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汽车检测与维修专业行业企业调研报告

一、调研情况概述
1、调研目的
此次调研的目的是通过调查多家4S店人员工作情况，了解一般岗位的具体的工作内容，了解4S店对新进员工的一些基本要求及员工职业规划。通过调研直接指导我们的一体化课程开发，指导我们的课堂教学及校本教材的开发，创建职业教育的特色和品牌，深化汽车检测与维修专业“校企结合”的专业人才培养模式改革，探索适合本专业本层次培养的基于工作过程系统化的专业课程体系，提升人才培养品质，进而培养汽车维修技能型人才。
2、调研时间
调研时间为：2014年7 月14日——2014年7月25日
3、调研对象
天驰集团万麒别克4S店，一龙汽车服务有限公司、汽车行业协会、一汽华锐4S店、汇通集团
4、调研内容
（1）汽车维修类企业现状与人才需求
（2）汽车维修类的岗位设置及相关企业汽车维修岗位群
（3）汽车维修类从业人员素质和结构
（4）汽车维修类人才各层次职业能力、专业技能要求
5、调研的方式与组织
在调研过程中，我们采用问卷调查，走访调查和座谈会调查。
二、调研结果分析
1、汽车维修类企业现状
汽车后服务市场需要大量的从业人员，涉及汽车后市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等内容，也急需大量相关懂得汽车专业知识的专门人才。目前我市汽车维修及相关行业突出矛盾是人员素质远远满足不了行业发展需要， 主要存在问题是从业人员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位、事故率高。
（1）高等级技能人才比例偏低
经过调研，已具备技术等级证书的技术工人进行比较，初级工，中级工，高级工及以上（含技师、高级技师）比例为35%、30%、10%( 发达国家为15%、50%、35%)，如图1所示。调研的企业中，尚有25%的从业人员不具备任何技术等级证书。
图1技能人才比例
（2）文化程度偏低
高中（含技校和职高）学历的维修人员最多，占到62%的比例；而从学历上看，4S店人员的学历层次相对较高，修理厂和小型修理部的人员的学历相对较低。汽车维修人员学历情况分析如图2所示
图2 学历分布
2、行业企业对高技能人才需求
随着当代高新技术的快速发展，汽车现代化程度的不断提高，势必对汽车售后技术服务行业的科技含量提出越来越高的要求。这就决定了汽车售后服务人员不但要掌握传统的汽车维修技术，更重要的是必须尽快掌握现代电子控制维修技术。而正是由于现代电子控制装置高的技术含量，维修人员如果不经过系统的专业学习，就很难掌握现代汽车服务与维修技术。因此培养符合市场的专业技术人员成为我们职业院校教学的重点。
（1 ）行业企业对高技能人才需求
项目
行业企业各类技能人才需求（%）
企业领导
5
中层干部
22
工 程 师
20
技术工人
53（高级技工40、中级技工45、初级技工25）
表中显示，汽车维修企业对中高级技工的需求量较大。
（2 ）汽车维修企业对技能型人才综合素质的需求
企业对于技术人才素质最为看中的项目（%）
项目
领导
中层
工程师
技术工人
平均
排序
职业道德
100
90
91
80
90.3%
1
文化知识
40
44
50
10
36%
9
专业知识
80
60
90
50
70%
5
技术能力
90
65
75
70
75%
3
法制观念
15
30
45
10
25%
11
质量意识
90
50
60
40
60%
7
纪律观念
70
40
43
20
43%
8
敬业精神
100
70
65
55
71%
4
合作精神
60
80
90
55
66%
6
学习精神
15
30
50
30
31%
10
进取精神
90
70
80
90
83%
2
创新能力
30
29
60
25
36%
9
通过上表分析可知企业对职业道德和技术能力比较看重。不仅要求学生有较强的动手能力，更要具备良好的思想品德和综合的职业能力。

