市场营销与产品服务(2).ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,教材简介,教材名称,市场营销与产品服务,主编：钱峰；副主编：郭瑛,电子教案结构设置,依据书本内容陈述，共设九个部分,每一章节的设置为：课程内容结构、课程内容介绍、章节总结。,核心模块,导学篇,理论篇,实务篇,实训篇,总结篇,1,st,2,nd,3,rd,4,th,5,th,Marketing&Product Servicing,内容架构,理论篇,实务篇,实训篇,CHP9 营销实务浅析,CHP2 客户拜访,CHP3 商务谈判,CHP4 试行订约,CHP5 货品管理,CHP6 客户服务管理,CHP7 客户信用管理,CHP8 客户关系管理,CHP1 导论,Marketing&Product Servicing,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,CHP1 导论,市场营销基础理论,1.1 市场营销概述,1.2 市场营销环境分析,1.3 市场营销调研与预测,1.4 目标市场营销战略,核心内容,1.1 市场营销概述,Marketing,1.关于市场营销,市场营销的最终目标,市场营销的核心环节,市场营销的成功因素,交换过程的顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度和交换过程管理的水平,交换，其过程是一个主动、积极寻找机会，满足双方需求和欲望的社会过程和管理过程,满足需求和欲望,1.1 市场营销概述,企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制的过程。,市场营销管理的基本任务，就是为达到企业目标，通过营销调研、计划、执行与控制，针对不同需求状况来管理目标市场的需求水平、时机和构成。,市场营销管理,市场营销理念,2.市场营销管理及其基本理念,市场营销管理基本理念是指企业从事营销活动的基本指导思想。,市场营销管理基本理念的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。,企业市场营销管理基本理念（观念）的演变可划分为生产观念、产品观念、推销（销售）观念、市场营销观念和社会营销观念等五个阶段。,1.2 市场营销环境分析,市场营销环境的含义,企业营销职能外部的可控和不可控制的因素和力量，这些因素和力量是与企业营销活动有关的影响企业生存和发展的外部条件。,市场营销环境包括微观环境和宏观环境,市场营销环境的特点,客观性,差异性,多变性,相关性,市场营销环境,1.市场营销环境的含义及特点,1.2 市场营销环境分析,公众,企业内部,竞争者,顾客,市场营销渠道企业,2.微观营销环境宏观营销环境,1.2 市场营销环境分析,人口环境,经济环境,自然环境,社会文化环境,科学技术环境,政治法律环境,Marketing Environment,3.宏观营销环境,1.2 市场营销环境分析,外部机会（O）,WO战略,SO战略,ST战略,WT战略,内部劣势（w）,外部威胁（T）,内部优势（S）,4.环境分析与营销对策,1.3 市场营销调研与预测,特征描述,系统构成,1.市场营销信息系统,1.3 市场营销调研与预测,确定,问题与调研目标,拟定调研计划,收集信息,分析信息,提出结论,2.市场营销调研,1.3 市场营销调研与预测,3.市场需求测量,1.3 市场营销调研与预测,4.市场营销调研的要求,1.4 目标市场营销战略,1.市场细分,1.4 目标市场营销战略,2.市场选择,1.4 目标市场营销战略,3.市场定位战略,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,2.1 关于我们的客户,1.把顾客（Customer）变成客户（Client）,全球著名咨询公司Mickency提出：,2.1 关于我们的客户,2.客户为什么离开了呢？,2.2 关于客户拜访,1.客户拜访的重要性,2.2 关于客户拜访,2.客户拜访的主要任务,2.3 寻找客户,1.寻找客户的程序,2.3 寻找客户,2.寻找客户的关键点,2.4 拜访客户,1.接近客户,2.4 拜访客户,2.客户约见,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,3.1 商务谈判的计划与管理,1.商务谈判计划的制定,3.1 商务谈判的计划与管理,谈判小组,2.对商务谈判人员的管理,品质可靠,具有独立工作能力而且又具有合作精神,具有较强的适应能力,具备一定的谈判技能,必须具备一定的人格魅力,工作方式与本企业一致,知识全面，并具有领导、协调能力,谈判小组领导人素质要求,谈判小组成员素质要求,3.1 商务谈判的计划与管理,3.商务谈判的结构设计,3.2 商务谈判的礼仪,1.