,沟通的信息一旦发出就无法回收，事后的弥补往往事倍功半。,“,说出去的话，泼出去的水,”,你有类似体验吗？请与大家分享！,30,二、,人际沟通的,类型和层次,31,（一）人际沟通的类型,1、,语言沟通与非语言沟通,2、,正式沟通与非正式沟通,3、,单向沟通与双向沟通,4、,纵向沟通与横向沟通,32,1、,语言沟通与非语言沟通,语言沟通,口头语言沟通,书面语言沟通,33,1、,语言沟通与非语言沟通,非语言沟通,借助非语词符号实现的沟通。,非语词符号通常包括：服饰打扮、表情动作等身体语言、语音声调等副语言以及对空间位置摆设、物品选择等。,34,官媒对比习近平见安倍的表情与见其他政要表情差异,35,36,2、,正式沟通与非正式沟通,正式沟通,是指通过组织明文规定的程序和渠道进行的信息传递和交流。如会议制度、汇报制度、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等。,优点,沟通效果好，信息具有权威性，约束力较强,缺点,沟通速度慢，互动性不足,37,2、,正式沟通与非正式沟通,非正式沟通,是在正式沟通渠道外进行的信息传递交流。如同学间的私下交谈、小道消息的传播等。,优点,沟通方便，速度快，更能体现感情交流,缺点,信息容易失真,图,2.4,非正式沟通,38,3、,单向沟通与双向沟通,告知,说服,征询,参与,信息接收者接受程度,低,高,信息发出者对信息控制程度,低,高,39,4、,纵向沟通与横向沟通,护理部,医务科,人事科,住院药房,院长,图,2.7,纵向沟通与横向沟通,40,（二）人际沟通的层次,信息沟通 感情沟通 行为互动,41,感情沟通效果图,情感共鸣,各执己见,理解互谅,情感排斥,42,诗经,卫风,木瓜,投我以木瓜，报之以琼琚。匪报也，永以为好也！投我以木桃，报之以琼瑶。匪报也，永以为好也！,行为互动是沟通的最高层次！,43,三、人际沟通的功能及其在护理工作中的作用,44,（一）人际沟通的功能,职业功能,社会功能,心理功能,生理功能,决策功能,45,沟通的功能,1、,满足生理需要,人类是具有信息加工和能量转化系统的有机体，必须接受外界的各种刺激，并对这种刺激做出反应，才能维持正常的生命活动,“感觉剥夺”试验，结果显示：,缺乏满意的沟通甚至可以危及生命,46,患者张生，男，,50,岁，马来西亚人，因“重症高血压”入院。患者于前两天来广州探望其女儿，由于旅途劳累导致病情加重。该患者在广州没有其他熟人，不会讲中文，与护士以及病房的病友极少沟通，其女儿工作繁忙也很少来看望，近来该患者出现食欲不振，睡眠不佳，情绪烦躁，觉得孤独与抑郁。患者觉得没人与他交流，吵着要出院。,患者住院期间沟通,方面,存在什么问题？原因是什么？,47,2、,满足心理需要,沟通的心理功能主要表现在以下两个方面,1,、获得群体接纳,现代社会,QQ,、微信,、,facebook,、,Twitter,等网络沟通工具流行，意味着沟通对于人们的心理健康有着非常重要的作用,2,、加强自我肯定,与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源,48,你真的真的能承受所有人异样的眼光吗？,49,3、,满足社会需要,人们都生活在特定的社会环境中，可通过人际沟通建立和维系各种社会关系，都不能离开社会而独立存在,如同学关系网络、亲友关系网络,沟通越频繁，关系越紧密,50,4、,满足职业需要,不同的职业，对人际沟通能力的要求不尽相同,医护职业，人际沟通能力要求较高,有到医院看病的经历吗？,你最希望得到的帮助是什么？,51,行为诊所,患者小王，女，,28,岁，因右手外伤入院。病人一般状况尚可，身体无其他不适。护士红莲性格内向，不爱说话，为其进行床上洗头，淋湿头发时，患者大叫：“水好烫！”，然后红莲兑了点凉水继续操作。洗完梳头时，患者又大叫：“轻一点梳，好痛！”梳完后一看，红莲在没有征得患者同意的情况下为其编了个麻花辫。操作完成后，患者非常不满意，将其投诉。,52,5、,满足决策需要,人们在生活和工作中随时都可能进行各种决策,决策一方面依靠自己的判断能力，另一方面，决策水平的高低往往取决于相关信息的掌握程度,53,（二）人际沟通在护理工作中的作用,和谐护患关系内涵,护士,70%,的时间是在沟通！人际沟通是护士的职业技能,。,54,医生特鲁多的铭言,有时，去治愈；,常常，去帮助；,总是，去安慰。,医学是面向人而生的，是为了呵护人的健康、解除人的种种不适而产生的一种专门的学问,医学是饱含人文精神的科学,55,医务人员要做哪些沟通工作？