3、汽车维修类的岗位设置
根据调研,组织健全的汽车销售服务公司一般下分为六大部门——销售部市场部、售后部、客服部、综合管理部、财务部。我校课程设置对应的人员岗位是销售部和售后部。销售部人员占公司总员工数的20%左右，售后部人员占公司总员工数的30%左右。而售后部又细分为前台接待、维修班组和质检员，这三部分人员均需较强的专业能力。
序号
岗位群
主要职位
典型工作任务
1
汽车销售
销售顾问
组织、实施汽车的销售计划,完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。
销售助理
展厅经理
销售总监
2
市场部
市场专员
制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动
计划员
市场总监
3
售后服务
前台接待
客户汽车进厂维修保养接待；常见故障的诊断工作；与客户保持服务跟踪；与保险理赔、维修等部门进行沟通联系
维修班组
质检员
4
客户服务
客服专员
接待客户，客户回访，进行客户关系管理，维护客户关系，促进一般客户发展为忠诚客户
客服经理
5
财务部

6
综合管理

4、汽车维修类的岗位工作任务与职业能力确定
（一）职业岗位分析
前台接待岗位分析
岗位
前台接待
职责与任务：
1 按标准开展服务核心流程；
2 处理用户关心的问题、用户维系工作；
3 答复询问：办理技术咨询、处理用户意见；
4 维护用户的相关设施；
5 完成相关作业文档，维护用户资料文件；
6 系统、管理看板信息维护；
7 跟踪现场维修进度并定时向用户通报；
8 协助前台接待主管工作；
9 配合销售顾问开展服务导购；
任职资格：
1 汽车或计算机专业中专及以上学历
2 具有两年以上维修经验，熟练掌握汽车理论及汽车构造知识；
3 具有较强的语言表达能力、协调能力以及实际动手能力；
4 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；
5熟悉微机操作,对汽车售后服务管理系统应用、办公软件操作熟练应用。
6组织机构：服务顾问隶属于前台接待主管。

技术主管岗位分析
岗位
技术主管
职责与任务
① 负责与技术部接口工作；
② 负责本站参加区域技术交流会相关工作；
③ 负责本站技术咨询电话内容的准确性和真实性；
④ 负责本站技术援助报告的上报工作；
⑤ 负责监督本站的车辆维修质量，车辆维修过程中疑难故障诊断、分析，组织编制维修案例并上报；
⑥ 负责新产品技术文件的转训工作，开展技术资料以及技术课件的培训及考核工作；
⑦ 负责编制本站的技术培训课件，维修作业指导书、维修工艺文件；
⑧ 监督、检查技术资料的接收、保管和使用；
⑨ 负责索赔申请报告/索赔申请单的技术审核；
任职资格
① 中专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修经验；
② 能够独立使用计算机完成技术管理及技术支持工作；
③ 有较强的语言表达及文案编制能力；
④ 具有较强的组织、协调能力；
⑤ 能够按要求通过售后服务部岗位资质认证。
（二）工作任务与职业能力分析表
前台接待岗位工作任务与职业能力分析表
工作任务（典型）
职业能力
接待用户，处理工单
1、与客户的沟通协调能力；
2、汽车性能判断能力；
3、汽车新技术、新知识的学习能力；
4、公文书写能力                       
5、总结综合能力；
6、营销能力
办理技术咨询、处理用户意见
1、与客户的沟通协调能力；
2、汽车性能判断能力；
3、汽车新技术、新知识的学习能力；
4公文书写能力    
维护用户资料文件
1、公文书写能力                       
1、总结综合能力；
系统、管理看板信息维护
1、公文书写能力                       
2、总结综合能力；
服务导购
1、与客户的沟通协调能力；
6、营销能力