商务谈判的筹划,3.2 商务谈判的礼仪,2.商务谈判的方针,3.3 商务谈判控制,1.谈判者的控制,3.3 商务谈判控制,2.谈判进程的控制,3.3 商务谈判控制,3.成交条件的控制,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,4.1 合同签订,1.签订合同的原则,4.1 合同签订,2.销售合同的签约准备工作,4.1 合同签订,2.销售合同的签约准备工作4.1 合同签订,3.销售合同的签约程序,4.1 合同签订,4.销售合同签订应具备的主要条款,4.2 合同管理,违约责任,商业欺诈,后续分析,合同执行,合同制定,合同生效,合同终止,合同转让,合同履行,合同订立,合同变更,1.合同法律风险的概念,4.2 合同管理,2.我国企业在合同管理中存在的缺陷,4.2 合同管理,3.建立合同的管理制度来防范法律风险的产生,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,5.1 企业采购,1.企业采购的概念,5.1 企业采购,2.企业采购的地位,5.1 企业采购,1,st,2,nd,3,rd,4,th,协调供应商，管好供应链,费用最省,保证质量,适时适量保证供应,3.企业采购的目标,5.1 企业采购,4.企业采购的内容,5.2 订购决策,直接再采购,修正再购买,全新采购,1.购买的主要类型,5.2 订购决策,2.购买决策的参与者,5.2 订购决策,3.购买决策的过程,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,6.1 产品服务,不可存储性,产品服务的特点,售中服务,售后服务,产品服务的过程,售前服务,产销同时性,质量波动性,形态无形性,向消费者提供的附加服务,产品服务的概念,以实物产品为基础,1.产品服务概述,6.1 产品服务,售前服务,(before-sale service),营销和销售之间的纽带,2.产品售前服务,企业经营策略与经营决策之一,决定产品销售与企业效益的最基本因素,可以扩大产品销路，提高企业竞争能力,解答疑问，引发需求,突出特点，稳定销售,提供情报，服务决策,产品售前服务的策略,产品售前服务重要性,6.1 产品服务,核心概念,主要目标,中心内容,零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务,为客户提供性能价格比最优的解决方案,产品销售过程中为顾客提供的服务,3.产品售中服务,6.1 产品服务,4.产品售后服务,6.2 客户满意度管理,1.客户满意,6.2 客户满意度管理,2.客户满意度研究,6.2 客户满意度管理,3.满意与忠诚的关系,6.2 客户满意度管理,4.忠诚的价值,6.2 客户满意度管理,5.客户满意度研究的意义,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,7.1 关于客户信用管理,1.关于信用管理,7.1 关于客户信用管理,5C原则,资本,Capital,能力,Capacity,贷款担保Collateral,经营状况Condition of Business,品德,Character,5P原则,Purpose,与本司往来,基本动机,及目的,Payment,未来偿还帐款条件,Protection,债权确保,风险最低原则,Perspective,了解顾客,经营展望,与愿景,People,企业经营者人格,与信用,银行授信5C原则,企业授信5P原则,2.信用判定原则,7.1 关于客户信用管理,3.进行信用管理的必要性分析,7.2 营销信用管理,1.企业“应收账款”管理,7.2 营销信用管理,2.降低营销风险的途径,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,8.1 客户关系管理产生的背景分析,Customer Relation Management,8.2 客户关系管理,1.客户关系管理的涵义,8.2 客户关系管理,2.CRM应用系统的基本架构,8.2 客户关系管理,3.CRM应用系统的主要功能,8.2 客户关系管理,4.CRM项目的实施步骤,目录,第一章 导论,第二章 客户拜访,第三章 商务谈判,第四章 试行订约,第五章 货品管理,第六章 客户服务管理,第七章 客户信用管理,第八章 客户关系管理,第九章 营销实务浅析,控制,一,个,过,程,9.1 市场营销管理综述,规划,执行,1.市场营销管理的实质与含义,9.1 市场营销管理综述,2.市场营销管理的任务,9.1 市场营销管理综述,3.市场营销管理的过程,9.2 市场营销人员核心能力浅析,1.基本营销道德,9.2 市场营销人员核心能力浅析,2.绿色营销心态,9.2 市场营销人员核心能力浅析,3.必备营销技能,