,了解情况,沟通病情,解释治疗方案,通报病情变化,解读检验、检查结果,安抚病人及家属,询问病人感受,观察病人反映,征询服务意见,指导合理用药,指导膳食营养,开展健康教育,做好病人管理及收费等工作,出院后随访,与其他医生、护士、技术人员、管理部门打交道,56,护士沟,通,沟通是护士基本的技能,收集资料,人际关系,健康教育,心理护理,沟通,57,美国高等护理教育学会：,护理专业高等教育标准,沟通是复杂的、持续的互动过程，是建立人际关系的基础，课程和临床实践应使学生获得相关的知识和技能，并做到：,1,、在各种场合用各种媒介有效表达自己,2,、在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能,3,、帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果,4,、与其他专业人员建立和保持有效的工作关系,5,、对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法,58,美国高等护理教育学会：,护理专业高等教育标准,6,、具有清晰、准确、逻辑的书写能力,7,、在护患关系中运用治疗性沟通,8,、能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通,9,、能从广泛的资源中获取和运用数据及信息,10,、为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息,11,、彻底、准确地将护理措施和结果存档,12,、引导患者澄清爱好和价值观,59,1、,获得信息,沟通是获得信息交流的主要手段,2、,精神支持,为患者提供良好服务和精神鼓励,3、,调节行为,帮助患者正确对待健康问题和疾病，建立健康生活方式和遵医行为,（二）人际沟通在护理工作中的作用,60,四、人际沟通的影响因素,图,2.2,语言沟通与非语言沟通,61,人际沟通的影响因素,物理环境（声音、温度、光,线隐秘性、距离,）,（一）环境因素,社会环境（角色、地位、历史背,景、文化差异,）,62,案例分析,患者王姨，女，,50,岁，乳腺癌单侧淋巴清扫术后恢复期。因为术后功能锻炼直接影响其今后的生活质量，因此护士书琴打算为其做功能锻炼的健康教育。书琴选择的时间是当天中午,12,：,30,至,13,：,30,，且邻床位的病人有很多陪人在聊天。教育完毕，病人反馈说，根本没有记住，还是不会进行功能锻炼，护士只得另找时间再次讲解。,63,不同角色对沟通效果的影响,有一天，英女王参加完社交活动，只见房门紧闭，于是女王上前敲门。,房内菲利浦问：,“,谁呀？,”,“,我是女王。,”,房内又问：,“,谁呀？,”,女王略气愤地说：维多利亚。,门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。菲利浦仍耐心地问：,“,谁呀？,”,女王温柔地答：,“,你的妻子。,”,菲利浦伸出热情的双手把女王拉了进去。,64,鲁迅先生在,立论,中描述：,某财主家儿子弥月大喜：,甲说：哈哈！这孩子将来要升官的。,乙说：哈哈！这孩子将来要发财的。,他们都得到主人的奖赏。,丙说：哼哼！这孩子将来会要死的。,他得到一顿痛打。,该打吗？,案例分析,65,(,二,),个人因素,价值观念,认知水平,情绪状态,文化习俗,个性心理,生理因素,沟通技巧,66,案例分析,一天傍晚，某小区住宅楼门前有很多人在自娱自乐：有跳健身操的，有打太极拳的，有踢毽子的,.,很是热闹。三楼有位老太太在自家阳台上张望，看见老伴回来了，就大声喊：“老头子啊，给我在那楼下的士多店买袋味精回来。”老先生听完回答：“好！”扭头就直奔士多店。不多一会儿就回来了，生气地对楼上的老太太也大喊：“老太婆啊，那家士多店里没有背心卖啊！”老太太没好气地嚷到：“我正做饭呢，才发现味精用完了，是让你买味精谁让你买背心了？”,67,案例中的失误是什么原因造成的。从中得到怎样的启示？,杨大爷明天要施行横结肠部分切除术。负责护士小李忙于做术前准备，边备皮边说：,“,杨大爷，明天要手术了，今天晚上开始禁食，不能吃饭。,”,杨大爷听说明天做手术，就应允了，早早吃了面条就睡觉。结果，术中发现肠道准备不充分。,68,孔卡吐槽带儿子看病被坑,医院回应：孔卡不懂中医,69,讨论：,1,、沟通能力强弱是先天性格决定的吗？,先天性格对沟通能力是有影响的。但沟通的技能是可以学习的，如交谈时如何发问、倾听的技巧、如何排除干扰因素等。,70,2,、临床护理工作非常繁忙，根本没有时间跟病人好好沟通，怎么办？,病人的心理需求是客观存在的，与病人沟通的时间越短，对沟通技能的要求越高。,71,3,、在人际交往中，多沟通总会有效吗？,沟通是非常有效的人际关系润滑剂，但并不是无所不能的。负性的沟通也可能导致更多的负性的结果。,如双方冲突对峙时，与其纠缠不休，语出伤人，不如暂时停止沟通。,72,“,木桶原理,”,：,水是从木桶围板,中最短的地方流走的。,你的,“,短板,”,是？,73,沟通无极限,祝你成为沟通高手,74,