技术总监岗位工作任务与职业能力分析表
工作任务（典型）
职业能力
技术指导
1、与客户、同事、上司的沟通协调能力；
2、工程图、电路图的识图能力；
3、故障的诊断分析能力 ；
4、汽车新技术、新知识的学习能力、推广能力 ；
5、公文书写能力 ；
6、总结综合能力 ；
7、决策能力
8、组织管理能力；
9、培训指导能力。
监督车辆维修质量
1、与客户、同事、上司的沟通协调能力；
2、工程图、电路图的识图能力；
3、故障的诊断分析能力 ；
4、汽车新技术、新知识的学习能力、推广能力 ；5、公文书写能力 ；
6、总结综合能力 ；
7、决策能力。
8、组织管理能力；
9、培训指导能力 
故障诊断、分析，组织编制维修案例并上报
1、与客户、同事、上司的沟通协调能力；
2、工程图、电路图的识图能力；
3、故障的诊断分析能力 ；
4、汽车新技术、新知识的学习能力、推广能力 ；5、公文书写能力 ；
6、总结综合能力 ；
7、决策能力
8、组织管理能力；
9、培训指导能力。
转训、培训及考核
1、沟通协调能力；
2、工程图、电路图的识图能力；
3、汽车新技术、新知识的学习能力、推广能力 ；
4、组织管理能力；
5、培训指导能力。
编制技术培训课件，维修作业指导书、维修工艺文件

1、工程图、电路图的识图能力；
2、故障的诊断分析能力 ；
3、汽车新技术、新知识的学习能力、推广能力 ；
4、公文书写能力 ；
5、总结综合能力 ；
6、组织管理能力；
7、培训指导能力。
技术资料的接收、保管和使用
1、总结综合能力 ；
2、组织管理能力；
索赔申请报告/索赔申请单的技术审核
1、故障的诊断分析能力 ；
2、公文书写能力 ；
3、决策能力；
4、组织管理能力。

5、企业对我校人才培养提出了的要求。
在调查中，我们进一步对汽车维修类人员职业素质要求进行了调查。调查显示，汽车维修类人员在职业素质的中，职业道德、执行能力、敬业精神、合作精神、纪律观念等人文素质要求排在了前列，尽管在企业员工的不同层面上显示了素质要求的差异，但无一例外地对这些人文素质的要求都排在了前位。调查结果表明现代企业越来越注重企业员工的人文素养和基本素质，更看重员工对企业的认同和敬业奉献精神。汽修从业人员需要具备：
1、 掌握必备专业知识。
其中主要包括：电工电子技术；计算机控制技术；机械基础及汽车运用材料；汽车构造与维修；汽车故障诊断检测；汽车使用性能；汽车维修检测设备；汽车驾驶；环境保护；相关法律法规；职业道德规范等。
2、 具有较强的专业基本技能和与生产过程相关的基本能力。
其中主要包括：汽车维修通用技术；特定车型维修技术；专业英语与获取信息的能力；组织协调能力；继续学习的能力等。
3、 具有良好的职业素质。
其中主要包括：热爱专业，不断钻研提高；自觉遵守企业规章制度；自觉遵守职业道德规范；自觉遵守国家相关法律法规；对客户诚实、守信、热情等。

三、结论
通过对企业行业的调查和统计分析可以得出几方面的结论：
1、通过调查分析，显示出汽车专业人才培养面对的企业以汽车4S店为主，辐射到二手车鉴定评估与交易机构，汽车保险与公估公司和汽车租赁企业，所面向的就业岗位包括汽车信贷、汽车销售、汽车保险承保与理、汽车维修接待、客户服务与管理、汽车零配件流通与销售、汽车用品销售、二手车鉴定与交易、汽车租赁经营管理等。专业覆盖面较广，面向岗位群较大。针对企业和工作性质的差异，可以考虑在汽车专业中开设汽车保险与理赔，二手车鉴定评估与交易、汽车租赁专业方向，在专业的统一平台上通过部分课程的开设有侧重地培养适应与不同企业和就业岗位的适用人才。
2、在对汽车专业人员能力与素质的调查显示，除了对人员的专业知识和技能有通常的要求外，企业对员工的人文素质要求已经凸显出来，更看重职业道德、敬业精神、团队合作、沟通交流等心智型的人文素养，而且对职业级别越高的这样的要求越强烈，成为企业用人的首选因素。
3、调查的同时接受了企业对专业建设的意见。从反映的信息来看，企业对在校生人文素质和基础能力训练有更高的期望。